Control de Calidad y Gerencia

- 7 Herramientas de Control de Calidad -

Julio/Agosto, 2013
Dr. Deming
1900-1993
Asesor
Global Management Service
Kuniaki KATO
1
Contenido ¿ Círculo? ¿7 Herramientas?

QC
1. Concepto de Calidad

2. Círculo de Control de Calidad (QCC)

3. 7 Herramientas de Control de Calidad

4. QC y gerencia
 Competitividad

1. Concept de Calidad
Calidad Productividad
2. Círculo de Control
de Calidad
Trabajo en equipo
3. 7 Herramientas Liderazgo
de Control de Desarrollo de recursos humanos
Calidad

4. QC y gerencia Cultura
1. Concepto de Calidad
Concepto Múltiple de CALIDAD (1)

El concepto
de calidad：
×Una sola Múltiples
interpretación interpretaciones

Calidades Reales y Calidades Alternativas

Valor no numérico/sensorial y Valor numérico

5
Calidad Calidad Calidad
Alternativa (1) Alternativa (2) Alternativa (3)

Calidad Real

Calidad Calidad Calidad

Alternativa (4) Alternativa (5) Alternativa (6)
 Que no esté
Comidas Estado mental demasiado
balanceadas y emocional gordo ni flaco

Ser sano

Resultado de Vida sana Presión sanguínea

examen de
sangre
 Que no esté
Comidas demasiado
balanceadas gordo ni flaco
Sensación
de estar
Valor calórico lleno Apariencias Medida de
de los cintura
alimentos Índice de
masa corporal
Calcio Vitaminas
Ser
Número de pasos
sano

Número de
Horas de cigarrillos
sueño

Vida sana
 Selección inadecuada de calidades alternativas
Que no esté
Comidas Estado mental demasiado
balanceadas y emocional gordo ni flaco
Medida de
Valor calórico Índice de cintura
de los masa corporal
alimentos
Ser sano
Valor de la
glicemia

Resultado de Vida sana Presión

Tener éxito
examen de sanguínea como modelo
sangre
Concepto Múltiple de CALIDAD (2)
Calidad esperada Imagen, expectativas
por el consumidor y deseos

Calidad de La calidad identificada y

planeación definida
La calidad
Calidad de diseño expresada en
valores numéricos

Calidad de La calidad manufacturada

manufactura según la capacidad actual

Lo que percibe el
Calidad de uso consumidor al usar el
producto y/o servicio. 10
¿A qué etapa corresponde cada comentario?

Calidad esperada
No es un diseño
por el consumidor Es demasiado
sofisticado. No
complicado. No
me parece
Calidad de puedo usarlo
bonito.
planeación
Mira, aquí está
Calidad de diseño Corre sólo 6km rayada.
por lítro. Es muy
poco.
Calidad de
Quiero un
manufactura televisor LCD

Calidad de uso
11
Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)
El grado de
satisfacción del
consumidor sube de
acuerdo al grado de
Sin embargo,
comportamiento.
si esto es menos de
Calidad de lo que esperaba, se
Comportamiento queda insatisfecho.
Si la calidad cumple, un
consumidor no se da cuenta
Calidad Fundamental de eso, ni se alegra.
Pero si no cumple, se queda
insatisfecho.
Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)

Si no se cumple, no se
Calidad de presentan quejas,
Comportamiento pero si se cumple, se le
genera gran satisfacción
al consumidor.
Calidad Fundamental

Calidad Atractiva
 Satisfacción de Consumidor y Calidad(3)
Cuando entra en el mercado un producto o servicio nuevo que
marca una época con nuevo factor de calidad, ocurre transición…
Consumidor acude al nuevo producto
Etapa (=producto atractivo)
Inicial Consumidor no diferencia el producto
Existe tres (=producto no diferenciado)
categorías: Consumidor no acepta el producto
(=producto rechazado)
Si el producto se vuelve conocido en el mercado,
Etapa de muchos consumidores no se satisfacen sin ese factor
expansión de calidad. (Comportamiento o Unidimensional)

Etapa Si el producto con esa calidad se difunde en el

Popular mercado, los consumidores la consideran como una
calidad básica. (Fundamental o Calidad debida)14
 Satisfacción de Consumidor y Calidad(4)
Satisfacción de
Consumidor Calidad Atractiva
Siguiente nueva calidad aparece
Alegría
Calidad de
comportamiento

Satisfacción

Insatisfacción Calidad Fundamental

Tiempo
Cuando se presenta una nueva calidad, esTimebien
recibida como una calidad atractiva,
pero con el paso del tiempo se degrada gradualmente
y finalmente se convierte en una calidad fundamental.
15
 Satisfacción de Consumidor y Calidad(6)
Satisfacción de
Consumidor
Alegría D

