Tema: Efectos Económicos de los Aspectos

Organizacionales
Docente: MBA Econ. Franco Ortiz Pacheco

2018-I
IX
I
Efectos Económicos de los Aspectos
Organizacionales
 Contenidos temáticos

• Factores Críticos de Exito

• Enfoque Basado en Procesos
 Sub títulos del Tema

• Factores Críticos de Exito

– Alcances básicos
– Criterios para establecer los FCE
– Proceso para establecer los FCE
– Principios básicos de Gestión de la Calidad
• Enfoque por Procesos
– Gestión por procesos
– Modelo ISO 9001 – 2000
– Los procesos en la organización
– El Mapa de Procesos
Factores Críticos de Éxito
 Alcances Básicos

 Los valores y principios constituyen el soporte para

la visión y la misión y son la clave de una dirección
eficaz. Es necesario que las partes interesadas
definan una serie de valores y se aseguren de que se
cumplan. Si, por ejemplo, uno de los valores
esenciales de una organización de transporte es
“ante todo la calidad”, esta organización no podrá
permitirse ofrecer, a sabiendas, un servicio de
dudosa calidad para alcanzar una meta a corto
plazo.

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 Alcances Básicos

• Estos conduce a una caracterización del negocio que

obliga a la organización a realizar un ejercicio de reflexión
cuyo resultado ha de permitir dos cosas. Por una parte,
definir:

– ¿quiénes somos y qué pretendemos?

– ¿qué necesidades internas y externas nos influyen y condicionan?
– ¿quiénes son nuestros clientes y qué desean?
– ¿qué requisitos nos impone nuestra empresa?

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 Alcances Básicos

 Por otra parte, determinar los factores críticos de

éxito de nuestro negocio. En el siguiente gráfico
se muestran los factores más importantes que
pueden influir a la hora de caracterizar a una
organización de transportes:

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 Alcances Básicos

Factores Críticos de Éxito para una Empresa de Transporte

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 Criterios para establecer los FCE
 La caracterización del negocio suele plasmarse
en la Declaración de Propósitos (DP), que incluye
la misión, la visión y los valores de la
organización.
 Una vez caracterizado el propósito de la
organización, es necesario determinar los
factores críticos para el éxito de nuestro negocio
(en adelante, FCE).
 Los FCE son las acciones críticas para el éxito de
una organización. Con ellos pretendemos
identificar los resultados que, de no conseguirse,
pueden poner en peligro el éxito del negocio.
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 Criterios para establecer los FCE
 La identificación de los FCE debe incluir factores
externos, como los niveles de satisfacción de los
clientes y los vínculos comerciales con los
proveedores (por ejemplo, conductores
subcontratados), así como los factores internos,
como un personal motivado y bien cualificado.
 En la identificación de los FCE han de colaborar
todas las partes interesadas en la actividad,
proceso o proyecto a analizar. Este hecho incluye
no sólo a todo el personal interno involucrado, sino
también a las partes externas, es decir, a los
clientes y a los proveedores.
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 Criterios para establecer los FCE
 También es fundamental contar con información
sobre el entorno social y legal de la organización.
Así, deberá recopilarse información sobre
regulaciones gubernamentales, evolución previsible
de parámetros generales de la economía, datos
demográficos, problemas sociales de conocimiento
general, cuestiones medioambientales, situación
del entorno local o regional de la organización, etc.
 La organización podrá para ello emplear datos
procedentes de publicaciones, informes de
organizaciones sectoriales, reuniones con
representantes de distintos grupos sociales,
solicitar informes. 12
 Proceso para establecer los FCE

