REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA EXPERIMENTAL LIBERTADOR

INSTITUTO PEDAGÓGICO DE CARACAS
EDUCACIÓN COMERCIAL
TECNOLOGÍA Y PRÁCTICA SECRETARIAL I
 Surgen como consecuencia de la convivencia diaria del personal que labora
en una oficina, estas se dan en diferentes contextos como la familia, los
grupos de amigos, el matrimonio, las amistades, los entornos laborales,
los clubes sociales y deportivos, las comunidades religiosas, etc.

FACTORES NECESARIOS EN
LAS RELACIONES

Valores

Es la conciencia acerca de las

consecuencias que tiene todo lo que Es la base de las relaciones
hacemos o dejamos de hacer sobre humanas. La confianza no se
nosotros mismos o sobre los demás. exige sino que gana.
 RESPONSABILIDAD
Cumplir a tiempo y SINCERIDAD
correctamente las Congruencia en lo que OBJETIVIDAD
tareas se dice, se piensa y se Ser imparcial en las
hace situaciones que se
presenten

SOLIDARIDAD.
colaboración mutua
TOLERANCIA
en la personas respeto al estilo de vida y
opinión de los demás

LABORIOSIDAD RESPETO
prestar el mejor servicio dar a los demás el
en el menor tiempo trato que se cree
posible merecer y se reclama
para si mismo

ADAPTACION
Facilidad para GENEROSIDAD
CORTESIA brindar ayuda antes
aceptar los cambios llave de oro en las
de que sea solicitada
relaciones humanas
Apoyo social-emocional: Está relacionado con la estima,
el afecto y la confianza que reciben las personas.

Apoyo social-instrumental: Tiene que ver con

la ayuda material que una persona recibe.

Apoyo social-empático: Proporciona validez y

seguridad a las creencias y capacidades de las
personas.

Apoyo informativo: Hace referencia a los

consejos y sugerencias que reciben las personas.
Es la llave del bienestar general, trabajando o actuando todos por un mismo
fin, se obtienen los mejores resultados posibles y grandes beneficios.

Seis cualidades de una relación cooperativa:

Compromiso.
Meta común.
Desinterés.
Confianza y respeto mutuo.
Creatividad.
Compromisos renovados.

Es el contexto más apropiado para planificar e implementar la innovación ya

que genera procesos que facilitan su promoción, difusión y permanencia.
Relación entre dos o más personas donde intervienen elementos verbales y
no verbales

Comunicación Verbal: Se vale de la palabra para dar

el mensaje, es la principal forma de comunicación que
se utiliza.

Comunicación No Verbal: Se incluyen tanto las

acciones que se realizan como las que dejan de
realizarse.

Comunicación Gráfica: Se refiere a los apoyos gráficos

que se utilizan tanto para apoyar un mensaje como para
trasmitir una idea completa.
 Comunicación verbal.
Aquella parte de la comunicación que se
desarrolla a través de la palabra.

El tipo de comunicación verbal más frecuente

es el DIÁLOGO.
Solemos llamar vulgarmente como
"Comunicación", a aquella verbal, aunque,
como ya se ha visto, no es sólo verbal.
Existen problemas que hacen que dos
personas tengan dificultades para
comprenderse en una conversación:
 Comunicación no verbal
Elementos no verbales y su función en la
comunicación
1º Contacto corporal: Hay varios contactos
simbólicos como dar una palmada en la
espalda, distintas maneras de dar la mano,
etc.
 El contacto corporal transmite intimidad y
tiene lugar al comienzo y final de los
encuentros.
 Comunicación no verbales y su
función
2º Orientación:
Situación física entre los individuos de la relación. Indica las actitudes
interpersonales.
 Si la persona A está sentada a la mesa, la persona B puede sentarse en varios
sitios diferentes:
Si sabe que la situación es COOPERATIVA, probablemente se sentará en
B1.
Si sabe que es para COMPETIR, NEGOCIAR, VENDER o ENTREVISTAR a
«A», se sentará en B2.
Si sabe que es para mantener una DISCUSIÓN o una CONVERSACIÓN,
normalmente elegirá B3.
A B1 A
B1
B2 B2

B3
 Comunicación no verbales y su
función
3º Postura corporal:
 Generalmente puede indicar un estado emocional.
Desinteresado Tímido
Describiendo Consciente
Resignado Avergonzado
Dudoso Modesto
Preguntando Triste

