Clase #3

ESTRATEGIA Y BSC

Lo más difícil de entender es por qué podemos entender algo - Albert Einstein
 CONTENIDOS

1 Elementos Conceptuales de Gestión Estratégica

2 Cadena de Valor
3 Clientes y Proveedores
4 Acuerdo de Nivel de Servicio
5 Factores Críticos de Éxito
6 Balanced Scorecard
• Introducción
• ¿Qué es un Balanced Scorecard?
• Objetivos
• Para qué se usa
• Cómo funciona
• Las cuatro perspectivas
• Premisas e implementación
• Fases para el desarrollo de un BSC
7 Cómo medir la Estrategia
8 Métricas y Metas
9 Cascateamiento del BSC a lo largo de la Organización
10 Administración de un Cuadro de Mando
11 Criterios para la implementación técnica de un Cuadro de Mando
CONTENIDO 3
 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicios?

• Un acuerdo de nivel de servicios establece las expectativas entre un

cliente y un proveedor. Ayuda a definir la relación entre las partes. El
acuerdo es el referente donde el proveedor establece los compromisos
con el consumidor del servicio.

• Un buen acuerdo de nivel de servicio está constituido por seis elementos

claves:

1. ¿Qué promete el proveedor?

2. ¿Cómo ejecutará lo prometido?
3. ¿Qué compromisos asume el cliente para que se cumplan los
objetivos del ANS?
4. ¿Quién mide lo ejecutado, cómo?
5. ¿Qué pasa si el proveedor falla en sus promesas?
6. ¿Cómo se adecuará el ANS en el tiempo?
 ¿ POR QUE UN ANS ES IMPORTANTE ?

Un buen ANS es importante porque establece los límites y expectativas del

servicio ofrecido

• Compromiso con el cliente.

Promesas claramente definidas reducen las posibilidades de defraudar al
cliente. Estas promesas también ayudan a mantenerse focalizado en los
requerimientos del cliente, y asegurar que los procesos internos siguen la
ruta correcta.

• Indicadores de desempeño para el servicio al cliente.

Al tener estos indicadores establecidos, es fácil entender cómo ellos pueden
ser integrados en un proceso de mejora de calidad como por ej. Six Sigma. Al
hacerlo así, una mejor satisfacción del cliente se convierte en un objetivo
preclaro
 ¿ POR QUE UN ANS ES IMPORTANTE ?

• Indicadores de desempeño para las organizaciones internas.

Un ANS conduce los procesos internos estableciendo estándares de
desempeño claros y medibles. Consecuentemente, el logro de los objetivos
internos se hace más claro y fácil de medir

• Costo de no cumplimiento.
Si el ANS tiene penalidades asociadas, el no cumplimiento puede ser
costoso. Sin embargo, al establecer estas penalidades, el cliente entiende
que el proveedor auténticamente confía en su habilidad de cumplir con el
conjunto de niveles de desempeño. Hace que la relación sea clara y positiva.
 ¿ QUÉ ES CRITICO EN UN BUEN ANS ?

Haga que las

Solicite sólo lo que de penalidades
verdad requiere tengan relación
con la falta

Proteja lo
que es Verifique la
importante aplicación
de recompensas

Defina sus Exija

condiciones y mejoramiento
cómo las continuo
monitoreará
Incluya lo peor y lo mejor
que pueda pasar
 9 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN ANS

La construcción de un buen ANS requiere de planificación y gestión

adecuada

1. Sopesar si es apropiado un ANS

2. Obtener el compromiso gerencial
3. Designar los gerentes del ANS
4. Entrenar sobre ANS a las partes involucradas
5. Evaluar la calidad del servicio actual
6. Esbozar un borrador
7. Buscar retroalimentación
8. Completar actividades de pre implementación (mecanismos
de seguimiento, piloto, etc.)
9. Implementar y gestionar el ANS
 PLANILLA PARA ANS INTERNOS

1.0 Establecimiento del compromiso Esta sección establece los objetivos del ANS
En esta parte se establecen las responsabilidades de los
1.1 Aprobaciones
aprobadores del ANS.

1.2 Fechas de revisión Contiene el cronograma de las revisiones del acuerdo

Contiene las descripciones de las convenciones de tiempo y

1.3 Convenciones de tiempo y medición
métricas qué se usan

2.0 Acerca del producto/servicio Presenta el producto / servicio siendo objeto de este ANS

2.1 Descripción Describe el producto / servicio en detalle

2.2 Entorno del cliente Describe el lugar y las condiciones en que se entrega el servicio

3.0 Acerca de la performance del

Introduce los conceptos de desempeño usados en el ANS
producto/servicio
Describe que se considera una entrega normal del producto /
3.1 Definición de Producto / Servicio
servicio y también, lo que se considera una entrega fuera de la
Normal
norma
3.2 Hitos que impactan la entrega del Esta sección describe el cronograma esperado de entregables,
producto / servicio incluyendo estacionalidad, e impactos en fechas clave
Esta sección describe detalladamente cómo se mide la calidad
4.0 Métricas del servicio o producto entregado
 EJERCICIO: “Acuerdo de Nivel de Servicio”

Establezca un esbozo para negociar Acuerdos de

Nivel de Servicio con sus proveedores.
 Haxiomas

10 Principios No Convencionales
de Arnoldo Hax

1 El cliente es el centro de la estrategia

2 No se gana venciendo a la competencia, sino que generando un

vínculo con el cliente

3 La estrategia no es guerra, es amor. Cooperación, comprensión

mutua y amor

4 Lo relevante es la empresa extendida

5 Comprenda a su cliente en profundidad

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 Haxiomas
10 Principios No Convencionales
de Arnoldo Hax

6 Los commodities solo existen en la mente de los ineptos

7 Los fundamentos de la estrategia son dos: la demanda

(segmentación y prop. de valor) y la oferta (competencias de la
empresa para atenderlas)

8 Rechace “el cliente siempre tiene la razón” y “sé lo que los

clientes necesitan y cómo satisfacerlos”

9 La planificación estratégica es un diálogo entre ejecutivos clave

que busca alcanzar un consenso sobre la dirección de la
organización

10 Medición y experimentación son centrales

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