 Como punto de partida para identificar los FCE, se

debe elaborar un análisis DAFO (Debilidades,
Amenazas, Fuerzas y Oportunidades). Una vez
obtenidos los resultados del análisis DAFO, se
clasificarán.
 Esta categorización deberá ser acorde con la DP.
Para saber si esta categorización es correcta, las
partes involucradas deberán analizar si el fracaso
de una de estas categorías podría poner en peligro
la consecución de la DP. Si la respuesta es
afirmativa, esta categoría será un FCE.
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 Proceso para establecer los FCE
 Como ejemplo de FCE, podemos tomar los criterios
definidos en el modelo de excelencia empresarial
de la EFQM (Fundación Europea para la Gestión
de la Calidad). Estos criterios son:
 Resultados empresariales y liderazgo.
 Satisfacción del cliente.
 Satisfacción del personal.
 Impacto en la sociedad.
 Proceso.
 Dirección del personal.
 Recursos.
 Estrategia y política.
14
 Principios básicos de Gestión de la calidad
 El proceso general de planificación comienza en
el mismo momento en que los máximos directivos
de la organización piensan en los logros futuros
que desearían alcanzar y en el tipo de
organización que les gustaría estar dirigiendo.
 Es sobre la misión, visión y valores de la
organización y teniendo en cuenta toda la
información relativa al entorno y a sus grupos de
interés sobre los que debe configurarse la política
y estrategia de la organización. Del mismo modo,
la base de la política y estrategia son los
Principios básicos de la gestión de la calidad.
15
Proceso de definición de la política y
estrategia

16
Enfoque Basado en Procesos
 Gestión por Procesos

 La Dirección debe dotar a la organización de una

estructura que permita cumplir con la misión y la
visión establecidas.
 La implantación de la gestión por procesos se ha
revelado como una de las herramientas de mejora
de la gestión más efectivas para todos los tipos de
organizaciones.

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 Gestión por Procesos

 Cualquier actividad, o conjunto de actividades

ligadas entre sí, que utiliza recursos y controles
para transformar elementos de entrada
(especificaciones, recursos, información, servicios,
) en resultados (otras informaciones, servicios, )
puede considerarse como un proceso.
 Los resultados de un proceso han de tener un valor
agregado respecto a las entradas y pueden constituir
directamente elementos de entrada del siguiente
proceso, como muestra el gráfico siguiente.
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 Procesos: Elementos
Básicos - Interrelaciones

20
 Gestión por Procesos

 Todas las actividades de la organización, desde la

planificación de las compras hasta la atención de
una reclamación, pueden y deben considerarse
como procesos.
 Para operar de manera eficaz, las organizaciones
tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados y que interactúan.
 La identificación y gestión sistemática de los
procesos que se realizan en la organización y en
particular las interacciones entre tales procesos se
conoce como enfoque basado en procesos.
21
 Modelo ISO 9001: 2000

 ISO 9001 pretende fomentar la adopción del

enfoque basado en procesos para gestionar una
organización. Este tipo de gestión por procesos,
cuando se utiliza en el desarrollo, la
implementación y la mejora de la eficacia de un
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), concentra
su atención en:

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 Modelo ISO 9001: 2000

 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de

los clientes de cada proceso,
 La necesidad de considerar y de planificar los procesos
en términos que aporten valor (el cliente no debe pagar
por algo que no le aporte valor),
 El control, la medición y la obtención de resultados del
desempeño y de la eficacia de los procesos,
 La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.

23
 Modelo ISO 9001: 2000

 La gestión de procesos no va dirigida a la detección

de errores en el servicio, sino que la forma de
concebir cada proceso ha de permitir evaluar las
desviaciones del mismo, con el fin de corregir sus
tendencias antes de que se produzca un resultado
defectuoso.

24
 Modelo ISO 9001: 2000

 Para que un conjunto de actividades ligadas entre sí

conduzcan a un resultado determinado es necesario
definir y controlar el proceso del que forman parte.
La importancia de dirigir y controlar un proceso
radica que no es posible actuar directamente sobre
los resultados, ya que el propio proceso conduce a
ellos. Para controlar el efecto (resultado) hay que
actuar sobre la causa (proceso).

