¿QUÉ ES CLIENTEMANIA?

• UNO DE LOS LIBROS MAS VENDIDOS EN ESTADOS ÚNIDOS, INSPIRADO PARA LIDERES DE NEGOCIO,
ORIENTADO AL SERVICIO AL CLIENTE.
• ESCRITO POR KEN BLANCHARD, JIM BALLARD Y FRED FINCH
CAPITULOS
• CAPITULO 1: YUM! CONOCE AL EJECUTIVO AL MINUTO
• CAPITULO 2: BREVE HISTORIA DE YUM! BRANDS
• CAPÍTULO III. FIJAR SU VISIÓN EN EL OBJETIVO CORRECTO
• CAPÍTULO IV. PASO UNO: TRATAR A SUS CLIENTES DE MANERA CORRECTA
• CAPITULO V. PASO TRES: TRATAR A SUS EMPLEADOS DE LA MANERA CORRECTA.
• CAPÍTULO VI. PASO CUATRO: EL ESTILO DE LIDERAZGO CORRECTO
• CAPÍTULO VII. EL GRAN OBSTÁCULO
• CAPÍTULO VIII. ES SU ELECCIÓN
CLIENTEMANIA
• LA ÚNICA MANERA DE LOGRAR QUE UNA EMPRESA CONSIGA EL ÉXITO ES TRATAR BIEN A SUS CLIENTES. Y
PARA LOGRAR QUE LOS EMPLEADOS TRATEN BIEN A LOS CLIENTES, LA ÚNICA MANERA ES TRATAR BIEN A
LOS EMPLEADOS.
• PARTIENDO DE ESTE PRINCIPIO BÁSICO, “CLIENTEMANÍA” PRESENTA DE UN MODO SENCILLO Y
CONVINCENTE UNA SERIE DE PRINCIPIOS Y DE PRÁCTICAS PARA LOGRAR QUE LOS EMPLEADOS DE UNA
EMPRESA PONGAN TODA SU ATENCIÓN EN EL TRATO HACIA EL CLIENTE
CLIENTEMANIA:

“SI USTED QUIERE QUE SUS EMPLEADOS TRATEN A SUS CLIENTES COMO LAS PERSONAS MÁS IMPORTANTES
DEL MUNDO, USTED DEBE TRATAR A SUS EMPLEADOS DE LA MISMA MANERA“.
 YUM! BRANDS
• ➢ KFC: ES UN ICONO AMERICANO. ES UNA COMPAÑÍA DE COMIDA RÁPIDA, PROPIEDAD DE YUM! BRANDS, UNA EMPRESA
ESTADOUNIDENSE, QUE FUE CREADA EN 1939 POR EL CORONEL HARLANDS SANDERS Y MÁS TARDE EN LOS AÑOS 70 FUE
ADQUIRIDA POR PEPSICO.

➢ PIZZA HUT: UN ESPÍRITU EMPRENDEDOR. ES UNA EMPRESA DE COMIDA RÁPIDA, ESPECIALIZADA EN LA ELABORACIÓN DE
PIZZAS AL ESTILO ESTADOUNIDENSE, CON BASE EN LA CIUDAD DE DALLAS, PIZZA HUT ES LA CADENA DE PIZZERÍAS MÁS
GRANDE DEL MUNDO, CON CERCA DE 8,000 RESTAURANTES ALREDEDOR DEL MUNDO.

➢ TACO BELL: LO MEXICANO SE POPULARIZA. LA COCINA DE TACO BELL ES NORTEAMERICANA INSPIRADA EN LA MEXICANA,
O COCINA TEX-MEX. SUS OFICINAS CENTRALES ESTÁN EN IRVINE (CALIFORNIA).
YUM! BRANDS
•
➢ A&W: LA CERVEZA NUMERO UNO. (ROOT BEER): ES LA CADENA DE FRANQUICIAS DE COMIDA RÁPIDA
MÁS ANTIGUA DE NORTEAMÉRICA, HA SERVIDO JARROS DE HELADOS, UNA CERVEZA DE MARCA Y
HAMBURGUESAS DE PURA CARNE DE RES Y PERROS CALIENTES.

