RESOLUÇÃO DE

CONFLITOS

BEM VINDOS !
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CONTEÚDOS DO MÓDULO

-HABILIDADES NECESSÁRIAS
-ETAPAS PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
-BARREIRAS QUE IMPEDEM A RESOLUÇÃO
-TÉCNICAS E ESTILOS DE GESTÃO DE
CONFLITOS
-NEGOCIAÇÃO

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 HABILIDADES NECESSÁRIAS PARA
RESOLVER EFICAZMENTE UM CONFLITO

1ª - Diagnosticar a natureza do conflito

2ª - Envolver-se no confronto*
3ª - Escutar
4ª - Resolver o problema*

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 DEEC
AUTO-AFIRMAÇÃO

DESCREVER –A Descreve o comportamento de B

EXPRESSAR-A Transmite a B o que sente
ESPECIFICAR-A Propõe a B mudança
CONSEQUÊNCIA-A Tenta interessar B pela
solução mostrando consequências *

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 Os conflitos são uma realidade
constante quer a nível familiar quer
sócio profissional. Se o considerarmos
um mal a evitar, como algo perigoso,
temos tendência a criar mecanismos de
defesa.

Os conflitos devem ser enfrentados e

resolvidos eficazmente.

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 5 ETAPAS PARA A RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS

1º PASSO - Enfrentar o conflito*

2º PASSO - Compreender a posição de cada um*
3º PASSO - Definir os problemas*
4º PASSO - Procurar e avaliar as soluções
alternativas*
5º PASSO - Concordar e implementar a/as
melhores soluções propostas*

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 1º PASSO
As partes devem decidir se estão ou não em
conflito, saber se este é suficientemente
importante e merece atenção.

Preparação para o conflito

Confronto
Exprimir necessidades, desejos e preferências
Alteração de comportamento
Dedicar à sua solução tempo e esforço.*

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 2º PASSO
O conflito é real ou uma série de mal entendidos?

Prepara o espírito e verifica a posição colaborante das

partes para a resolução do conflito

Mostrar respeito um pelo outro!

Retirar a carga emocional

Permitir começar a identificar os aspectos reais e não

imaginários que é preciso abordar 8
 3º PASSO
FORMAS DE ACENTUAR
CONFLITOS…?

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 4º PASSO
Cooperação das partes para encontrarem boas soluções
mutuamente aceitáveis;
Um problema de cada vez, começando dos mais fáceis para
os mais difíceis;
Primeiro gerar ideias criativas e só depois avaliar as
soluções emergentes;
Cada parte deve comunicar sugestões clara e
especificamente e dividir responsabilidades na escolha
que lhes traga mutuamente mais vantagens.*

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 5º PASSO

 A melhor solução é um contrato que implica direitos

e deveres para ambas as partes claramente
perceptíveis; é útil passá-lo a escrito;

 Se não se pode viver um determinado acordo é

preferível negociá-lo do que, unilateralmente
quebrá-lo, o que implicaria quebra de confiança;

Se uma das partes quebra um acordo, a

outra pode considerar que isso lhe dá
direito a fazer a mesma coisa! 11
6ºPASSO - SE O CONFLITO PERSISTE ...

QUE É QUE SE PODE FAZER:

Se for numa área sem importância podemos

concordar em aceitar as diferenças;
Esperar por uma melhor oportunidade para o
resolver, aumentando o tempo de reflexão;
As partes podem rever as suas posições no conflito;
Rever a adequação com que se utilizaram as
diferentes etapas;
Recorrer aos serviços de uma terceira parte;
Decidir se a relação deve ou não continuar.
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 BARREIRAS À GESTÃO EFICAZ DOS
CONFLITOS

1 - Atitude combativa em vez de colaborante

2 - Fraca orientação para o conflito

3 - Fracas competências de confronto

4 - Mau timing

5 - Fracas competências de escuta

6 - Mau uso da linguagem

7 - Comunicação corporal ameaçadora

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 BARREIRAS À GESTÃO EFICAZ DOS
CONFLITOS (CONT.)

