ANALISIS Y DESPLIEGUE

DE
PROCESOS
CALIDAD ……. ES HACER BIEN EL TRABAJO
TODAS LAS VECES
 DESPLIEGUE DE PROCESOS
Herramienta de la Gestión por Procesos…Para desdoblar o
extender el proceso en cada uno de sus elementos

Proceso

Subproceso

Actividad

Tarea

Procedimiento
DESPLIEGUE DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
….. Representación del conjunto de procesos de
como opera una empresa……. haciendo
hincapié en aspectos relevantes o estratégicos
PROCESO :
- Cada uno de los procesos del mapa de procesos
- Formado por un conjunto de actividades para
lograr un resultado ( Producto)

SUBPROCESO :
- Se despliega en elementos mas específicos
- Puede desplegarse en mas procesos específicos

ACTIVIDADES :
Secuencia de tareas y procedimientos de un
subproceso
DESPLIEGUE DE PROCESOS
 CASO DESPLIEGUE DE PROCESOS : PROCESO DE
ABASTECIMIENTO
NIVEL I PROCESO (1) Abastecimiento

NIVEL II SUBPROCESO (1.1)Compras

(1.2)Almacenamiento
(1.3)Despacho
NIVEL III ACTIVIDAD (1.1.1) Recepción de materias primas en
deposito

NIVEL IV TAREA (1.1.1.1) Control de materiales en el

deposito recibidas con la orden de
compra emitida

PROCEDIMIENTOS - Sucesión cronológica y secuencia de

actividades
 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

MACROPROCESO

PROMOCION CONSULTA PREPARAR OFERTA NEGOCIACION

CATALOGO SEGUIMIENTO REVISAR/CONSUL-

MICROPROCESO ALTERNATIVAS
TAR

IDENTIFICAR
COORDINACION CLIENTE
REFERENCIAS COORDINACION
INTERNA DISEÑO PRODUCTO
ACTIVIDAD MAILING PIRAMIDE DE
ELIMINAR CALCULO COSTOS
VISITAS DECISION
BARRERAS PRECIO DE VENTA
ELABORAR OFERTA

PROCEDIMIENTOS
 ANALISIS Y DESPLIEGUE DE PROCESOS
Herramienta para identificar , integrar y
diseñar los procesos y sus relaciones

MODELADO DE
MACROPROCESOS MICROPROCESOS PROCESOS
(FLUJOGRAMAS)
 ELEMENTOS DE ANALISIS Y DESPLIEGUE DE
PROCESOS
1.- Mapa de procesos
2.- Proceso de negocio

3.- Objetivo del proceso

4.- Output del proceso ( producto)

5.- Input del proceso ( entradas)

6.- Proceso

7.- Cliente del proceso

 ANALISIS Y DESPLIEGUE DE PROCESOS
8.- Necesidades del cliente

9.- Proveedor del proceso

10.- Propietario del proceso (Responsable)

11.- Participantes del proceso (Involucrados)

12.- Proceso anterior

13.- Proceso siguiente

14.- Limites del proceso (Inicio-Termino)
 ANALISIS Y DESPLIEGUE DE PROCESOS

15.- Diagramación del proceso

16.- Ciclo de tiempo del proceso

17.- Costos del proceso

18.- Recursos del proceso

19.- Tecnología del proceso

20.- Medición y control del
proceso ( indicadores del proceso )
 I
MAPA
DE
PROCESOS
 II.- PROCESO DE NEGOCIO
- Macroproceso
- Microproceso
- Proceso administrativo
- Proceso interno
- Proceso de gestión
- Proceso clave
- Proceso de apoyo
- Proceso estratégico
 III.- OBJETIVO DEL PROCESO
- Propósito o finalidad del
proceso
- Los resultados del proceso que
se pretende lograr
…….. Eficiencia
………Eficacia
………Competitividad
…….. Productividad
 IV.- INPUT DEL PROCESO
1.- RECURSOS HUMANOS :
…..Cajero, almacenero, despachador, etc.
2.- RECURSOS FINANCIEROS :
……. Presupuesto monetario, capital, etc.
3.- RECURSOS MATERIALES :
…..Insumos, maquinas, equipos, envases, etc.
4.- RECURSOS SISTEMAS :
……Estrategias, métodos, procedimientos, etc.
 V.- OUTPUT DEL PROCESO
……… Salidas del proceso
- Producto tangible
..... Saco, menú a la carta,
torta, automóvil, etc.

