Curso Sistema de Gestión de Calidad Iso 9000

CURSO SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9000

ING. LIZBETH LOZANO BRIEVA
ESP. INGENIERIA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD
INSTRUCTOR
METODOLOGIA DE EVALUACIÓN
La evaluación del curso consta de:

1. Los resultados de las
actividades que se realicen en
clase y fuera de ésta. Talleres,
análisis de casos, exposiciones.
2. La evaluación final del curso de

forma escrita.
3. Asistencia a clases.
CONTENIDO DEL CURSO
0. PRESENTACIÓN
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
2. LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3. QUE ES LA ISO 9000 COMO FAMILIA
4. EVOLUCIÓN DE LA ISO 9001 EN EL MUNDO
5. EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN
6. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LA ISO 9001
7. ISO 9001: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
8. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
9. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
10. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
11. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
0. PRESENTACIÓN
SGC ISO 9001
QUE SON?
PARA QUE
SIRVEN?
CERTIFICACIÓN AUDITORIAS
0. PRESENTACIÓN
HACER CREER DEMOSTRAR EVIDENCIAR
Impulsa a las empresas a emprender la implantación de un SGC

y no perder la oportunidad de comercializar sus productos y/o
servicios frente a un competidor certificado con estos
estándares.
0. PRESENTACIÓN-EVOLUCIÓN DE LOS SGC
http://www.youtube.com/watch?v=lr1Hgw-wwlo
El hombre, desde tiempos

remotos, al fabricar sus
armas, elaborar sus
1930 II GUERRA MUNDIAL
alimentos, y fabricar sus 1939-1945
vestidos observaba las
Henry Ford
introduce el Normas de diseño y
características del
control de fabricación
producto e intentaba concepto de línea de
mejorarlas. para equipos militares
ensamble en de calidad garantizada.
movimiento
Posteriormente se
Con el desarrollo Divide operaciones generan procedimientos
tecnológico e industrial ha
sido más importante
complejas en estandarizados para
tomar medidas para procedimientos otros sectores de la
asegurar la calidad del sencillos. industria.
producto final.
1971
1987
El Instituto de 1979 La Organización
Normalización Internacional de
Británico (BS) Normalización ISO,
publica la Norma BS La BS 9000 pasa a publicó la serie de
9000 ser la BS5750, normas ISO 9000
Aseguramiento de general y aplicable a para gestión de la
la calidad en la todo tipo de calidad en
industria industria. cualquier tipo de
electrónica. organización.
2000
1994
Fusión de las normas.
Segunda versión de la familia de
Normas ISO 9000.
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Es la integración armónica de los elementos requeridos para desarrollar
una serie de actividades coordinadas enfocadas en cumplir los
acuerdos establecidos con los clientes al igual que los requisitos y la
legislación aplicable.
SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

Es el conjunto de
actividades
coordinadas para Grado en el que un
Es el conjunto de dirigir y controlar una conjunto de
elementos organización. características,
mutuamente Algunas veces las propias del
relacionados, o actividades se llevan a producto o
que interactúan cabo adecuadamente, servicio, cumplen
entre si. pero otras veces no. con los requisitos.
Es la forma en la que una empresa o
institución dirige y controla todas las
D actividades que están asociadas a la calidad.
E
S
F Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo
G
I sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos,
C Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para
N
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
I cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
O elementos de una organización que influyen en satisfacción del
C
T cliente y en el logro de los resultados deseados por la
I organización
R
O
A
N Es una estructura operacional de trabajo, bien
S documentada e integrada a los procedimientos
E
técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la
S fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la
información de la organización de manera práctica y
coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y
bajos costos para la calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Formular y asumir un compromiso ante los clientes y

la misma empresa: La Política de Calidad.
2. Concretar el compromiso con objetivos, metas y

acciones específicas.
PROPÓSITO
3. Lograr los objetivos y metas previstas, y de esta
manera prevenir las fallas, administrar los riesgos,
cumplir los requisitos y mejorar continuamente el
desempeño.
1. Satisfacer un requerimientos de los clientes
2. Mejora del desempeño, coordinación y
productividad.
3. Mayor orientación hacia sus objetivos empresariales
y hacia las expectativas de los clientes.
4. Logro y mantenimiento de la calidad de su producto
y/o servicio a fin de satisfacer las necesidades
explícitas e implícitas de los clientes.
POR QUE 5. Confianza por parte de la Dirección en el logro y
TENERLO? mantenimiento de la calidad deseada.
6. Evidencia de las capacidades de su organización
frente a los clientes fijos y potenciales.
7. Apertura de nuevas oportunidades de mercado o
mantenimiento de la participación en el mercado
8. Certificación
9. Oportunidad de competir sobre la misma base que
las organizaciones mas grandes.
R
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL O
E
B
Q
J
U
E
I
T
QUE ES? I
S
DOCUMENTACIÓN PROCESOS RECURSOS I
V
T
O
O
S
S
C
C
A
L
L
I
I
FORMA EN QUE UNA EMPRESA DIRIGE Y D
E
CONTROLA TODAS LAS ACTIVIDADES QUE ESTAN N
A
ASOCIADAS A LA CALIDAD. T
D
E
Procesos de la
Organización Documentación
Estructura Organizativa
(Dpto. de Calidad o
Planificación Recursos Responsable de la
de la Calidad Aplicados a la Dirección)
Calidad
Una empresa con SGC es una empresa que gestiona la calidad de sus
productos y servicios de una forma organizada, planificada medida y
controlada.
C • CLIENTE
L • LEY-NORMATIVIDAD
I • ISO
O • ORGANIZACIÓN
El sistema de Calidad es un
medio y no puede ocupar el
R lugar de las metas que se
fijan para la empresa.
E
C SGC El sistema de Calidad no conducirá a una
mejora inmediata de los proceso o la
U calidad de su producto o servicio, no
resolverá todos sus problemas; es un
E medio para que se asuma una posición
mas sistémica en la empresa.
R
Revisar y actualizar regularmente
D su SGC a fin de garantizar que se
logren mejoras significativas y
E económicamente viables.
La Norma ISO
Se especifican 9001 No
en la Norma establece
ISO 9001 REQUISITOS
para los
productos
REQUISITOS
PARA LOS SGC Son genéricos y
aplicables a las
organizaciones de
cualquier sector
económico e
Especificados por:
industrial.
1. Los clientes
2. La organización
3. Disposiciones
reglamentarias
ACTIVIDAD 1.
Realiza grupos de 5 personas y mediante una lluvia de ideas en el grupo
comente:
1. Ejemplos de cada tipo de requisitos en CLIO.
2. Realice una tabla resumida donde se presente para cada tipo de requisito lo
siguiente: a) Beneficio obtenido por el cumplimiento. b) Consecuencias del
incumplimiento.
3. Socialice sus ideas al grupo.

