La Medicion de La Calidad en Las Empresas. La Vision Del Cliente. 2007

LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS
EMPRESAS
- LA VISIÓN DEL CLIENTE -
Pedro Nevado; Director Ipsos Loyalty España

“La medición
Madrid, de la
Junio calidad en las empresas - La visión del cliente -”
2007 1
INDICE
BREVE INTRODUCCIÓN: IPSOS.
LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
EN LAS EMPRESAS. ELEMENTO CLAVE.
CÓMO SE MIDE EN LA ACTUALIDAD LA SATISFACCIÓN

Y LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS
-LA VISIÓN DEL CLIENTE-.
EJEMPLOS DE ESTUDIOS DE CALIDAD

Y SATISFACCIÓN.
“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 2

GRUPO IPSOS
Fundación: 1975
3º Empresa a nivel mundial en
Market Research
Turnover en 2005:
580 millones euros
80+ países por todo el mundo.

4,100 empleados full time.
+5,000 clientes.
6 millones entrevistas realizadas cada año.
GRUPO IPSOS
5 ÁREAS DE ESPECIALIZACIÓN
UUnniiddaaddeessddeeNNeeggoocciioo
Ipsos
Loyalty Ipsos Ipsos
Ipsos ASI Opinion Ipsos
Insight Quality and Customer
Media
Satisfaction
Solutions
Ipsos Cualitativo
““IppssoossInnssigghht””
Capibus/Catibus
Ipsos Inter@ctive
“Especialización en estudios de satisfacción y calidad”.

CONCEPTO VISIÓN DEL CLIENTE:
“LA IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS DE CALIDAD

EN LA ESTRATEGIA GLOBAL DE UNA EMPRESA”
COMPAÑÍA - Productos Modelos de

- Servicios Excelencia
PROCEDIMIENTOS
CALIDAD Medición de la
Calidad
RENTABILIDAD
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Empresas invierten esfuerzos y recursos.
- EFQM ▪ Las empresas muestran sus

- ISO procedimientos calidad.
- Premios
• Confianza
- Concursos
• Seguridad
▪ Estrategias de mejora de la
compañía.
RENTABILIDAD
Dos puntos clave:
•Cliente interno y externo

EFQM vs. VISIÓN DEL CLIENTE
EFQM COMPLEMENTARIEDAD Visión del cliente
El Modelo EFQM de Excelencia Analizar la percepción del cliente

tiene como objetivo ayudar a las sobre el servicio recibido.
organizaciones (empresariales o
de otros tipos) a conocerse
mejor a sí mismas y, en ▪ Análisis especiales
consecuencia, a mejorar su ▪ Implementación de estrategias
funcionamiento.

EL MODELO EFQM
Agentes facilitadores 500 puntos Resultados 500 puntos
RESULTADOS
PERSONAS
EN LAS
90 puntos
PERSONAS
90 puntos
POLITICA RESULTADOS RESULTADOS

LIDERAZGO Y EN LOS CLAVE
PROCESOS
100 puntos ESTRATEGIA CLIENTES 150 puntos
140 puntos
80 puntos 200 puntos
ALIANZAS RESULTADOS
Y EN LA
RECURSOS SOCIEDAD
90 puntos 60 puntos
Innovación y aprendizaje
“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 8 8

- VISIÓN DEL CLIENTE -
LA VISIÓN DEL CLIENTE
Los modelos de calidad deben ir más allá y obtener una

información completa de la situación de la compañía.
La importancia de los estudios de satisfacción,

lealtad y control de procedimientos en la estrategia
de la compañía.