Autosatisfecho Sorprendido
Impaciente Dominante
Describiendo Suspicaz
Casual Indeciso
Enfadado Retraído
 Comunicación no verbales y su
4º Expresión facial: función
 La expresión facial actúa como medio idóneo para
proporcionar feedback sobre lo que nos está diciendo el
otro, o sobre como toma lo que le decimos.
 Su significación es variable dependiendo de muchos
factores.
 Un buen indicador son las cejas:
Completamente elevadas, normalmente indica
Incredulidad;
Medio elevadas, normalmente indica : Sorpresa.
Medio fruncidas, normalmente indica : Atención.
Completamente fruncidas, normalmente indica:
Reflexión, enfado.
 Otro buen indicador es el área en torno a la boca, la
interpretación varía, según esté vuelta hacia arriba
(agrado) o vuelta hacia abajo (desagrado).
 Comunicación no verbales y su
función
5º Movimientos oculares:
 Tienen gran importancia en la interacción:
mirarle a la región de los ojos al interlocutor,
cuando está hablando, denota atención.
6º Aspectos no lingüísticos del lenguaje:
 El volumen, tono, velocidad y fluidez de
la voz, expresan diferentes emociones y
distintos significados con las mismas
palabras dichas de una manera u otra.
7º Lenguaje:
 A parte de transmitir información, expresar ideas,
etc., empleamos el lenguaje para influir
en el comportamiento de los demás,
mediante instrucciones, persuasión,
órdenes, advertencias agresivas, etc.
 Elementos de la Comunicación
Receptor o decodificador: Existen dos tipos; el pasivo es el que sólo recibe
el mensaje, y el receptor activo o perceptor es la persona que no sólo recibe
el mensaje sino que lo percibe, lo almacena, e incluso da una respuesta.

Código: Conjunto de reglas propias de cada sistema de

signos y símbolos de un lenguaje que el emisor utilizará
para transmitir su mensaje.

Mensaje: Conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos

expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor.

Canal: Es por donde se transmite la información-comunicación,

estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor.
 Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje.

Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el

acto comunicativo.

Interferencia, barrera o ruido: Cualquier perturbación

que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede
dar en cualquiera de sus elementos.

Retroalimentación o realimentación: Es la condición

necesaria para la interactividad del proceso
comunicativo, siempre y cuando se reciba una
respuesta deseada o no.
 Comunicación Intrapersonal – Unidimensional: A través de
él se manifiesta una conversación profunda y personal. Un
emisor es receptor de su propio mensaje.

Comunicación Interpersonal - Bidimensional: Establece una

comunicación dialogante con otra u otras personas.

Comunicación Masiva – Tridimensional: Cuando las

implicaciones del mensaje van más allá de nuestras propias
fronteras, se debe recurrir a medios técnicos para ampliar el
contenido y la fuerza de lo que se quiere comunicar.
Comunicación Descendente: De superior a subordinado.
El mensaje generalmente contiene órdenes, instrucciones,
normativas, etc.

Comunicación Ascendente: De subordinado a

superior. El mensaje generalmente contiene informes,
relaciones de cuentas, solicitudes, etc.

Comunicación Horizontal: Entre personas de

igual nivel jerárquico.
Barreras Semánticas: Si al hablar o escribir empleamos una
palabra con una acepción que no corresponda, se produce una
barrera semántica. Esto quiere decir, cambio de significación.

Barreras Físicas: se presenta cuando los medios utilizados

para transportar el mensaje no permiten que éste llegue
nítidamente al receptor y provoca incomunicación.

Barreras Psicológicas: Estas barreras se producen en

el interior de cada individuo, en el mundo del yo.
Barreras Fisiológicas: Surge cuando una de las personas que
intervienen en una comunicación interpersonal (conversación)
presenta defectos orgánicos en la vista, en la audición o en la zona de
articulación, lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo.

Barreras Administrativas: Los factores que pueden

originar barreras administrativas serían entre otras: La
estructura organizacional, los circuitos, redes y
patrones de comunicación, ambigüedad en los estatus
y roles.
 Son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y
sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los
vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos
para lograr consenso, fidelidad y apoyo en los mismos en acciones presentes y
futuras.

Es un conjunto de creencias y asociaciones que perciben

los distintos públicos con relación a hechos comunicativos
directos o indirectos que se relacionan ya sea con una
persona, producto, servicio, empresa o institución.
Componente Físico: es lo primero que se percibe.
Tiene que ver con la estética, el envase del producto, el
color.

Componente Conceptual: es lo que la empresa

quiere transmitir sobre todo lo tangible que es
percibido por el consumidor y que define la
compra del producto.

 Componente Valorativo: es el resultado de la articulación

entre el Componente Físico y el Componente Conceptual.
Imagen Personal: es la que se articula
sobre las personas.

Imagen de Producto: son las creencias y

asociaciones que se tienen de un producto
genérico.