- Producto intangible
...... Habitación simple,
carrera profesional, corte
de pelo, diagnostico
medico
 VI.- PROCESO
- Secuencia de
actividades

- Secuencia de etapas

- Actividades, tareas,
procedimientos
 VII.- CLIENTE DEL PROCESO
……Persona, departamento, empresa que
recibe el producto o servicio generado en
el proceso.
……El cliente del proceso puede ser :

1 2
CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO
 1.- CLIENTE EXTERNO
- Usuario o comprador que no es
miembro de la organización
…. Ama de casa,
…. Estudiante,
….. Empresario,
……Turista,
….. etc.
 CLIENTE EXTERNO
CASO : RESTAURANTE COMIDA RAPIDA
- Personas que gusten de comidas rapidas y
exquisitas

…… Edad 18 a 49 años
…. Sexo : varones y mujeres
….. NSE : A,B
…..Conductual : diario
….. Ocupación : trabajan
 2.- CLIENTE INTERNO
- Usuario o cliente del proceso que es miembro
de la organización

….. Almacén
……Fabricación
……Caja
…… Ventas
…… Compras
…… etc.
 CLIENTE INTERNO
CASO : RESTAURANTE COMIDA RAPIDA
……….Trabajadores de las distintas
tareas del proceso

- Atención pedido
- Producción
- Envasado
- Despacho
- Recepción
VIII.- NECESIDADES DEL CLIENTE DEL PROCESO
PRODUCTO QUE EL CLIENTE COMPRA NECESIDADES A SATISFACER

DETERGENTE/ LAVADORA ROPA LIMPIA

BANCARIO RENTABILIDAD

CREDITO COMPRA DE UN BIEN

SEGURO TRANQUILIDAD

EDUCACION DESARROLLO
PERSONAL/RENTABILIDAD FUTURA
ASESORAMIENTO RENTABILIDAD FUTURA

REPARACION AUTOMOVIL SEGURIDAD/MAYOR DURACION

 ATRIBUTOS DE LA CALIDAD PARA LA SATISFACCION DE
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
1 2 3 4
ASPECTOS DE ASPECTOS DE ASPECTOS ASPECTOS
ACCESIBILIDAD CARACTERISTICAS RELACIONADOS CON EXTERNOS VISIBLES
DEL PERSONAL EL PRODUCTO PARA EL CLIENTE
- FACILIDAD DE - FIABILIDAD - CALIDAD - LIMPIEZA DE
CONTACTO - SINTONIA INTRINSECA INSTALACIONES
- DISPONIBILIDAD PERSONAL - PRESENCIA DEL
- AGILIDAD - CONFIANZA PERSONAL
- TIEMPO DE - RESPONSABILIDAD - SUPERFICIE DEL
RESPUESTA - ADAPTABILIDAD ALMACEN
- FLEXIBILIDAD
- CAPACIDAD DE
RESPUESTA
 CASO : RESTAURANTE RAPIDO ( PIZZERIA)

1 2 3 4
ASPECTOS DE ASPECTOS DE ASPECTOS ASPECTOS EXTERNOS
ACCESIBILIDAD CARACTERISTICAS RELACIONADOS CON VISIBLES PARA EL
DEL PERSONAL EL PRODUCTO CLIENTE
- Tiempo de espera - Amabilidad del - Comodidad - Preparacion
- Rapidez ( tiempo personal - limpieza - Sabor
para el servido ) - Aspecto físico del - Decoración - Relación cantidad-
personal - Música calidad- precio
- Temperatura
- Ambiente
 IX.- PROVEEDOR DEL PROCESO
- Cajero
- Almacenero
- Planillero
- Despachador
- Recepcionista
- Cotizador
- etc.
 XI.- PROPIETARIO DEL PROCESO
………Dueño del
proceso
- El que dirige el
proceso
- Responsable del
proceso
 CASO : PROPIETARIO DEL PROCESO
- Jefe producción

- Jefe de Ventas

- Jefes de compras

- Jefe de personal
 XI.- PARTICIPANTES DEL PROCESO
…….. Equipo del
Proceso de ventas
- Vendedor
- Caja
- Despacho
- Almacén
 XII.- PROCESO ANTERIOR

- Proceso de
fabricación
- Proceso de
Ventas
- Proceso de
compras
 XIII.- PROCESO SIGUIENTE
- Proceso de despacho

