WELCOME TO

A BINATIONAL CENTER
Agenda de Entrenamiento
Día 1
 Importancia del Servicio al cliente
 Calidad del Serivicio
 Competencias
 Break
 7 Pecados del Servicio
 Proceso de toma de llamadas en 7 pasos
 Manejo de llamadas de clientes dificiles
 Lunch
 Sistema de llamadas Fidelity
Día 2
 MCER
 Programas
 Adultos (Break)
 Adolescentes
 Niños
 Lunch
 Admisiones de Colegio IGA School
 Programa de Traducción
 Examen Oxford y Toef
SERVICIO AL CLIENTE IGA
 El servicio al cliente, es el que ofrece
una empresa para relacionarse con sus
clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
 En IGA el servicio al cliente es darse al
cliente, poner las necesidades del cliente
antes que las nuestras, buscando como fin
primordial el apoyar y solucionar al cliente.
 https://youtu.be/MgLsIQNZTVc
 Conceptos
Calidad de servicio
Trasmite una actitud positiva
Identifica sus necesidades
Ocúpate de sus necesidades
Haz que regrese/se quede

La diferencia entre el buen o mal servicio eres tu,

no lo olvides.
COMPETENCIAS QUE DEBES TENER O
DESARROLLAR
• Escucha Activa como principal
herramienta de la comunicación.
• Modelo de Liderazgo adecuado al
proceso de SERVICIO con alto
impacto.
• Trabajo en Equipo persiguiendo
un mismo objetivo, enfocarnos en
el servicio.
• Sentido de Urgencia entregando lo
que se nos pide a tiempo y bien.
¿Qué es una Competencia?
Es una CAPACIDAD…
Tiene tres componentes que se deben conjugar SÍ o
SÍ…

1.Conocimientos: Saber

2.Habilidades: Aplicar

3.Actitudes: Querer

¡Dame dos de tres y no me sirves!

V=C+HxA
https://youtu.be/XvT6YHmbRSA
Escriban dos ideas que les parecieron interesantes
7 Pecados del servicio
https://youtu.be/Vn8p-yDGVm4
Que orden le das a los 7 pecados de mayor a menor?

Tratar a los clientes con apatia

Desaire
Ser Frio con el cliente
Aire de Superioridad
Trabajar como un robot
Señirse al reglamento
Evasión
Proceso de atención de llamadas en
7 pasos de
https://youtu.be/3Y4vZxVwjn8

 Que te parece lo mas importante del proceso?

Qué hacer si recibes una llamada de un cliente
molesto?

https://youtu.be/x_TMVsoIe90
Como manejarias la situación y que hubieras hecho en lugar del agente?
A
 INNOVATIVE CLOUD TECHNOLOGY

FIDELITY
WEB AGENT
MANUAL DE USUARIO
Versión Software 1.01

www.jusan.es | hotline@jusan.es | © Jusan S.A. 2016

 FIDELITY WEB AGENT / IGA

1- CONCEPTOS BASICOS
La aplicación Fidelity Web Agent es el software Agente del programa
Fidelity Call Center.
Permite al agente iniciar y cerrar sesión en el sistema, obtener
información acerca de la llamada en curso y de las llamadas en
espera, controlar su teléfono, comunicarse con su supervisor y los
otros agentes, ponerse en pausa.
Cuando el agente está registrado en el sistema, se guarda toda la
información acerca de su actividad con el detalle de las llamadas
recibidas y realizadas y su estado en cada momento;
-Libre: El agente esta registrado y disponible para atender o
realizar llamadas.
-Hablando: El agente está atendiendo o realizando una llamada.
-En Pausa: El agente está temporalmente no disponible
(existen varios tipos de pausa, con duración
predeterminada)
-En Tiempo administrativo: A finalizar la llamada, el sistema
puede interponer automáticamente un tiempo para tareas de
administración derivadas de la llamada.
Todas las informaciones y funciones disponibles aparecen en
una única pantalla. Panel principal Panel auxiliar
Información de llamadas y Directorio de contactos y
funciones de telefonía módulos complementarios

1- Información de la llamada 5- Información de agente 9- Formularios

2- Clasificación de llamada 6- Registro en el sistema 10- Histórico de Llamadas
3- Funciones de telefonía 7- Duración de la llamada 11- Chat
4 Funciones de telefonía 8- Estado de los grupos 12- Gestión de Email
 FIDELITY WEB AGENT / IGA

2- INICIO DE LA APLICACIÓN

Abrir un navegador de internet (Chrome o Firefox*) e

introducir la siguiente dirección URL:

http://<10.122.10.60/webagent/

Aparece la ventana de login.

Introduzca su número de extensión y PIN de agente.

(Proporcionado por el supervisor).
Hacer click en el botón o pulsar "Enter" para completar
el login y acceder al sistema.

Hacer click en el botón registro para completar el

proceso.

