SISTEMAS E GESTÃO DA QUALIDADE

EDUARDO ROGERIO BORGES

Alegrete
2018
 Walter Andrew Shewhart

Walter Andrew Shewhart conhecido

como o "pai do controle estatístico de
qualidade".
A contribuição mais importante de Shewhart,
tanto para a Estatística quanto para a indústria,
foi o desenvolvimento do Controle Estatístico
de Qualidade. A ideia era incorporar o uso de
variáveis aleatórias independentes e
identicamente distribuídas.

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 INTRODUÇÃO

A maior contribuição de Shewhart para a Qualidade foi

a introdução da estatística aos processos de garantia da qualidade.
Antes dele, a Qualidade nas indústrias consistia basicamente
em monitorar/inspecionar o produto final, visando assegurar que não
havia algum defeito ou problema.
Com a introdução das Cartas de Controle propostas por
Shewhart, foi possível aplicar métodos de prevenção para garantir que
a qualidade do produto durante o processo de produção, não mais
monitorando as saídas depois da produção, mas impedindo a produção
de produtos defeituosos.

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 PDCA ou “Ciclo de Shewhart”

Shewhart também desenvolveu o PDCA, uma das ferramentas mais

importantes para o desenvolvimento da Melhoria Continua. Sua
utilização continuada e cíclica permite concretizar a padronização das
ações e a resolução de problemas, gerando constantes melhorias na
gestão.
• C.E.P. – Controle Estatístico de Processos
Considerado uma das 7 ferramentas da Qualidade, o CEP
visa monitorar os processos envolvidos antes que uma saída se torne
defeituosa. Tornando possível eliminar as causas raízes e reduzindo o
número de reincidências nas não conformidades.

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A Carta de Controle, instrumento que tornou possível o CEP, foi
apresentada por Shewhart a seus superiores em um memorando de 1
página. No memorando, ele descrevia os princípios da Carta e
apresentava um exemplo do gráfico. Esse documento é mantido até
hoje pela ASQ (American Society of Quality) e é considerado um
documento histórico da qualidade.
Mais que isso, Shewhart criou um método preciso para determinar as
causas das não conformidades, utilizando fórmulas concretas para
demonstrar isso por meio da estatística e dos números.

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 William Edwards Deming

William Edwards foi pioneiro tanto

nos estudos como na aplicação de
melhorias no âmbito da qualidade. Dentre
seus trabalhos mais proeminentes
podemos destacar a teoria de gerência,
chamada de Sistema do; Conhecimento
Profundo.

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 O Sistema do Conhecimento Profundo

• Investir na compreensão da psicologia em grupo e dos indivíduos;

•Eliminar metas de produção e slogans, que alienam os trabalhadores,
criando competição e desunião;
•Estruturar a empresa como uma grande equipe, dividida em subequipes,
alinhando todos a um mesmo objetivo, de forma a eliminar divisões e
conflitos desnecessários;
•Compartilhar o lucro com os trabalhadores enquanto equipe e não como
indivíduos;
•Criar um ambiente que elimine medo, inveja, raiva e vingança do local de
trabalho;
•Desenvolver programas rigorosos de formação e treinamento.
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 OS 14 PONTOS

Em seu livro Out of the Crisis, Deming trata da aplicação dos 14 pontos
que servem como indicadores de que a gerência tem por objetivo
continuar no negócio, resguardar os investidores e zelar pela
manutenção dos empregos. Esses pontos são aplicáveis, de maneira
irrestrita, a qualquer negócio, independentemente de serem
organizações pequenas ou grandes, na indústria de serviços ou na
manufatura. Veja abaixo quais são esses 14 pontos:

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 OS 14 PONTOS
• Criar constância de propósito de aperfeiçoamento de produtos e
serviços, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e
gerar empregos.
• Garantir a renovação de forma a ajustar sua filosofia à nova era
econômica. A administração ocidental deve se conscientizar sobre suas
responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.
• Eliminar a demanda de inspeção para a garantir a qualidade. Extinguir a
necessidade de inspeção em massa, primando pela internalização da
qualidade do produto.
• Eliminar o critério de escolha baseado, exclusivamente, no preço. Em vez
disso, reduzir o custo total, incentivando um só fornecedor para cada
item a fim de fomentar relacionamentos duráveis, baseados na
qualidade e na confiança.
• Melhorar de modo contínuo todo o processo de planejamento,
produção e serviços, com o intuito de elevar a qualidade e a
produtividade e, consequentemente, minimizar os custos.
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 OS 14 PONTOS

• Oferecer treinamento no local de trabalho.

• Adotar e consolidar a liderança, que deve dar suporte para o
desenvolvimento de um trabalho melhor. Tanto a liderança dos
empregados quanto a liderança empresarial precisam de uma
completa reformulação.
• Acabar com o medo.
• Destituir os obstáculos entre departamentos. Assim, colaboradores
de diferentes setores devem atuar em conjunto, sendo capazes de
antever problemas seja durante a produção ou mesmo na utilização
dos produtos ou serviços.
• Erradicar slogans, advertências e metas endereçadas aos
empregados.
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 OS 14 PONTOS
• Parar com a estipulação de padrões artificiais (cotas), assim como com a
administração por objetivos e a administração através de números e metas
numéricas.
• Remover obstáculos que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. O
foco da supervisão deve se concentrar na qualidade e não em valores
numéricos. Tirar de cena as barreiras que impedem que aqueles que atuam
nas áreas administrativas e de planejamento tenham o mais que justo
direito de se orgulharem do produto de seu trabalho. Nesse caso, é preciso
abolir as avaliações de desempenho ou de mérito e a administração por
objetivos ou números.
• Construir um programa rigoroso de educação e aperfeiçoamento para o
pessoal.
• Disseminar a cultura de que a transformação é responsabilidade de todos.