➢ LONG JOHN SILVER´S: COMIDA RÁPIDA DE FRUTOS DEL MAR. ESTA ES LA CADENA DE COMIDA RÁPIDA
DE FRUTOS DEL MAR MÁS POPULAR DEL MUNDO, SE ESPECIALIZA EN VARIEDAD DE MARISCOS Y
PESCADOS.
ESTRATEGIA DE SENTIDO COMÚN
• ENFOCARSE EN TU OBJETIVO CORRECTO. LA BASE PARTE DE CUIDAR DEL CLIENTE Y CREANDO AMBIENTE
MOTIVADOR DE SUS EMPLEADOS.
• TRATAR AL CLIENTE DE LA MANERA CORRECTA. DETERMINAR EL TIPO DE EXPERIENCIA QUE QUIERA QUE SU
CLIENTE EXPERIMENTE AL INTERACTUAR CON CADA PARTE DE SU COMPAÑÍA
• TRATAR AL EMPLEADO DE LA MANERA CORRECTA. USAR ESTRATEGIAS DESDE CONTRATAR
INTELIGENTEMENTE PARA ENTRENAR Y DESARROLLAR UNA CULTURA DE RECONOCIMIENTO,
• CONSTRUIR UN LIDERAZGO CORRECTO. NO PUEDES HACER TODO SOLO, DEJA A SU EQUIPO UTILIZAR SUS
CEREBROS EN EL TRABAJO Y SE APOYEN EN TODO EL CAMINO.
• PARA CENTRAR SU ESTRUCTURA A LA CLIENTEMANÍA QUE NO SOLO ES ESCUCHAR Y RESPONDER A LOS
CLIENTES, SINO QUE TAMBIÉN ES OBSESIONARSE CON LA IDEA DE DAR UN PASO EXTRA PARA HACERLOS
FELICES
INICIOS YUM! BRANDS
• DAVID NOVAK, PRESIDENTE DE LA EMPRESA TRICON, EMPRESA MATRIZ DE KFC (KENTUCKY FRIED
CHICKEN), TACO BELL Y PIZZA HUT
• 1997 ESTE CONGLOMERADO DE EMPRESAS SE HABÍA RECIÉN SEPARADO DE PEPSICO PARA FORMAR
TRICON; ESTA NUEVA COMPAÑÍA HABÍA HEREDADO UNA INMENSA DEUDA Y UN ESCASO RENDIMIENTO
SOBRE EL CAPITAL, Y PARA EL 2002 TRICON ADQUIRIÓ DOS CADENAS DE RESTAURANTES DE COMIDA
RÁPIDA ADICIONALES: LONG JOHN SILVER’S Y A&W ALL AMERICAN FOOD RESTAURANTS,
CONVIRTIÉNDOSE EN EL CONGLOMERADO DE CADENAS DE COMIDA RÁPIDA MÁS GRANDE A NIVEL
MUNDIAL. FUE ESTA LA ÉPOCA CUANDO LA COMPAÑÍA CAMBIO SU NOMBRE A YUM! BRANDS
INTERESADOS EN CREAR UNA CULTURA DE CLIENTEMANIA A ESCALA MUNDIAL.
NACIMIENTO DE LA FILOSOFIA

• CUANDO LA SEPARACIÓN DE LA EMPRESA MATRIZ SE LLEVO A CABO EN OCTUBRE DEL 1997, PEARSON Y
NOVAK SE FUERON DE RETIRO CON SU NUEVO EQUIPO DE LIDERAZGO Y ESTABLECIERON LO QUE ELLOS
LLAMARON “NUESTRAS VERDADES FUNDAMENTALES”. ESTAS SE ESTABLECIERON PARA DEFINIR LOS
PRINCIPIOS DEL NEGOCIO E INSTITUCIONALIZAR LAS ENSEÑANZAS DEL PASADO. SE IMPRIMIERON
CARTELES QUE DESPLEGABAN CLARAMENTE LAS VERDADES FUNDAMENTALES EN TODA LA
ORGANIZACIÓN, SE LES PIDIÓ A LOS GERENTES ACTIVIDADES PARA REFORZAR LOS EQUIPOS.
PASO 1: FIJAR SU VISIÓN EN EL OBJETIVO
CORRECTO
• EL CLIENTE ES EL REY, CUALQUIER ORGANIZACIÓN NO LLEGARA A NINGUNA PARTE SIN LA LEALTAD Y EL
COMPROMISO DE SUS CLIENTES. PARA MANTENER A LOS CLIENTES DE HOY, YA NO BASTA CON
SATISFACERLOS, HAY QUE CREAR CLIENTES INCONDICIONALES; AQUELLOS QUE ESTÁN TAN EMOCIONADOS
POR LA MANERA COMO SE LOS ATIENDE QUE QUIEREN CONTARLE A TODOS DE SU NEGOCIO,
CONVIRTIÉNDOSE EN PARTE DE SU GRUPO DE PROMOCIÓN Y VENTAS
• CREAR UN AMBIENTE MOTIVADOR PARA SUS EMPLEADOS: HOY EN DÍA EL PERSONAL ES EL RECURSO MÁS
IMPORTANTE DE TODO GERENTE, YA QUE SIN EMPLEADOS COMPROMETIDOS Y AUTÓNOMOS, NUNCA SE
PODRÁ PROPORCIONAR UN BUEN SERVICIO A LOS CLIENTES.
PASO 1: FIJAR SU VISIÓN EN EL OBJETIVO
CORRECTO
• AL DESARROLLAR EMPLEADOS COMPROMETIDOS Y AUTÓNOMOS, QUE A SU VEZ CREAN CLIENTES
INCONDICIONALES SE PODRÁ AUMENTAR LOS INGRESOS, PORQUE CADA CLIENTE INCONDICIONAL
INCREMENTA SU FUERZA DE VENTAS. UNA VEZ QUE LOS LIDERES DE COMPAÑÍAS CENTRADAS EN EL
CLIENTE HAN APLICADO EL “TRIPLE OBJETIVO” COMO META CORRECTA, CONVIRTIÉNDOSE EN EL
PROVEEDOR PREFERIDO, EL EMPLEADOR PREFERIDO Y LA INVERSIÓN PREFERIDA; ESTARÁN LISTOS PARA
CONCENTRAR LA ENERGÍA DE TODOS EN UNA VISIÓN CLARA DE LA ORGANIZACIÓN.
VISION Y MISION