Una vez registrado, el sistema empezará a transferir

llamadas automáticamente a la extensión asociada.
 FIDELITY WEB AGENT

3- GESTION DE LLAMADAS Y FUNCIONES DE TELEFONÍA Panel Principal

Estado del agente
Indica el nombre, extensión y estado del agente registrado.

Registro en el sistema
Permite darse de baja temporalmente para no recibir más
llamadas, iniciar/reanudar sesión, iniciar/finalizar una pausa
(durante la pausa no se reciben más llamadas) y cancelar el
tiempo administrativo asignado automáticamente después
de cada llamada (para estar disponible para la próxima
llamada).

Tiempo de conversación o de pausa

Duración de la llamada en curso o tiempo en pausa.
Si se selecciona una pausa con duración establecida, se
muestra el tiempo autorizado y empieza a descontarse.
Si llega a cero, el color del display cambia y el supervisor recibe una alarma en su PC.

Estado de los grupos

Para cada grupo al que está asociado, se muestra el número de
llamadas en espera y el tiempo de espera de la llamada más
antigua.
 FIDELITY WEB AGENT

4- DIRECTORIO DE CONTACTOS Y MÓDULOS COMPLEMENTARIOS

Panel Auxiliar

El panel auxiliar permite acceder al directorio

de contactos y al histórico de llamadas a nivel
de agente y grupo al que pertenece.
Permite también acceder a funciones y
opciones adicionales si están activadas.

Formulario
Esta pestaña permite acceder al formulario
interactivo que se abre automáticamente
cuando se atiende une llamada.
Muestra datos relacionados con el
interlocutor que pueden ser modificados o
completados durante la conversación.
Tras finalizar la llamada y haber introducido
los nuevos datos, pulsar el botón “Aceptar”
para cerrar el formulario y guardar las
modificaciones. La función “ Búsqueda”
permite localizar contactos aplicando filtros
sobre cualquier campo del formulario.
FIDELITY WEB AGENT
 FIDELITY WEB AGENT

Chat
La pestaña Chat habilita la comunicación en línea para consultas entre
agentes y supervisores (chats internos) y opcionalmente consultas externas
desde la web (chats de campaña).
Cuando se recibe una petición de conversación, el icono Chat cambia de
color y un pop-up de notificación aparece en la esquina inferior derecha.
Para responder, entrar el texto en la zona inferior de la ventana y pulsar
“Enter”.
Para cerrar una conversación, hacer click en el icono

Ejemplo de Conversación en línea en Fidelity Web Agent

 FIDELITY WEB AGENT

Email La pestaña Email permite la notificación y pre-

visualización de los emails distribuidos por el
software Fidelity Call Center.
Cuando se recibe un nuevo email, un pop-up de
notificación aparece en la esquina inferior derecha
mostrando el remitente y el asunto del email. Para
ver el email completo, seleccionar la pestaña Email
en el panel auxiliar del Web Agent.

Cuando se recibe un nuevo email, el icono

Email también cambia de color.
 FIDELITY WEB AGENT

Una vez notificado, el email debe abrirse a partir de su programa habitual de gestión de correo
electrónico para leerlo y procesarlo.
Cuando el email ha sido procesado y respondido desde le programa de correo electrónico, se elige un
código de resultado desde la pestaña Email (email respondido, aplazado, transferido..) y se da por
finalizado pulsando el botón “Aceptar”.
Nota: Los emails se distribuyen de uno en uno, a una sola dirección email, y esta función se puede
combinar con la distribución de llamadas para recibir al mismo tiempo llamadas y correos electrónicos.

Ejemplo de Notificación de email en Fidelity Web Agent

 Telefono Siemens
Cortar Desvio de Llamada
Pantalla llamada/Trasladar
Headset des/activado
Panel
númerico Remarcar

En tus manos
Mute soy la mejor
Mensajes
de voz
Servicios
herramienta

Altavoz
Bocina y Volumen de llamada/tono
Funciones Espera/
microfono
adicionales recupera
10 Consejos Para Ser un Agente Astuto de Servicio al Cliente
Los agentes del centro de llamadas son la primera línea de atención al cliente, y representan la voz
de IGA y juegan un papel muy importante en la experiencia del cliente.

Existen matices en el comportamiento del agente que puede significar la diferencia entre una
experiencia de usuario pobre a una enriquecedora la cual fomenta la lealtad del cliente. Entonces,
¿cuáles son las 10 habilidades esenciales para ofrecer un servicio óptimo al cliente?

1. Estar bien informado.

Los agentes tienen que entender exactamente qué productos y/o servicios ofrecemos para que
puedan hablar con claridad acerca de ellos a los clientes cuando sea necesario. Si hay ofertas o
descuentos que estemos ofreciendo también deben ser conscientes de ellos y comunicarles a los
clientes. Agentes conocedores les trasmitirán a los clientes seguridad y confianza en IGA.