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad Clientes (y
Clientes (y
de la dirección otras partes
otras partes
ENFOQUE interesadas) interesadas)
BASADO EN
PROCESOS
Gestión de Medición análisis
Satisfacción
los recursos y mejora
Requisitos Realización del

Producto
Producto
Entradas Salidas
ENFOQUE
BASADO EN
UN PROCESO… PROCESOS
Es una actividad que utiliza

recursos y que se gestiona con
el fin de permitir que los
elementos de entrada se
transformen en resultados o
salidas.
ELEMENTOS…
Ø Entradas
Ø Subprocesos, operaciones o tareas
Ø Salidas, resultados o productos
Ø Clientes (internos, externos)
Ø Sistema de monitoreo, control y evaluación
Ø Responsable del proceso
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS
ENTRADAS…
Las entradas pueden ser Otros Recursos

iniciales o intermedias de •Financieros
acuerdo a su participación •Humanos
en el proceso. •Espacio físico (plaza e infraestructura)
•Energía
Recursos Materiales •Software y aplicativos informáticos
•Equipamiento (tecnología dura)
•Información (cuantitativa y cualitativa)
•Insumos •Conceptos, modelos de gestión,
•Materia prima políticas, procedimientos y formas de
proceder (tecnología blanda)
Todo lo que se va a transformar •Especificaciones del cliente (requisitos)
durante el proceso o lo que no se •Marco legal
transforma pero agrega valor al •Bienes no materiales (condiciones,
producto. facilidades, seguros)
Sin ellos no podría iniciarse, desarrollarse ni terminarse el proceso en su integridad.

Proporcionan las facilidades para desarrollar las operaciones o tareas del proceso.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
C C
L L
ENFOQUE DE I I
PROCESOS OPERATIVOS
SISTEMAS E E
N N
T T
PROCESOS DE APOYO
E E
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ENFOQUE DE
SISTEMAS
•Estratégicos
TIPOS DE PROCESOS •Operativos
•De soporte
ENFOQUE DE
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMAS
•Estratégicos: destinados a establecer y controlar las metas de la empresa. Son los que
proporcionan directrices, las políticas y estrategias de la organización a los demás
procesos, es decir, indican cómo se deben realizar para que se pueda lograr la visión de la
empresa.
Son conocidos también como procesos visionarios y son liderados por la alta dirección.
Incluyen los procesos de planeación estratégica, establecimiento de políticas , fijación de
objetivos, asegurar la disponibilidad de los recursos requeridos y revisión por la
dirección.
•Operativos, constituyen la secuencia de valor añadido, desde la comprensión de las

necesidades del mercado, hasta la utilización por parte de los clientes. Son aquellos que
impactan directamente sobre la satisfacción del cliente y cualquier otro aspecto de la
misión de la organización. Son procesos operativos típicos como los de venta, producción
y servicio post- venta. También se les conoce como procesos misionales porque son los
que sustentan la razón de ser del negocio.
•De soporte: son procesos que no están ligados directamente a la misión de la

organización, pero resultan necesarios para que los procesos primarios y estratégicos
puedan cumplir sus objetivos. Son procesos transversales a toda la organización.
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOS R
E
Sistemas de documentación del Gestión de los Planeación Del Sistema de Gestión Medición y Análisis
de la Calidad 8.1/ 8.2.1/8.2.3/8.2.4/ 8.4
SGC Recursos Humanos D
5.1/5.2/5.3/5.4.1/5.4.2/
4.2.1/4.2.2/4.2.3/4.2.4 6.2
5.5.1/5.5.2/5.5.3/ 6.1/7.1/ 6.3/ 6.4
Revisión por la
Auditoria Control de Producto No
dirección
Conforme Acción Correctiva y Preventiva
8.2.2
8.3 8.5.2/8.5.3
5.6.1/5.6.2/5.6.3
D
E
PROCESOS OPERATIVOS
Recepción Diagnóstico Cotización y

negociación
Ejecución del Trabajo
M
7.2.3 7.2.1/ 7.2.3 7.5.1/7.5.2
7.2.2/ 7.2.3 A
Procesos subcontratados:
Soldadura C
Prensado
Torneado Entrega del vehículo Facturación y Recaudo
8.2.4 7.5.5
R
O
PROCESOS DE APOYO
P
Control de los equipos
Compras Mantenimiento de medición Remachado
R
7.4.1/7.4.2 6.3 7.6. 7.5.1/7.5.2
A los numerales 7.5.3, 7.5.4 y 7.5.5 se les da respuesta través de todos los procesos operativos
O
A los numerales 6.1 y 8.5.1 se les da respuesta a través de todos los procesos del sistema de gestión de calidad
C
ACTIVIDAD 2.
Realiza grupos y desarrolle el Mapa de Procesos de su organización teniendo

en cuenta.
1. Identificar procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
2. Identificar la interacción de los procesos: entradas y salidas.

2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Son los pilares sobre los que descansa el SGC
Aparecen con la redacción de

las normas ISO 9001 e ISO 9004
Los principios se derivan de la experiencia

colectiva y de los conocimientos de los expertos
de todo el mundo que participan en el comité
técnico ISO/TC 176 – Gestión y Aseguramiento
de la Calidad.
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por

lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
BENEFICIOS
Ingresos y mercado con respuestas rápidas a las oportunidades del mercado.
Eficacia en el uso de los recursos de la organización para la satisfacción del

cliente.
Fidelidad del cliente.
APLICACIÓN
•Investigar y comprender necesidades y expectativas del cliente.

•Asegurar que los objetivos de la organización van ligados con las expectativas del cliente
•Comunicar las expectativas y necesidades del cliente a toda la organización.
•Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
•Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
•Asegurar un equilibrio entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la

orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de
los objetivos de la organización.
BENEFICIOS
Las personas comprendan y se sientan motivas con las metas de la organización
Las actividades son evaluadas, alineadas, e implementedas en una manera unificada
Disminuirá la comunicación deficiente en todos los niveles de la empresa.
APLICACIÓN
•Considera las necesidades de todas las partes interesadas.

•Establecer una visión clara sobre el futuro de la organización.
•Establecer metas y objetivos
•Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con
responsabilidad.
•Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
3.- Compromiso de las personas: El personal, a todos los niveles, es la

esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
BENEFICIOS
Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
Disposición de los individuos a participar y contribuir a la mejora continua.
APLICACIÓN
•Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.

•Identifiquen la restricción de su desempeño.
•Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución.
•Evalúen su propio desempeño comparándolo con sus metas y objetivos personales.
•Busquen activamente mejorar su competencia su conocimiento y experiencia.
•Compartan libremente su conocimiento y experiencia.
•Discutan abiertamente los problemas y asuntos de la organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
BENEFICIOS
Costos más bajos y períodos mas cortos a través del uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.
APLICACIÓN
•Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

•Establecer las responsabilidades claras para gestionar las actividades claves.
•Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
•Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales que mejoran las actividades
clave de la organización.
•Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los
proveedores y otras partes interesadas.
5.- Mejora: La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
BENEFICIOS
Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.

Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de la organización.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
APLICACIÓN
•Concientización hacia la mejora continua de la organización.

•Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y herramientas de la mejora
continua.
•Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada
individuo de la organización.
•Establecer metas para lograr la mejora.
•Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
APLICACIÓN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
• PLANEAR • HACER
.
M
QUE HACER?
E COMO
J HACERLO?
O QUIEN LO HACER LO
HACE? PLANIFICADO
R D
CUANDO LO
A E HACE? CADA
L CUANTO?
C
O S
COMO LAS COSAS
N G PASARON
MEJORAR LA
T C PRÓXIMA VEZ? SEGÚN COMO
I SE
PLANIFICARON
N • ACTUAR • VERIFICAR
U
A
APLICACIÓN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO EN EL
SGC
PLANEAR
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de
acuerdos con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
* Requisitos De La Documentación (4.2.1)

* Manual De La Calidad (4.2.2)
* Control De Documentos (4.2.3)
* Control De Los Registros (4.2.4)
* Compromiso De La Dirección (5.1)
* Enfoque Al Cliente (5.2)
* Política De Calidad (5.3)
* Objetivos De Calidad (5.4.1)
* Planificación Del Sistema De Gestión De Calidad (5.4.2)
* Responsabilidad Y Autoridad (5.5.1)
* Representante De La Dirección (5.5.2)
* Comunicación Interna (5.5.3)
* Provisión De Los Recursos (6.1)
* Recursos Humanos, Competencia, Toma De Conciencia Y Formación (6.2.2)
* Infraestructura (6.3)
* Ambiente De Trabajo (6.4)
* Planificación De La Realización Del Producto (7.1)
SGC
HACER
Implementar los procesos
* Determinación De Los Requisitos Relacionados Con El Producto (7.2.1)

* Revisión De Los Requisitos Relacionados Con El Producto (7.2.2)
* Comunicación Con El Cliente (7.2.3)
* Proceso De Compra (7.4.1)
* Información De Compras (7.4.2)
* Verificación De Los Productos Comprados (7.4.3)
* Control De La Producción Y De La Prestación Del Servicio (7.5.1)
* Validación De Los Procesos De La Producción Y De La Prestación Del Servicio (7.5.2)
* Identificación Y Trazabilidad (7.5.3)
* Propiedad Del Cliente (7.5.4)
* Preservación Del Producto (7.5.5)
* Control De Los Dispositivos De Seguimiento Y De Medición (7.6)
SGC
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respectos a las políticas, los objetivos y los requisitos
para el producto e informar sobre los resultados.
* Revisión Por La Dirección (5.6)
* Satisfacción Del Cliente (8.2.1)
* Auditoria Interna (8.2.2)
* Seguimiento Y Medición De Los Procesos (8.2.3)
* Seguimiento Y Medición Del Producto (8.2.4)
•Análisis De Datos (8.4)
ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente los procesos.
* Control Del Producto No Conforme (8.3)
* Mejora Continua (8.5.1)
* Acciones Correctivas (8.5.2) Y Acciones Preventivas (8.5.3)
6.- Toma de decisiones basadas en la evidencia: Las decisiones eficaces

se basan en el análisis de los datos y la información.
BENEFICIOS
Decisiones informadas.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores
mediante la referencia a los registros de los hechos.
APLICACIÓN
•Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.

•Hacer que los datos sean accesibles para quienes lo necesiten.
•Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
•Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la
experiencia y la intuición.
7.- Gestión de las relaciones: Una organización y sus partes interesadas

son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
BENEFICIOS
Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.

Optimización de los costos y los recursos.
APLICACIÓN
•Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo.
•Identificación y selección de proveedores.
•Comunicación clara y abierta.
•Información y planes futuros compartidos.
•Establece actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
•Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.
ACTIVIDAD 3.
Realiza grupos y determine:
1. Tome un principio de calidad aprendido y analice en su empresa que

aspectos positivos o fortalezas tiene, que debilidades y que estrategias
desarrolla usted en su diario hacer para el cumplimiento de éste.

D
E
F
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN
I
N
I
Federación mundial de
C organismos nacionales de
I normalización de 130 países.
Ó Fundada en 1947.
N
Su misión es promover el
desarrollo de la estandarización y
I las actividades con ella
S relacionadas en el mundo con la
O mira en facilitar el intercambio de
servicios y bienes.
E DESARROLLO DE
L PROPUESTA DE LAS LAS NORMAS ELABORAR
A NORMAS (Comités Técnicos PROYECTOS DE
B (Organismos (3000) y apoyo de NORMA
Miembros) los organismos (Comités Técnicos)
O
N miembros)
R
O
A Desarrollo propuesta
R
C de norma Comité
M APROBACIÓN
I Técnico de Organismo PROYECTO FINAL
A miembro
Ó PUBLICACIÓN NORMA
N NORMA (75% de los
(ISO) organismos
miembros con
D
derecho a voto)
E
La Normas Internacionales ISO 9000 han sido
preparadas por el Comité Técnico ISO/TC 176
Gestión y aseguramiento de la calidad
ISO 9000: define los fundamentos y vocabularios

de los Sistemas de Gestión de Calidad.
FAMILIA DE NORMAS ISO 9001: define los requisitos para

los Sistemas de Gestión de Calidad.
ISO 9004: define las directrices para la mejora del

desempeño de los Sistemas de Gestión de Calidad.
Normas ISO 19011: especifica los

requisitos para la realización de las
auditorías de un sistema de gestión ISO
9001, y para el sistema de gestión
medioambiental especificado en ISO 1400.
4. EVOLUCIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000
ISO 9001: organizaciones con diseño de

producto.
ISO 9002: organizaciones sin diseño de

producto pero con producción/fabricación. El contenido de las 3 normas
era el mismo excluyendo lo
ISO 9003: organizaciones sin diseño de que no aplicaba.
producto y sin producción/fabricación
(comerciales).
ISO 9004: establece directrices para la

gestión de la calidad.
1 era y 2 da versión años 1987 y 1994, para la ISO 9004 es la segunda versión en
el año 2000.
4. EVOLUCIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000
ISO 9000: define los fundamentos y vocabularios

de los Sistemas de Gestión de Calidad.
ISO 9001: se unifican la 9001, 9002 y 9003 en un

único estándar, sobre el cual se realizan
posteriormente las exclusiones.
ISO 9004: define las directrices para la mejora del

desempeño de los Sistemas de Gestión de Calidad.
3 era y 4 ta versión años 2000 y 2008 para la 9001, 2000 y 2005 para la 9000.
Para la 9004 es la tercera versión en el año 2009.
La certificación es el examen y
reconocimiento formal por parte de un
organismo independiente de la
QUE ES? implantación y eficacia de nuestro sistema
de gestión de la calidad.
Cada Organismo Miembro de la ISO

acredita a los Organismos de Certificación
para que realicen auditorías y emitan una
recomendación; una vez emitida, el
Organismo Miembro aprueba el registro
para que el Organismo Certificador emita
el certificado ISO.
1.- Presentar una solicitud formal a la entidad de certificación.

