Pelayanan Prima

Excellent Services
 Konsep – Konsep Pelayanan Prima
The Concept of Excellent Services

1. Hakikat Pelayanan Prima

The Fact of Excellent Services

After Sales
Services

Memberikan Memberikan kepada

Menyenangkan
Pelayanan pelanggan sesuai dengan
Fun harapan – harapannya.
Provide
Services To provide customers with
the expectation
 Layanan terbaik kepada pelanggan dapat
terwujud apabila kita melakukan:
Best services to customers, it can be realized, if we do :

a. Menonjolkan diri
show ability
b. Menonjolkan sikap yang baik, ramah, penuh perhatian
show a good attitude,
c. Penampilan menarik
Atractive appearance
d. Tindakan dan tanggung jawab yang baik
actions and responsibilty of both
e. Terkoordinasi
Coordinated
 Pengertian Pelayanan Prima
Definitions of excellent services

a. Layanan Prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

Excellent service is to make the customer feel important
b. Layanan Prima adalah melayani pelanggan dengan ramah,
tepat,dan cepat.
Excellent service is to serve customers with a friendly,
accurate and fast.
c. Layanan Prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan.
The service is excellent services that produce optimal customer
satisfaction
 Contoh Pelayanan Prima
Example Service Excellence

Restoran
Menyediakan menu
makanan yang sehat,
bersih, dan banyak diminati
masyarakat serta pelayanan
yang cepat, sehingga
pelanggan puas.
• Restaurants
Providing a menu of healthy
food, clean, and people and
services quickly, so the
customer satisfied.
 Tujuan Pelayanan Prima
Destination Services Excellence

a. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada

pelanggan.
To raise confidence and satisfaction to customers
b. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan
diperhatikan segala kebutuhannya.
To ensure that customers feel important and note all they
needs
c. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia
menggunakan barang / jasa yang kita tawarkan.
To maintain the customer to remain loyal to use product /
services that we offer
 Pentingnya Pelayanan Prima
The importance of service excellence

• Merupakan stategi dalam memenangkan

persaingan dengan cara merespon keinginan
pelanggan, sehingga dapat menimbulkan
kesan positif dari pelanggan.
• It is a strategy to win in the competition
with how to respond to customer wants, so
can cause a positive impression of the
customer.
 Keberhasilan Pelayanan Prima dapat juga menimbulkan
hal – hal sebagai berikut :
The succes of prime services can also cause this – the following
:

a. Menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli barang

yang kita tawarkan pada saat itu juga.
b. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau produk
produsen.
c. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal / setia menggunakan produk
d. Dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk
e. Menghindarkan terjadinya tuntutan – tuntutan terhadap penjual yang
tidak perlu.
• The decision raises the customers to immediately purchase the product
that we offer at that time also.
• Trust customers of the goods or the product manufacturer.
• Defending customers to remain loyal / faithful use products
• Can encourage customers to buy back the products
• Avoid the occurrence of claims against sellers who do not need to.
 Pelayanan Prima bagi pelanggan internal
Excellent customer service for internal

• Pelanggan internal, baik mulai dari bawahan, sesama karyawan

sampai atasan harus saling kerja sama dan saling memberikan
fasilitas, dengan tujuan memperlancar proses produksi sampai
pemasaran, yang nantinya dapat menunjang pelayanan prima bagi
pelanggan eksternal
• Internal customers, both from subordinates, fellow
employees and supervisors must be mutual cooperation and
give each other facilities, with the goal of smoothing the
process of production to marketing, which later can support
the excellent services for external customers
 Pelayanan prima bagi pelanggan eksternal
excellent services for external customers

Pelayanan prima
Excellence service Peningkatan loyalitas untuk
membeli produk
Increased loyalty to buy
the product

Pelanggan eksternal
External cutomers

Meningkatkan omzet penjualan

perusahaan dan mendapatkan keuntungan
Improve the company’s sales and get the profit
 Pelayanan Prima Berdasarkan A3( Sikap, Perhatian, )
Excellence Services Based on the A3(Attitude, Attention, Action)

