Protocolo Empresarial

Creación de un Manual de Protocolo Empresarial - Paso 3

Presentado Por:
David Alfonso Gómez Código: 80098940
Gustavo Andrés Mora Código:

Grupo: 80007_86

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia “UNAD”

Escuela De Ciencias Sociales, Artes Y Humanidades
Curso Protocolo
Programa De Psicología
Riohacha – La Guajira, Mayo De 2018
*Tutor: Ivana Gonzales Rodríguez
Tabla de contenido
1. Introducción
2. Objetivos
2.1 Objetivo General
2.2 Objetivos Específicos
3. Propuesta de Una Empresa De la Región
4. Propuesta del Manual de Protocolo
4.1 Objetivos del Manual
4.2 Presentación General de la Empresa
4.3 Atención Personal
4.4 Atención Telefónica
4.5 Atención Virtual
4.6 Plantilla de Comunicaciones Institucionales
4.7 Plantilla de Presentaciones Institucionales
4.8 Reuniones de Trabajo
4.9 Identificación Institucional
5. Conclusiones
6. Referencias Bibliográficas
1. Introducción
Es de resaltar que el Protocolo Empresarial debe ser objeto de
atención de toda empresa, toda vez que implementando un adecuado
Protocolo Empresarial, la empresa logra proyectar una buena imagen
para sus clientes, así como eficiencia y efectividad, es por ello, que en
el desarrollo de esta actividad se investigará en las empresas locales,
tomando una como referencia, de este modo construir un Manual de
Protocolo Empresarial, de tal modo que le aporte a la empresa
herramientas y estrategias que optimicen su prestación de servicios;
de igual forma le aporta a los estudiantes aprehender conceptos y
fundamentos teóricos que le ayuden en su formación y práctica
profesional.

De tal forma que en este trabajo se presentará una propuesta de

Manual de Protocolo Empresarial, partiendo de la información
obtenida de una Empresa local.

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2. Objetivos
• Objetivo General:
Reconocer los elementos más importantes del Protocolo
Empresarial, y aprehender fundamentos teóricos para realizar
la propuesta de un Manual de Protocolo Empresarial,
enfocada en una empresa de la Región.
• Objetivos Específicos.
1. Proponer una empresa local, identificando los elementos
y lineamientos que hacen parte de su Protocolo
Empresarial.
2. Diseñar un Manual de Protocolo Empresarial para la
empresa seleccionada.
3. Presentar la propuesta con los requerimientos solicitados.

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3. Propuesta de la Empresa
Empresa Seleccionada: Cootrasan (Cooperativa de Transportadores de
San Juan), ubicada en el municipio de San Juan del Cesar en la Guajira.
Es una empresa, cuyo objeto principal es la prestación de servicios de
transporte dentro del departamento de la Guajira, y a las principales
ciudades de Colombia. Constituida como una empresa o Cooperativa
de transporte inter – municipal, constituida legalmente habilitada por
el ministerio de transporte para operación Nacional.
En cuanto a los elementos y normas que hacen parte de su etiqueta y
protocolo empresarial, se puede decir que es una empresa
comprometida en satisfacer las necesidades de sus clientes, buscando
realizar siempre acciones que garanticen el bienestar de ellos,
mediante la competencia leal y la mejora en los procesos continuos de
la empresa. Los empleados de esta empresa están debidamente
uniformados, con el objetivo de dar una buena imagen empresarial. Es
una empresa que busca ofrecer una buena presencia, con el objetivo
de que se perciba como una empresa actualizada y respetable.

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4. Propuesta Manual
de Protocolo Empresarial
1. Objetivos del manual
• Objetivo General
Proponer un Manual de Protocolo Empresarial, para la empresa
Cootrasan (Cooperativa de Transportadores de San Juan), para que de
esta manera se logre proyectar una imagen de eficacia y seriedad.
• Objetivos Específico:
1. Proponer normas y códigos para todos los integrantes de la
Empresa.
2. Proponer normas para planificar, desarrollar y controlar acciones,
que promuevan la consecución de los objetivos y metas de la
empresa.
3. Unificar la Imagen de la Empresa.

