GESTION ESTRATEGICA PARA SERVICIOS DE TI

Salazar Vargas Cesar

Definición:
Es el proceso responsable de definir y mantener la perspectiva , posición, planes y patrones de una
organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos.

Propósito:
Establecer el criterio para decidir que servicios serán mas adecuados y la forma mas efectiva y
eficiente de gestionarlos.

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Objetivos:
Identificar oportunidades beneficiosas mediante
análisis interno y externo del proveedor de servicio

Identificar restricciones evitables

Establecer la relación del proveedor con sus

clientes y otros proveedores.

Gestionar cambios a estrategias y documentos

relacionados

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Alcance:
Se aplica a toda la organización o a cualquier unidad de negocio como
un todo.

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Valor al negocio
• Servir a la dirección estratégica para establecer un DAFO
• Ayudar a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuales tienen
mayor prioridad.
• Clarificar el valor de los servicios.
• Identificar el tipo de clientes potenciales.
• Cuantificar las inversiones y resultados esperados
• Establecer los servicios existentes de la competencia y como nos
podemos diferenciar

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• Conceptos Básicos:
Actividades principales del proceso:
Definición del mercado : se fija en el cliente para definir el valor del
servicio a realizar
Desarrollo de la oferta : una vez entendido el mercado del cliente y
los resultados que espera para definir los
servicios, asegura una ejecución que genera
valor al cliente.
Desarrollo de activos estratégicos
Preparación para la implementación : se debe establecer los
objetivos claros para hacer mas
fácil la decisión.

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Factores Críticos del éxito y KPIs
CSF
Acceso a información estructurada sobre los entornos
internos y externos y puede ser utilizado para definir
componentes de la estrategia
La habilidad de traducir planes estratégicos en planes
tácticos y operacionales .
La capacidad de almacenar, mantener y comunicar la
estrategia de documentos de planificación
Identificar limitaciones en la capacidad de proveedor de
servicios para atender a los resultados del negocio.
KPI
• Cada conclusión o recomendación en la evaluación
estratégica se basa en información valiosa.
• Cada plan táctico operacional es identificado por
planes estratégicos.
• Los resultados de la auditoria indican que cada
accionista tiene una copia actualizada.
• Los interesados pueden proporcionar una visión
general del contenido de los documentos.
• Numero de acciones correctivas para eliminar las
limitaciones y el resultado de esas acciones en el
logro de objetivos estratégicos.
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CASO PRACTICO

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 Perspectiva del área
Disminuir el tiempo de atención de incidentes y
requerimientos

Perspectiva de usuarios
Ser atendidos lo mas rápido posible

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 Planificación

Estrategia Acción

Mejorar el servicio al usuario Orientar al usuario en el correcto uso de las

herramientas de atención que ofrece el área.
Mapear y documentar los procesos

Brindar herramientas y recursos adecuados al Perfil competitivo del personal

personal
Establecer y cumplir con el MOF

Fomentar el trabajo en equipo

Objetivo del área Incrementar el grado de satisfacción del cliente.

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 Servicios:
Soporte al Software, Hardware,
Red

Patrón:
Se considerara a los usuarios según la
condición de alumno o administrativos
Posición dándole mayor prioridad a los
administrativos.

Usuarios:
Autoridades , alumnos, docentes ,
administrativos , otras facultades.

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