25
 Modelo ISO 9001: 2000

 La gestión por procesos está dirigida a realizar

procesos competitivos y capaces de reaccionar
autónomamente a los cambios mediante el control
constante de la capacidad de cada proceso, la
mejora continua, la flexibilidad estructural y la
orientación de las actividades hacia la plena
satisfacción del cliente y de sus necesidades.
 Es uno de los mecanismos más efectivos para que
la organización alcance unos altos niveles de
eficiencia.
26
 Modelo ISO 9001: 2000

 La siguiente figura ilustra el modelo ISO 9001 de

un SGC basado en procesos y refleja gráficamente
la integración de los cuatro pilares básicos de la
norma ISO 9001 (Responsabilidad de la Dirección,
Gestión de los recursos, Prestación del servicio y
Medición, análisis y mejora). Dado que es un
modelo de todos los procesos del SGC, permite
demostrar, por medio de bucles (repeticiones), la
integración vertical y horizontal de los procesos.

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Modelo ISO 9001: 2000
de un SGC

28
 Modelo ISO 9001: 2000

 Como ejemplo de bucle vertical,

 La Dirección define los requisitos en el marco de la
"Responsabilidad de la Dirección";
 Los recursos necesarios se determinan y aplican dentro
de la "Gestión de recursos";
 Los productos o servicios se producen en el marco de la
"Realización del producto/servicio";
 Los resultados se miden, analizan y mejoran por medio
de la "Medición, análisis y mejora";
 La revisión por la Dirección cierra el bucle y el ciclo
vuelve a “Responsabilidad de la Dirección” para
autorizar los cambios e iniciar el proceso de mejora. 29
 Modelo ISO 9001: 2000

 Como ejemplo de un bucle horizontal, el modelo

reconoce la importancia que tienen el cliente y otras
partes interesadas para definir los elementos de
entrada (las expectativas que tiene el cliente puestas
en el producto o servicio que se le va a ofrecer), así
como el seguimiento de la satisfacción del cliente y
de otras partes interesadas para comprobar si la
organización ha satisfecho sus necesidades (si las
expectativas que tenían en origen sobre el producto
o servicio se han visto cubiertas).
30
 Modelo ISO 9001: 2000

 Cuando los procesos de realización de los

productos o de prestación de los servicios se llevan
a cabo, la satisfacción del cliente es evaluada a
través de los resultados de los procesos. Los
resultados se usan para mejorar las entradas
provenientes de los clientes, completando el
proceso del bucle horizontal. Los bucles verticales
y horizontales subordinados serán descubiertos o
creados cuando se pongan en práctica los procesos
principales.
31
 Modelo ISO 9001: 2000

 El modelo de procesos no trata de reflejar los

procesos de forma detallada. Sin embargo, todos los
requisitos del SGC encaminados a lograr la
conformidad de los productos o servicios pueden
ser llevados a cabo dentro del modelo. Aunque
siempre ha resultado necesario gestionar de uno u
otro modo las relaciones que se plantean entre las
diversas actividades que se llevan a cabo en las
organizaciones, lo que aporta el modelo de
procesos es que la gestión de las organizaciones se
centra en las actividades que resultan críticas para
generar valor agregado. 32
 Los Procesos en la Organización

 Para adoptar un enfoque basado en procesos, la

organización debe identificar todas y cada una de
las actividades que realiza. A la representación
gráfica, ordenada y secuencial de todas las
actividades o grupos de actividades se le llama
mapa de procesos y sirve para tener una visión
clara de las actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente.
En su elaboración debería intervenir toda la
organización, a través de un equipo multidisciplinar
con presencia de personas conocedoras de los
diferentes procesos. 33
 Los Procesos en la Organización

 Una característica importante de los procesos, que

queda de manifiesto en cuanto se elabora el mapa
de procesos, es que las actividades que lo
constituyen no pueden ser ordenadas de una manera
predeterminada, atendiendo a criterios sólo de
jerarquía o de adscripción departamental. Se puede
decir que el proceso cruza transversalmente el
organigrama de la organización y se orienta al
resultado, alineando los objetivos de la
organización con las necesidades y expectativas de
los clientes, sin atender en sentido estricto a las
relaciones funcionales clásicas. 34
 Los Procesos en la Organización

