TEORIA DE COLAS

ORIGEN
 El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo
de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929)
en 1909 para analizar la congestión de tráfico
telefónico con el objetivo de cumplir la demanda
incierta de servicios en el sistema telefónico de
Copenhague. Sus investigaciones acabaron en
una nueva teoría denominada teoría de colas o de
líneas de espera. Esta teoría es ahora una
herramienta de valor en negocios debido a que un
gran número de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestión
llegada-salida.
DEFINICION
 La teoría de colas es el estudio matemático del
comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar"
demandando un servicio a un "servidor", el cual
tiene una cierta capacidad de atención. Si el
servidor no está disponible inmediatamente y el
cliente decide esperar, entonces se forma la línea
de espera.
 No solo se limita a los seres humanos(procesos en
la computadora, automóviles en el semáforo)
SISTEMA DE COLAS
FUENTES DE ENTRADA
 Es un conjunto de individuos(no necesariamente
seres vivos)
 Solicitan un servicio
 TAMAÑO : Nº total de clientes potenciales (Finita o
Infinita)
 ENTRADA O FUENTE: Programada o aleatoria
 COMPORTAMIENTO: Determinista o probabilista
CLIENTE
 Es todo individuo de la población potencial que
solicita servicio

COLA

 Es el máximo número de clientes que pueden

estar haciendo cola (antes de comenzar a ser
servidos)
DISCIPLINA DE LA COLA
 FIFO (primero en entrar primero en salir)

 LIFO (Consiste en atender al cliente que llegó al

último)

 SIRO (Seleccionar al cliente aleatoriamente)

MECANISMO DE SERVICIO
 Es el procedimiento por el cual se da servicio a los
clientes que lo solicitan.
 Para determinar totalmente el mecanismo de
servicio debemos conocer el número de servidores
de dicho mecanismo.
1 servidor
1 línea

Varios
1 línea
servidores

Varias
Varios
líneas
servidores
 SISTEMA DE COLA
 Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo
de servicio, junto con la disciplina de la cola.
 Nos indica el criterio de qué cliente de la cola
elegir para pasar al mecanismo de servicio

SALIDA
 Sistema de un canal, una fase.

 Sistema de un solo canal, multifase.

DISTRIBUCIÓN DE LOS TIEMPOS DE SERVICIO
Y LLEGADA EN UN SISTEMA DE COLA

 Aunque a veces se sabe exactamente cuándo se

van a producir las llegadas al sistema, en general
el tiempo que transcurre entre dos llegadas
consecutivas se modela mediante una variable
aleatoria. En particular, cuando la fuente es
infinita se supone que las unidades que van
llegando al sistema dan lugar a un proceso
estocástico llamado de conteo; si todos los
tiempos entre llegadas son variables aleatorias
independientes idénticamente distribuidas, se
dice que es un proceso de renovación.
Usualmente, el proceso que se utiliza es un
proceso de Poisson.
 Cuando la fuente es finita se suele asumir que la
probabilidad de que se produzca una llegada en
un intervalo de tiempo es proporcional al tamaño
de la fuente en ese instante.
 Se llama capacidad del servicio al número de
clientes que pueden ser servidos
simultáneamente. Si la capacidad es uno, se dice
que hay un solo servidor (o que el sistema es
mono canal) y si hay más de un servidor,
multicanal. El tiempo que el servidor necesita
para atender la demanda de un cliente (tiempo de
servicio) puede ser constante o aleatorio.
LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON

 Esta distribución es muy frecuente en los

problemas relacionados con la investigación
operativa, sobre todo en el área de la gestión de
colas. Suele describir, por ejemplo, la llegada de
pacientes a un ambulatorio, las llamadas a una
central telefónica, la llegada de coches a un túnel
de lavado, etc. Todos estos casos pueden ser
descritos por una variable aleatoria discreta que
tiene valores no - negativos enteros.
LA DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL

 La distribución de Poisson describe las llegadas

por unidad de tiempo y la distribución
exponencial estudia el tiempo entre cada una de
estas llegadas. Si las llegadas son de Poisson, el
tiempo entre ellas es exponencial. La distribución
de Poisson es discreta, mientras que la
distribución exponencial es continua, porque el
tiempo entre llegadas no tiene por qué ser un
número entero.
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE
LINEA DE ESPERA

 Para ilustrar las características básicas de un

modelo de línea de espera, consideramos la cola
en el Burger King, que vende hamburguesas,
papas fritas, refrescos y malteadas, así como un
número limitado de artículos de especialidad y
postres. Aunque a Burger King le gustaría servir
inmediatamente a cada cliente, a veces llegan
más comensales de los que puede manejar el
personal de Burger King, por tanto, los clientes
esperan en línea para hacer sus pedidos y recibir
sus alimentos.
 A Burger King le preocupa que los métodos que
se usan actualmente para servir a los clientes
dan como resultado tiempos de espera excesivos.
La administración desea realizar un estudio con
el fin de ayudar a determinar el mejor enfoque
para producir los tiempos de espera y mejorar el
servicio.
LÍNEA DE ESPERA DE UN SOLO
CANAL
 En la operación actual de Burger King, con una
sola caja de pago, un empleado recibe el pedido,
determina su costo total, recibe el dinero del
cliente y después suerte el pedido. Una vez que
ha cubierto el pedido del primer cliente, el
empleado recibe el pedido del primer cliente, el
empleado recibe el pedido del que sigue en la
cola. Esta operación es un ejemplo de línea de
espera de un solo canal.
 DIAGRAMA DE LÍNEA DE ESPERA DE UN
SOLO CANAL

SISTEMA

EMPLEADO
LLEGADAS
DE
CLIENTES

LINEAS DE ESPERA O
COLA SE TOMA EL
Y SE CLIENTE
SURTE EL SALE
PEDIDO DESPUES
DE QUE SE
SURTE SU
PEDIDO