3.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Objetivos

Estructura:

3.1. Planificación de la calidad

3.2. Organización de la calidad

3.3. Control de la calidad

3.4. Mejora de la calidad

3.5. Casos prácticos

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
Satisfacer
cliente Identificar especificaciones (bien/servicio)

Fabricación

Venta

Retroalimentación
Función de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr
adecuación al uso

Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Análisis y planeación

de la calidad. Del desarrollo del producto al uso

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

¿CÓMO?
CICLO PDCA

Acción Planificación
(A) (P)

(C) (D)
Control Ejecución
INTERVENCIÓN DE
TODAS LAS
FUNCIONES
(diseño, compras,
producción, venta,
Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis servicio posventa, …)
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN Planes: acciones objetivo

Definir objetivos
Estrategias para conseguirlos Objetivos y medios

sistema
Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema información
control

La planificación general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios

Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios
Modificar al planificación

Planificación de la calidad Etapas

Definición de objetivos Análisis interno y externo

Acciones para lograrlos Misión/visión – política de la calidad
Satisfacer al cliente Objetivos
Planes

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS

SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

VENTAJAS COMPETITIVAS

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Misión:
Razón o propósito fundamental de su existencia, quién es y qué hace
Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social…
Comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble (real, alcanzable),
utilizable (guía, ayuda para definir valores)

Visión:
Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visión

Diagnóstico: Análisis DAFO

Análisis externo: macro (sociedad, economía, tecnología, político legales)
y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES OyA
Análisis interno: FyD

Política de la calidad:
Guía para la actividad de la empresa
Documento interno que la formalice (AD): qué debe hacerse para
satisfacer al cliente
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Establecimiento de objetivos:
Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro
de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de planificación, y
cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que
satisfacen a los clientes
CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS
Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito
Responsabilidades
Fuentes: datos históricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc.

Desarrollo de planes:
Sucesión de acciones para conseguir los objetivos
Implantación de planes de acción por un departamento, un individuo o un
equipo
Establecimiento de sistemas de control periódico  feedback
Empleo de sistemas de control y de información para toma de decisiones
Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN Q
+ MEJORA Q
ORGANIZACIÓN Y CONTROL

ESTRUCTURA PARALELA (ELIMINACIÓN BARRERAS, EQUIPOS…)

LIDERAZGO
COMPROMISO DE TODOS: RECONOCIMIENTOS
FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
CONTROL PARA ASEGURAR LA MEJORA (INDICADORES)

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc.

COMITÉ
Estructura Alta DE
dirección CALIDAD DIRECCIÓN
DE
paralela de Mandos CALIDAD
intermedios
calidad
Operarios EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS

Círculos de Grupos de Grupos de

calidad mejora intervención

a) establecer la misión y la política de la calidad, dirigir y controlar

b) preparar, dirigir y comunicar el proceso, el proceso de
implantación y
c) dirigir la planificación de la calidad, mantenimiento
d) suministrar los recursos necesarios y del programa
e) fijar objetivos

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD

IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS
DELEGACIÓN: CESIÓN DE AUTORIDAD A NIVELES BAJOS
(amplia.horizontal.:+
AMPLIACIÓN PUESTO: MAYOR CONTROL TRABAJO,
tareas; amp.vertical: +
MAYOR PARTICIPACIÓN (EQUIPOS…)
responsabilidad)
DESCENTRALIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

RELACIÓN PROVEEDORES Y CLIENTES (MÁS SINCERA)

ESTRUCTURAS MÁS PLANAS

EMPLEADOS MÁS IGUALITARIOS

TOMA DECISIONES: PERSONA QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL PROBLEMA

COMUNICACIÓN ABIERTA (INFORMACIÓN NECESARIA PARA TODOS)

DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

 3. CONTROL DE LA CALIDAD

Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se

desarrollan conforme se planificaron

Control de la calidad: proceso a través del cual se analizan las

desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer
una solución, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y
así, asegurar la calidad del proceso o producto Satisfacer al cliente

Etapas: 1. Evaluación del comportamiento real

2. Comparación con el objetivo de la calidad/estándar
3. Actuación sobre las diferencias

TIPOS

Prevención (antes de ...) PREVIO

Durante el dsllo. Actividad CONCURRENTE GC

Inspección (después de...) POSTERIOR Control de Q tradicional

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

4. MEJORA DE LA CALIDAD
DIRECCIÓN

EMPLEADOS

MEJORA CONTINUA

Global de la empresa Del día a día

Planificación Sistema de Proceso resolución

de la calidad participación de problemas

PLANIFICA LA CALIDAD
ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA, COMUNICA...)

STMA. CONTROL Y MEJORA

CONTROL Y MEJORA DE PCSOS.

IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES MEJORA

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
4. MEJORA DE LA CALIDAD

DIRECCIÓN

EMPLEADOS

MEJORA CONTINUA

Global de la empresa Del día a día

Trabajar con datos y utilizarlos para mejorar

Existencia de objetivos (meta que se desea superar)

Seguir el ciclo PDCA

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

 TIPOS DE MEJORA

CLASIFICACIÓN I
INNOVACIÓN
KAIZEN

CLASIFICACIÓN II
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ... (MEJORA GLOBAL)
MEJORA DEL DÍA A DÍA: EQUIPOS, SUGERENCIAS...

CLASIFICACIÓN III: según su origen

DIRECCIÓN

EMPLEADOS: SUGERENCIAS, EQUIPOS...

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12