Customer Relationship

Management
 ¿Qué significa CRM?
En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la
fidelización y satisfacción del cliente, por lo que a veces también es
denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta
tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las
relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de
fidelizarlo.
El concepto CRM también se aplica a aquellos software que les sirven a las
empresas para administrar sus relaciones con los clientes.
¿Qué es un software CRM?
• Es una herramienta informática interna de la empresa, la cual sirve para
administrar una base de datos con la información de la gestión de ventas,
clientes...
• Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estén en
una zona común, ya sean e-mails, reuniones o llamadas y así tener la información
organizada.
Características de un Sistema CRM
Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes características:
• Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades para
que su manejo sea más fácil y sencillo.
• Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de
información más rapidamente y en cualquier lugar.
• Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para
trabajar con mayor fluidez.
• Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos,
movimientos y actividades quedarán registrados puediendo acceder a ellos los
empleados que tengan acceso.
 Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
• CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la
empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al
cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa
tiene contacto con el cliente.
• CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que
proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un
depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de
tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
• CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales
de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM gratuito.
Ventajas y Beneficios de un CRM

El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una atención personalizada con

el cliente, de esta manera ayuda a la fidelización de clientes y las empresas pueden
conocer mejor sus necesidades y expectativas.
Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace más fácil poder realizar
estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar sus ingresos.
La herramienta CRM ayuda a que toda la información este integrada y organizada
para que no se pierda información.
ALIANZAS ESTRATÉGICAS
¿Qué son las alianzas estratégicas?

Una alianza estratégica es una relación entre dos o más entidades que
acuerdan compartir los recursos para lograr un objetivo de beneficio
mutuo
 IMPORTANCIA
Las alianzas estratégicas se han desarrollado desde una opción a una necesidad en
muchos mercados e industrias. La variación en los mercados y requisitos, incrementan
la necesidad de hacer una alianza estratégica. Es muy importante tomar en cuenta e
integrar la alianza estratégica en la estrategia de negocios que realice la empresa para
mejorar los productos y servicios, entrar a nuevos mercados, apalancar nueva
tecnología y poder invertir en Research and Development. Hoy en día, las compañías
multinacionales tienen diversas alianzas tanto en mercados internos como también
sociedades globales, en algunas ocasiones con el competidor, esto puede resultar en
un desafío ya que se debe mantener la competitividad y también la protección de los
intereses personales de cada organización durante la alianza. Hoy en día, la
administración de una alianza se enfoca en el apalancamiento de las diferencias para
poder crear algo de valor para el consumidor, encargarse de problemas internos,
enfrentarse a los competidores y la toma de riegos, parte que ha sido una
preocupación para muchas organizaciones.
CARACTERISICAS DE UNA NUEVA ALIANZA
Las nuevas alianzas comparten alguna de las siguientes características:

• Las redes entre empresas, proveedores y distribuidores a menudo

trasponen las fronteras nacionales. ( Ford esta aliada con Mazda y Nissan;
Chrysler con Mitsubishi).
• Muy frecuentemente se producen entre firmas rivales. Este tipo de alianzas
eran impensables unos poco años atrás.
• Se están generando alianzas entre industrias que aparentemente no tenían
posibilidades de relacionarse. (Apple & Sony; GM & Hitachi; Micrisoft &
Geffen Records)
 TIPOS DE ALIANZAS ESTRATEGICAS
1.- Alianzas Estratégicas que incluyen acuerdos de capital
Este tipo de Alianzas Estratégicas suponen la creación de una nueva empresa, a partir
de los recursos aportados por dos o más socios con el propósito de desarrollar
actividades distintas a las de las empresas originarias.
Podemos encontrar dos tipos de acuerdos en este tipo de Alianzas Estratégicas:
• Las fusiones de empresas:
• Es un tipo especial de alianzas.
• Supone la creación de una nueva sociedad.
• Y normalmente significa la desaparición de las sociedades que generaron el
proyecto.
Las participaciones recíprocas en el capital de las empresas de la alianza:
• No supone la creación de una nueva entidad jurídica o empresarial.
• Sólo implica la participación de una empresa en el capital social de la otra,
como accionista, y viceversa.
Estas alianzas van orientadas a dos objetivos claros:
• Protección de las respectivas empresas, frente a acciones hostiles de
participación de una tercera empresa
• Prestación de servicios a los clientes de ambas empresas, más allá del ámbito
geográfico o de productos de una de las empresas
2.- Alianzas Estratégicas que comparten ciertas actividades
En este tipo de Alianzas Estratégicas los acuerdos no se refieren a la creación de una
sociedad sino a:
• Transferencia de tecnología
• Compartir una actividad excedentaria de producción
• Compartir una red comercial determinada
Un alto porcentaje de éste tipo de Alianzas Estratégicas son planteadas por empresas que,
ante un cambio de condiciones competitivas, carecen de algunos de los siguientes recursos
o capacidades en Producción y Logística, en Tecnología ó en Comercialización.
2.1. Producción y Logística
Los acuerdos pretenden:
• Lograr un mayor volumen de actividad que permita a la empresa alcanzar economías de
escala.
• Acelerar la evolución dentro de la curva de aprendizaje de la empresa.
• Compartir un cierto conocimiento sistematizado sobre el modo de organizar los procesos
productivos.
2.2. Tecnología
El propósito de las alianzas tecnológicas consiste en:
• Compartir recursos para desarrollar tecnologías básicas o avanzadas.
• Acceder a determinadas innovaciones, de un modo más rápido.
• Evitar una difusión excesiva de la innovación.
• Con éstas Alianzas Estratégicas se pretende controlar el proceso de imitación de la
innovación, por parte de los competidores
2.3. Comercialización
Las empresas pretenden compartir recursos para lograr el acceso a determinados mercados,
normalmente fuera del ámbito geográfico de un país:
• La diversidad de preferencias de los consumidores de un producto.
• Las diferencias en la comercialización.
• El distinto papel de la publicidad y de las promociones en los distintos países.
Son factores que dificultan, a cualquier empresa, el acceso a un mercado desconocido. Suele
haber un acuerdo con algún socio local puede facilitar dicho acceso y el éxito en operaciones
posteriores.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
VENTAJAS:
• Ganar el acceso al mercado
• Distribuir gastos a las investigaciones y desarrollo
• Dividir complementariedad y recursos
DESVENTAJAS:
• Perder ventaja competitiva compartiendo la tecnología
• Perder experiencia en el mercado
• En caso de alianza de empresas de diferentes culturas la falta de comunicación
puede afectarlas
 OBJETIVOS
Con respecto a los objetivos o finalidades que persiguen las alianzas entre las
empresas pueden definirse en dos objetivos generales que son:
• Objetivos de defensa o supervivencia, es una alianza que tiene como objetivo
la supervivencia de la empresa en el mercado.
• Objetivos ofensivos, es cuando la empresa desea lograr una ventaja
competitiva mediante una alianza estratégica, para lograr incrementar su
eficacia.
Pueden existir múltiples motivos para la creación de alianzas estratégicas pero no
se debe olvidar que no están libres de que se produzcan conflictos entre las
partes. Es por eso que es importante analizar las ventajas y las desventajas que
tendrá la formación de una alianza estratégica entre empresas.