SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2008

SUB GERENCIA DE GESTION TECNICO NORMATIVA DE

REGISTROS CIVILES
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2008

Calidad
• ¿Qué es Calidad?
Es la percepción o fijación mental del
cliente que asume conformidad con el ISO Gestión
producto o servicio ofrecido.

• ¿Qué es un Sistema de Gestión de

Calidad?
Es el conjunto de Normas
interrelacionadas, de una organización
por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la
búsqueda de la mejora continua.
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
INTERPRETACION DE LA NORMA ISO 9001:2008

• Qué es ISO?
ISO es la Organización
Internacional de Normalización;
es una Federación Mundial de
Organismos nacionales de
Normalización.
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

YO
DIRECCIÓN

“HACER LAS COSAS Y

HACERLAS BIEN”
R
DEFINIRLAS E
“Procedimientos” RECURSOS
EQUIPO MEDIR LOS
PROCESOS “Motivación”
G
RESULTADOS
I
Indicadores
Auditorías Internas S
Rev. Del Sistema
T
“NO CONFORMIDADES” R
Documentarlas
Analizarlas INTERNOS O
EXTERNOS
Tratarlas S
“ACCIONES CORRECTIVAS”
Sugerencias
de mejora

Responsables SE NOTAN
Plazo LAS
Eficacia MEJORAS

CLIENTES SATISFECHOS
MEJORA CONTINUA
P–H-V-A
INDICADORES / ENCUESTAS
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
NORMA ISO 9001:2008

• La aplicación de un sistema Proceso Proceso Proceso Proceso

de procesos dentro de la “A” “B” “C” “D”

organización, junto con la

identificación e interacciones
de estos procesos, así como
su gestión para producir el
resultado deseado puede
denominarse como “Enfoque
basado en procesos”
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
NORMA ISO 9001:2008

MEJORA CONTINUA

PHVA
• Planificar:
Establecer objetivos y procesos necesarios,
para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
PLANIFICAR HACER • Hacer:
Planear Hacer
Planear Hacer Implementar los procesos.
Planear Hacer • Verificar:
Realizar el seguimiento y la medición de los
ACTUAR VERIFICAR
Verificar procesos y los productos respecto a las
Actuar
políticas, los objetivos y los requisitos para
Actuar Verificar el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar Verificar • Actuar:
Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los
procesos.

Ventaja:
CONTROL CONTINUO
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION BASADO EN PROCESOS
 ROLES DEL SGC

RENIEC

REPRESENTANTE MÁXIMO
COORDINADOR
DE LA DIRECCIÓN RESPONSABLE

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA
CALIDAD
 Organización enfocada en el cliente.
 Liderazgo.
 Participación del Personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque de sistema para la gestión.
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
 REQUISITOS ISO 9001:2008
• 4.1 Requisitos Generales
• 4.2.3 Control de Documentos
• 4.2.4 Control de Registros
• 5.3 Política de Calidad
• 5.4 Planificación
• 6.3 Infraestructura
• 6.4 Ambiente de trabajo
• 7.1 Planificación de la realización del producto
 REQUISITOS ISO 9001:2008
• 7.2 Procesos relacionados con el cliente.
• 7.5 Producción y prestación del servicio
• 7.5.3 Identificación y Trazabilidad del Servicio.
• 7.6 Control de los equipos de seguimiento y Medición.
• 8.1 Medición, Análisis y Mejora.
• 8.2.3 Seguimiento y medición de los Procesos.
• 8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
• 8.3 Control del Producto no Conforme.
• 8.4 Análisis de Datos.
• 8.5 Mejora Continua.
 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
NORMA ISO 9001:2008

4.1 Requisitos generales

La organización deberá:

 Establecer
 Documentar
 Implementar
 Mantener
“El SGC”
 4.1 Requisitos Generales
La organización debe:
 Identificar los procesos necesarios
para el SGC y su aplicación.
 Determinar la secuencia e interacción
de estos procesos.
 Asegurarse de la eficacia de las
operaciones y su control.
 Asegurar disponibilidad de recursos la
información.
 Hacer seguimiento a los procesos y hacer
mejoras.
 4.1 Requisitos de la Documentación