2.- Ésta le realiza una oferta - presupuesto.
3.- Aceptación del presupuesto ofertado.
4.- Estudio por parte de la certificadora de la documentación de
su sistema de gestión de la calidad.
5.- Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver
PASOS… dudas.
6.- Envío del plan de auditoria a la organización, indicando
fechas, y equipo auditor previsto.
7.- Aprobación por parte de la organización del plan de auditoria.
8.- Realización de la auditoria de certificación.
9.- Redacción del informe de auditoria, donde se indican las
desviaciones detectadas.
10.- La organización corrige las desviaciones detectadas y
presenta la solución de las mismas a la certificadora.
11.- Concesión del certificado por parte de la certificadora.
COSTOS Los costos de una certificación varían de

acuerdo al tamaño de la organización, la
complejidad de sus procesos y la dispersión
geográfica de sus operaciones, entre otras
variables. A los costos de la certificación
deben agregarse los gastos previos de
preparación .
Las certificaciones se otorgan por un período de tres años;

durante ese tiempo se deben llevar a cabo auditorías de
VIGENCIA seguimiento, a cargo del organismo certificador; estas se
realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamaño y
complejidad de la organización. Cumplido ese lapso, la
empresa decidirá la conveniencia de una re-certificación.
Las certificaciones pueden

ser otorgadas por
entidades previamente
EN COLOMBIA… aprobadas por la
Superintendencia de
Industria y Comercio
COTECNA CERTIFICADORA SERVICES CORPORACIÓN CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO TECNOLÓGICO
INTERNATIONAL CERTIFICATION AND TRAINING

5. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ISO 9001
• Responsable: Dirección
• Designar el equipo de trabajo responsable de liderar el
1. DESIGNACIÓN DE proceso de implementación del SGC, es importante que
LOS RESPONSABLES. este grupo de trabajo forme parte de la dirección de la
organización. Además debe seleccionarse un líder del
equipo de trabajo.
2. FORMACIÓN DEL • Responsable: Dirección

EQUIPO • Realizar la debida formación y capacitación del equipo
RESPONSABLE DE LA que llevará a cabo la implementación del SGC,
capacitarse en la norma ISO 9000.
IMPLEMENTACIÓN
• Responsable: Dirección y Responsable del SGC

3. DEFINIR EL • La organización debe definir cuál es el alcance de sus
SGC, cuales son los procesos que lo conformarán, debe
ALCANCE DE LA tenerse muy claro que no puede excluirse del SGC
IMPLEMENTACIÓN procesos clave que impactan directamente la calidad
del producto o servicio.
ALCANCE DEL SGC
El alcance de un SGC abarca todas las
actividades que realiza la organización y los
procesos que se quieran certificar.
Identificar la extensión en cuanto a la

ubicación geográfica y área de
influencia directa.
Solo se pueden excluir requisitos del
capítulo 7 de la norma.
Ejemplo: "Diseño, fabricación,

comercialización y distribución de
cocinas".
CONOCE EL ALCANCE DE SU SGC?

• Responsable: Responsable de SGC o asesoría

• La organización debe realizarse una autoevaluación
4. REALIZAR UN frente a los requisitos definidos en la norma ISO
DIAGNOSTICO DE LA 9001:2008, de manera que se tenga un punto de
partida a la implementación conociendo con que
ORGANIZACIÓN ANTE cuenta la empresa. Es probable que en la organización
LOS REQUISITOS DE LA se piense que no se cuenta con nada para iniciar, pero
NORMA ISO 9001:2008. es recomendable de todas maneras aplicar el
diagnóstico porque puede ser posible que se tengan
algunos avances y se desconozca.

5. PLANIFICACIÓN
• Decisión sobre los recursos a emplear y apoyo de
Direccionamiento Estratégico la dirección. Definición del soporte estratégico de
Planeación Directiva la organización: misión, visión, política de calidad
Planeación Operacional y objetivos de calidad. Definición de cómo
aseguramos el cumplimiento de los requisitos en
todos los procesos clave.
PLANIFICACIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Analizar la visión, la misión, el desarrollo

crecimiento y proyecciones de la empresa y su
correlación con la gestión de calidad.
PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN DIRECTIVA
En función de los resultados obtenidos en el
direccionamiento estratégico, la gerencia y el
grupo directivo definen los objetivos
estratégicos del negocio que comprenden los
objetivos de calidad y establecen el plan para
lograr su cumplimiento, previa asignación de
recursos.
PLANIFICACIÓN OPERACIONAL
•Estructuramos la red de procesos para el SGC.
•Revisamos nuestro puntos y variables críticas
de procesos y productos y fijamos los objetivos
particulares según se requiera.
•Definimos planes y disposiciones para
asegurar el cumplimiento de los requisitos
para cada variable o característica al igual que
los objetivos previstos en todos lo procesos.
FASE No. ACTIVIDAD CRITERIO ISO 9001
A. Estructurar A1 Identificar los diferentes tipos de procesos teniendo en 4.1. Requisitos
la red de cuenta: generales y enfoque de
procesos •La secuencia de los procesos. procesos.
•Los procesos de apoyo a la gestión operacional.
•Procesos de administración, dirección y mejora.
A2 Estructurar el diagrama correspondiente a la red de
procesos de la empresa.
B. Realizar la B Desarrollar la planificación de la calidad de 7.1 Planificación de la
planificación productos/servicios, dentro del marco correspondiente a la realización del producto
de la calidad Gestión Técnica de Especificaciones, Desarrollo, 7.3 Diseño y Desarrollo
Configuración y Diseño. 7.5.1 Control de la
producción y de la
prestación del servicio.
C. Realizar el C1 •Determinar el flujo, objeto y alcance de cada proceso. Análisis de cada proceso
análisis •Identificar la legislación aplicable y obligaciones con las + secciones
integral de partes interesadas con cada proceso. 6. Gestión de los
procesos, •Establecer las entradas y salidas de cada proceso, recursos y
planes de incluyendo aquellas que son propiedad del cliente, y 7. Realización del
control, actividades críticas que están relacionadas con producto.
medición y características reglamentadas y contractuales.
seguimiento y •Determinar puntos críticos de control asociados con
gestión de operaciones que pueden implicar riesgo de incumplir
logística. parámetros contractuales, legales o corporativos.
C. Realizar el C1 •Identificar los cargos y competencias críticas asociados en Análisis de cada proceso
análisis cada actividad del proceso con puntos críticos de control + secciones
integral de (PCC). 6. Gestión de los
procesos, •Identificar servicios materiales, insumos, servicios y recursos y
planes de proveedores críticos de cada actividad del proceso. 7. Realización del
control, •Identificar equipos e infraestructura crítica. producto.
medición y •Identificar métodos e información crítica.
seguimiento y •Definir y dar respuesta a las condiciones y requisitos
gestión de asociados a la identificación y trazabilidad del producto.
logística. •Identificar mediciones y controles críticos a lo largo de todo
el proceso.
•Identificar de que manera se contribuye desde cada
proceso al cumplimiento de la política y los objetivos
asociados con la estrategia.
•Determinar cuales son los indicadores claves de cada
proceso.
C2 Estructurar el procedimiento-plan de control, medición y
seguimiento de cada proceso.
C3 Asegurar la gestión de logística considerando en ellas las 7.4 Compras
actividades técnicas y operativas en la interacción con los 7.5 Producción y
proveedores y contratistas, al igual que el almacenamiento, prestación del servicio.
transporte, despacho y distribución.
D. Estructurar los D1 Procedimiento para el manejo, investigación y 8. Medición, análisis y
procedimientos y tratamiento de reclamos y no conformidades. mejora.
planes relacionados
con: Gestión de no
conformidades; no
conformes, D2 Procedimiento de Gestión de Auditorias del SGC. 8.2 Seguimiento y
reclamos, medición.
auditorias, acciones
correctivas, D3 Procedimiento para la Gestión de acciones correctivas, 8. Medición, análisis y
preventivas o de preventivas y de mejora. mejora.
mejora.
E. Establecer otros E1 Estructurar el plan de mantenimiento de equipos e 5. Responsabilidad de la
procedimientos, infraestructura y el Plan de Aseguramiento Metrológico dirección.
planes y de los Equipos de Medición. 6. Gestión de los
documentos de recursos.
apoyo: Plan de
E2 Establecer las responsabilidades y disposiciones 6. Gestión de los
comunicaciones y
relacionadas con el plan de formación, la gestión de recursos.
toma de conciencia,
competencias, la toma de conciencias y las 7.6 Control de los
control de
comunicaciones. dispositivos de
documentos
seguimiento y medición.
registros, manual de
SGC. E3 Establecer el procedimiento de Control de Documentos 4.2 Requisitos de la
y de Control de Registros, al igual que el Manual del documentación.
SGC.
7. SENSIBILIZACIÓN • Responsable: Dirección y Responsable de SGC