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4.1 Presentación
General de la Empresa
Cootrasan (Cooperativa de Transportadores de San Juan), ubicada en el municipio de San Juan del
Cesar en la Guajira. Es una empresa, cuyo objeto principal es la prestación de servicios de
transporte dentro del departamento de la Guajira, y a las principales ciudades de Colombia.
Constituida como una empresa o Cooperativa de transporte inter – municipal, constituida
legalmente habilitada por el ministerio de transporte para operación Nacional.
Inicia operaciones en el año 2001, con el ánimo de trabajar por el bienestar social de sus
asociados y satisfacer la demanda del servicio.
Habilitada por la Seccional Cesar del Ministerio de Transporte, mediante Resolución 0191 del 1 de
Noviembre del año 2001, para prestar el Servicio de Transporte Publico por carretera en la
modalidad de Especial. Desde ese momento la ideología de Cootrasan siempre ha sido el
crecimiento social, cultural y económico, adquiriendo en el transcurrir de la prestación del
servicio alta experiencia, ya son 17 años brindándole a nuestra clientela un servicio oportuno, de
calidad y responsabilidad.
En cuanto a los elementos y normas que hacen parte de su etiqueta y protocolo empresarial, se
puede decir que es una empresa comprometida en satisfacer las necesidades de sus clientes,
buscando realizar siempre acciones que garanticen el bienestar de ellos, mediante la
competencia leal y la mejora en los procesos continuos de la empresa. Los empleados de esta
empresa están debidamente uniformados, con el objetivo de dar una buena imagen empresarial.
Es una empresa que busca ofrecer una buena presencia, con el objetivo de que se perciba como
una empresa actualizada y respetable.
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4.2 Atención Personal
Contacto
• Saludar y Sonreír
• Personalizar el contacto
• Invitar a hablar al cliente.
• Utilizar un tono de voz
amable
• Mirar a la cara del cliente.
• Orientarse hacia el cliente
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Obtención de Información
• Observar al cliente
• Escuchar activamente
• Sentir la Posición del Cliente
• Preguntar de modo no
rutinario
• Reforzarle mientras habla
• Asegurar la Petición
• Orientarse hacia el cliente
Atención Personal
Satisfacer la Necesidad
• Identificar la Necesidad
• Centrarse en su Satisfacción
• Hacerse comprender
Amablemente
• Dedicar el tiempo necesario
• Asegurar la Satisfacción.
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Finalizar
• Interesarse por Peticiones
Añadidas.
• Despedirse Amablemente
• Hacerse comprender
Amablemente
• Mirar y sonreír al Cliente
• No demorar el final.
4.3. Atención Telefónica
1. Concentración.
• Hacer una sola tarea a la vez,
bien sentado y cómodo.
Saludar e identificarse
2. Actitud Mental
• Ser entusiasta
• El cliente debe ser el centro de
atención
• Escuchar Activamente
3. Voz y Sonrisa
• Tono amable y cordial.
• Clima adecuado.
• Predisposición a Ayudar.
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4. Lenguaje
• Saludar, Lenguaje claro,
palabras y expresiones
positivas.
• Tono cordial
• Actitud respetuosa, crear
confianza y seguridad.
5. Silencio.
• Informar lo que se va a
hacer, utilizar tecla de
desconexión, para evitar
que el cliente escuche lo
que se hace.
4.4. Atención Virtual
• Respuesta completa, brindar
soluciones e indicaciones claras.
• Honestidad, si se puede o no
cumplir con lo requerido.
• Incluir Mensaje Original, para dar
claridad en la respuesta dada.
• Evitar Mayúscula sostenida, de
acuerdo a las Normas de etiqueta
en la Red.
• Ortografía Perfecta.
• Colocar en los datos del
remitente: nombre, cargo,
empresa, número de teléfono y
extensión, correo electrónico,
página web. Así mismo el aviso
legal para el manejo de datos
personales y confidencialidad de
la información.

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4.5. Plantilla de
Comunicaciones Institucionales

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4.6. Plantilla de
Presentaciones Institucionales

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4.7. Reuniones de Trabajo
Las reuniones de trabajo en
la Empresa Cootrasan,
deben ser dos (2) veces a la
semana, con el objetivo de
tratar temas de relevancia
para la empresa, siendo esta
una herramienta importante
con el objetivo de elaborar
planes, diseñar estrategias,
fomentar el buen
desempeño de los
empleados y evaluar los
mismos.

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4.8. Identificación Institucional
Cootrasan, es una empresa de
Transporte especial, en dónde la
prioridad son sus clientes, es por
ello que siempre trabaja en el
mejoramiento de su Imagen
Institucional. La ideología de
Cootrasan siempre ha sido el
crecimiento social, cultural y
económico, adquiriendo en el
transcurrir de la prestación del
servicio alta experiencia, ya son
17 años brindándole a nuestra
clientela un servicio oportuno, de
calidad y responsabilidad.
Logo de la Empresa: Cootrasan
“Servir es Nuestro Compromiso”

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Identificación Institucional.
• Misión: Brindar y garantizar un servicio de transporte
seguro y de excelencia reconocida por los clientes,
basado en un sistema de gestión y control de la flota
de vehículos.
• Visión: Ser líderes y reconocidos en el mercado como
una empresa de transporte de pasajeros.
• Empleados: Cootrasan cuenta con un grupo de
conductores calificados para la prestación del servicio,
identificados con su respectivo uniforme, diferenciados
de otras empresas de transporte por su experiencia en
el transporte, calidad en el servicio y Responsabilidad.

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5. Conclusiones
• Se puede concluir, que el Protocolo Empresarial, es de
suma importancia dentro de las organizaciones, pues
permite tener una serie de normas fundamentales para un
adecuado funcionamiento de la empresa.
• Considerándose entonces, el protocolo empresarial como
una serie de instrucciones, normas o reglamento que le
permite a los funcionarios de una empresa brindar calidad
en el servicio.
• Se diseño en el desarrollo de esta actividad un manual de
protocolo empresarial para la Cooperativa Cootrasan
“Cooperativa de Transportadores de San Juan”, a manera
académica, pero brindándole a la empresa una
herramienta que les permita planificar y desarrollar
acciones que les permita cumplir más eficientemente con
su labor.
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6. Referencias Bibliográficas
• Bautista Calixto, E. (2016). Manual de Protocolo
Empresarial. Recuperado
de: http://hdl.handle.net/10596/9639
• oro, A. (2015). Marca personal en medios sociales digitales:
propuesta de un modelo de autogestión. Madrid, ESPAÑA:
Universidad Complutense de Madrid. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/d
etail.action?docID=11245195&p00=marca+personal
• UNAD (2017). RUV No. 42 Emisión: Abril 2 de
2017. Productividad Empresarial, Bogota DC. Colombia.
Recuperado
de:http://ruv.unad.edu.co/index.php/academica/productivi
dad-empresarial

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