• EN ORGANIZACIONES EFICACES, TODOS TIENE UN CLARO SENTIDO DE HACIA ADONDE VA LA EMPRESA,

ESTO ES CONOCIDO COMO UNA “VISIÓN APREMIANTE”. HAY TRES ELEMENTOS EN UNA VISIÓN
APREMIANTE: EL PROPÓSITO, LA VISIÓN Y POR ULTIMO PERO NO MENOS IMPORTANTE LOS VALORES; YA
QUE ESTOS IMPULSAN EL COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL CUANDO ESTÁ TRABAJANDO EN SU
PROPÓSITO Y VISIÓN DEL FUTURO
YUM! BRANDS

DENTRO DE YUM! APLICAN UNA FÓRMULA PARA EL ÉXITO QUE CONSISTE EN:
• PRIMERO CAPACITAR A LAS PERSONAS (LOS EMPLEADOS)
• LOS CLIENTES SATISFECHOS

LAS UTILIDADES VIENEN POR AÑADIDURA; ENFATIZANDO ASÍ EN UN ORDEN DE PRIORIDADES.

PASO 2: TRATAR A SUS CLIENTES DE
MANERA CORRECTA
• EL SEGUNDO PASO PARA CREAR CLIENTES INCONDICIONALES ES TRATAR A SUS CLIENTES DE LA MANERA
CORRECTA, SUPERANDO SUS EXPECTATIVAS EN EL SERVICIO. LAS ORGANIZACIONES QUE PRESTAN UN
VERDADERO SERVICIO AL CLIENTE ANALIZAN CADA INTERACCIÓN CLAVE QUE TIENEN CON LOS CLIENTES Y
DETERMINAN COMO LES GUSTARÍA QUE ESTA SE DESARROLLARA.
• LOS EJECUTIVOS TIENEN QUE SER CREATIVOS PARA DESCUBRIR LO QUE LOS CLIENTES QUIEREN Y
CUANDO SE LO MANIFIESTEN DEBEN ESCUCHAR SIN PONERSE A LA DEFENSIVA. EXISTEN DOS MANERAS
DE ESCUCHAR A LOS CLIENTES: UNA DE ELLAS ES ESFORZARSE POR ENTENDER Y LA OTRA ES DECIDIR SI
DESEA HACER ALGO AL RESPECTO DE ACUERDO A LO QUE ESCUCHO.
VIVIR LA VISIÓN DE ATENDER AL CLIENTE
• LA REALIZACIÓN DE LA VISIÓN DE ATENDER AL CLIENTE BUSCA PREPARAR A LOS EMPLEADOS PARA QUE
ACTÚEN COMO PROPIETARIOS DE ESTA VISIÓN Y SE SIENTA VERDADERAMENTE COMPROMETIDO A
LLEVARLA A CABO.

PARA ESTO LA PIRÁMIDE JERÁRQUICA DEBE INVERTIRSE, DE MODO QUE LOS EMPLEADOS DE PRIMERA
LÍNEA QUEDEN EN LA PARTE SUPERIOR; EN ESTE ESCENARIO LOS LIDERES RESPONDEN A LAS
NECESIDADES DE LAS PERSONAS EN LA ORGANIZACIÓN, ENTRENÁNDOLAS Y DESARROLLÁNDOLAS PARA
QUE PUEDAN ALCANZAR LAS METAS ESTABLECIDAS Y VIVIR DE ACUERDO A LA VISIÓN DE LA EXPERIENCIA
DE ATENDER AL CLIENTE.