DESEMPEÑO DEL SISTEMA INTEGRADO

DE GESTIÓN
 4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE
DEL SISTEMA INTEGRADO
La Compañía Nacional de Chocolates de Perú S.A, ha definido como alcance de su Sistema Integrado
de Gestión el siguiente:

 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad comprende el Diseño, Desarrollo, Fabricación y

Comercialización de los productos de la compañía. ubicado en Av. Maquinarias 2360 - Lima, Perú.
Solicitando la Certificación ISO 9001:2008, para su línea de Panetones con el siguiente alcance:

En español: “Diseño, Desarrollo, Fabricación y comercialización de Panetones”

En Inglés: “Design, development, Manufacturing and Marketing of Paneton”
 Alcance del Sistema de Gestión Ambiental de acuerdo a la norma internacional ISO
14001:2004 implementado en las instalaciones ubicadas en Av. Maquinarias 2360 Lima,
Perú comprende:

En español: "Diseño, desarrollo, fabricación y comercialización de productos de chocolatería,

confitería y panificación. Comercialización de productos alimenticios"

En Inglés: “Design, development, manufacturing and trading of chocolate, confectionery and bakery
products. Trading of food products”
 Alcance del Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo de
acuerdo a la norma internacional ISO 45001:2018 aplicable a todos los
procesos, actividades realizadas en el lugar de trabajo o bajo el control de
la organización, comprende:

En español: "Diseño, desarrollo, fabricación y comercialización de

productos de chocolatería, confitería y panificación. Comercialización de
productos alimenticios"

En Inglés: “Design, development, manufacturing and trading of chocolate,

confectionery and bakery products. Trading of food products”
4.4 SISTEMA DE GESTION CALIDAD SEGURIDAD Y MEDIO
AMBIENTE Y SUS PROCESOS
• 4.4.1
 Clientes
Nivel de Servicio a Clientes
Indicadores: N° Clientes, Plan de Demanda y Devoluciones

N° Clientes y Ventas (S/.) % Devoluciones/Ventas

ANUAL
Ene-Feb Devoluciones S/. Ene-Feb
955 946 BUEN ESTADO
Anual 2015 S/. 6,233,434.85
MAL ESTADO
2016 S/. 4,213,910.40 S/. 602,549.21
2017 S/. 661,564.75 Ene-Feb

204 211 211 3.50% 3.27%

3.00% 2.80% 2.73%

2015 2016 2017 2.48%
2.50%
Anual (S/.) 190,051,019 200,221,816 23,771,612 2.04%
Ene-Feb (S/.) 22,183,889 22,436,733 23,771,612 2.00%
1.50% 1.17%
60%
Plan de Demanda 1.00%
50% Precisión 0.50%
2016
40% 2017 0.00%
2013 2014 2015 2016 2017
30%
39%
20%
Error 40%
35%
Causales de Devolución
2016 28%
2017 30%
25%
10% 20% 14%
15% 12%
9%
10%
0% 5% 0% 2% 1% 2% 0% 0% 0% 1% 2%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 0%
Probl. de Cl. Fin de Info Ped.Mal Pdt Probl. de Cierre Baj Rot. Baj Rot. Falta Anulac. Error Pdt no
transp. Noacepta Campaña erradaSist. digit. vencido pago Distrib. Buena Atenc. Factu. despacho conforme
Ped.
2016% En-Feb 17' En-Feb 16'
Satisfacción de Clientes Clientes

Indicadores: Índice de Satisfacción de Clientes y Índice de Satisfacción casos atendidos CNCh

Encuesta de Satisfacción 4.11

4.03
4.00
3.93 3.99
Casos atendidos por CNCh Perú
3.89 3.91 Informática, Logística,
3.82 3.88 3.9
3, 0% 125, 14%
3.8 3.7 3.8
3.76 Compañía, Otros, 1, 0%
53, 6%
2015 2016 META Producto,
3.52
213, 25%
Document./ Entrega de Políticas Actitud de los Conocimiento Productos Promedio
Factur. Prod. Comerc. y Represent. de Represent. General
Precios

