Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
NORMAS DA QUALIDADE
1- O que é a Qualidade
O que é a Qualidade
Qualidade Subjetiva:
“Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”.
O que é a Qualidade
Resposta:
A qualidade é mais percetível nos bens do que nos serviços. Pois os produtos são
bens tangíveis.
Qualidade do Fatores
Fiabilidade serviço situacionais
Disponibilidade
Qualidade do Satisfação do
Confiança produto cliente
Empatia
Tangíveis Preço
Fatores
pessoais
Modelos de Qualidade
Insuficiência de investigação
Uso inadequado das conclusões da informação recolhida
Ignorância de expectativas
Inabilidade para satisfazer o cliente
Modelos de Qualidade
Gestão de topo
Define os padrões de qualidade
Gestão intermédia
Põem em prática os padrões
Colaboradores
Executam as tarefas de acordo com os padrões definidos
Modelos de Qualidade
Serviço
esperado Discrepância entre as
Gap 3 Especificações da
Estandardização e
qualidade e do serviço e a
requisitos orientados prestação atual do serviço
para o cliente
Modelos de Qualidade
Serviço
prestado Discrepância entre a
Gap 4 prestação atual do serviço
e aquilo que é comunicado
Comunicação externa acerca do serviço.
Modelos de Qualidade
As perceções, por seu lado, são subjetivas, pois a avaliação que cada um faz
depende da personalidade de cada um, das motivações, das atitudes, mas
também da interação entre os grupos.
Modelos de Qualidade
As barreiras à implementação:
Divisão das tarefas em diferentes departamentos com pouca comunicação
entre si.
Pensar que quem executa é quem sabe e quem está no escritório não sabe
nada.
Implementar exige planeamento, preparação, em suma gasto de tempo e de
recursos.
Sem a integração de todos (trabalho em equipa), é muito difícil implementar
um sistema eficaz.
Qualidade Total
O SGQ deve ser tão simples quanto possível. É necessário que seja
compreensível o suficiente para ir ao encontro das políticas e objetivos da
qualidade de uma organização de forma a poder funcionar corretamente.
A Norma ISO 9001:2000
Gestão de Medição,
Recursos Análise e
Melhoria
Realização
do Produto Saída
Produto
Entrada
Requisitos Satisfação
A Norma ISO 9001:2000
Existe uma relação estreita entre qualidade e processo de certificação. Este pode
ser observado a vários níveis, consoante os objetivos específicos que as empresas
tenham em mente, quando começam o processo.
A Certificação
Importa referir que a certificação não deve ser o objetivo final, mas sim um meio
para progredir rumo à qualidade total.
A Certificação
Lloyd’s Register
Quality Assurance http://www.lrqa.pt/
A Certificação
Bureau Veritas
Certification http://www.bureauveri
Portugal, tas.pt
Unipessoal, Lda.
EIC − Empresa
Internacional de http://www.eic.pt/
Certificação, S.A.
TUV Rheinland
Portugal, http://www.tuv.pt/
Inspecções
Técnicas, Lda.
A Certificação
Hoje as pessoas estão cada vez mais informadas e preocupadas com o meio
ambiente. E já perceberam que as más praticas ambientais são prejudiciais para
a sua saúde.
Uma descarga ilegal num rio ou um aterro ilegal é muito mais económico do que
encaminhar este tipo de resíduos para centros de tratamento.
Poluição do ar
Nuvens tóxicas
Doenças respiratórias e outras
Efeito Estufa
Alterações climáticas
Qualidade Ambiental
Não são só os gases que poluem, existem produtos líquidos e sólidos poluentes:
Tintas
Vernizes
Resíduos Hospitalares
Pilhas
Resíduos da Construção civil
Resíduos orgânicos
Etc.
Qualidade Ambiental
Fonte: Wikipédia
Qualidade Ambiental
Existe legislação comunitária e nacional que obriga as empresas a uma gestão dos
seus resíduos, no entanto devem ser estas a ter a iniciativa.