- Proceso de inducción

- Proceso de compras

- Proceso de Fabricación
 XIV.- LIMITES DEL PROCESO
Inicio :
…..Pedido del
cliente
Termino :
…..Entrega de
pedido
XV.- DIAGRAMACION DEL PROCESO
 XVI.- CICLO DE TIEMPO DEL PROCESO
- Es la cantidad de tiempo que se requiere para
ejecutar el proceso
1.- Tiempo de traslado de documentos
2.- Tiempo de Espera
3.- Tiempo de Almacenamiento
4.- Tiempo de Revisión del trabajo
5.- Tiempo de Repetición del trabajo
 CASO : TRAMITE DE EXPEDIENTE
DEVOLUCION DE PAGO EN EXCESO
PASOS ACTIVIDAD TIEMPO DE PROCESO TIEMPO DEL
( DIAS ) CICLO ( DIAS )
1 Cliente presenta expediente 1 1
2 Recepción revisa y da conformidad expediente 2 3
3 Expediente es enviado a jefatura de ctas. ctes. para su 1 1
autorización
4 Jefatura ctas. ctes. autoriza y se envía a créditos y cobranzas 2 2

5 Créditos y cobranzas revisa expediente para verificar el pago 1 2

en exceso
6 Créditos y cobranzas envia a jefatura ctas. ctes. para 1 2
devolución de pago exceso
7 Jefatura da conformidad a expediente y envía al área de 1 2
contabilidad
8 Jefatura verifica expediente y autoriza la devolución 1 3

9 Expediente se envía a caja para la devolución de pago en 2 2

exceso
10 Cliente se presenta en caja par el cobro de la devolución de 1 2
pago en exceso
TOTAL 14 DIAS 21 DIAS
TIEMPO DE DESPERDICIO : 7 DIAS
TIEMPO DE CICLO DEL PROCESO
PROCESO: TIEMPO DE CICLO DEL PROCESO

PROCESO TIEMPO

2 MINUTOS

3 MINUTOS

3 MINUTOS
 XVII.- COSTOS DEL PROCESO
……..Recursos financieros que significa cada una
de las etapas del proceso
- Remuneraciones,
- Costos de insumos,
- Costos de materiales ,
- Energía
- Depreciación
- Servicios de luz
- Gastos de mantenimiento
- etc.
 PROCESO : COSTOS DEL PROCESO
PROCESO RECURSOS COSTOS
RECURSOS MATERIALES RECURSOS MATERIALES
HUMANOS HUMANOS

MESA, SILLAS, S/. 2,00

OTROS

RECEPCIONISTA LA CARTA,OTROS S/. 1,00

 PROCESO DE COMPRAS : COSTO DEL PROCESO
AREAS INVOLUCRADAS : COMPRAS, DESPACHO, CONTABILIDAD

DEPARTAMENTO COMPRAS DESPACHO CONTABILID. TOTAL

1 COSTO DEL DEPARTAMENTO ( MES ) 20,000 30,000 10,000

2 TIEMPO EMPLEADO EN EL PROCESO 20 % 10 % 10 %

3 COSTO DIRECTO /MES DEL PROCESO 4,000 3,500 1,500 S/. 9,000
( 1 X2)

4 COSTO GASTOS INDIRECTOS POR PERSONA 30 % 10 % 10 %

5 REMUNERACIONES DEL PERSONAL EN EL 5,000 10,000 3,000

PROCESO

6 COSTOS INDIRECTOS 1,500 1,000 300 S/. 2,800

( 4 X 5 )

7 COSTO TOTAL DEL PROCESO 5,500 4,500 1,800 S/. 11,800

( MES )
(3 +6)
 XVIII.- RECURSOS DEL PROCESO
- Recursos financieros

- Recursos materiales

- Recursos humanos

- Recursos sistemas
 RECURSOS DEL PROCESO
PROCESO RECURSOS

RECURSOS HUMANOS MATERIALES

RECEPCIONISTA MESA, SILLAS, …….

MOZO

RECEPCIONISTA LA CARTA, …….

 XIX.- TECNOLOGIA DEL PROCESO
- SOFTWARE
…… BPM
- HARDWARE
BPMS – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
SYSTEM
 BPMN – BUSINESS PROCESS MODELING
Notación para el Modelado
de Procesos de Negocio)
Notación gráfica
estandarizada que
permite el modelado de
procesos de negocio,
en un formato de
flujo de trabajo (workflow).
 BPMN
……. PARTICIPANTES EN TECNOLOGIA Y
PROCESOS
1.- Analistas de negocio :
…Quienes definen y redefinen los procesos
2.- Desarrolladores técnicos :
…Responsables de implementar los procesos
3.- Gerentes y Administradores del negocio:
…Quienes monitorizan y gestionan los procesos
 XX.- INDICADOR DE PROCESOS
- Dato o conjunto de datos
- Ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una
actividad.
PROCESO MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
(INDICADOR)
FICHA DE PROCESO DE REVISION DE REQUISITOS DEL
PRODUCTO