Desempeño total
RED DE SATISFACCIÓN
RADIOGRAFÍA COMPLETA DE LA COMPAÑÍA
88,9
85,4
83,9
74,7
70,7 71,3
63,0
58,6
TOTAL Compra Precio Factura Calidad del SAT A.C. en Tienda Comunicación
servicio

LA VISIÓN DEL CLIENTE

Disponer de toda la información
posible sobre el funcionamiento de
una compañía gestionado por el
departamento de calidad de las
empresas.
-¿Qué?
-¿Quién?
-¿Cómo?
-¿Cuándo?
¿Por qué?
Departamentos de calidad:
G&G: Generación y Gestión de la información para la
estrategias de mejora inmediata de las empresas.
¿QUÉ MEDIR?
▪ Percepciones de los clientes externos

sobre el producto y servicio recibido:
▪Satisfacción del cliente (externo e
interno).
- ¿Qué?
- ¿Quién?
▪Cumplimiento de procedimientos de
- ¿Cómo?
calidad.
- ¿Cuándo?
- ¿Por qué?

¿QUIÉN MIDE LA VISIÓN DEL CLIENTE?
PROPIAS INSTITUTOS
CONSULTORAS
EMPRESAS INVESTIGACIÓN
- ¿Qué?
Campo propio Campo externo
- ¿Quién?
Responsables
- ¿Cómo?
de calidad
- ¿Cuándo?
- ¿Por qué?
Mayor Objetividad

¿CÓMO MEDIR....?
Fase inicial
Dirección General
Dpto. Calidad
- ¿Qué?
Dpto. Atención
- ¿Quién? Dpto. Marketing al cliente
Dpto. Financiero Dpto. RR.HH.
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
- ¿Por qué? Dpto. Marketing (IdM) Departamentos responsables de
Dpto. Calidad medir la “Visión del cliente”.

DESARROLLO de un ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
Medición de la calidad del servicio
BRIEFING
OBJETIVOS
PROYECTO
COMUNICACIÓN A
DISEÑO CLIENTE
(cuestionario, diseño muestral…)
- ¿Qué? DESARROLLO DE LA FASE DE CAMPO (telefónico, personal, on-line)

- ¿Quién?
- ¿Cómo? ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
- ¿Cuándo?
EFQM
- ¿Por qué?
ESTRATEGIAS DE ACTUACIÓN

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
De manera cualitativa De manera cuantitativa
• FOCUS GROUP •Estudio cuantitativo

• ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD • CATI - Entrevista Telefónica
• CAPI - Entrevista personal
• On-line - E. autocumplimentada vía e-
- ¿Qué? mail.
•MYSTERY CALLING.
- ¿Quién? •MYSTERY SHOPPER o Cliente misterioso.
- ¿Cómo? •LEALTAD; más allá de la satisfacción.
Fotos
- ¿Cuándo? •CRM; combinación con IdM.
- ¿Por qué?
Información estratégica
De manera cualitativa
Reunión de 8-10 personas para hablar
• FOCUS GROUP sobre el servicio prestado por una
compañía.
Toda la conversación es moderada por
un profesional.
Capacidad de grabar audio-vídeo.
- ¿Qué?
• ENTREVISTA EN
- ¿Quién? Entrevista a un “cliente” para hablar
PROFUNDIDAD
- ¿Cómo? sobre su experiencia con el servicio
prestado por una compañía.
- ¿Cuándo?
Capacidad de grabación audio.
- ¿Por qué?

De manera cuantitativa
CATI: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado,

asistidas por ordenador.
• Duración recomendada 10 minutos.
• Conversación, no preguntas vs. respuestas.
• Listado o base de datos.
• Permitir respuestas abiertas “Visión del Cliente”
- ¿Qué?
CAPI: Entrevistas personales con cuestionario estructurado,
- ¿Quién? asistidas por ordenador.
- ¿Cómo? • Duración 10-15 minutos.
- ¿Cuándo? • Preguntas abiertas.
• No hay listado. Se realiza en centros, tiendas,
- ¿Por qué? establecimientos.

Online: Envío de link a clientes para

E-Research autocumplimentación de cuestionario.
• Duración 5-7 minutos.
• Permitir preguntas abiertas para
- ¿Qué? opinión del cliente.
- ¿Quién? • Sintético y específico.
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
- ¿Por qué?