O corretor de Resíduos
a) a figura de corretor subentende que este não efetua compra ou venda dos
resíduos;
b) o corretor age por conta de outrem, Assumindo a figura de um prestador de
serviços;
c) o corretor pode ou não ser o transportador do resíduo a valorizar ou
eliminar. No caso de não efetuar o transporte deve concessionar este serviço
a terceiros
Gestão de Resíduos
A constituição dos CIRVER pretendeu fornecer uma solução interna para os cerca de
254 000 toneladas de resíduos perigosos (RP) produzidos em Portugal, segundo o
princípio da autossuficiência, consagrado no Artigo 4.º do capítulo II do Decreto-Lei
n.º 178/2006 de 5 de Setembro.
Foi decidida a construção de dois CIRVER, por procedimento concursal estabelecido e
regulado no referido Decreto-Lei, tendo ambos ficado localizados no concelho da
Chamusca, distrito de Santarém. Um dos CIRVER é gerido pela SISAV - Agrupamento de
Empresas - SARP Industries, S. A., Auto-Vila, S. A., SAPEC Portugal, SGPS, S. A, sendo o
segundo pela ECODEAL - Gestão Integral de Resíduos Industriais, S. A., estando ambos
situados na região norte do Concelho, Freguesia da Carregueira, inseridos na área do
Eco Parque Industrial do Relvão, cujo projeto de desenvolvimento está intimamente
associado à presença de ambos os CIRVER.
Pneus Usados
A gestão dos pneus usados não está regulamentada por nenhuma diretiva
comunitária específica. Apenas é referida a proibição de deposição de pneus
usados em aterros, expressa na diretiva que regula estas infraestruturas. Para
dar cumprimento a esta obrigação, foi publicada em Portugal legislação própria
para este tipo de resíduos o que originou a criação do Sistema Integrado de
Gestão de Pneus Usados (SIGPU) gerido pela Valorpneu.
Gestão de resíduos
Boas práticas
Nota: A informação contida nos slides com os seguintes logotipos foram retiradas dos
sítios da internet a que referem:
APA – Agência portuguesa do Ambiente
http://www.apambiente.pt/index.php
Naturlink
http://naturlink.sapo.pt/
8- As Normas ISO 14000
As Normas ISO 14000
A crescente preocupação das empresas com o ambiente, fez com que estas
criassem processos amigos do ambiente e de gestão de resíduos. Quiseram ainda
que estes processos fossem certificados, assim nasceu a ISO 14000.
Em 1996 é publicada a ISO 14001, que vai buscar muita da sua inspiração à norma
inglesa BS 7750.
Auditorias Ambientais:
A ISO 14010 estabelece os princípios gerais para a realização de Auditorias
Ambientais e aplica-se a todos os tipos de Auditorias Ambientais.
A ISO 14011 estabelece os procedimentos para planear e conduzir uma
auditoria a um Sistema de Gestão Ambiental de forma a verificar a sua
conformidade com os critérios pré-definidos.
A ISO 14012 fornece indicações sobre os critérios para a qualificação de
Auditores Ambientais e Auditores Coordenadores e é aplicável quer a
Auditorias Internas quer a Externas.
As Normas ISO 14000
O processo de produção
Os produtos têm de ser produzidos de acordo com as especificações e condições do
sistema e com as normas legais. (Por exemplo a sala de preparação tem de estar a
uma temperatura definida, não pode haver uma percentagem superior de gases às
determinadas.
É necessário a verificação das fichas de preparação ou produção dos produtos:
Fichas de produção (onde se registam as quantidades, os lotes e rastreabilidades dos
produtos usados na elaboração. Nos restaurantes por exemplo a carne usada tem
rastreabilidade na confeção dos pratos será necessário preencher esta rastreabilidade na
ficha de preparação)
Verificação e Controlo
Controlo Controlo
Controlo
de de
de Saídas
entradas produção
Verificação e Controlo
As empresas deverão ter um registo de não conformidades, que será o local onde
registam os problemas que tiveram, por exemplo a avaria de uma arca, ou a
receção de um produto fora das temperaturas estipuladas.
Isto é necessário para a melhoria continua, e para evitar problemas futuros, pois
muitas vezes aparecem situações que não estava previstas e se houver este
registo, já sabemos como atuar no futuro. São também importantes pois servirão
de base para uma redefinição futura do sistema.
Bibliografia