Resultados Industrial, 3.85 Cartera, 27,

por Cliente Institucional, 3.81
Comercial,
3%
2016 Distribuidor Sur, 3.68
415, 48%
Mayoristas Lima;
3.89Centro,
Distribuidor 1
3.88
Autoservicios, 4.06
Distribuidor Norte,
Fuentes de Línea de Contáctenos Redes Emple Carta/
4.16
Distribuidor Lima, E-mail Anexo
las Quejas servicio CNCH Perú sociales ado Fax
4.01
2015 75 14 31 24 25 3 2
2012 2016 91 22 26 15 22 1 1
2013
Resultados 4.3
4.2 2014 2015 2016
por Histórico
3.96 3.8 3.91
2012 - 2016
Índice de Satisfacción de Clientes
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Clientes

Indicadores: Quejas Totales, Costos de No calidad y Reporte de NCI

Quejas NCI $Costos NC

Tendencia a la reducción de las quejas, sin
$99,159.4 embargo los eventos más prevalentes son:
900 $100,000.0

Contenido Neto (galletas), características

800 $90,000.0
sensoriales (panetón, masmelos), material extraño
(galletas y panetones).
$71,757.0
$80,000.0

700

Los casos por NCI de inocuidad como: restos

$70,000.0

600 $60,005.0
$60,000.0
plásticos (Chocolates), metales (Mogul) impactaron
500 $49,610.0
$44,117.0 $50,000.0
en el 36% de los costos de No Calidad.
400
$40,999.0
354
Los casos NCI de aspecto (Masmelos y Chocolates) y
$40,000.0

300 297 $11,891.0

235 223 humedad impactaron en 20% en los costos de No
207
$30,000.0

200 164 156 143 Calidad.

100 92 95 $4,067.7 $20,000.0

100 41 23 28
$10,000.0

16 Los casos más repetitivos en NCI son por marcación

0
errónea , aspecto o apariencia y deficiente sellado.
$0.0

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2016 1°B 2017

Indicador impacta en generación de residuos por
los NC que son rechazo o desperdicio.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CASOS DE PRIMER NIVEL y OTROS

Casos Frecuentes Durante el 2016 se tuvo 15 casos de primer nivel:

Control de Plagas (polillas) y Material extraño por
hilos, cabello, tallos proveniente de pasas, lámina
7
37
pequeña de empaque, papel y fideo – indecopi.
Material Extraño
23

9 La presencia de polillas en el producto es una causa

Característica Organoléptica 36
38 externa de almacenamiento, sin embargo, generó
4
riesgo reputacional en redes sociales.
Contenido Neto 32
46

4
Control de Plagas 12
20
2017
Requisitos de proceso de 0
11 2016
envoltura y empaque 11

1 2015
Identificación y codificación 10
11
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
POR CERTIFICAR

En implementación: 77% En implementación: 83%

Relevante: Relevante:

. Documentación . Infraestructura

. IPER (76%) . Documentación

. Difusión
. Adecuación de perfiles

Certificación OHSAS 18001 Certificación Versión 7. Derivados

Julio 2017 Mayo 2017
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
INDICADORES: Accidentes, Frecuencia de Accidentalidad y Casos

N° Accidentes 21%
70
7%
38 42 35
26 29 31 30
21 7%
2 4 50%
7%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Ene-Feb Ene-Feb
2016 2017 7%
Quemadura (química)
Dislocacion
Contusión, aplastamiento
Cortadura, laceración, puntura (herida)
Tasa de Accidentalidad
4.92 Descansos Médicos (días)
4 3.98
3.53
430
322
1.16 240
0.16
8 49
2013 2014 2015 2016 Ene-Feb 2016 Ene-Feb 2017
2014 2015 2016 Ene-Feb 2016 Ene-Feb 2017
GESTIÓN AMBIENTAL
Reducción respecto 2010 - Resultados Perú