1. Pelayanan Prima berdasrkan konsep sikap ( Attitude )

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima :
a. Bangga terhadap pekerjaan
b. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
c. Senantiasa menjaga nama baik perusahaan
d. “benar atau salah tetap perusahaan saya”
1. Prima service based on the concept of attitude
Attitude is expected based on the concqept of excellence
services:
a. Proud of the job
b.Have a great dedication to the job
c. Always maintain the good name of the company
 A. Sikap
Attitude

• Sikap adalah ekspresi perasaan seseorang kepada

orang lain.
• Sikap mencerminkan perilaku atau gerak gerik
seseorang ketika sedang berhadapan dengan orang
lain dan pada situasi tertentu.
• Attitude is the expression of someone's feelings
to other people.
• Reflects the attitude or behavior movement when
someone is faced with other people and in certain
situations.
 B. Kemampuan diri
The ability of self

• Kemampuan diri adalah kemampuan minimal yang harus dimiliki seseorang

atau petugas pelayanan yang berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan
ketrampilannya, antara lain sebagai berikut :
a. Memiliki pengetahuan / ketrampilannya sesuai bidang pekerjaannya.
b.Memahami cara melakukan komunikasi yang baik.
c. Kreatif dan inovatif dalam menghadapi situasi, sehingga mudah
beradaptasi dengan lingkungan.
d. Mampu mengendalikan emosi.
The ability of self is the ability to be owned at least one officer or services
related to the vision of knowledge and skills, among others, as follows:
a. Have knowledge of skills appropriate fields.
b. how to make good communication.
c. creative and innovative in the face of the situation, so easy to adapt to
the environment.
d. Capable of controlling emotions.
 C. Penampilan
appearance
1.Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
Penampilan serasi biasanya selalu berhubungan dengan keselarasan seseorang
dengankebiasaan, keharusan, dan kepatutan dalam berbusana atau
berhias.Semua
bergantung dengan keadaan :
a). Tingkat pendidikan yang dimiliki
b). Bidang pekerjaan
c). Tingkat pergaulan
d). Tempat kerja, dll
1.Customers service based on appearance harmonious
Harmonious appearance usually associated with harmony always someone with
customs, obligation, and propriety in clothing or make - up. all depend on the
Circumstances :
a). The level of education
b). Field work
c). The level of fraternization
d). The workplace, etc.
 Beberapa hal agar dapat tampil serasi
Some things appear to be harmonious

Berpenampilan prima
Many prime

Berhias serasi
Make up excellent

Busana kerja
dan aksesoris
Penuh perhatian,
work clothing and accessories Diam,sabar, dan senyum
Full attention, Silence,
patience, and smile

Ekspresi wajah
face expression
2. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
( tidak berprasangka buruk )
Segala permintaan pelanggan, bagaimana sikap pelanggan,
layanilah pelanggan dengan berpikir positif, ramah.
Agar selalu berpikiran positif, ada 2 hal penting yang harus
diperhatikan
Customer service with positive thinking
Any customer request, how attitudes customers, serving
customers with positive thinking, friendly.
To keep the positive-minded, there are 2 important things that
must be taken
• Tidak bersikap apriori ( menjatuhkan penilaian terhadap orang
lain, tanpa diketahui sebelumnya)
• Sikap - sikap apriori yang harus dihindari :
1. Jangan menganggap konsumen tidak mempunyai kemampuan
membeli
2. Jangan memandang rendah konsumen.
3. Jangan menaruh rasa curiga
Does not behave apriori (overturn an assessment of other
people, without any known previous)
Attitude apriori that must be avoided:
1. Do not assume consumers do not have the ability to buy
2. Do not underrate the consumers.
3. Do not put a sense of distrust
 Cara menghindari sikap apriori
How to avoid attitudes apriori