Mystery Calling
Presencial: Realización de llamadas para evaluar
la atención telefónica recibida en el
call center de una empresa.
Evaluación de procedimientos.
- ¿Qué? Previamente deben existir esos

procedimientos generados por la
- ¿Quién? propia compañía .
- ¿Cómo? Cumplimentación de un cuestionario
- ¿Cuándo? mientras se realiza la entrevista.
- ¿Por qué?

Mystery Shopper -
Cliente Misterioso Presencial: Visita de un técnico de calidad
formado que evalúe los
procedimientos de “Excelencia”.
Previamente deben existir esos
procedimientos generados por la
- ¿Qué? propia compañía desde la
- ¿Quién? participación de todos los
departamentos.
- ¿Cómo?
Cumplimentación de un cuestionario
- ¿Cuándo? una vez realizada la visita.
- ¿Por qué?

Mystery Shopper - Herramienta de motivación y

Cliente Misterioso corrección para los empleados
pero nunca de castigo.
- ¿Qué? COMUNICACIÓN INCENTIVACIÓN

- ¿Quién?
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
- ¿Por qué?
MEDICIÓN
Siguiente paso: La lealtad del

cliente
- ¿Qué?
Necesidades Calidad Satisfacción Lealtad CRM
- ¿Quién?
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
- ¿Por qué?

La lealtad un paso más allá
de la mera satisfacción
Índice de Lealtad : Esta medida incorpora comportamientos y

actitudes y permite predecir la retención del cliente mejor que
otras herramientas como la mera satisfacción, recomendación o la
continuidad.
Medidas de
Comportamiento
Share de gasto Necesitamos Índice
- ¿Qué?
Cambios recientes Lealtad
AMBAS
- ¿Quién?
- ¿Cómo? Medida de
Actitud
- ¿Cuándo?
Preferencia de Marca
- ¿Por qué? Intención de Continuar

Una variable entra en juego…… El valor del cliente
Se realiza una segmentación de los clientes en función

de su gasto / rentabilidad:
• ¿Cuánto se gasta en mí? Ð Valor absoluto
• ¿Qué representa este gasto dentro de su gasto en
esta categoría? Ð Share of Wallet
• ¿Qué potencial tiene?
- ¿Qué?
- ¿Quién? PROCEDIMIENTO HOT: Comunicación
- ¿Cómo? a la empresa de que un cliente valioso
- ¿Cuándo? está insatisfecho.
- ¿Por qué?
NOTA: la definición del “Valor del Cliente” se realizará en función de las
necesidades de la empresa, información en su base de datos…
Segmentos de Lealtad
ESTRATEGIAS DE LEALTAD
High Value Vulnerable Core Customers

Customers
MOVER
Valor
Tamaño de segmento: 25 % Tamaño de segmento : 14 %
Low Value Vulnerable Low Value Contented

Customers Customers
- ¿Qué? Tamaño de segmento : 37 % Tamaño de segmento : 24 %

- ¿Quién?
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
Índice de Lealtad
- ¿Por qué? Índice de Lealtad MARCA A= 21
Índice de Lealtad estándar para tarjetas de Crédito: 31

Siguiente paso: CRM

Manejo de las relaciones con
el cliente
- ¿Qué?
Necesidades Calidad Satisfacción Lealtad CRM
- ¿Quién?
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
- ¿Por qué?
CRM : El Quinto Pilar

Teoría predictiva de la conducta
Circunstancias
• Perfil sociodemográfico.
• Tipo de vivienda.
• Distancia a tienda.
Motivaciones Comportamiento
• Ingresos.
Actitudes
• Ante la vida, Marketing. • Ventas
• Aspectos emocionales.
Modelo Motivacional
• Número de productos
Por qué el consumidor contratados
• Estilos de vida.
elige Marca X para • Gasto medio
• Actitud nuevas tecnologías.
satisfacer la necesidad Y • Frecuencia
en la circunstancia Z.

