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Maestría en Desarrollo Organizacional

y Dirección de Personas

Curso: Comunicación,
Marketing Interno y Externo
CRM
Docente: Guido Bravo
Monteverde

Sesión N° 3: La Comunicación Efectiva

2018
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Comunicación Efectiva
• Es una habilidad, no un conocimiento
• Saber de autos o saber de manejar, ¿es lo mismo?
• ¿El silencio comunica?
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Comunicación Efectiva
• La comunicación revela
o Percepciones
o Creencias
o Disposición
o Valores
o Limitaciones
o Modelos mentales
o Autoconcepto
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Comunicación Efectiva

Emisor Receptor
Codifica Decodifica

Medio

Mensaje

Retroinformación
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Barreras de la Comunicación
• La percepción afecta todo el
proceso
• Personalidades distintas se
comunican a través de marcos
referenciales distintos
• Necesidades personales
determinan formas de
comunicación distinta
• La jerarquía organizativa es un
factor limitante
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Problemas de Comunicación
• Omisión
• Distorsión
• Sobrecarga
• No aceptación
• Falta de sincronización
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Problemas de Comunicación
• La jerarquía institucional
reduce los canales de
comunicación
• La cadena de mando,
usualmente es ineficaz en
asegurar la calidad de la
comunicación
• En el sistema se da un
proceso de filtración
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Procesos de Filtración
• Política de puertas abiertas
• Reuniones de comité
• Buzones de sugerencias
• Auditorias y consultorías
• Administración ambulante
• Atención a comunicaciones informales
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Estilos de Comunicación
• Comunicación Pasiva
• Comunicación Agresiva
o Pasiva - Agresiva
o Manipulador
• Comunicación Asertiva
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Modelo de Ned Herman

A D
Racional Innovador

B C
Organizado Emotivo
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Modelo de Ned Herman

A D
• Lógico • Holístico
• Analítico • Intuitivo
• Cuantitativo • Sintetizador
• Fáctico • Arriesgado
B C
• Planificador • Interpersonal
• Organizado • Emotivo
• Secuencial • Sensitivo
• Detallista • Corporal
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Estilo Racional – Tipo A

• Esperan:
o Buena articulación de ideas y hechos,
claridad, información precisa, datos y
hechos basados en cuadros y estudios de
exactitud técnica, pruebas creíbles,
estadística
• Buenos:
o Reuniendo información, analizando datos,
resolviendo problemas lógicos,
argumentando racionalmente, en
cuestiones financieras, midiendo con
precisión, entendiendo elementos técnicos.
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Estilo Organizado – Tipo B

• Esperan:
o Tener detalles como el qué, quién, dónde y
cuando, listas o programas escritos,
cuidadosos planes de acción, se sigan
fielmente las instrucciones, alineación con
procedimientos establecidos
• Buenos:
o Encontrando errores pasados por alto,
aproximándose a los problemas de manera
práctica, manteniéndose firme ante ciertas
cuestiones, manteniendo un estándar de
consistencia, procurando un ambiente estable
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Estilo Emotivo – Tipo C

• Esperan:
o Empatía y consideración de sus necesidades, involucrarse con
los otros, respeto a los sentimientos, consideraciones
equitativas, buenas actitudes y relaciones interpersonales
• Buenos:
o Reconociendo cómo se sienten los otros, captando las pistas no
verbales de tensión interpersonal, generando entusiasmo,
persuadiendo a otros, tomando en cuenta los valores
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Estilo Innovador – Tipo D

• Esperan:
o Tareas frecuentes y espontáneas, marcos
conceptuales, libertad para explorar,
objetivos a largo plazo, perspectivas de
futuro
• Buenos:
o Reconociendo nuevas posibilidades,
integrando ideas y conceptos, desafiando
políticas establecidas, inventando o
innovando soluciones, tolerando la
ambigüedad
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¿Qué hacer?
• Pensamientos emergentes vs
recurrentes
o Liberar la motivación intrínseca vs
Incentivar la motivación extrínseca
o Facultar a las personas vs Procesos forzados
o Respetar la diversidad vs Generalizar
o Mejorar todos el sistema vs Mejorar las
partes
o Fijación con el problema vs Fijación con la
solución
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La Ventana de Johari
Yo Conozco Yo Desconozco

Conocen Área Área

los Demás Abierta Ciega

Desconocen Área Área

los Demás Encubierta Desconocida
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Estrategia de Revelado
• Incremento del área abierta o libre,
reduciendo el área encubierta
• La persona tiende a ser abierta y
honesta con los demás, comparte
información que mantenía en reserva
• Aumenta la vulnerabilidad de la
persona, ya que crece el riesgo que los
demás usen la información en su contra
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Estrategia de Retroinfomación
• Incremento del área abierta o libre,
reduciendo el área ciega
• La persona debe buscar
retroinformación de quienes poseen
información que él no conoce
• Depende del resto proporcionar o no la
retroinformación solicitada
• Se debe estar dispuesto a escuchar, y el
resto a cooperar
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Errores de Valoración
• Error de indulgencia
• Error de severidad
• Error de tendencia central
• Error por efecto halo
• Error de último episodio
• Error de atribución interna / externa
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Comunicación Interna
• Incluye canales formales e
informales considerando
• Cultura y clima
organizacional
• Qué es lo que se va a
comunicar
• Quien debe comunicarlo
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Comunicación Interna
• Debe ser generadora de compromisos:
o Fidelización del talento
o Ahorro de costos
o Impacto en la comunicación externa
 Incremento en ventas
 Mejora de imagen
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Comunicación Interna
 Consideraciones como insumos:
o Visión, misión y valores
o Objetivos y estrategias
o Creatividad e innovación
o Información relevante
o Responsabilidad social
institucional
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Comunicación Interna
• Beneficios de la Comunicación Interna:
o Sentido de pertenencia
o Facilita la coordinación
o Respuestas oportunas
o Ausencia de cambio desconocidos
o Motiva y aumenta el rendimiento
o Genera confianza, seguridad y relaciones sanas
o Fomenta trabajo en equipo y la efectividad en las tareas
o Facilita procesos de adaptación
o Resuelven problemas que surjan de mejor manera
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Comunicación Interna
• Problemas por mala Comunicación Interna:
o Falta de alineamiento de los colaboradores
o Dificultad para difundir de información y administrar
conocimientos
o Exceso de comunicación “confidencial” e informal
o Ausencia de compromisos y colaboración
o Baja productividad y desmotivación
o Desorientación por contradicciones
o Mal clima laboral
o Mala toma de decisiones
o Ausencia de trabajo en equipo
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Comunicación Interna
• Situaciones frecuentes:
o Estilos autocráticos: Comunicación unidireccional
o Estilos democráticos: Comunicación bidireccional
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Comunicación Interna
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Comunicación Interna
• Necesidad de modificar el sentido de la C. I.

o Hacia el empleado o Hacia el colaborador

o Pensamiento hacia dentro
o Jerárquica
o Centralizada
o Conservadora
o Acatada en silencio
o Más trabajo
o Desconfianza
o Receptora de Información
o Pensamiento hacia fuera
o Horizontalidad
o Descentralizada
o Libre y creativa
o Sometida a debate
o Mejor trabajo
o Confianza
o Libre comunicación
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MUCHAS GRACIAS