ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Tema: Introducción a la Administración

de la Calidad
Alumno: Fernando Martínez Cortina
Maestra: Arminda Lagunés Marín
 Un sistema de control es un
conjunto de dispositivos
encargados de administrar,
ordenar, dirigir o regular el
comportamiento de otro sistema,
con el fin de reducir las
probabilidades de fallo y obtener
los resultados deseados. Por lo
general, se usan sistemas de
control industrial en procesos de
producción industriales para
controlar equipos o máquinas.
 Ser estables y robustos frente
a perturbaciones y errores en
los modelos.

 Ser eficiente según un criterio

preestablecido evitando
comportamientos bruscos e
irreales.
 Existen dos clases comunes de
sistemas de control, sistemas
de lazo abierto y sistemas de
lazo cerrado. En los sistemas
de control de lazo abierto la
salida se genera dependiendo
de la entrada; mientras que en
los sistemas de lazo cerrado la
salida depende de las
consideraciones y correcciones
realizadas por la
retroalimentación.
 El control es un proceso cíclico y repetitivo. Está
compuesto de cuatro elementos que se
suceden.
 1. Establecimiento de estándares: Es la
primera etapa del control, que define los
estándares o criterios de evaluación o
comparación. Un estándar es una norma o un
criterio que sirve de base para la evaluación o
comparación de alguna cosa. Existen cuatro
tipos de estándares; los cuales se presentan a
continuación:
 Estándares de cantidad: Como volumen de
producción, cantidad de existencias, cantidad
de materias primas, números de horas, entre
otros.
 Estándares de calidad: Como control de la
calidad de la materia prima recibida, control de
calidad de producción, especificaciones del
producto, entre otros.
 Estándares de tiempo: Como tiempo estándar
para producir un determinado producto, tiempo
medio de existencias de un productos
determinados, entre otros.
 Estándares de costos: Como costos de
producción, costos de administración, costos de
ventas, entre otros.
 2. Evaluación del desempeño: Es
la segunda etapa del control, que
tiene como fin evaluar lo que se
está haciendo.
 3. Comparación del desempeño
con el estándar establecido: Es la
tercera etapa del control, que
compara el desempeño con lo que
fue establecido como estándar,
para verificar si hay desvío o
variación, esto es, algún error o
falla con relación al desempeño
esperado.
 4. Acción correctiva: Es la cuarta y
última etapa del control que busca
corregir el desempeño para
adecuarlo al estándar esperado.
La acción correctiva es siempre
una medida de corrección y
adecuación de algún desvío o
variación con relación al estándar
esperado.
 Los controles pueden ser de muy diversos y
variados tipos, están en función de las
necesidades de la empresa, y estos pueden ser
diseñados de acuerdo a lo que se quiere
controlar y como se puede o debe hacerlo, de
aquí podría afirmarse que hay controles únicos
e irrepetibles, que el control que es funcional
para una cosa puede no serlo para otra.
 Para efectos de estudio en esta ocasión
presentaremos dos tipos de control que son de
carácter básico y funcional para toda empresa,
razón por la cual podemos decir que sirven de
modelo y estudio, y son los siguientes.
 1) Control según la periodicidad de
aplicación
 Preliminar.
 Concurrente.
 Posterior.
 2) control por áreas funcionales
 Producción.
 Recursos humanos.
 Ventas.
 Finanzas.
 El Control de Calidad tuvo su
origen en la producción
industrial masiva de principios
del siglo XX, el desarrollo de
los métodos de producción en
cadena planteó el primer
problema de calidad, en cuanto
que ésta estaba ligada a la
conformidad con las
especificaciones de los
productos y sus componentes,
a una más alta conformidad
(calidad), correspondería un
número menor de desechos y
retrocesos, con lo que el coste
del proceso productivo, y del
producto, se reduciría.
 Diagrama de Ishikawa: También
conocido como Diagrama Causa-Efecto,
el Diagrama de Ishikawa es una
herramienta que ilustra gráficamente las
relaciones entre un efecto (resultado) y
sus causas (factores), ayudando a
identificar, clasificar y evidenciar posibles
causas, tanto de problemas específicos
como de características de calidad.
 Diagrama de Pareto: El Diagrama de
Pareto es un sencillo y gráfico método de
análisis que permite distinguir entre las
causas de un problema las que son más
importantes de las más triviales. De esta
forma los esfuerzos pueden concentrarse
en las causas que tendrán mayor impacto
una vez que se hayan resuelto, además
de dar una visión rápida de la importancia
relativa de los problemas.
 Benchmarking: Benchmarking es un
proceso continuo que consiste en
comparar y medir los procesos internos
de una organización con los de otra con
mejores resultados. Es una herramienta
para mejorar las prácticas de un negocio
y, por ende, su competitividad.
 Brainstorming: El Brainstorming o
Tormenta de Ideas es una técnica de
trabajo en grupo con la que se pretende
obtener el mayor número de ideas a
cuestiones planteadas, aprovechando la
capacidad creativa de las personas. Las
ideas que surgen de estas reuniones
deben ser estructuradas y analizadas a
posteriori utilizando otras herramientas de
mejora.
 Círculos de Calidad: Un Círculo de
Calidad es un grupo reducido de
personas que se reúnen voluntaria y
periódicamente para detectar los errores
que se producen en la empresa,
analizarlos y buscar las soluciones
apropiadas a los problemas que surgen
en su área de trabajo.
 Diagrama de Flujo: Los Diagramas de
Flujo son muy eficaces para describir
gráficamente tanto el funcionamiento
como la estructura de los procesos y/o
sistemas de una organización, sus fases
y relaciones entre sus componentes,
ofreciendo una visión global de todos
ellos. Gracias a los Diagramas de Flujo
se puede identificar claramente un
proceso, describiendo la trayectoria que
sigue un producto o servicio, así como las
personas y recursos que lo constituyen.
 Histogramas: Los Histogramas
son conocidos también como
Diagramas de Distribución de
Frecuencias. Consisten en
representaciones gráficas de una
distribución de frecuencias de una
variable continua por medio de
barras verticales, cada una de las
cuales refleja un intervalo. Suelen
utilizarse para evaluar la eficacia
de las medidas de mejora
implantadas o para comprobar el
grado de cumplimiento de las
especificaciones de los límites
determinados en los resultados de
los procesos, entre otros.
 El control estadístico de la calidad es un método de
mejora continua de los procesos operativos de una
organización, se basa en la reducción sistemática de
la variación de aquellas características que más
influyen en la calidad de los productos o servicios.
Las herramientas estadísticas utilizadas para la
reducción de la variación son, fundamentalmente, el
seguimiento, el control y la mejora de los procesos.