 Las actividades de la organización son

generalmente horizontales y afectan a varios
departamentos o funciones (comercial, tráfico,
administración, etc.), como ilustra el siguiente
gráfico. Esta concepción “horizontal” (actividades
o procesos) se contrapone a la concepción
tradicional de organización vertical (departamentos
o funciones). Esto no significa que los procesos
suplan o anulen las funciones. Como un pastel, se
puede organizar por capas pero se ha de servir por
porciones.
35
 Los Procesos en la Organización

 La gestión de procesos consiste en dotar a la

organización de una estructura de carácter
horizontal siguiendo los procesos internacionales y
con una clara visión de orientación al cliente final.
Los procesos deben estar perfectamente definidos y
documentados, señalando las responsabilidades de
cada miembro, y deben tener un responsable y un
equipo de personas asignado.

36
 Los Procesos en la Organización

 En este contexto es fundamental la figura del

propietario, que es la persona que, además de
ocupar una determinada posición en el organigrama
“convencional” (vertical), es responsable de
analizar el proceso, mejorarlo y especialmente
conseguir sus objetivos. La organización debe
conocer quién es el propietario de cada uno de los
procesos.

37
 Los Procesos en la Organización

 El propietario asume la responsabilidad global de la

gestión del proceso y de su mejora continua. Por
ello, debe tener la suficiente autoridad para poder
implantar los cambios en el proceso que él o el
equipo de mejora del proceso estimen oportuno.
 En consecuencia, las personas implicadas forman
parte de un grupo multidisciplinar que rinde
cuentas al responsable del proceso
independientemente de las funciones de cada uno
en relación con el departamento al que pertenece.
Esto se conoce como “integración horizontal” del
personal de la organización. 38
Los Procesos en la Organización

39
 Los Procesos en la Organización

 La organización “horizontal” se visualiza como un

conjunto de flujos que de forma interrelacionada
consiguen el producto y/o servicio final. Estos
flujos están constituidos por todas las secuencias de
actividades que se producen en la organización. La
Dirección parte de objetivos cuantificables (mejora
de indicadores) para alcanzar los resultados
globales de la organización (producto o servicio
que recibe el cliente final).

40
 Los Procesos en la Organización

 La organización “vertical” se visualiza como una

agregación de departamentos independientes unos
de otros y que funcionan autónomamente. La
Dirección marca objetivos, logros y actividades
independientes para cada departamento y la suma
de los logros parciales da como resultado el logro
de los objetivos globales de la organización. La
descripción grafica de la organización vertical es el
organigrama. En el organigrama cada casilla
representa departamentos y jerarquías dentro de la
organización.
41
 El Mapa de Procesos

 Los procesos de una organización se pueden

agrupar en tres tipos, como se representa en el
gráfico:
 Procesos clave. Son los procesos que tienen contacto
directo con el cliente (los procesos operativos necesarios
para la realización del producto/servicio, a partir de los
cuales el cliente percibirá́ y valorará la calidad:
comercialización, planificación del servicio, prestación
del servicio, entrega, facturación,).

42
 El Mapa de Procesos

 Procesos estratégicos. Son los procesos responsables de

analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad,
del mercado y de los accionistas, para asegurar la
respuesta a las mencionadas necesidades y
condicionantes estratégicos (procesos de gestión
responsabilidad de la Dirección: marketing, recursos
humanos, gestión de la calidad, ).
 Procesos de soporte. Son los procesos responsables de
proveer a la organización de todos los recursos
necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia
prima, para poder generar el valor agregado deseado por
los clientes (contabilidad, compras, nóminas, sistemas de
información,). 43
El Mapa de Procesos