Extrapolación de las variables motivacionales
obtenidas por el estudio, en la base de datos
CONSTRUCCION DE LA BASE DE DATOS

ENRIQUECIDA
(Base de datos de explotación)
SEGMENTACION
MOTIVACIONAL:
Variables sobre actitudes
Variables sobre circunstancias
Variables de comportamiento

¿CUÁNDO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE ...?

Las mediciones se deben realizar periódicamente (mensual,
trimestral, semestral o anual).
Podremos observar si nuestras estrategias de mejora son

visibles para el cliente.
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9. Mes 10. Mes 11. Mes 12
- ¿Qué?
- ¿Quién? Trabajo de campo
- ¿Cómo?
Entrega de informe Q1 Entrega de informe Q2 Entrega de informe Q3 Entrega de informe Q4
- ¿Cuándo?
Entrega de informe
- ¿Por qué? ANUAL

¿POR QUÉ MEDIR …?
•CONOCIMIENTO ESTRATÉGICO.
•EVOLUCIÓN DE LA COMPAÑÍA.
•COMUNICACIÓN A EMPLEADOS, DIRECTIVOS Y
ACCIONISTAS.
•RENTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS.
- ¿Qué?
- ¿Quién?
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
- ¿Por qué?

5 BREVES EJEMPLOS
RELEVANTES.
✓ Empresa Distribución Tecnológica.
✓ Comparativa procedimientos.
✓ Análisis especiales.
✓ Importancia de la Imagen.
✓ Proactividad en un call center.

CONOCIMIENTO DE LA SITUACIÓN DE UNA
COMPAÑÍA CON PROBLEMAS.
“Responder a las necesidades demandadas por

nuestros clientes”

SATISFACCIÓN GLOBAL
COMPAÑÍA DISTRIBUCIÓN TECNOLÓGICA
(MEDIA 0-100)
100,0
ALTO
COMPROMISO Satisfacción clientes (2005)
90,0
85,5
78,6
80,0
77,8
MEDIO
COMPROMISO
70,0
65,4
61,5
73,3 58,9 58,4
60,0
55,0
BAJO 52,2
COMPROMISO
50,0
50,6
40,0
SATISFACCIÓN Proceso de Atención Delegado Satisfacción Facturación Servicio Rapidez en Satisfacción

GLOBAL compra telefónica comercial con entrega WEB at. de Solución con
reclamación reclamación

COMPAÑÍA DISTRIBUCIÓN TECNOLÓGICA
(MEDIA 0-100)
100,0
ALTO Satisfacción clientes (2005)

COMPROMISO
90,0 Satisfacción clientes (2006)
85,5
80,0
80,0
77,8
MEDIO 75,0
COMPROMISO 78,6
68,3
70,0 66,1 66,7
63,1
73,3 61,5
58,9 65,4 58,4
60,0 55,1
BAJO 55,0 52,2
COMPROMISO 53,7
50,0
50,6
47,9
40,0
SATISFACCIÓN Proceso de Atención Delegado Satisfacción Facturación Servicio Rapidez en Satisfacción

GLOBAL compra telefónica comercial con entrega WEB at. de Solución con
reclamación reclamación

IPSOS LOYALTY
INFORMACIÓN COMPARATIVA DE UN
MYSTERY SHOPPER
“Estrategias para conocer los procedimientos de

nuestros competidores”

MYSTERY SHOPPER €
Evalúo el cumplimiento de los procedimientos de mi
compañía….pero no puedo evaluar los procedimientos
de mis competidores,,,,sin embargo….
PODEMOS CONOCER QUÉ ASPECTOS ESTÁN
POTENCIANDO MIS COMPETIDORES