 El control y mejora de los procesos se enfoca hacia

la prevención (no producir defecto) y, por lo tanto,
los gastos que implica su implantación más que un
costo son una buena inversión.

 Siguiendo el mismo orden de idea, el control

estadístico de la calidad cuentan con herramientas
de análisis y resolución de problemas, como
distribución de frecuencias e histogramas, diagrama
de recorrido, diagrama de flujo, hojas de registros,
diagrama causa- efecto, diagrama de Pareto,
tormentas de ideas y otras herramientas
estadísticas como los gráficos de control por
variables y por atributos, el diseño de experimentos
y los índices de capacidad de los procesos, tiene
como objetivo la reducción sistemática de la
variación de los procesos.
 Es una metodología para planificar y
determinar cuándo un proceso está
fuera de control. Tiene como objetivo
mejorar los procesos operativos de una
organización, basándose en técnicas
estadísticas, la cual permite establecer
criterios para medir, detectar y corregir
variaciones en el proceso que puedan
afectar a la calidad del producto o
servicio final. Estas mejoras en los
procesos operativos de una
organización son.
 Disminución de los costos para así
ofrecer productos competitivos.
 Eliminar actividades que no agregan
valor al proceso productivo, es decir,
reducir el tiempo de fabricación de
productos o servicios.
 Identificación de los cuellos de botellas,
paradas y otros tipos de esperas dentro
del proceso productivo.
 Evitar los problemas de cumplimiento,
con los requisitos por el cliente final.
 Es una herramienta objetiva que ayuda
en la toma de decisiones y facilita el
proceso de mejora constante de una
empresa.
 La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del
inglés Total Quality Management) es una
estrategia de gestión orientada a crear
conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente
utilizada en fabricación, educación, gobierno e
industrias de servicio. Se le denomina «total»
porque en ella queda concernida la organización
de la empresa globalmente considerada y las
personas que trabajan en ella.
 La Gestión de la Calidad Total está compuesta
por tres paradigmas.
 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales
como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas
sus complejidades.
 En el concepto de calidad se incluye la
satisfacción del cliente y se aplica tanto al
producto como a la organización. La Calidad
Total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para
todos los miembros de la empresa. Por tanto, no
sólo se pretende fabricar un producto con el
objetivo único de venderlo, sino que se abarcan
otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formación del
personal.
 El concepto de la calidad total es una alusión a
la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad óptima en la totalidad de las áreas.
 Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la
gestión de la calidad, proporcionó la siguiente
definición respecto a la Calidad Total, “Filosofía,
cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa según la cual todas las personas en la
misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad”.
 La calidad total puede entenderse como la
satisfacción global aplicada a la actividad
empresarial.
 El concepto de calidad total distingue a dos
tipos de clientes, los cuales son identificados
como internos y externos.
 Se consideran clientes internos a los
departamentos de la empresa que solicitan un
producto o servicio a otro departamento de la
misma empresa.
 El cliente externo es quien compra los
productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener otra relación con esta.
 Del mismo modo, la calidad total es un proceso
en el cual se suman esfuerzos para alcanzar
una meta establecida y superarla de forma
relevante y mejorar el producto o servicio a
oferta.
 La calidad total puede ser definida en dos
palabras, “Mejora continua“.
 La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad
juega un papel importante en todo el proceso, puesto que
mientras mejor estén organizados y compenetrados todos
los miembros de la organización, mejor será el trabajo que
realicen y mejores resultados se obtendrán en su conjunto.

 El concepto de calidad total está relacionado con otro

concepto: el de la “percepción de la calidad”, que es la
percepción que tenemos de la calidad de un producto o de
como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de
vender, el trato hacía los clientes, su implicación en
proyectos sociales o con el medio ambiente…).

 La satisfacción global, como su nombre indica, no solo

atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el
“universo” de la empresa, es decir: a los propios empleados
y a otras empresas que le venden sus productos/servicios
(lo que se denomina clientes internos).

 La experiencia ha demostrado que tras implantar un

sistema de calidad se consiguen resultados tales como.

 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.

 Incremento de la productividad.

 Mayores beneficios.

 Menores costos.

 Mayor calidad en los productos elaborados.

 La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia

de cómo una empresa está organizada.