2. Sea proactivo.
Si un cliente está experimentando algún tipo de angustia, ofrecerse como un gesto de buena
voluntad antes de que el cliente llegue al punto de frustración. Del mismo modo, cuando un
agente sabe que un problema de servicio puede tomar mucho tiempo (con la posible necesidad de
hablar con otros agentes o un supervisor), déjale saber al cliente y ofrecerle una devolución de
llamada.
3. Sea comprensivo.
Si un cliente no está satisfecho , es fundamental empatizar con él/ella y ofrecerle una disculpa por el
problema sin perder la seguridad que dicho problema será solucionado en la medida de lo posible.
Los clientes aprecian que el agente demuestre su entendimiento y cuidado. Esta actitud ayuda
mantener la fe del cliente. Importante recordar que el agente tiene el control de la llamada.

4. Tener confianza.
La empatía y la confianza van de la mano, cuando un agente muestra compasión por un problema del
cliente, él/ella le da seguridad al cliente que el problema será solucionado. Es importante mostrar
confianza en los productos y servicios para fines de mercadeo al sugerirle al cliente.

5. Sea agradecido.
Siempre muestre agradecimiento por el tiempo y preferencia de un cliente con un simple “gracias”.

6. Sea estratégico.
En algunas situaciones, los agentes pueden necesitar consultar con otros agentes o encargados para
apoyo, si un caso está tomando mucho tiempo ofrecerle al cliente programar una llamada cuando el
problema sea resuelto para evitar largas esperas, o refiera la llamada a otro departamento para mayor
ayuda. Los agentes deben estar alertas y siempre tener una respuesta. “Permítame un momento,
verificare como le podemos apoyar”
7. Sea paciente.
Si un cliente pide ayuda, claramente debe ser escuchado. Interactuar con un cliente disgustado
puede ser sumamente difícil. Los agentes deben ser pacientes permitiendo a los clientes explicar
sus situaciones totalmente y preguntar por más detalles si es necesario. El cliente nunca debe
sentirse apresurado a terminar su llamada, brindándoles el derecho a decidir si están satisfechos
con la solución al problema. No el agente. NO ASUMIR.

8. Sea articulado.
Por cualquier medio los agentes deben asegurarse de tener una Buena comunicación. Esto puede
significar interactuar claramente a través del teléfono o el chat, haciendo un esfuerzo para escribir
correctamente y utilizar la gramática correcta. La articulación también significa no olvidar
información valiosa a la vez preguntando a los clientes si lo han entendido todo o si necesitan
alguna aclaración.

9. Sea agradable.
Es importante tener un tono de voz amigable, pero también es fundamental referirse al cliente por
su nombre, y hacerle preguntas como: algo más que pueda hacer por usted?, en que le puedo
ayudar?, alguna otra duda que tenga?, etc.
10. Sea eficiente.
El tiempo es esencial tanto para los agentes como para los clientes. Los agentes deben hacer un
esfuerzo detallado para proveer al cliente una experiencia de calidad, a la vez tomar los pasos
necesarios para llenar el formulario correctamente, programar llamadas cuando sea necesario y
referir la llamada a otro departamento. Todo estos pasos son importante para ahorrarle el tiempo
al cliente y ganar su lealtad.
POSIBILIDADES
https://youtu.be/wnYgxemgc7E
NEW DAY, NEW
OPORTUNITIES
El Marco Común Europeo de
Referencia para las lenguas:
aprendizaje, enseñanza, evaluación
(MCER, o CEFR en inglés) es un
estándar europeo, utilizado también
en otros países, que sirve para medir
el nivel de comprensión y expresión
oral y escrita en una determinada
lengua.
PROGRAMAS
 Adultos Adolescentes
Adolescentes yy Niños
Niños

Coordinadora
Coordinadora
Coordinadora
Coordinadora Alis
Alis Valenzuela
Valenzuela
Lisbeth
Lisbeth Chacon
Chacon

AM Niños Z. 4
Dulce Reyes Rocio Estrada

Niños Z. 11
PM Alba Cmapos
Lily Solares
Adolescentes
Paola Barrios
Plan Fin de Semana
Plan Diario
Curso de
Preparación para TOEFL
Requisitos
Clases Personalizadas
El Marco Común Europeo de
Referencia para las lenguas:
aprendizaje, enseñanza, evaluación
(MCER, o CEFR en inglés) es un
estándar europeo, utilizado también
en otros países, que sirve para medir
el nivel de comprensión y expresión
oral y escrita en una determinada
lengua.
AUSENCIAS PERMITIDAS
El horario de atención de colegio es de 7:00-16:00
horas de lunes a viernes. Los padres de familia pueden
realizar sus pagos en caja en el horario de 7:00 a
19:00 lunes a viernes y sábado de 7:00 a 12:00.

Servicio de bus por parte de Vehículos protegidos S.A.

Tel. 48520349 / 22203131 /
vehiculosprotegidossa@gmail.com
Carreras
Requisitos de Ingreso
Requisitos de Egreso
Plan Corporativo
Empresariales