44
 El Mapa de Procesos

 Después de seleccionar los FCE, se deberán

identificar todas aquellas actividades que afecten o
puedan afectar a la DP. El siguiente paso es conocer
cuáles son los procesos que resultan ser claves para
la consecución de la DP. Para ello se suele utilizar
una matriz o tabla que tiene como objetivo priorizar
los procesos que se desarrollan en la organización
según su impacto real o potencial sobre la DP. Esta
herramienta permite identificar a esos “pocos
procesos” que son “críticos” en la empresa.
45
 El Mapa de Procesos

 En la columna vertical se anotan los procesos o

actividades y en la columna horizontal se anotan los
FCE. A continuación se trata de ir discutiendo y
decidiendo el efecto potencial o real de los FCE en
cada uno de los procesos. Recordemos siempre que
lo que se está evaluando son las consecuencias de
un proceso sobre un FCE, es decir, de una acción
en una reacción. No hay correspondencia inversa
entre los FCE y el proceso.

46
La Matriz de Procesos

47
 El Mapa de Procesos

 Una vez analizados todos los procesos, debe

realizarse una clasificación de los mismos por
orden de puntuación y, a continuación, deberá
discutirse el resultado. Para clasificar los procesos
suelen utilizarse métodos de puntuación como, por
ejemplo, asignar 3 puntos a relación alta, 2 puntos a
relación media, etc.

48
 El Mapa de Procesos

 Los procesos clave inciden de un modo directo en

la prestación del servicio/satisfacción del cliente
externo de la organización y, por tanto, están
directamente relacionados con la misión de la
organización (los objetivos de negocio) y, en
general, consumen gran parte de los recursos de la
misma. Constituyen la secuencia de valor agregado,
desde la comprensión de las necesidades del cliente
hasta la recepción del producto/servicio por el
cliente.
49
 El Mapa de Procesos

 Por otra parte, en la mayoría de los casos se puede

afirmar que todos los procesos que influyen
directamente en la satisfacción del cliente, también
lo hacen en los resultados económicos, al depender
estos últimos de la respuesta de los clientes hacia
los servicios de la organización.

50
 El Mapa de Procesos

 La relación de procesos clave deberá ser revisada y

mejorada periódicamente y siempre que la
organización cambie alguno de los procesos de la
misma. En cada momento deberá asegurarse que
los procesos clave son aquellos que más
contribuyen a lograr la misión de la organización.
El siguiente gráfico muestra los pasos para
identificar los procesos clave para la satisfacción de
los clientes.

51
Pasos para identificar los procesos
clave

52
 El Mapa de Procesos

 Una vez se han identificado todos los procesos de

la organización (mapa de procesos), el paso
siguiente es definir y documentar cada proceso.
Esto puede hacerse:

 Preparando procedimientos escritos,

 Representándolos gráficamente (por ejemplo, mediante
diagrama de flujo),
 Mediante información, check list, datos, etc.

53
 El Mapa de Procesos

 La documentación de los procesos debe respetar

tres criterios:

 Minimizar el papeleo,
 Facilitar la comprensión, y
 Permitir el trabajo en equipo.

54
 El Mapa de Procesos

 En breve, la definición ha de hacer posible que el

proceso sea gestionado y mejorable. Para ello, el
proceso debe:
 Tener la finalidad del proceso bien definida,
 Tener bien identificados proveedores y clientes,
 Tener objetivos cuantitativos y cualitativos,
 Tener un responsable del proceso (propietario),
 Tener definidos los límites concretos (inicio y final bien
definidos),

55
 El Mapa de Procesos

 Tener asignados recursos para el proceso,

 Tener algún sistema de medida,
 Que el proceso opere bajo control,
 Que el proceso esté documentado, y
 Que el proceso tenga interrelaciones definidas4.

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 Conclusiones

• El diseño de la estructura organizacional es

fundamental para poder utilizar los recursos
de manera eficiente y poder minimizar los
costos de producción para maximizar el
beneficio económico.
• La gestión de la calidad está asociada a la
Administración eficiente de los recursos, ya
que a través de esta, se optimizan los
procesos y se adecúa la estructura
organizacional a estos, con el fin de satisfacer
los requerimientos de todos los clientes de
dichos procesos.
¡Gracias!