4.1.1 Generalidades:
Debe incluir:

 Política y Objetivos de Calidad

 Manual de Calidad
 Procedimientos documentados
 Registros
4.2.1 Manual de Calidad:
El manual de calidad proporciona
información consistente interna y
externa del SGC de la organización.
Describe el SGC completo, sus
procesos y su interacción. Debe
proporcionar suficiente información
para entender como funciona el SGC.
4.2.1 Control de documentos:
• Aprobar los documentos antes de su
emisión.
• Revisar y actualizar cuando sea
necesario
• Identificar cambios y el estado de revisión
disponibles en los puntos de uso.
• Los documentos permanezcan legibles e
identificables.
• Identificar los documentos externos y
controlar su distribución
• No usar documentos obsoletos.
4.2.4 Control de Registros
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente
identificables y recuperables

Establecer un procedimiento para:

 Identificar
 Almacenar
 Recuperar
 Proteger
 Retener
 Disponer
5. Responsabilidad de la dirección
ALTA DIRECCION

COMPROMETIDA

DESARROLLO EFICACIA

IMPLEMENTACION MEJORA CONTINUA

SGC
5.1 Compromiso de la dirección
Evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del SGC, así como con la mejora
continua de su eficacia
 Comunicar a la organización la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios;
 Establecer la política de la calidad y los objetivos
de la calidad;
 Llevar a cabo las revisiones por la dirección y
 Asegurar la disponibilidad de los recursos.
5.2 Enfoque al cliente
• Refuerza el compromiso de la alta
dirección con el cumplimiento de los
requisitos del cliente:
La alta dirección debe asegurar
que los requisitos del cliente se
determinen y se satisfagan con el
propósito de lograr la satisfacción del
cliente.
5.3 Política de Calidad
La Alta Dirección debe asegurarse que su Política
de Calidad es:
a.) Adecuada al propósito de la organización
b.) Compromiso de satisfacer los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del SC.
c.) Proporcionar un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de calidad.
d.) Comunicada y entendida por toda la
organización.
e.) Es revisada para su continua adecuación.
 Política de Calidad

• Es la base del SGC ya que

establece la intención y
dirección de la gestión de la
organización en lo
relacionado a la calidad.
5.4 Planificación
• Objetivos de la Calidad
5.4.1
• Los objetivos de la Calidad y los
relacionados al producto se establecen
en las funciones y niveles pertinentes
dentro de la organización.

• Los objetivos de la calidad deben ser

medibles y coherentes con la política
de calidad.
 Objetivos de Calidad
• Los objetivos de calidad son
compromisos de la
organización establecidos en
la política de calidad y
traducidos en metas y
objetivos consistentes,
medibles y coherentes con la
política de calidad.