• En este momento todo el mundo conoce que la
A TODO EL empresa está trabajando en algo llamado ISO 9001,
PERSONAL pero pocos conocerán en qué consiste exactamente.

• Levantamiento de los procedimientos, instructivos de
8. trabajo de los procesos de la organización, manual de
calidad, caracterizaciones de proceso, planes de
DOCUMENTACIÓN calidad, registros, procedimientos obligatorios (control
DEL SGC de documentos, control de registros, auditorías
internas, control de producto no conforme, acción
correctiva y acción preventiva). DOCUMENTACIÓN
• Responsable: Responsable del SGC

9. • Este paso se puede hacer simultáneamente con
IMPLEMENTACIÓN el anterior socializando los documentos para cada
proceso.
IR A IMPLEMENTACION
DOCUMENTACIÓN
MANUAL DE CALIDAD
Es el documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización. Los manuales de calidad deben adaptarse en cuanto a su tamaño y
complejidad a cada organización.
Debe incluir como mínimo:
a) El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier

exclusión
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de
calidad, o referencia a los mismos y
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
DOCUMENTACIÓN
PROCEDIMIENTOS
Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. Es decir, el
procedimiento especifica un sistema aprobado de trabajo, es una descripción de
cómo se lleva a cabo una actividad.
1. Los procedimientos pueden estar documentados o no.
2. Cuando un proceso está documentado, se utiliza el término “procedimiento

documentado”
OBLIGATORIOS DEFINIDOS POR LA ORGANIZACIÓN

DOCUMENTACIÓN
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS PARA ISO DOCUMENTADOS PARA LA
9001:2008 ORGANIZACIÓN
•Control de documentos
•Control de registros •Procedimiento de compras
•Acciones correctivas •Procedimiento ventas
•Acciones preventivas •Procedimiento medición
•Control de producto no satisfacción del cliente
conforme
•Auditorias internas
DOCUMENTACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Una excelente manera de planificar los procesos y de ahí en adelante su

gerenciamiento, es mediante la caracterización o descripción de cada uno de ellos.
Al caracterizar el proceso, el líder, clientes, proveedores y el personal que participa
de la realización de las actividades, adquieren una visión integral, entienden para
qué sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo
en equipo y la comunicación.
DOCUMENTACIÓN
DOCUMENTACIÓN
PLAN DE CALIDAD
DOCUMENTACIÓN
REGISTROS
Un registro es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas. La norma marca una serie de registros
obligatorios de gran importancia para demostrar el funcionamiento del sistema de
gestión de la calidad en la práctica.
El listado de registros obligatorios según la norma es el siguiente: (ver apartados
5.6.1., 6.2.2., 7.1, 7.2.2., 7.3.2, 7.3.4 a 7.3.7, 7.4.1., 7.5.2. a 7.5.4., 7.6, 8.2.2., 8.2.4.,
8.3, 8.5.2 y 8.5.3 de la norma) algunos de ellos posee un ejemplo:
Registros de las revisiones por parte de la dirección.

Educación, formación, habilidades y experiencia del personal que realiza
operaciones que afectan a la calidad del producto.
DOCUMENTACIÓN
REGISTROS
Registros necesarios para demostrar que los procesos de realización del producto y que el
producto resultante cumplen con los requisitos.
Registros de las revisiones y las acciones originadas por la revisión de los requisitos
relacionados con el producto.
 Respecto al diseño y desarrollo: Registros de los elementos de entrada para el diseño y

desarrollo relacionados con los requisitos del producto, de las de revisiones del diseño y
desarrollo, de la verificación de cualquier acción en esta fase, de los resultados de la
validación y revisión de cambios.
 Registros de los resultados de la evaluación de proveedores y de las acciones derivadas de

las mismas.
En caso de que la trazabilidad del producto sea un requisito, la organización debe controlar
y registrar la identificación única del producto.
Registros de cualquier bien propiedad del cliente y que haya resultado perdido,
deteriorado o inadecuado para el uso.
Registros de los resultados de calibración y la verificación de dispositivos de seguimiento y

medición. VOLVER
ACTIVIDAD 4.
Conforme grupos y realice lo siguiente:
1. Elabore la caracterización de un proceso perteneciente a su SGC.

2. Elabore el plan de calidad de un proceso perteneciente a su SGC.
VOLVER
IMPLEMENTACIÓN
EJECUTAR NUESTROS PROCESOS SEGÚN LO PREVISTO
 Con personal consciente y competente.

