Cap.

2 – Conceitos, método e Estruturas da

Gestão da Qualidade Consagrados pela Prática -
parte A
- Qualidade e suas múltiplas abordagens:

- A generalização do entendimento sobre qualidade

como adequação ao uso causa distorção ao
sugestionar o conceito relacionando apenas a área
de produção e os consumidores, sem envolver o
ambiente global onde ambos estão inseridos.

- Então.....
Cap. 2 – Conceitos, método e Estruturas da
Gestão da Qualidade Consagrados pela Prática -
parte A
- Qualidade e suas múltiplas abordagens:

- A generalização do entendimento sobre qualidade

como adequação ao uso causa distorção ao
sugestionar o conceito relacionando apenas a área
de produção e os consumidores, sem envolver o
ambiente global onde ambos estão inseridos.

- Então.....
Cap. 2 – Conceitos, método e Estruturas da
Gestão da Qualidade Consagrados pela Prática -
parte A
- Deve-se considerar 3 conjuntos de abordagem
conceitual da qualidade:

- O modelo ampliado de adequação ao uso

- O modelo de “impacto de produtos e serviços na

sociedade como um todo “

- O modelo da qualidade globalizada

Cap. 2 – Conceitos, método e Estruturas da
Gestão da Qualidade Consagrados pela Prática -
parte A
- O MODELO AMPLIADO DE ADEQUAÇÃO AO USO

- O que o consumidor considera na hora de adquirir um

produto/serviço? (David Garvin, 1984)

1. Confiança no processo de produção

2. Aceitação do produto

3. Valor associado ao produto (utilidade, preço, dificuldade de

aquisição, afetividade, etc.)

4. Confiança na imagem ou na marca

5. Adequação ao usuário
Cap. 2 – Conceitos, método e Estruturas da
Gestão da Qualidade Consagrados pela Prática -
parte A
- O MODELO DE “IMPACTO DE PRODUTOS E
SERVIÇOS NA SOCIEDADE COMO UM TODO “

Consumidores(compradores)

Clientes(impactados)

- Ex.: passageiros e transeuntes em relação ao

ônibus
Cap. 2 – Conceitos, método e Estruturas da
Gestão da Qualidade Consagrados pela Prática -
parte A

- O MODELO DA QUALIDADE GLOBALIZADA

- Critérios internacionalizados para avaliar os

produtos (world class products)
Cap. 2 – Conceitos, método e Estruturas da
Gestão da Qualidade Consagrados pela Prática -
parte A
- Questões:

1. Por que se considera que a noção de adequação ao uso pode tornar um pouco restrita a
forma de entender qualidade?

1. Qual a característica básica de cada uma das abordagens de Garvin? E por que ela pode ser
estratégica?

1. Por que há danos estratégicos para as empresas se elas não considerarem o impacto de seus
produtos na sociedade, ou seja, se elas se preocuparem apenas com seus consumidores?