UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN

FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL
INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

CURSO: ADMINISTRACION DE OPERACIONES

CICLO ACADEMICO : 2017-2

DOCENTE: ING. ESAU RIVERA RODRIGUEZ

HUANUCO -2017
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La TQM (Total Quality Management;
administración de la calidad total) se
refiere al énfasis que toda una
organización pone en la calidad, desde el
proveedor hasta el cliente. TQM enfatiza el
compromiso de la administración para dirigir
continuamente a toda la compañía hacia la
excelencia en todos los aspectos de
productos y servicios que son importantes
para el cliente
Mejora continua
 La administración de la calidad total requiere
un proceso infinito de mejora continua que
comprende personas, equipo, proveedores,
materiales y procedimientos. La base de esta
filosofía es que cada aspecto de una operación
puede ser mejorado.
14 puntos de Deming para implementar la
mejora de la calidad
Planear-Hacer-Revisar-Actuar

Walter Shewhart, otro pionero en

administración de la calidad, desarrolló un
modelo circular denominado PDCA (Plan,
Do, Check, Act
Seis Sigma

En un sentido estadístico,

describe un proceso, producto o
servicio con una capacidad
extremadamente alta (precisión
de 99.9997%).
La segunda definición de TQM para Seis
Sigma es que se trata de un programa
diseñado para reducir los defectos a fin
de ayudar a disminuir costos, ahorrar
tiempo y mejorar la satisfacción del
cliente. Seis Sigma es un sistema integral
una estrategia, una disciplina, y un
conjunto de herramientas para lograr y
sostener el éxito en los negocios:
 Es una estrategia porque se enfoca en la
satisfacción total del cliente.
 Es una disciplina porque sigue el modelo formal
de mejora Seis Sigma conocido por sus siglas en
inglés como DMAIC
Benchmarking

El benchmarking, o punto de comparación,

es otro de los ingredientes del programa
TQM de una organización. El benchmarking
implica la selección de un estándar
demostrado de productos, servicios,
costos o prácticas que representa el mejor
desempeño de todos los procesos o
actividades muy semejantes a las propias.
Los puntos de comparación son:

1. Determinar qué se quiere comparar.

2. Formar un equipo de benchmarking.
3. Identificar a los compañeros de benchmarking.
4. Recopilar y analizar la información del punto de
comparación.
5. Actuar para igualar o superar el punto de
comparación.
Justo a tiempo (JIT)
 Lafilosofía detrás de la entrega JIT (Just-In-
Time; justo a tiempo) es la mejora continua
y el reforzamiento de la solución de
problemas. Los sistemas JIT se diseñan para
producir y entregar bienes justo cuando se
necesitan. JIT se relaciona con la calidad en
tres formas:
JIT reduce el costo de la calidad:
Esto ocurre porque el desperdicio, el trabajo
repetido, la inversión en inventario y los costos
por daños se relacionan de manera directa con el
inventario que se tiene a mano. Como se tiene
menos inventario con JIT, los costos son
menores. Además, el inventario oculta la mala
calidad, mientras que JIT la expone de
inmediato.
JIT mejora la calidad:

En la medida en que JIT acorta el tiempo

de entrega, mantiene fresca la evidencia
del error y limita el número de fuentes
potenciales de error. En efecto, JIT crea un
sistema de advertencia temprana de los
problemas de calidad, tanto al interior de
la empresa como con los vendedores.
Mejor calidad significa menos inventario
y un mejor sistema JIT fácil de usar:

A menudo, el propósito de mantener un

inventario es protegerse del mal desempeño
de producción como resultado de una calidad
poco confiable. Si existe una calidad
constante, JIT permite que las empresas
reduzcan todos los costos asociados con el
inventario.
HERRAMIENTAS DE TQM
HERRAMIENTAS ORGANIZADORES
HERRAMIENTAS ORGANIZADOR DE DATOS
HERRAMIENTAS IDENTICARPROBLEMAS
TQM EN LOS SERVICIOS
 FACTORES DETERMINANTES CALIDAD DE
SERVICIOS
Confiabilidad implica la congruencia entre el desempeño y la seguridad.
Significa que la empresa ejecuta bien el servicio la primera vez y que cumple
sus promesas.
Respuesta se refiere a la voluntad y prontitud con que los empleados prestan el
servicio. Implica tiempos límite para dar el servicio.
Competencia significa que se poseen las destrezas o el conocimiento requerido
para desempeñar el servicio.
Acceso implica la capacidad de acercarse y establecer contacto.
Cortesía involucra gentileza, respeto, consideración, trato amable del personal
de contacto (incluyendo la recepcionista, los operadores de teléfono, etcétera).
Comunicación significa tener informados a los clientes en un
lenguaje que puedan comprender asi como escucharlos. Esto
puede significar que la compañía necesite ajustar su lenguaje
para diferentes clientes aumentando el nivel de sofisticación
con el cliente bien educado y hablando de manera simple y llana
con el cliente común.
Credibilidad implica confianza, familiaridad y honestidad.
Involucra realmente el tener en cuenta lo que es mejor para
el cliente.
Seguridad es estar libre de peligro, riesgo o duda.
Comprensión y conocimiento del cliente implica hacer el
esfuerzo por comprender las necesidades del cliente.
Aspectos tangibles incluyen evidencia física del servicio.
Control estadístico
del proceso