Tiempo de entrega de Productos

90%

70%

50%
Ene F eb M ar A br M ay J un J ul A go Sep Oct Nov D ic
 5.4.2 Planificación del SGC
La Alta Dirección debe asegurar que:
a. La planificación del SGC se lleva a
cabo con el fin de cumplir los
objetivos de calidad.
b. Se mantiene la integridad del SGC
cuando se planifican e
implementan
cambios en este.
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
• 5.5.1. Responsabilidad y
autoridad
• La alta dirección debe
asegurarse de que las
responsabilidades y
autoridades están definidas
y son comunicadas dentro
de la organización.
5.5.2. Representante de la
Dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección que, con
independencia de otras responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad que incluya:
• a. Asegurar que los procesos del SGC son establecidos,
implantados y mantenidos.
• b. Informar a la Dirección del desempeño del SGC y cualquier
necesidad de mejora.
• c. Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.
 5.5.3. Comunicación Interna
• La Alta Dirección debe
asegurarse de que se
establecen los procesos
de comunicación
apropiados dentro de la
organización y de que
la comunicación se
efectúa considerando la
eficacia del SGC.
 5.6 Revisión por la dirección
• 5.6.1 Generalidades
La Alta Dirección debe, a intervalos planificados,
revisar SGC de la Organización , para asegurarse
de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. La revisión debe incluir la evaluación
de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos
de la calidad.
Deben mantenerse registros de la revisión (2.4.2)
 5.6.2 Información 5.6.3 Resultados de la
para la revisión revisión (SALIDAS):
(ENTRADAS) • Mejora de la eficacia del
• Auditorias SGC y sus procesos
• Retroalimentación de los
• Mejora del producto en
clientes
relación con los requisitos
• Desempeño de los procesos
del cliente
y conformidad del producto
• Situación de acciones • Necesidades de recursos
correctivas y preventivas
• Cambios que podrían
afectar al SGC
• Recomendaciones de
mejora.
6. Gestión de los Recursos
6.1. Provisión de Recursos
Clarifica el requisito de que la organización debe
determinar y proporcionar, los recursos
necesarios:
a.) Para implantar, mantener y mejorar
el SGC y mejorar continuamente su
eficacia, y
b.) Para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
El personal que realice trabajos
que afectan a la conformidad con
los requisitos del producto debe
ser competente en base en:
* la educación
* la formación
* las habilidades
* la experiencia apropiada
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y
formación
La organización debe:
 Determinar la competencia necesaria para
el personal que realiza trabajos que afectan
a la conformidad con los requisitos del
producto;
 Proporcionar formación o tomar otras
acciones para lograr la competencia
necesaria;
 Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
 Asegurarse de que su personal es
consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cómo contribuyen
al logro de objetivos de la calidad;
 Mantener los registros de la educación,
formación, habilidades y experiencia.
6.3. Infraestructura

• La organización deberá identificar,

proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con
los requisitos del producto incluyendo:
• Edificios, espacio de trabajo y servicios
asociados;
• Equipo para los procesos, tanto hardware
como software;
• Servicios de apoyo (transporte,
comunicaciones, o sistemas de
información.)
6.4. Ambiente de trabajo
• La organización debe determinar
y gestionar el ambiente de
trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos
del producto.

Condiciones (ruido, temperatura,

humedad, iluminación o
condiciones climáticas)
7. Realización del producto
7.1. Planificación de la realización del producto
Durante la planificación de la realización del producto, la organización
debe determinar, cuando sea apropiado lo siguiente:
a.) Definir objetivos de calidad y los requisitos para el producto.
b.) Establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos
para el producto.
c.) Actividades de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección y ensayo/prueba para el producto así como los criterios de
aceptación del mismo.
d.) Registros (evidencien conformidad de los procesos y de los productos).
 7.2 Procesos relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
a.) Los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de entrega
y posteriores a la misma;
b.) Los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado, cuando sea
conocido;
c.) Los requisitos legales y reglamentarios;
d.)Cualquier requisito adicional que la organización
considere necesario.
7.2.2. Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
• Los requisitos están claramente
definidos.
• Las diferencias entre requisitos del
contrato y los expresados son
resueltas.
• La organización tiene la capacidad
para cumplirlos.
Si no existe una declaración documentada de
los requisitos del cliente, la organización debe
confirmarlos antes de la aceptación.
En casos de modificación de los requisitos del
producto, se debe asegurar que los que la
documentación pertinente sea modificada y
que el personal conozca los cambios.
7.2.3. Comunicación con los
clientes
La organización debe determinar
e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con
los clientes, relativas a:
a.) Información sobre el producto
b.) Consultas, contratos o atención
de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
c.) Retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño/desarrollo.

a.) Etapas de los procesos de diseño/desarrollo.

b.) Actividades de revisión, verificación y validación.
c.) Responsabilidades y autoridades para las actividades de
diseño y desarrollo.