Imagen de Marca: es articulada por el público,

sea o no consumidor de la misma.

Imagen Institucional: es la imagen que la

empresa como entidad articula en las personas.
 Imagen Ideal: es aquella que la organización
piensa antes de que llegue a los públicos.

Imagen Proyectada: es aquella que se emite a

través de estrategias ya instaladas en la
comunidad.

Imagen Real: es la que percibe el público que

realmente se relaciona con el producto.
Maslow y su jerarquía de las
necesidades
Los seres humanos tienen ordenadas sus
necesidades en un modelo de cinco niveles.

Necesidad de auto-realización

Necesidad de auto-estima

Necesidades Sociales

Necesidades de Seguridad

Necesidades Económicas/Fisiológicas
 Necesidad
Estímulo (deseo) Objetivo
(causa) Tensión
Inconformidad

Comportamiento
Equilibrio Estímulo-
interno Necesidad
incentivo

Satisfacción Acción Tensión

 ¿Qué es la motivación?
“Todas aquellas condiciones internas descritas como anhelos,
impulsos, etc....es un estado interno que activa o induce a
algo”
“La voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las
metas organizacionales, condicionadas por la habilidad del
esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual”

Esta condicionada por una necesidad

Lo relacionamos con:
 Trabajar duro,

 Mantener un ritmo de trabajo intenso

 tener una conducta autodirigida hacia metas importantes.

Y si no: ¿No se tiene motivación?

 Proceso de la motivación

Búsqueda del
Impulso comportamiento

Tensión Necesidad
satisfecha

Necesidad
insatisfecha Reducción
de la
Tensión
 ¿QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones,
interacciones personales, y actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los clientes.

¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?

Es exceder las expectativas del
cliente, a través del
conocimiento del concepto de
servicio, productos e
información general; además de
cordialidad, respeto y empatía
con el cliente.
 EL CLIENTE ES
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro
servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
• El que hace uso de mis servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es
el que va primero.
 Prontitud

Comunicaci Flexibilida
ón d

Atención Efectividad
QUE
DEMAND
A EL
CLIENTE

Cordialida
Exactitud
d

Oportunid Confiabilida
ad d
Los clientes pueden ser personas o
empresas
Clientes comerciales o industriales

EMPRESAS

• Clientes finales o consumidores finales

PERSONAS
 Los clientes pueden ser
personas o empresas
Consumen productos

CONSUMIDORES

• Utilizan servicios prestados por la Empresa

USUARIOS
 Los clientes pueden ser
personas o empresas
Cuando efectivamente consumen o
utilizan los productos o servicios de la
Empresa

CLIENTES REALES
 Los clientes pueden ser
personas o empresas
Son aquellos que aún cuando no
consumen o utilicen los productos o
servicios de la Empresa, tienen todas las
condiciones para hacerlo. La Empresa
necesita conquistar este tipo de clientes.

CLIENTES POTENCIALES
TIPOS DE CLIENTES
 TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de
calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas
del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de
atención, con elementos extras no esperados.
Recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente. El cliente siempre obtienen una alta
satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y
servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede,
nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00
pm….y gracias por preferirnos!!!”

• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las

expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender
las expectativas del cliente como parte de un sistema. El
cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su
lealtad, ya que un servicio superior puede captar su
preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva
por él a las 5:00 pm”.
 TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Malo: El servicio no cumple con las
expectativas del cliente. Se hacen pequeños esfuerzos
por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más
por excepción que por el mismo sistema que se ha
implementado. El cliente, ocasionalmente llega a
volver, pero generalmente no regresa y recomienda
negativamente a la empresa. La frase frecuente es :
“Se podría, pero mejor regrese mañana”.

• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se

hace todo lo posible por atender mal al cliente y
obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa
muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” ,
“No se puede”.
 ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes
insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10
regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.

• Apatía
ERRORES Y • Desaire
HORRORES DEL • Frialdad
SERVICIO • Aire de superioridad
• Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.
 ¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE
CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal
como en procedimientos.

•Puntualidad
Procedimientos •Eficiencia
•Buena presencia (uniforme,
arreglo personal, buen trato)

•Amistosos
Personal •personal con interés
•Con tacto
FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO
EN LA ATENCION AL CLIENTE:

PROHIBIDAS SUSTITUTA

•No lo se • Lo voy a investigar

•No podemos hacer eso
•Un segundo o un momento
•“No” al inicio de una frase
•Tiene que…..
• Le ofrezco esta alternativa
• Estoy con usted en un
momento
• Brindar una alternativa…..
• Le sugiero o usted necesita