UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

MC. Mg CAYO LEVEAU BARTRA

 LOGRO DE COMPETENCIAS
A.-CONCEPTUALES
1.-Conoce la utilidad de los sistemas de escucha al usuario
2.-Conoce los tipos de herramientas de escucha. al U.

B.-PROCEDIMENTALES
Participa en una actividad teatral sobre el Mapa de los
Momentos de la Verdad

.C-ACTITUDINALES
Puntualidad
Participación Activa
Cumplimiento de Tareas
 ADMINISTRACION POR
CALIDAD
 Se sustenta en tres pilares.

1.-ENFOQUE AL USUARIO

2.-INVESTIGACION DE PROCESOS

3.-TRABAJO EN EQUIPO
EL ENFOQUE AL USUARIO ,
REQUIERE :
1.-ESCUCHARLO

-Saber cuales son sus

deseos o expectativas.
-Establecer un sistema
de retroalimentación
para satisfacer al
usuario.
2.-TENER CAPACIDAD
DE RESPUESTA:

-Con hechos
-Con palabras
-Tener indicadores
claros
3.-CUIDAR TODOS LOS
CONTACTOS:

-Actitud
-Oportunidades
-El servicio en si
HERRAMIENTAS DE ESCUCHA
AL USUARIO
1.-OBSERVACION
2.-MANEJO DE QUEJAS- SUGERENCIAS
3.-ENCUESTAS
4.-GRUPOS FOCALES
5.-MAPA DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
IMPLEMENTACION DE UN
PLAN DE ESCUCHA AL USUARIO

 1.-COMITÉ DE ESCUCHA AL USUARIO

 2.-TIPO DE HERRAMIENTA
 3.-ANALIZAR LOS RESULTADOS, con participación
de funcionarios y todo el personal
 4.-TRANSFORMACION HACIA LA MEJORA DEL
SERVICIO
 1.- OBSERVACION

El evaluador anota en una lista de chequeo la atención que

el personal de salud brinda al usuario , e identifica las limitaciones.
2.-MANEJO DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS

Se explica al usuario la
importancia de su participación

-Lapicero
-Cuadernillo

Se pone a disposición
de la comunidad y permite
mejorar la calidad de los
servicios.
3.-ENCUESTAS

En una ficha, se
Recoge las
Necesidades de los
Usuarios. Es una eficaz
Herramienta de diagnostico,
Permite mejorar los
riesgos en salud.
 4.-GRUPOS FOCALES

Es una forma de recolectar información. Consiste en reunir a 6 o 12

personas, con el fin de contestar preguntas y generar una discusión.
Permite obtener información sobre: Ideas, opiniones, emociones,
Actitudes y motivaciones.
5.-MAPA DE LOS MOMENTOS
DE LA VERDAD

Permite la
Identificación
de los
CONTACTOS.
 BIBLIOGRAFIA
 1.-TRATADO DE CALIDAD TORAL…Vincent
Laboucheix. Edicion Ciencias de CDN. La direccion
2015.
 2.-ADMINISTRACIÓN – 3ra. Edición – 2014 –
Idalberto Chiavenato

Paginas Web
 www.antevenio.com/.../10-herramientas-de-escucha
 ww.nunkyworld.com/herramientas-de-escucha
Gracias

Prof. Cayo Leveau Bartra

939388856