Deben gestionarse interfaces entre los diferentes grupos para asegurar

la comunicación eficaz y las responsabilidades.
7.3.2 Elementos de entradas al
diseño y desarrollo
a.) Requisitos funcionales y de
desempeño,

b.) Requisitos legales y reglamentarios

aplicables.

c.) Información proveniente de diseños

previos similares.

d.) Cualquier requisito esencial para el

diseño.
7.3.3 Resultados del diseño y
desarrollo
Las salidas deberán:

a.) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para

el diseño y desarrollo.
b.) Proporcionar información apropiada para la compra, la
producción y prestación del servicio.
c.) Contener o referenciar criterios de aceptación para el
producto.
d.) Especificar las características del producto que son
esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.7 Control de cambios del diseño y
desarrollo
• Los cambios deben
identificarse, revisarse,
verificarse y validarse antes de
su implementación.
• La organización debe
determinar el efecto del cambio
sobre las partes constituyentes
y el producto entregado
7.4.1. Proceso de compras
Evitar adquirir problemas...
El producto adquirido cumple con los requisitos de
compra especificados.

• Definir tipo y alcance del control sobre el proveedor

y el producto comprado, este depende del impacto
del producto sobre nuestro producto final.
• Evaluar y seleccionar proveedores en función de
suministrar productos de acuerdo con requisitos de
la organización.
• Establecer criterios para la selección, evaluación y
re-evaluación.
7.4.3. Verificación de productos
comprados
• La Organización debe establecer la
inspección u otras actividades necesarias
para asegurarse de que el producto comprado
cumple con los requisitos establecidos.

• Si la Organización o su cliente quieran

verificar el producto en las instalaciones del
proveedor, se deben dar las disposiciones
necesarias en la información de compra.
7.5 Producción y prestación del Servicio
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del
servicio
Se debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del
servicio bajo condiciones controladas :
• Disponibilidad de información que describa las características del
producto.
• Disponibilidad de instrucciones de trabajo (si es necesario)
• Uso del equipo adecuado.
• Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
• La implementación del seguimiento y de la medición.
• Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores
a la entrega.
7.5.2. Validación de los procesos de
las operaciones de producción
La organización debe establecer disposiciones para la
validación , incluyendo si es aplicable:
a. Criterios para la revisión y aprobación de procesos.
b. La Aprobación de equipos y calificación de personal.
c. El uso de métodos y procedimientos específicos.
d. Los requisitos de registro.
e. La revalidación.
7.5.3. Identificación y Trazabilidad
• Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto por
medios adecuados a través de toda la realización del
producto.
• La Organización debe identificar el estado del producto
con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
• Si la trazabilidad es un requisito, se debe controlar la
identificación única del producto y mantener registros.
7.5.4. Propiedad del cliente
• La Organización debe identificar, verificar, proteger
y salvaguardar los bienes que son de propiedad del
cliente suministrados para su utilización o
incorporación dentro de nuestro producto.
• Si la propiedad del cliente se pierde, deteriora o se
considera inadecuado para su uso debe ser
registrado y comunicado al cliente, además de
mantener registros.
7.5.5. Preservación del Producto
Compromiso de preservar
la conformidad del
producto, incluyendo:
 Identificación
 Manipulación
 Embalaje
 Almacenamiento
 Protección
7.6. Control de los equipos de
seguimiento y de medición
La Organización debe :
• Determinar el tipo de seguimiento y
medición a realizar.
• Dispositivos de medición a usar.
Se debe confirmar la capacidad de los
programas informáticos para verificar su
aptitud para su uso si estos se utilizan en
actividades de seguimiento y medición.
 Para asegurarse de la validez de los resultados, el equipo
de medición debe (cuando sea necesario) :
a. Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes
de su uso.
b. Ajustarse según sea necesario.
c. Identificarse para poder determinar el estado de calibración.
d. Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el
resultado de la medición.
e. Protegerse contra daños durante su manipulación,
mantenimiento y almacenamiento.

Mantener registros
 8. Medición, Análisis y Mejora
8.1. Generalidades
Se deben implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios para:

• Demostrar la conformidad con el producto

• Asegurar la conformidad del SGC.

• Mejorar continuamente la eficacia del SGC

Utilizando los métodos aplicables, las técnicas estadísticas y

el alcance de su utilización.
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
La Organización debe realizar el seguimiento
de la información relacionada a la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos.