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 Joseph M. Juran

Joseph M. Juran foi o pioneiro na

aplicação dos conceitos de qualidade
na estratégia empresarial. Ele dividiu a
qualidade em três pontos fundamentais,
na qual ele acredita que é o suficiente
para conseguir o gerenciamento da
qualidade. Este estudo é denominado
como trilogia Juran, sendo divididas em:
planejamento, controle e melhoria.

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 Juran Management System (JMS)

Para Juran, existem duas formas de se definir qualidade. A primeira

delas é utilizada para designar um produto que possui as características
procuradas pelo consumidor e, portanto, é capaz de satisfazê-los. De
acordo com esta perspectiva, a alta qualidade implica altos custos. No
entanto, qualidade também pode caracterizar a existência mínima ou
ausência de falhas e deficiências e, portanto, menores custos. Juran
também classifica qualidade nas seguintes categorias:
• Qualidade do Projeto:
• Pesquisa de mercado
• Concepção do produto
• Especificações do projeto
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Qualidade de conformidade:
• Tecnologia
• Potencial humano
• Gerenciamento
Serviço de campo:
• Pontualidade
• Competência
• Integridade
• A essência do JMS para o gerenciamento da qualidade é denominada
Trilogia de Juran e é constituída dos seguintes conceitos:

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 Planejamento da qualidade

Processo de preparação para encontrar as metas de qualidade. Para

isso, faz-se necessário:
• Identificar quem são os consumidores
• Identificar as necessidades destes consumidores
• Traduzir essas necessidades para o próprio idioma
• Desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores
• Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas necessidades como
às necessidades dos consumidores
• O cuidado em identificar pontos críticos no aumento do diálogo entre os
diferentes setores produtivos talvez venha a ressaltar a relatividade dos
paradigmas corporativos.

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 Melhoria da qualidade
• Processo de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças
planejadas, previstas e controladas, afim de prevenir riscos inerentes
ao processo.
• Desenvolver um processo que seja capaz de produzir o produto certo
• Otimizar este processo
• O conceito de breakthrough definido por Juran estabelece que
melhorias alcançadas devem ser incorporadas como novos padrões
para que não haja perdas nos níveis de qualidade.

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O JMS também tem como objetivo mudar a cultura das empresas. Juran
acreditava que o fator humano era essencial para o gerenciamento da
qualidade e que a resistência a mudanças era a fonte dos problemas de
qualidade. Incentivando a educação e o treinamento dos gestores, o
consultor propunha os seguintes comportamentos:
• Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e a satisfazê-los
• Proporcionar alta qualidade de produtos e serviços e, ao mesmo tempo,
reduzir custos
• Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes
• Treinar todos os níveis hierárquicos nos processos de gerenciamento para a
qualidade
• Agregar metas de qualidade ao planejamento de negócios
• Fornecer participações à força de trabalho
• Altos gerentes devem ter a iniciativa de realizar a gestão de qualidade

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 Armand Vallin Feigenbaum

Feigenbaum trouxe à tona o conceito de que a

Qualidade nada mais é a soma dos esforços de toda a
organização para satisfazer o cliente, nas suas
próprias palavras, “A qualidade é o que o usuário, o
cliente, diz que é”.
Dessa forma, todos os setores da empresa são
responsáveis por tornar o produto/serviço o melhor
que ele puder ser. Isso abriu novas perspectivas
sobre a qualidade no mundo inteiro e deu origem ao
maior legado de Feigenbaum, a Qualidade Total.

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 Controle de Qualidade Total (CQT)

“Um sistema eficaz para integrar os esforços de desenvolvimento,

manutenção e de melhoria da qualidade dos vários grupos em uma
organização, de modo a permitir produtos e serviços com níveis mais
econômicos que permitam a plena satisfação do cliente”

Feigenbaum propôs uma integração perfeita entre todos os setores da

empresa, com o objetivo de entregar valor ao ciente.
Disso, resultaram alguns conceitos que influenciaram muito os rumos
da Qualidade mundial e ajudam a compreender a Qualidade:

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• Qualidade é um processo organizacional;
• Qualidade e custo são sinônimos;
• Qualidade requer esforço individual e trabalho em equipe;
• Qualidade é uma forma de gerenciamento;
• Qualidade e inovação são mutuamente dependentes;
• Qualidade é ética;
• Qualidade requer melhoria contínua;
• Qualidade é um sistema total ligado aos clientes e aos fornecedores.

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 Custo da Qualidade

Feigenbaum também provocou grandes mudanças ao demostrar

por meio de números e da linguagem financeira que a falta de
Qualidade nas empresas custava caro. O autor aprofundou o conceito
de Custo Econômico, desenvolvido por Shewhart em 1931, que só
levava em consideração os custos com retrabalho e desperdício de
materiais, propôs então o Custo da Qualidade, acrescentando aos
estudos de Shewhart todos os gastos diretos e indiretos causados
pela insatisfação dos clientes no processo de compra.

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 Planta Oculta
Outra importante contribuição de Feigenbaum foi o que ele
denominou de “Fábrica Oculta”. Segundo ele, a não utilização de
métodos que evitassem o retrabalho e o desperdício de materiais
reduzia drasticamente o potencial de produção.
Seus estudos apontaram que algumas fábricas chegavam a
perder 40% do potencial de produção, como se houvesse uma
verdadeira “fábrica oculta” dentro das organizações destinada apenas a
perder dinheiro.
Esse conceito persiste até hoje e serve de base para analisar a
perda de capacidade produtiva, a aplicação de métodos Lean e de
esforços para reduzir o desperdício.
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