2016: 2016:
-18.1%
-39.5%

2016: 2016: 2016:

-19.4% -12.1% 62.2%
GESTIÓN AMBIENTAL
Indicadores: Consumo Agua, Energía, Generación de Residuos, Aprovechamiento y Potenciales Derrames
e Incendios
Consumo de Agua (m3/t.n) 4.76
Consumo de Energía Total (Kwh/Tn) 1,821
1,774

3.65 3.60 1,632

3.35 3.34
3.05 1,538
2.42 2.34 1,423
2.21 1,378
2.56 1,336 1,315
2.17 1,249
1,276
1,217

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1°B 1°B 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1°B 1°B
2016 2017 2016 2017

Generación de Residuos (Kg/Tn) Aprovechamiento de Residuos (%)

111.03
90%  Potencial
derrame de
84 SQ «0»
73.76
 Potencial
69 71 63% 62% 62% 68%
61% 61% incendio
59 55% 56% 54%
56 56 56 52%
55
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1°B 1°B 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1°B 1°B
2016 2017 2016 2017
 TPM
INDICADORES: OEE, Kg-Hh
TPM
TOTAL PEQUEÑOS EQUIPOS CERTIFICADOS Paso de M.A Pasos
NOMBRE DEL PET
a Certificar Certificados
Pasos Certificados 2016 Proceso de MA 2017 CREMAS 4 3
Paso MA N° de Equipos Paso MA N° de Equipos COCOA 4 3
Paso 0 2 Paso 0 2 DERIVADOS 2 1
Paso 1 7 Paso 1 2 CHOCOLATE 1 2 2
Paso 2 3 Paso 2 8 CHOCOLATE 2 2 1
Paso 3 2 Paso 3 2 CHOCOLATE 3 2 1
Paso 4 0 Paso 4 2 GRAGEAS 3 2
CARAMELOS 2 1
Total PET 14 Total PET 16 MOGUL
3 2
PROCESO
MOGUL
2 1
Indicadores de Desempeño ENVASADO
GALLETAS 2 1
PANETON 2 1
PLANTA CNCH PANETON CEDI 1 0
OBJETIVOS R/D
INDICADOR 2015 2016 Meta 2017 2015 2016 Meta 2017 INSUMOS 1 0
Desarrollo de
nuestra gente
N° Incidentes(Tarjetas Verdes Ambientales) 74 75 171 7 5 18 CENTRO ACOPIO 0 -
D
D
S N° Incidentes(Tarjetas Verdes) 689 792 832 32 133 95 PTAR 0 -
Innovación

Nº de Lecciones de un Punto 525 537 564 22 28 63

D
Nº Tarjetas Rojas 2194 2144 2251 125 218 251
D
M
Nº Pequeñas Mejoras 287 270 284 14 10 32
D
 INDICADORES PQCDSME
CNCH PERU PLANTA CNCH PANETON
OBJETIVOS R/D INDICADOR 2015 2016 Meta 2017 2015 2016 Meta 2017

R Toneladas Producidas (Ton) 15,897 15,240 15,521 4,206 3,907 3,749

P
TPM en CNCH
R % OEE 79.69% 81.77% 82.00% 95.16% 95.59% 95.86%

R Producitividad Kg/hh 11.23 12.34 12.60 - 14.58 14.58

R Mano de Obra Directa/Kg 1.08 1.04 1.04

R C Costo CIF/Kg 2.28 2.24 2.24 - - -


R Desperdicio de Producto (%) 0.70% 0.71% 0.68% 0.76% 0.77% 0.74%

R % Desperdicio de Laminado 1.62% 1.32% 1.29% Maximizar la eficiência del sistema de producción
R
R
Reproceso (%)
Sobrepeso (%)
0.72%
0.80%
0.66%
0.70%
0.64%
0.67%
0.69%
1.18%
1.00%
0.77%
0.97%
0.74%  Búsqueda de las “Pérdidas Cero”
Q
R
BPH
Reclamos de Calidad und millon
-
0.14
-
0.14
-
0.12
- - -
 Desarrollo de Nuestra Gente
R N° Quejas 89.00 74.00 65.00 15.00 18.00 16.00