Con niveles de autoridad y responsabilidad definidos para la Gestión de Calidad
Con un buen control sobre la documentación y los registros.
Con procesos efectivos de comunicación interna y externa acerca de la gestión

de Calidad.
Con idoneidad para responder ante las contingencias.
Con pleno dominio sobre los procesos operacionales y sobre los procesos que
apoyan esta gestión.
IMPLEMENTACIÓN
EJECUTAR NUESTROS PROCESOS SEGÚN LO PREVISTO SIGNIFICA QUE LAS
PERSONAS, CON RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS EN EL SGC, PUEDAN DECIR
1. Yo conozco la red de Se cuales son mis procesos

procesos del SGC y se en cliente y cuales son mis
que procesos participo y en procesos proveedor, e
cuales tengo interactúo claramente con
responsabilidades directas. ellos.
2. Yo conozco y desempeño
las funciones, Dispongo de las
responsabilidades y niveles descripciones de cargos y/o
de autoridad que me han de los procedimientos,
asignado para la operación instructivos y el manual del
y mejora en el desempeño SGC.
del SGC.
IMPLEMENTACIÓN
3. Yo soy consciente de los He participado en las diferentes

impactos y efectos que puede actividades de inducción,
tener mi trabajo en el entrenamiento al cargo,
cumplimiento de los requisitos y capacitación y comunicaciones
tengo las competencias para enfocadas hacia el esfuerzo de
realizar las actividades que me principios y valores para la mejora
han asignado. en el desempeño.
4. Yo tengo conocimiento
Al igual que de las disposiciones
en, la medida en que mis
que desde el Manual del SGC, los
responsabilidades en los
planes, procedimientos,
procesos lo exigen, de los
instructivos y demás documentos
requisitos contractuales,
relacionados dan respuesta a
reglamentarios y de ISO
estos requisitos.
9001.
IMPLEMENTACIÓN

Que definen reglas de juego de los

procesos relacionados con la
5. Yo aseguro el buen control gestión de calidad en los que tengo
sobre los documentos. responsabilidades directas y sobre
los registros que se constituyen en
evidencia de que ese está
aplicando lo previsto.
6. Yo garantizo la gestión efectiva de las

comunicaciones internas y externas según las
responsabilidades que tengo asignadas en el SGC.
IMPLEMENTACIÓN
7. Yo participo en las actividades

que se requieren en la empresa Con la ayuda de los instructivos y
para tener pleno dominio de los los procedimientos, al igual que
procesos relacionados con con el entrenamiento en el puesto
requisitos de calidad. de trabajo.
8. Yo se como participar en el control, la medición, el

monitoreo y la evaluación sobre el cumplimiento de las
disposiciones y reglas de juego previstas.
IMPLEMENTACIÓN
9. Yo participo, según las Esto incluye el mtto, la calibración

responsabilidades asignadas y la comprobación de los equipos
como usuario o proveedor de medición y ensayo, o la
interno, en el control sobre los supervisión sobre los proveedores
equipos y los procesos de y contratistas.
medición.
10. Yo participo en las

Y en la medida que me compete
actividades previstas para
realizo el seguimiento sobre los
retroalimentar los
indicadores de desempeño.
procesos.
IMPLEMENTACIÓN

11. Yo me preparo y participo

como auditor o como auditado
en el desarrollo de las auditorias
internas.
12. Yo participo en el Bien sean no conformidades u

desarrollo de las acciones oportunidades de mejora
requeridas para dar detectadas desde auditorías,
tratamiento y manejar las requerimientos de las partes
no conformidades que interesadas, supervisión, control
resulten en mi proceso. o decisiones gerenciales.
IMPLEMENTACIÓN

13. Yo participo en el desarrollo de las acciones proactivas

necesarias para atacar de raíz los problemas ocurridos, a
partir de la investigación de sus causas, y en las acciones
necesarias para disminuir los riesgos asociados a fallas o
no conformidades es de carácter potencial.
14. Yo contribuyo para que mejoremos y mejoremos y

mejoremos…en el desempeño de nuestros procesos.
• Responsable: Dirección
• Designar el equipo de trabajo responsable de liderar el
1. DESIGNACIÓN DE proceso de implementación del SGC, es importante que
LOS RESPONSABLES. este grupo de trabajo forme parte de la dirección de la
organización. Además debe seleccionarse un líder del
equipo de trabajo.
2. FORMACIÓN DEL • Responsable: Dirección

EQUIPO • Realizar la debida formación y capacitación del equipo
RESPONSABLE DE LA que llevará a cabo la implementación del SGC,
capacitarse en la norma ISO 9000.
IMPLEMENTACIÓN

3. DEFINIR EL • La organización debe definir cuál es el alcance de sus
SGC, cuales son los procesos que lo conformarán, debe
ALCANCE DE LA tenerse muy claro que no puede excluirse del SGC
IMPLEMENTACIÓN procesos clave que impactan directamente la calidad
del producto o servicio.
• Responsable: Responsable de SGC o asesoría
• La organización debe realizarse una autoevaluación
frente a los requisitos definidos en la norma ISO
4. REALIZAR UN DIAGNOSTICO 9001:2008, de manera que se tenga un punto de
DE LA ORGANIZACIÓN ANTE partida a la implementación conociendo con que
LOS REQUISITOS DE LA cuenta la empresa. Es probable que en la organización
NORMA ISO 9001:2008. se piense que no se cuenta con nada para iniciar, pero
es recomendable de todas maneras aplicar el
diagnóstico porque puede ser posible que se tengan
algunos avances y se desconozca.
5. PLANIFICACIÓN DE LA
• Decisión sobre los recursos a emplear y apoyo de
IMPLEMENTACIÓN la dirección. Definición del soporte estratégico de
la organización: misión, visión, política de calidad
y objetivos de calidad

6. CREACIÓN DEL MAPA DE • La organización debe determinar los procesos
PROCESOS necesarios para el SGC, así como también la
secuencia e interacción de ellos.
7. SENSIBILIZACIÓN • Responsable: Dirección y Responsable de SGC

• En este momento todo el mundo conoce que la
A TODO EL empresa está trabajando en algo llamado ISO 9001,
PERSONAL pero pocos conocerán en qué consiste exactamente.

• Levantamiento de los procedimientos, instructivos de
8. trabajo de los procesos de la organización, manual de
calidad, caracterizaciones de proceso, planes de
DOCUMENTACIÓN calidad, registros, procedimientos obligatorios (control
DEL SGC de documentos, control de registros, auditorías
internas, control de producto no conforme, acción
correctiva y acción preventiva).
• Responsable: Responsable del SGC

• Este paso se puede hacer simultáneamente con
9. IMPLANTACIÓN el anterior socializando los documentos para cada
proceso.
• Responsable: Equipo de auditores internos
10. AUDITORIAS • Se debe formar un grupo de auditores en la
INTERNAS organización. Ejecutar las auditorias internas de
calidad para evaluar la implementación.
11. APLICAR LAS

ACCIONES • Responsable: Responsable del SGC y
CORRECTIVAS Responsables de procesos
12. PREPARARSE PARA