INDICADORES DE CALIDAD
CLIENTE vs. Competidor

% Diferencia a favor
NIVEL DE CALIDAD
3,0
GLOBAL
A. AMABILIDAD Y
1,3
PROFESIONALIDAD
B. RAPIDEZ 9,4
C. OPERATIVIDAD 2,6
D. LIMPIEZA Y
0,2
CONSERVACIÓN
E. EXCELENCIA 0,0

INDICADORES DE CALIDAD
CLIENTE vs. Competidor 2

% Diferencia a favor
E. EXCELENCIA 6,8
Acciones positivas 10,

3
Ofrece ticket 10,

8
Entrega bolsa 25,

1
Cartelería -12,5
Desea algo más 31,0
Limpieza de la zona de
-17,3
restauración
Placa identificativa 55,8

ANÁLISIS ESPECIALES EN LOS ESTUDIOS DE
SATISFACCIÓN
“Explorando la visión del cliente”

VISIÓN DEL CLIENTE
IMPACTO
IMPACTODE
DELOS
LOSFACTORES
FACTORES
No todos los aspectos del servicio impactan de la misma manera en

la satisfacción global del cliente.
Anteriormente se preguntaba directamente al cliente por los factores que
consideraba más importantes para él. Este tipo de análisis puede llevar a
error ya que numerosos estudios demuestran que factores como precio o
atención obtienen una gran importancia de manera directa mientras que
la realidad en la mente del cliente no es tan obvia.
Se recomienda la realización de este tipo de análisis de manera

indirecta mediante una regresión logística de la variable
“satisfacción global” frente a la satisfacción del resto de aspectos.

Impacto vs. Satisfacción de los factores
TOTAL CLIENTES TELEFONÍA MÓVIL 2005

Puntos de actuación
Mantener esfuerzos
18
Atención Externa
15
Compra
Precio SAC
12 SAT Calidad servicio
Comunicación Servicios adicionales Factura
Ahorro de recursos
Menor relevancia
>> Impacto
Tienda
>> Satisfacción
3
55,0 57,5 60,0 62,5 65,0 67,5 70,0 72,5 75,0 77,5 80,0 82,5 85,0 87,5 90,0

Análisis de sensibilidad
El análisis de sensibilidad permite la clasificación de los factores en tres grupos:

Atributos Básicos:
(+) Ð En estos atributos el cliente espera que el servicio
cumpla unos mínimos pero no por ello espera
Satisfacción Baja en el Factor Satisfacción Global
recibir un servicio más que excelente. Llega un
punto en el que la satisfacción global se estabiliza y
por mucho que se mejore el cumplimiento de este
Satisfacción Alta en el Factor ítem la satisfacción no varía porque es lo que el
cliente ya esperaba. Por otra parte, hay que tener en
Satisfacción Media en el Factor
cuenta que en el momento en que el cliente no
(-)
perciba estos mínimos su satisfacción descenderá
notoriamente.
(+) Satisfacción Global
Atributos de “Performance”:
Ð Ítem completamente lineal: un incremento/
decremento de los recursos invertidos implica una
mejora/ empeoramiento proporcional en la
Satisfacción Media en el Factor satisfacción del cliente.
(-) Atributos de Estímulo:

(+)(+)
Satisfacción Global Ð Ítems muy sensibles ya que un esfuerzo en
recursos genera un incremento más que
proporcional sobre la Valoración que el cliente
tiene del servicio. Este ítem responde con mayor
sensibilidad a una mejora del servicio (se dispara la
Satisfacción Media en el Factor
satisfacción) que a un empeoramiento (si baja el
nivel de cumplimiento de este atributo no se ve
afectada notoriamente la Valoración global del
(-) servicio).