8 - Comunicação verbal ameaçadora

9 - Falta de abertura
10 - Jogar o jogo definido
11 - Fracas competências de resolução de problemas
12 - Fracas competências para lidar com a frustração
13 - Fracas competências para estabelecer contratos
ou acordos
14 - Fracas competências de seguimento
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 TÉCNICAS PARA SER EFICAZ NA
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
1. Escutar até ao fim a ideia do interlocutor;
2. Mostrar-se interessado na sua mensagem;
3. Não interromper;
4. Fazer perguntas que ajudem o interlocutor a clarificar o pensamento e
os argumentos;
5. Estar atento às suas expressões faciais: não revelar arrogância,
negativismo ou rejeição, face ao que diz o interlocutor;
6. Dizer com frequência “eu compreendo... ”;
7. Conquistar o direito a ser ouvido;
8. Falar de forma serena e calma;
9. Não impor ideias, mas propô-las;
10 . Revelar empatia e disponibilidade para chegar a consenso.
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 CONVERTER...

CONFLITO PROBLEMA

NEM TODOS OS PROBLEMAS LEVAM A CONFLITO

MAS, TODOS OS CONFLITOS PRESSUPÕEM UM
PROBLEMA.

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 ADMINISTRAR CONFLITOS
ACOMODAÇÃO – “Derramar óleo em águas turvas”

INACÇÃO
- problema ignorado geralmente piora!
COMPROMISSO – “Tudo ou nada?!”
CEDÊNCIA

-satisfaz apenas uma parcela

DOMINAÇÃO – “Porque eu sou a mãe e tu és filho”

COMPETIÇÃO
- ressentimento, rápida mas insatisfatória
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ADMINISTRAR CONFLITOS
(CONT.)

SOLUÇÃO INTEGRATIVA DO
PROBLEMA

RESOLUÇÃO
Não há “barganha”!
Não há imposição
Não há compromisso
Mas sim… UMA SOLUÇÃO INTEGRATIVA!
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19
 ESTILOS DE GESTÃO
DE CONFLITOS

1. A maior ou menor orientação para as

pessoas: chamado comportamento expressivo,
de apoio ou relacionamento (elogiar, ouvir,
aconselhar, etc.)

2. A maior ou menor orientação para as

tarefas: o chamado comportamento
instrumental ou directivo, virado para a
realização dos objectivos (estruturar,
produzir, controlar, etc.)
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 TARTARUGA EVITAR – 1.1

URSINHO DE PELUCHE ATENUAR – 1.9

RAPOSA
NEGOCIAR – 5.5

FORÇAR – 9.1
TUBARÃO

MOCHO CONFRONTAR – 9.9

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EVITA O CONFLITO
Falta justificadamente a uma reunião importante;
Adia a resposta a um problema urgente;
Nunca dizer não e nunca punir ou premiar colaboradores.
ASSUME POSIÇÃO DE NEUTRALIDADE - não se compromete com
nada, nem com ninguém;
AUTOPRESERVA-SE - fica quieto no seu lugar;
DEMITE-SE - do seu papel;
PROVOCA - ansiedade, frustração e desorientação nos
subordinados e mal-estar nos superiores.
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Gerir é como fazer política, é a arte do compromisso;

NEGOCIAR - arte de agradar a gregos e a troianos;

PREFERE - soluções fáceis e métodos fáceis (ex. - voto). Joga para o

empate, para a solução possível no imediato, desde que minimamente
satisfatória;

É aberto ao diálogo, experiente e sensato;

Entra em choque com os subordinados directos e frontais;

NÂO MOTIVA - participação, criatividade, a imaginação, etc.

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Procura ATENUAR tudo o que é diferença de opinião ou divergência
de interesses, susceptíveis de levar a situações de ruptura;

.Preocupa-se em ser aceite pelos outros;

.Dificuldade em viver debaixo da tensão conflitual;
.Evita o conflito adiando as soluções;

ENFATIZA os grandes sentimentos, os aspectos positivos, os

aspectos em comum, os consensos fáceis;
Faz apelo ao bom senso, ao coração e à razão. 24
A estratégia usada é a CONFRONTAÇÃO;
O conflito é não só inevitável como necessário;

É visto como força criativa, porque traz à superfície questões

ignoradas, escamoteadas ou recalcadas;

É um FACTOR DE MUDANÇA;
É directo, lúcido e frontal;

Os problemas são resolvidos de uma maneira construtiva.

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Procura atingir os OBJECTIVOS PESSOAIS, sem se
preocupar com os objectivos, valores, necessidades ou a simples
aceitação dos outros;

PERDER é visto como uma fraqueza intolerável;

GANHAR corresponde à realização, é sinal de domínio e de
poder;
Este estilo pode trazer problemas à organização - as causas não
sanadas voltam à superfície.
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 ORDENAR...
“melhor”
9.9
5.5
9.1
1.9
1.1
“pior”

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