R No Conformidades 345.00 317.00 450.00 41.00 29.00 45.00

% Cumplimiento Plan 96.09% 97.63% 100% 98.83% 99.62% 100%

R
R
D % Cumplimiento Presupuesto 108.81% 87.84% 100% Personal en TPM Personal en TPM
R
N° Accidentes 31 18 16 3 4 0 Lideres y Soportes de Pilares EQUIPO
Frecuencia de accidentabilidad 4.19 2.81 2.50 Oficina TPM 3 Mogul Proceso 24
R
Desarrollo de
S N° Incidentes(Tarjetas Verdes Ambientales) 74 75 171 7 5 18
M. Planeado 6 Mogul Envasado 52
D M. Autonomo 14 15
nuestra gente
Caramelos
D N° Incidentes(Tarjetas Verdes) 689 792 832 32 133 95
M. Enfocadas 3 Grageas 29
Nº de Lecciones de un Punto 525 537 564 22 28 63
D Educación y Paneton 25
2
D
Nº Analisis de Pérdidas 65 80 92.00 5 4 9.00 Entrenamiento Galletas 24
Nº Tarjetas Azules 1268 1336 1403 5 181 156 Seguridad Salud y Chocolate 1 23
D 5
D
M Nº Tarjetas Rojas 2194 2144 2251 125 218 251 Medio Ambiente Chocolate 2
Cocoa
35
21
Innovación
M. Calidad 16
Nº Pequeñas Mejoras 287 270 284 14 10 32 chocolate 3 18
D 46
Nº Exitos innovadores 79 - 95.00 7 0
Derivados 18
R
Cremas 18
Generación de Residuos 55.95 56.36 55.23 55.95 56.36 55.23
R Almacen CEDI 29
Aprovechamiento de Residuos 55.53% 62.18% 68.40% 55.53% 62.18% 68.40%
R Almacen Insumos 26
R E Consumo de Energia electrica(KWH/TON) 546.89 551.81 539.71 546.89 551.81 539.71 N° Personas TPM 797 T. Mantenimiento 35
Consumo de Energia Termica(KWH/TON) 830.68 878.72 735.86 830.68 878.72 735.86 392
R
Consumo de Agua(m3/TON) 2.34 2.12 2.17 2.34 2.12 2.17 100% Planta CNCH Perú Apoyo y Campaña
R
(PASO 0) 359
RECURSOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO
RECURSOS HUMANOS
La Compañía ha identificado el recurso humano requerido para planificar, administrar y realizar el monitoreo del
Sistema de Gestión de la Calidad, controlar el despacho de productos, ejecutar la inspección y ensayos de materias
primas, productos en proceso y productos terminados, mantener los equipos necesarios para hacer las mediciones y
ensayos, operar los equipos de manera segura y realizar las auditorías internas.

• Los requisitos relativos a este grupo humano, en cuanto a formación, entrenamiento, competencias y experiencia,
se encuentran definidos por cargo en los Perfiles del Recurso Humano.

• La compañía determina la formación y toma de acciones para satisfacer dichas necesidades, según el
procedimiento “Entrenamiento, Formación Y Toma de conciencia”.

• Asimismo con respecto a su SGA la compañía identifica las necesidades de formación relacionada a sus aspectos
ambientales y el cumplimiento de requisitos legales de su SGA mediante el registro “Matriz de identificación de
necesidades de formación” asimismo proporciona formación a su personal mediante el registro “Programa de
formación y concientización”.