A B
Satisfacción

C
E

Insatisfacción
Tiempo

¿Qué producto
puede corresponder
a cada línea?
16
Visión de TQM (Manejo total de la calidad)
Orientada por consumidores
Gestión de
Despliegue Organizational
la política
Gestión funcional cruzada

QC: Diagrama
Quality Control
de AC Tabla de QC
Aseguramiento
=Control de Calidad
de Calidad QCC:Capacidad
Quality de procesoCircle
Control
=Círculo de Control de Calidad
Se forman grupos pequeños en las
Historia QC en el 7 Herramientas de QC
Actividades de líneas y trabajan mejoramiento
QCC continuo.
7 Nuevas Herramientas de QC

17
 Gestión de la política

Ejemplo de Departamento de Producción

Política： Expandir la capacidad e producción de los

productos A, B y C.

Meta: 10％ más

Ítems que ejecutar:

1. Introducir nueva máquina en la Línea A
2. Reducir la tasa de defecto
3. Mejorar la eficiencia de producción
4. Reducir el tiempo de inactividad de máquinas
18
Concepto de Aseguramiento de Calidad (1)

¿La calidad se puede asegurar

sólo a través de la inspección?

¿Por qué no?

¿La calidad se debe asegurar por

quién?

El proceso de producción por sí solo debe

asegurar la calidad
19
Concepto de Aseguramiento de Calidad (2)

El proceso de producción por sí solo

debe asegurar la calidad.
¿La calidad total se puede asegurar sólo por la fábrica?

El aseguramiento de calidad inicia desde

la etapa de desarrollo.

Transferirla a la etapa de manufactura

(= producción masiva).
Incluyendo componentes y materiales 20
2. Círculo de Control de Calidad

(QCC)
 Historia de QC y QCC
1930s Nace el SQC (Control de Calidad Estadística)
en los Estados Unidos
1946 Se crea Nikkagiren en Japón
(Unión de Científicos e Ingenieros de Japón)
1950 Se realizó una conferencia por el doctor Deming
1960s Inició el movimiento de Círculos de Control de
Calidad (QCC)
 Aquí veo aspectos
Características de Empresas Japonesas
negativos también.
¿Cómo funcionan?
1. Se busca formar “generalistas”.
2. Sindicatos formados en el interior de la empresa
3. Baja tasa de ausencia
4. Débil elitismo y poca diferencia de clase social
5. Sistema de salario atado con la experiencia en la empresa
6. Empleo de toda la vida (desarrollo de recursos humanos)
7. Nivel promedio de la educación escolar alto
8. “El ser humano nace bueno”
9. Democratización del capital
10. Actitud (Postura) del gobierno (no restringe sino estimula)
 2. Sindicatos

En una Siderúrgica Inglesa En una Siderúrgica Japonesa

45 sindicatos Un sindicato

6. Empleo de toda la vida

(desarrollo de recursos humanos)
Colombia Japón
En sector En sector
Educación
académico académico Educación y
En otros entrenamiento
En otros
sectores Capacitación sectores
Ejemplo de Toyota
En Toyota, se está incrementando el número de
instructores y asesores apoyan las actividades de
Círculos de Control de Calidad (QCC) para el
mejoramiento continuo (Kaizen) en las líneas.
Objetivos:
•Enriquecer el contenido de las actividades y estimular las
actividades de QCC.
•Incrementar la capacidad de control de calidad de las
líneas.
Instructor: Formar 80 instructores en el 2009 para el
total de 200 instructores
Asesor: Formar 600 asesores entre 2009 y 2010
para el total de más de 1.250 asesores
3. 7 herramientas de QC
7 herramientas de QC

 Son herramientas para el control de calidad que se

utilizan para analizar la situación cuantitativamente.

 Todas las herramientas están expresadas

visualmente para facilitar la identificación del
problema y el entendimiento.
7 herramientas de QC
El 95% de los
1. Diagrama de Causa y problemas que ocurren
en empresas pueden
Efecto ser solucionados con
2. Diagrama de Pareto las 7 herramientas de
QC.
3. Hoja de Chequeo
4. Histogramas
5. Diagrama de Dispersión
6. Gráficos
7. Tabla de Control
Kaoru Ishikawa
1915-1989
 1. Diagrama de Causa y Efecto

 Este diagrama representa la relación entre un problema

y sus causas. También es conocido como diagrama de
espina de pescado o diagrama de Ishikawa.
 Se trata de factores, no cantidad.
Ejemplo de temprana aplicación del
Diagrama de Causa y Efecto

En 1952 en Kawasaki Steel (actual JFE Steel), según

el consejo del doctor Ishikawa, inventor del Diagrama
de Causa y Efecto, aplicaron dicho diagrama en todos
los procesos de una planta con el fin de estandarizar y
controlar los procesos.