Análisis de sensibilidad
TELEFONÍA DISTRIB CIÓN

MÓVIL ENTR U
COBERTURA EGA A
TIEMPO
Satisfacción Satisfacción
Global (0-100) Global (0-100)
100 100
90 90
Satisfacción
Satisfactor 80 80
70 70
60 60
50 50
40 40
30 30
20 20
10 10 +
- 0
- + 0

Determinación de estándares
• Estándares del servicio Ð determinar aquel punto a partir del cual

aunque se mejore el servicio, la satisfacción global no se verá
beneficiada:
➢ Satisfacción
Punto
ideal
1 Min. 5 Min. 10 Min. 20 Min.
➢ Tiempo de espera en ser atendido

El cliente estará muy satisfecho si se le hace esperar como máximo 5 minutos,
pero su satisfacción se verá perjudicada si se sobrepasa este límite de tiempo.

SERVICIO POST VENTA

TIEMPO DE ESPERA IDEAL PARA LA RESOLUCIÓN DE LA
INCIDENCIA
-Sector distribución e instalación de muebles-
88,9
SATISFACCIÓN
66,7
62,7
56,3
PUNTO IDEAL
33,3
De 1 a 6 días 1-2 semamas 2-3 semanas 3-4 semanas Un mes
TIEMPO DE ESPERA HASTA LA RESOLUCIÓN

ENVÍO DEL PEDIDO
TIEMPO EN RECIBIRLO
-Sector material de oficina-
Pero también ocurre lo contrario. La empresa en sus procedimientos

envía el material en 24 horas. Sin embargo el cliente final está igual de
satisfecho si lo recibe antes de 48 horas: RENTABILIDAD.
85,3
83,6
SATISFACCIÓN
65,3
PUNTO IDEAL 53,6
RENTABILIDAD.
24 horas 48 horas 72 horas Más de 72 horas
TIEMPO EN RECIBIR LA MERCANCIA

LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN Y FACTORES
EXTERNOS EN LA SATISFACCIÓN
“¿Incluimos preguntas de imagen para conocer

aspectos externos a la satisfacción?”

Imagen, elemento clave

Dispongo de un nivel de satisfacción medio y niveles de
recomendación y continuidad elevados.
Existen elementos que se escapan a la Satisfacción….

Desempeño total
MEDIA 0-100
Muy satisfecho Algo satisfecho Algo insatisfecho Muy insatisfecho Ns/Nc
%
MARCA A 37 56 6 1 72,1
MARCA B 47 50 21 80,7
MARCA C 48 51 2 79,0
RECOMENDACIÓN
Seguramente lo recomendaría Probablemente no lo recomendaría Ns/Nc
Probablemente lo recomendaría Seguramente no lo recomendaría
%
MARCA A 44 26 13 8 9
82,8
MARCA B 58 27 5 5 5
83,1
MARCA C 60 25 6 4 6 80,0
DISPOSICIÓN A CONTINUAR
Seguro que sí Probablemente sí Probablemente no Seguro que no Ns/Nc
%
MARCA A 55 35 7 4 82,5
MARCA B 55 39 4 2 85,8
MARCA C 61 32 2 5 84,8
Base: Total

Impacto de los factores
ATRIBUTOS DE IMAGEN DE OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL
2004
2005 Marca A Marca B Marca C
% % %
Es una marca de aquí, con la
91 39 28
que me siento identificado
Es una compañía cercana,

87 52 46
próxima
Es una compañía que tiene
61 44 62
buenos precios
Es una compañía que inspira 59 74 70

confianza de cara al futuro
Operador global ofrece todo tipo de 47 79 57

soluciones
Utiliza la tecnología más
33 77 61
avanzada

GENERACIÓN DE PROACTIVIDAD
EN UN CALL CENTER
“Anticiparnos a la insatisfacción del cliente”