Hay que definir la forma de cómo obtener y

utilizar esta información.
8.2.2. Auditoria interna
Evaluaciones internas para comprobar si el SGC:
a. Conforme con requisitos especificados y con la
norma.
b.) Se ha implementado y se mantiene de manera
eficaz.
Para ello deberá existir :
 Programa de Auditorias
 Establecer los criterios de auditoria (alcance,
frecuencia, metodología)
 Criterios de objetividad e imparcialidad

Se deben tomar las acciones sin demora

injustificada para eliminar las no conformidades
y sus causas.
8.2.3. Seguimiento y medición de
los procesos
• Aplicar métodos apropiados para el
seguimiento y cuando sea aplicable,
la medición de los procesos del SGC.
• Se debe demostrar la capacidad de
los procesos para alcanzar los
resultados planificados.
• Si es necesario aplicar correcciones y
acciones correctivas.
8.2.4. Seguimiento y Medición del
Producto
• Realizar el seguimiento de las
características del producto para verificar
que se cumplen los requisitos del mismo.
• La liberación del producto y la prestación
del servicio no deben llevarse a cabo hasta
que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones
planificadas, a menos que sean aprobados
de otra manera por el responsable o por el
cliente.
8.3. Control del producto No
Conforme
La organización debe Identificar y controlar que el producto que no
cumple con los requisitos no se use o se entregue.
Tratar a los productos no conformes:
a. Tomando acciones para eliminar la NC detectada.
b. Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión
por una autoridad o por el cliente.
c. Tomando acciones para evitar utilización/entrega.

Cualquier producto NC corregido deberá someterse a verificación.

Si se detecta un producto NC después de la entrega, la
Organización debe tomar acciones apropiadas respectos a los
efectos de la NC.
Mantener registros
8.4. Análisis de datos
La organización deberá determinar, recopilar y
analizar estos datos para proporcionar
información sobre:

 Satisfacción y/o insatisfacción de los clientes;

 Conformidad con los requisitos del cliente;
 Características de los procesos, productos y sus
tendencias; incluyendo acciones preventivas.
 Los proveedores.
8.5 Mejora
• 8.5.1. Mejora continua
La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del SGC por
medio de la utilización de:
 La política de la calidad
 Los objetivos de la calidad
 Resultados de auditorias
 Análisis de datos
 Acciones correctivas y
preventivas
 La revisión por la dirección.
8.5.2. Acciones Correctivas
Objetivo:
“Eliminar causas de las No Conformidades”
Deberá existir un PROCEDIMIENTO con
requisitos para:
 Identificar NCs y determinar sus causas.
 Evaluar acciones para evitar reaparición de
NCs.
 Determinar e implementar acciones
correctivas.
 Registrar y revisar los resultados de las
acciones correctivas .
8.5.3. Acciones Preventivas
Objetivo:
“Eliminar causas potenciales de No Conformidad al
objeto de prevenir su aparición”.
Deberá existir un PROCEDIMIENTO con requisitos
para:

 Identificar NCs potenciales y determinar sus

causas,
 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades,
 Determinar e implementar acciones necesarias,
 Registrar y revisar los resultados de las acciones
preventivas tomadas.
 BENEFICIOS ISO 9001:2008

• Esquema de producción orientado a la

satisfacción del usuario y a la mejora continua,
con medición constante de indicadores y auditado
por empresas Certificadoras de prestigio
internacional.
• Mejora consistente del servicio y desarrollo
constante de los procesos.
• Altos niveles de satisfacción de los usuarios.
• Mejora el concepto de la comunidad sobre la
Institución.
• Mejora la productividad y eficiencia de la
organización.
 BENEFICIOS ISO 9001:2008

• Incremento de eficiencia personal.

• Mejora eficiencia operacional.

• Reducción de gastos y desperdicios.

• Alta percepción de la calidad.

MUCHAS GRACIAS POR SU GENTIL ATENCIÓN

GERENCIA DE REGISTROS CIVILES