LA CERTIFICACIÓN DEL • Pasos para la certificación
SGC
13. AUDITORIA
• Responsable: Dirección, Responsable del SGC,
DE auditores de internos, responsables de procesos
CERTIFICACIÓN
7. LA NORMA ISO 9001:2008
ESTRUCTURA…
Compuesta por 8 capítulos, refiriéndose los 3 primeros a
declaraciones de principios, estructura y descripción de la
empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de
carácter introductorio. Los capítulos 4 a 8 están orientados
a procesos, agrupan los requisitos para la implantación del
sistema de calidad.
En la versión 2008 no se incluyen nuevos requisitos a la norma solo

hay cambios que mejoran la descripción de algunos estándares
para un mejor entendimiento y aplicación de estos y para aumentar
la compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
La organización deberá establecer, documentar, implementar y

mantener un Sistema de Gestión de Calidad, y mejorar
continuamente la eficacia de acuerdo con los requisitos de la
Norma Internacional.
Explicación
Aquí encontrará los requisitos para identificar los

procesos que se deben controlar y las correlaciones
que se deben determinar. La organización también
deberá determinar cómo controlar cada proceso
tercerizado.
Acción:
Se tratan aquí los temas principales de gestión del proceso y se solicita a las
organizaciones de:
a) Determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de

Calidad
b) Determinar la secuencia y las interacciones de tales procesos
c) Determinar los criterios y los métodos de funcionamiento y el control
de tales procesos
d) Asegurar la disponibilidad de recursos y la información necesaria para
el funcionamiento y la monitorización de tales procesos
e) Monitorear, medir y analizar tales procesos Implementar acciones
necesarias para obtener los resultados previstos y la mejora constante
de tales procesos
NOTA 1. los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a

los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para
las actividades de la dirección, la provisión de recursos, la realización del
producto, la medición el análisis y la mejora.
NOTA 2. un “proceso contratado externamente” es un proceso que la

organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la
organización decide que sea desempeñado por una parte externa.
NOTA 3. Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente

no exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con los
requisitos del cliente, legales y reglamentarios.
4.2 Requisitos de la Documentación
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir:

a) Una política de calidad documentada y los objetivos de calidad.
b) El manual de la calidad
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por la
Norma.
d) Los documentos, incluidos los registros identificados como necesarios
para una eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
NOTA 1. cuando aparece el térmico “procedimiento documentado” significa que el

procedimiento se ha establecido documentado, implementado y mantenido. Un solo
documento puede incluir los requisitos para uno o mas procedimientos.
NOTA 2. La extensión de la documentación del SGC puede diferir de una organización a otra
debido a: el tamaño de la organización y el tipo de actividades, la complejidad de los procesos y
sus interacciones la competencia del personal.
NOTA 3. la documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
Explicación
La norma identifica sólo seis puntos en los que es necesario un

procedimiento documentado. Su organización determinará qué otros
procedimientos son necesarios para controlar sus procesos
Acción
•Los procedimientos que debe tener para satisfacer los requisitos de la

norma son los siguientes:
•Control de documentos
•Control de los registros de calidad
•Control de productos no conformes
•Acción correctiva y preventiva
•Verificaciones de inspección de calidad internas
4.2.2 Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de calidad que

incluya:
a) El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier
exclusión
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de calidad, o referencia a los mismos y
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
4.2.3 Control de los documentos
Deberá establecerse un procedimiento documentado para definir los siguientes

controles:
•Aprobación de los documentos
•Revisión y actualización de los documentos
•Asegurarse de que estén identificados los cambios y el estado de revisión actual de
los documentos
•Asegurarse de que las respectivas versiones de los documentos estén disponibles
en el punto de uso
•Asegurarse de que los documentos se mantengan legibles e identificables
•Asegurarse de que los documentos de origen externo estén identificados y su
distribución esté controlada
•Impedir el uso involuntario de documentos obsoletos
Las organizaciones deben revisar la documentación periódicamente. Esta podría

realizarse: con el uso regular, o durante verificaciones de inspección internas. Si los
empleados utilizan los documentos, deberían buscar aquellos que necesitan una
actualización y someterlos a revisión.
4.2.4 Control de los registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los

requisitos así como de la operación eficaz del SGC deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los

controles necesarios para la identificación el almacenamiento la protección la
recuperación y la disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Acción:
Será necesario un procedimiento para identificar cómo su organización identifica,
memoriza, protege, recupera y elimina los datos de la calidad. La norma identifica
algunos registros necesarios.
Su organización debe identificar otros que serán necesarios para su sistema de
calidad, para suministrar pruebas de conformidad a los requisitos y del
funcionamiento efectivo del sistema de calidad
5.1 Compromiso de la dirección
Comunicando a la empresa la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y de

ley previstos.
a) Estableciendo la política de calidad.
b) Asegurando que estén establecidos los objetivos de calidad.
c) Conduciendo revisiones de la Dirección
d) Asegurando la disponibilidad de recursos
Acción:
Para involucrar a la Dirección determine cómo estructurar el liderazgo de control del
proyecto. Un modo de guiar el proyecto consiste en crear un equipo de liderazgo.
Este equipo debería estar compuesto por el Representante de la Dirección, Directivos
de cada área de la empresa, y la Dirección General. El equipo se encuentra
regularmente durante todo el proyecto, incluso durante la planificación del proyecto.
La planificación del proyecto implica asegurarse de que los recursos estén
disponibles.
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen den el propósito de aumentar la satisfacción del cliente
5.3 Política de calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:
a) Sea adecuada al objetivo de la empresa.

b) Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora
constante del SGC.
c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad.
d) Sea comunicada y comprendida por toda la empresa.
e) Sea revisada para asegurar su continua adecuación.
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de calidad, incluyendo

aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las
funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Estos deben ser
medibles y coherentes con la política de calidad.
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de calidad
La alta dirección debe asegurar de que:
a) La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir

con los requisitos citados en el apartado 4.1., así como los objetivos de calidad, y
b) Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios
en este.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están

definidas y son comunicadas dentro de la organización.
5.5.2. Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien

independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
a) Asegurarse de que se establecen implementan y mantienen los procesos

necesarios para el SGC.
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.3. Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de

comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se
efectúa considerando la eficacia del SGC.
5.6. Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el SGC de la organización a intervalos planificados,

para asegurarse de su conveniencia adecuación y eficacia continuas. La revisión debe
incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de calidad y los
objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de la revisiones.
5.6.2. Información de entrada para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
a) Los resultados de auditorias

b) La retroalimentación del cliente
c) El desempeño de los procesos y la conformidad del producto
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas
e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
f) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
g) Las recomendaciones para la mejora
5.6.3. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos

b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente
c) Las necesidades de recursos
6.1. Provisión de los recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2. Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente
con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el
personal que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad.
6.2. Recursos humanos
6.2.2. Competencia formación y toma de conciencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que

afectan a la conformidad con los requisitos del producto,
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr
la competencia necesaria,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia (véase 4.2.4).
6.3. Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de
información).
6.4. Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr la

conformidad con los requisitos del producto.
NOTA El término "ambiente de trabajo" está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la
humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).
7. Realización del producto
7.1. Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la

realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la
calidad (véase 4.1).
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe
determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos
específicos para el producto,
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para
la aceptación del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la
metodología de operación de la organización.
7.1. Planificación de la realización del producto
NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la

calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos a aplicar
a un producto, proyecto o contrato específico, puede denominarse plan de la
calidad.
NOTA 2 La organización también puede aplicar los requisitos citados en el apartado

7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía,
obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o
la disposición final.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente
(por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en
los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) están definidos los requisitos del producto,

b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la
misma (véase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la
organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la
documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados.
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar
una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información
pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario.
7.2.3. Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la

comunicación con los clientes, relativas a:
a) la información sobre el producto,

b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3. Diseño y desarrollo
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.

Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:
a) las etapas del diseño y desarrollo,
b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos
involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y
una clara asignación de responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida
que progresa el diseño y desarrollo.
NOTA La revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos diferentes. Pueden
llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el
producto y para la organización.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben
incluir:
a) los requisitos funcionales y de desempeño,
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los
requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada

para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,
y deben aprobarse antes de su liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,
b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación
del servicio,
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y
d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
NOTA La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la
preservación del producto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para:
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los

requisitos, e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones
relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando.
Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción

necesaria (véase 4.2.4).
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para
asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de
los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los
resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado
(véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o
implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la
validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado,
y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y
desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los
resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria
(véase 4.2.4).
HERRAMIENTAS DE CONTROL COMO USARLA NOTAS ADICIONALES

DEL DISEÑO
REVISIÓN En donde sea apropiado para La revisión asegura que las
revisar el proceso del plan de cosas progresen según se
diseño contra los parámetros espera.
clave.
VERIFICACIÓN
Es comprobar que algo está Proceso progresivo que puede La verificación contralará que
dentro de la verdad, que es tal incluir ensayos en la etapa del cualquier declaración que se
y como se dijo. proceso, o comparaciones con haga de un producto se puede
productos conocidos o comprobar.
Estamos construyendo probados.
correctamente el producto?
VALIDACIÓN Al final del proceso de diseño, La validación la pueden
Validar es dar por bueno. para asegurar que el producto realizar grupos de usuarios
satisface los requerimientos objeto específicos (ejemplo
Estamos construyendo el del usuario. pruebas de marketing).
producto correcto?
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos

de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la
posterior realización del producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su

capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-
evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y
de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4).
7.4 Compras
7.4.2 Información de las compras
La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea
apropiado:
a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) los requisitos para la calificación del personal, y
c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados

antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias

para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del
proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para
la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del

servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir,
cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
del producto.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio
cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o
medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente
después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los

resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo,

cuando sea aplicable:
a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y
e) la revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a
través de toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única
del producto y mantener registros (véase 4.2.4).
NOTA En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para mantener la

identificación y la trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el
control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe
identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea
propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para
su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros (véase 4.2.4).
NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.
7.5.5 Preservación del producto
La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega

al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea
aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes
constitutivas de un producto.
7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de

seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición

pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:
a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización,

comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o
nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación (véase 4.2.4);
b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;
c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración;
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición
Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La
organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto
afectado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4).
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación

prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos
especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo
cuando sea necesario.
NOTA La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su aplicación prevista incluiría
habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad para su uso.
ACTIVIDAD 5.
Realiza grupos y desarrolle el numeral de la norma que le fue asignado,

especificando:
1. Cuales son los requisitos se debe cumplir
2. Si se debe llevar registros, cuales son?.
3. Según su criterio como daría cumplimiento a este requisito de la norma.
4. Socialice sus ideas al grupo general

8. LA NORMA ISO 9001:2008: Sistema de gestión de la
calidad
Una excelente manera de planificar los procesos y de ahí en adelante su

gerenciamiento, es mediante la caracterización o descripción de cada uno
de ellos. Al caracterizar el proceso, el líder, clientes, proveedores y el
personal que participa de la realización de las actividades, adquieren una
visión integral, entienden para qué sirve lo que individualmente hace cada
uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la comunicación.
8. LA NORMA ISO 9001:2008: Sistema de gestión de la
calidad

Curso Sistema de Gestión de Calidad Iso 9000

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CURSO SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD ISO 9000

La evaluación del curso consta de:

2. La evaluación final del curso de

SGC ISO 9001

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Impulsa a las empresas a emprender la implantación de un SGC

El hombre, desde tiempos

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

1. Formular y asumir un compromiso ante los clientes y

2. Concretar el compromiso con objetivos, metas y

1. Ejemplos de cada tipo de requisitos en CLIO.

3. Socialice sus ideas al grupo.

Requisitos Realización del

Es una actividad que utiliza

Las entradas pueden ser Otros Recursos

Sin ellos no podría iniciarse, desarrollarse ni terminarse el proceso en su integridad.

•Operativos, constituyen la secuencia de valor añadido, desde la comprensión de las

•De soporte: son procesos que no están ligados directamente a la misión de la

Recepción Diagnóstico Cotización y

Realiza grupos y desarrolle el Mapa de Procesos de su organización teniendo

1. Identificar procesos estratégicos, operativos y de apoyo.

2. Identificar la interacción de los procesos: entradas y salidas.

3. Socialice sus ideas al grupo.

Son los pilares sobre los que descansa el SGC

Aparecen con la redacción de

Los principios se derivan de la experiencia

1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por

Ingresos y mercado con respuestas rápidas a las oportunidades del mercado.

Eficacia en el uso de los recursos de la organización para la satisfacción del

Fidelidad del cliente.

•Investigar y comprender necesidades y expectativas del cliente.

2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la

Las personas comprendan y se sientan motivas con las metas de la organización

Las actividades son evaluadas, alineadas, e implementedas en una manera unificada

Disminuirá la comunicación deficiente en todos los niveles de la empresa.

•Considera las necesidades de todas las partes interesadas.

3.- Compromiso de las personas: El personal, a todos los niveles, es la

Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

•Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más

•Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

5.- Mejora: La mejora continua del desempeño global de la

Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.

•Concientización hacia la mejora continua de la organización.

* Requisitos De La Documentación (4.2.1)

* Determinación De Los Requisitos Relacionados Con El Producto (7.2.1)

6.- Toma de decisiones basadas en la evidencia: Las decisiones eficaces

•Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.

7.- Gestión de las relaciones: Una organización y sus partes interesadas

Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.

Realiza grupos y determine:

1. Tome un principio de calidad aprendido y analice en su empresa que

2. Socialice sus ideas al grupo.

ISO 9000: define los fundamentos y vocabularios

FAMILIA DE NORMAS ISO 9001: define los requisitos para

ISO 9004: define las directrices para la mejora del

Normas ISO 19011: especifica los

ISO 9001: organizaciones con diseño de

ISO 9002: organizaciones sin diseño de

ISO 9004: establece directrices para la

ISO 9000: define los fundamentos y vocabularios

ISO 9001: se unifican la 9001, 9002 y 9003 en un