• Tersenyum, ramah dan sopan

• Berikan informasi yang sebenar - benarnya tentang produk yang ditawarkan.
• Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan, karna akan
berdampak :
1. Pelanggan tersinggung
2. Pelanggan tidak menjadi membeli produk kita
3. Pelanggan tidak akan datang lagi
• Smiling, friendly and polite
• Provide information that true - truth about the products offered.
• Does not seek or take advantage of the weakness of customers, Hope will be
impacted:
1. Customers resent
2. Customers do not buy into our products
3. Customers will not come again
3. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai.
Sikap menghargai pelanggan, dengan melakukan :
a). Bersikap hormat dan ramah.
b). Bertutur kata yang baik dan sopan.
c). Tunjukanlah kita selalu siap membantu
d). Berikanlah senyuman
e). Sabarlah dalam memberikan informasi
3. Customer service attitude with respect.
Attitude to customers, by doing:
a). Be respectful and friendly.
b). Said that both personality and polite.
c). Indicators we always ready to help
d). Give smile
e). Patient in providing information
 2. attention

• Perhatian adalah sikap yang menunjukkan kepedulian terhadap sesuatu

karena ada dorongan dari hati untuk memenuhi kebutuhan.
• Hal - hal yang perlu diperhatikan dalam konsep perhatian :
a. Mengucapkan salam pembukaan
b. Menanyakan keinginan pelanggan
c. Melayani dengan cepat, tepat dan ramah.
d. Menempatkan kepentingan pelanggan nomor 1.
• Caution is the attitude that shows concern for the things because there is
encouragement from the heart to meet the needs.
• Things - things that need to be in the concept of attention:
a. Greeted the opening of
b. Ask the customer wants
c. Serve with fast, accurate and friendly.
d. Putting the interests of the customer number 1.
 Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian
Excellence service base on the concept attention

a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, dengan cara :

1. Mendengarkan
Contoh : Kebutuhan pelanggan terhadap produk shampo (merek, warna,
alasan menggunakan). Setelah itu merencanakan stok barang, yang banyak
dibutuhkan pelanggan.
2. Mengamati : dapat mengetahui keingginan pelanggan.
3. Berpikir : memahami kebutuhan dasar pelanggan, seperti :
Pelanggan ingin selalu diperhatikan, diperlakukan sebagai orang penting,
dan menyenangkan hati pelanggan
a. Listen and understand the needs of customers, with the way:
1. Listen
Example: Need to customers shampo product (brand, color, use reason).
After the stock plan goods, which required many customers
2. Observed: can demand to know the customers.
3. Thinking: to understand the basic needs of customers, such as:
Customers always want to be treated as important, customers and humor
b. Mengamati Perilaku Pelanggan
1. Pelanggan ragu - ragu
Ciri - ciri :
a. Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu.
b. Selalu meminta pendapat orang lain.
c. Kurang percaya diri
Cara menghadapi :
1. Harus bersikap tenang
2. Jangan memberi banyak pilihan
3. Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksa
b. To observe the Customer Behavior
1. Customers in doubt
Features - characteristics:
a. Always hesitate in deciding things.
b. Always ask the opinion of other people.
c. Lack of confidence
How to:
1. Should behave calmly
2. Do not give many options
3. Follow the only taste of the customer, not force
c. Mencurahkan Perhatian Penuh Kepada pelanggan
Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan dengan melakukan
interaksi langsung dengan pelanggan. Untuk itu petugas pelayan harus
mempunyai kemampuan berinteraksi, yaitu :
1. Memberikan pelayanan yang efisien
2. Membina hubungan baik dengan pelanggan
3. Meningkatkan harga diri pelanggan
c. Devote full attention to customers
Give full attention to customers by making direct interaction with
customers. To the waitress officers must have the ability to interact,
namely:
1. Provide efficient services
2. Building relationships with customers
3. Increasing the price of self customers
 3. action

• Bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan :

1. Segera mencatat pesanan pelanggan.
2. Menegaskan kembali kebutuhan atau pesanan pelanggan
3. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4. Mengucapkan terima kasih disertai harapan agar pelanggan
kembali lagi.
• The services based on the concept of action:
1. Immediately record customer orders.
2. Return Emphasizing the needs of customers or orders
3. Completing the order of payment transactions customers.
4. To thank hope that customers return again.
Thanks!!!