ATENCIÓN EXTERNA
- Generación de Procedimientos -
¿ Qué se esconde tras una

queja o reclamación?
▪ Atención en tienda.
▪ Atención Telefónica.
▪ Atención On-line.
ATENCIÓN EXTERNA
Anticiparnos al cliente y a la gestión de quejas y

reclamaciones
PROACTIVIDAD
DETECCIÓN DE INSATISFACCIONES REALES
Debilidades
Debilidadessegún
segúnmotivos
motivosde
dereclamación
reclamación
INSPECCION DEMORA EN
ITEM TOTAL LECTURAS FACTURAS REVISION URGENCIAS DAR DE ALTA
Promociones / Ofertas
Variedad de Tarifas > >
Exactitud de la factura >
Claridad de la factura
Claridad de las tarifas y precios
Información sobre novedades y nuevos servicios
Comunicación / Informacion sobre cambios de precios > > > > >
Horario de atención al cliente
Eficacia en la resolución de su consulta la última vez que llamó > > > > > >
Rapidez con la que le atendieron la última vez que llamó
Modo en el que le orientaron al contratarlo >
Atención y amabilidad del vendedor
Información general mediante cartas, E-mail
Relación calidad / precio del servicio > > > > >
Instalación del contador
Lectura del contador >
Inpección revisión de las instalaciones >
Información en la página web
Servicio de urgencias de gas > >
Contrato de mantenimiento > > >
Financiación de la instalación de gas

¿POR QUÉ MEDIR …?
La importancia de los estudios de satisfacción, lealtad y control

de procedimientos en la estrategia de la compañía.
•CONOCIMIENTO ESTRATÉGICO.
•CONOCIMIENTO DE LA EVOLUCIÓN DE LA COMPAÑÍA.
- ¿Qué? •COMUNICACIÓN A EMPLEADOS, DIRECTIVOS Y ACCIONISTAS.

- ¿Quién? •RENTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS.
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
- ¿Por qué?

GRACIAS!!!
56

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LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS

Pedro Nevado; Director Ipsos Loyalty España

BREVE INTRODUCCIÓN: IPSOS.

CÓMO SE MIDE EN LA ACTUALIDAD LA SATISFACCIÓN

EJEMPLOS DE ESTUDIOS DE CALIDAD

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 2

80+ países por todo el mundo.

“Especialización en estudios de satisfacción y calidad”.

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 4

CONCEPTO VISIÓN DEL CLIENTE:

“LA IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS DE CALIDAD

COMPAÑÍA - Productos Modelos de

Empresas invierten esfuerzos y recursos.

- EFQM ▪ Las empresas muestran sus

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 6

EFQM COMPLEMENTARIEDAD Visión del cliente

El Modelo EFQM de Excelencia Analizar la percepción del cliente

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 7

Agentes facilitadores 500 puntos Resultados 500 puntos

POLITICA RESULTADOS RESULTADOS

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 8 8

LA VISIÓN DEL CLIENTE

Los modelos de calidad deben ir más allá y obtener una

La importancia de los estudios de satisfacción,

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 9

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 1010

LA VISIÓN DEL CLIENTE

▪ Percepciones de los clientes externos

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 12

¿QUIÉN MIDE LA VISIÓN DEL CLIENTE?

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 13

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 14

- ¿Qué? DESARROLLO DE LA FASE DE CAMPO (telefónico, personal, on-line)

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 15

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?

De manera cualitativa De manera cuantitativa

• FOCUS GROUP •Estudio cuantitativo

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 17

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?

CATI: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado,

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 18

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?

Online: Envío de link a clientes para

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 19

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?

- ¿Qué? Previamente deben existir esos

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 20

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 21

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?

Mystery Shopper - Herramienta de motivación y

- ¿Qué? COMUNICACIÓN INCENTIVACIÓN

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?

Siguiente paso: La lealtad del

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 23

¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?

Índice de Lealtad : Esta medida incorpora comportamientos y

“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -” 2424

Una variable entra en juego…… El valor del cliente

Se realiza una segmentación de los clientes en función

High Value Vulnerable Core Customers

Tamaño de segmento: 25 % Tamaño de segmento : 14 %

Low Value Vulnerable Low Value Contented