• Mediante las charlas semanales, programas de inducción y re-inducción, la compañía, se asegura que su personal
tome conciencia sobre aspectos relevantes de calidad y medio ambiente.
EQUIPOS

•Los equipos de producción ubicados en Planta con los que cuenta la Compañía para la
elaboración de los productos son:

• El listado de los equipos de producción con los que cuenta la Compañía para la
elaboración de los productos es manejado por el área de Ingeniería y Mantenimiento.

•La compañía garantiza la capacidad de desempeño de estos equipos mediante los

diferentes programas de mantenimiento. Para los equipos de medición, inspección y
ensayo la Compañía garantiza el desempeño de los mismos mediante el Programa de
Mantenimiento y el Manual de Aseguramiento Metrológico.

• Los equipos utilizados para las diferentes actividades del proceso productivo cuentan con
todos los sistemas de control en la fuente, medio o persona para evitar o minimizar la
ocurrencia de un accidente o enfermedad asociada a la labor
4.4.2
Mantener la información documentada
Conservar la información documentada para tener confianza de que los procesos se realicen
según lo planificado
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
SIG
DESCRIPCIÓN DE LA MEJORA
Plantilla SIG para proyectos – Refuerzo en
Mcdeo, Ingeniería, I+D
Refuerzo de SIG al área comercial
Alineación de capacitaciones y Auditorías
con TPM
Elaboración de CAPDO para las líneas de
Mogul y Panificación a fin de reducir el
indicador de desperdicio de producto y
reproceso.
Análisis para la reducción de
devoluciones de producto.
Analizar la posibilidad de publicitar las
certificaciones, como herramienta de
Mercadeo y Ventas
SISTEMA
EFECTO POSITIVO/NEGATIVO
IMPACTADO
Identificar desde el desarrollo del producto o el proyecto de ingeniería
SIG los impactos legales y de requisitos en calidad, inocuidad, medio
ambiente y seguridad.
Programa de capacitaciones eficaces para área de ventas y mercadeo
SIG
con información de SIG.
Unificación de actividades que agregan valor a los sistemas de gestión y
SIG
en el avance de TPM
Aportar a la reducción en la generación de desperdicio, costos de
SIG
calidad.
Aportar a la reducción en la generación de desperdicio (desde Medio
las
SIG Ambiente), desde calidad reduce los riesgos de ingreso por producto con
manipulación inadecuada.
Reconocimiento de partes externas interesadas, acercamiento de los
clientes, mayor posibilidad de nuevos negocios.
SIG
La ventaja de colocarlo en la página web y capacitar a áreas comerciales
en el aprovechamiento de los certificados
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
SIG
SISTEMA
DESCRIPCIÓN DE LA MEJORA EFECTO POSITIVO/NEGATIVO
IMPACTADO
Fortalecer el uso de la metodología de análisis de causas mediante ADP
Generación de ADP eficaces SIG y el seguimiento al cierre eficaz de las acciones planteadas.
Mayor orientación al logro de los indicadores.
Aprovechar los recursos para vincular nuestras actividades al refuerzo
Eventos más relacionados al Sistema de los objetivos estratégicos y el sistema de gestión. Como actividades
SIG
Gestión sociales medio ambientales, orientación al consumidor con el impulso de
las marcas, etc.
Optimizar el uso de Conexión para la Centralizar la documentación y busqueda desde el uso de la herramienta
SIG
documentación digital y normalizada Conexión.
Aprovechamiento de materiales excedentes Reduce el indicador de desperdicios y costos en materiales
SIG
de TradeMarketing motivacionales de impulso interno para las capacitaciones o eventos
Gestionar desde comprar el uso de materiales reciclados o con menor
Búsqueda de materiales más ecoamigables Medio Ambiente
huella de carbono.
Programar la Revisión de SIG por trimestre SIG Seguimiento del desempeño del SIG y el avance de los compromisos