O processo comunicacional

na venda
Neste módulo iremos estudar as técnicas de negociação e de
venda e são quatro os conteúdos/tópicos que iremos
aprofundar:
• Identificar as necessidades e as motivações do cliente.
• Descrever o processo comunicacional na venda.
• Aplicar as técnicas de negociação.
• Identificar as fases do ciclo de vida de uma venda.
Identificar as necessidades e as motivações dos
clientes
Todas as empresas dizem que querem vender muito´…

O que fazem para que tal aconteça?

Criam marcas, lojas bem decoradas, fazem boas montras, contratam

bons vendedores …
Mas será que é suficiente?

Tudo isso é importante e certamente que tem influencia nas vendas!!

Mas o princípio principal para se ter boas vendas é conhecer os seus…

Nem tudo o que parece é …

Muita gente diz que um Swatch é um relógio. Errado! Um Swatch é

uma pulseira… que dá horas. Se fosse um simples relógio, os
consumidores só possuiriam um pois, para saberem “a quantas
andavam”, bastava-lhes ter um relógio. Mas não, têm vários, por vezes
muitos. Porque, sendo um acessório de moda, são para ser usados
conforme a roupa que vestimos ou mesmo a disposição com que
estamos.
A mesma coisa se passa com um smartphone. Muito gente diz que se
trata de um telemóvel. Errado! O smartphone e é o canivete suíço do
século XXI: tira fotos, faz vídeos, trata-nos da agenda, permite-nos
localizar num mapa, diz-nos quantos quilómetros andamos ou quanto
andares subimos, dá-nos as últimas novidades, informa-nos sobre o
tempo, permite-nos ouvir música e ver filmes… e até nos deixa fazer
chamadas! Mas, e uma vez que tem uma forte carga emocional, o
smartphone é na realidade muito mais do que o canivete suíço do
século XXI: é o nosso amigo secreto que sabe o que fazemos, por onde
andamos, com quem falamos, do que gostamos. Sabe mais de nós do
que qualquer outra pessoa.
Tudo isto apenas para nos relembramos de uma coisa: aquilo que os
consumidores compram não são produtos mas soluções. Esquecer isto
pode ser fatal. Até a uma empresa como a Kodak, grande referência no
seu setor de atividade. Pensava que vendia películas fotográficas
quando na realidade aquilo que vendia era uma solução para guardar
memórias. Bastou aparecer uma nova solução – a digital – mais barata
e mais flexível que até o gigante tombou.
Todas as compras são geradas por um desejo ou por uma necessidade.
O que significa que os vendedores devem conhecer a razão pela qual
um cliente compra o seu produto ou serviço.

Vários fatores influenciam o comportamento de compra e afetam

escolha do consumidor no momento de decidir uma compra. Como por
exemplo, fatores sociais, familiares, culturais, económicos e
psicológicos.
Entender como o consumidor pensa e como toma as
decisões de compra é o desafio de todas as empresas.
O que são necessidades?
É um estado de insatisfação face à falta de algum bem necessário e que
leva a determinados comportamentos com o objetivo de conseguir o
que está em falta.
Classificação das necessidades de bens
De acordo com a sua natureza, elas podem ser:
Necessidades Primárias

• As que têm obrigatoriamente que ser satisfeitas, sob pena de o

indivíduo não sobreviver, como a alimentação, a habitação e os
cuidados de saúde.

Necessidades Secundárias
• São necessárias mas não indispensáveis, ou seja, são aquelas que
não ameaçam a vida das pessoas mas relacionam-se com a qualidade
de vida.
Exemplos de necessidades secundárias…
Exemplos de necessidades secundárias…
Necessidades Terciárias

São necessidades associadas à ideia de

luxo

Exemplos:

roupa de marcas, perfumes caros, automóveis de gama alta,

bens alimentares de grande requinte.
Atenção:

Também o conceito de luxo é muito relativo…

Porquê esta classificação?
Porque as pessoas têm prioridades na satisfação das suas
necessidades…

As pessoas satisfazem em primeiro lugar as necessidades ligadas à sua

sobrevivência (alimentação, saúde, habitação…),
depois aquelas que se relacionam com a sua qualidade de vida (tipo de
vestuário, cultura, tipo de automóvel)
e só depois as associadas ao luxo.
Esta classificação é relativa tanto no tempo como no espaço.

Por exemplo a educação e a instrução eram vistas como necessidades

secundárias, mas hoje são absolutamente indispensáveis.
Tudo é muito relativo…
A determinação das “necessidades” evolui com o passar dos séculos e
com a civilização. Pode-se até considerar como “necessidades” do
mundo moderno, ter acesso a telefone, a eletricidade, água potável, à
educação ao emprego, etc.,
Também o grupo social a que o individuo pertence pode influenciar a
classificação das suas necessidades. O que para umas pessoas é
fundamental (por exemplo ter tv por fibra) para outras pessoas são
consideradas necessidades terciárias ou bens dispensáveis.
As necessidades podem ainda ser:

• Individuais: Se disserem respeito a uma só pessoa individualmente

considerada - é o caso da alimentação e do vestuário de cada um de nós.

ou

• Coletivas: Se respeitarem a toda a sociedade, como a segurança pública

e a defesa nacional.
Por último, atendendo à sua onerosidade (pagamento), as necessidades
serão consideradas:

• Não-económicas: se a sua satisfação não obrigar a gastar de dinheiro

• Económicas: se houver gasto de dinheiro para satisfazer a necessidade.

..\filmes\Reportagem Kiehl´s, o novo luxo é a personalização Imagens
d.mp4
Tarefa da ficha…