Se generaron buenos resultados

El diagrama se utilizó ampliamente en muchas fábricas

Actualmente se está aplicando en el mundo.

2. Diagrama de Pareto
 Es una forma especial de tabla de barras para
buscar y determinar el factor más importante.
 Esto se basa en la idea de que unas causas
producen la mayoría de las variaciones.
 Según una regla, el 20% de las causas generan el
80% de variaciones.
 2. Diagrama de Pareto
Ejercicio
 Los siguientes datos muestran diferentes causas de
defectos del proceso de producción de una fábrica. Por
favor haga un diagrama de Pareto usando estos datos.
Número de unidad producida por año: 20,000 unidades
Número de unidades con defecto: 1,000 unidades
Deferentes causas de defectos (en total 1.000 unidades)
Causa de Número de Causa de Número de Causa de Número de Causa de Número de
defecto defectos defecto defectos defecto defectos defecto defectos

A 10 F 9 K 120 P 25
B 2 G 3 L 4 Q 6
C 218 H 80 M 332 R 45
D 1 I 8 N 5 S 28
E 29 J 60 O 18 T 7
 2. Diagrama de Pareto
Primero ordena los datos de la diapositiva anterior según el
número de defectos presentados y escriba el número acumulado.
 En continuación, escriba el porcentaje acumulado.
 Con base en este cuadro, haga un diagrama de Pareto.
Orden Causa de Número de Número acumulado Porcentaje acumulado
defectos defectos de defectos de defectos

１ M 332 332 33,2%

２ C 218 550 55,0%
３ K 120 670 67,0%
４ H 80 750 75,0%
５ J 60 810 81,0%
６ R 45 855 85,5%
７ E 29 884 88,4%
----- Otros 116 1,000 100,0%
Respuesta

1000 100%
900 90%
800 80%
700 70%
600 60%
500 50%
400 40%
300 30%
200 20%
100 10%
0 0%
M C K H J R E Other
3. Hoja de Chequeo
 Una hoja de chequeo es un formato prediseñado para
recolectar datos organizadamente y agruparlos en
categorías diferentes.
 Las categorías están establecidas inicialmente y pueden
ser añadidas según la necesidad. Marca cada categoría.
 Las marcas se suman para obtener subtotales.
4. Histograma

 Es una muestra de la distribución de datos por

categoría. Es una manera para mostrar datos más
efectiva que una tabla, porque da una indicación
visual de relaciones.
 4. Histograma
Ejercicios
Nombre Estatura Nombre Estatura
(cm) (cm)
 Haga una Alvaro 175.2 Juan 167.4
histograma con los Andrés 167.3 Luis 165.3
Augusto 172.9 Martín 170.2
datos que se Cesar 169.4 Mauricio 169.4
encuentran en la Diego 163.4 Miguel 168.4
tabla. Efren 182.1 Nicolas 174.1
Fabio 179.6 Oscar 171.5
Fernández 169.5 Roberto 172.8
Al hacer el
German 172.1 Santiago 171.2
histograma, Gustavo 167.5 Sebastián 179.6
suponga la estatura
promedia.
Alvaro
Juan 175.2
167.4 Nicolas
Efren 182.1
174.1
Andrés
Luis 167.3
165.3 Oscar
Fabio 171.5
179.6
Martín
Augusto 170.2
172.9 Roberto
Fernández 172.8
169.5
Cesar
Mauricio 169.4
169.4 German
Santiago 172.1
171.2
Diego
Miguel 163.4
168.4 Gustavo
Sebastián 167.5
179.6

M
J M S R
G F O G N S
D L A C M A A F E

160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184
Respuesta

160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184
5. Diagrama de Dispersión
 Es una medida para mostrar la relación entre dos variables.
 El diagrama crea una coordenara para cada variable, The
diagram creates a coordinate for each variable, e identifican
parcelas donde los valores se cruzan.
Si se trata de
correlación entre
la estatura y el
peso será a o b.

Tenga cuidado.
La correlación y
la relación de
causa y efecto
son diferentes.
6. Gráficos
 Los gráficos se utilizan para realizar la comparación
visual de datos recolectados.
 Los gráficos que se utilizan comúnmente son los de
barras, de líneas y de torta.
Diga el nombre de cada gráfico
 ¿Cuál gráfico usa usted?

Venta de varias Tendencia de la Participación en el mercado

sucursales venta de varios del sector automovilistico en
productos Colombia

Tendencia de la venta Participación en el mercado

Tendencia de
total y de la venta por del sector automovilistico en
ganancia y ROE
producto Colombia

Venta de varias sucursales

Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia
Tendencia de la venta de varios productos
Tendencia de ganancia y ROE
Tendencia de la venta total y de la venta por producto
 7. Tabla de Control
 Una medida para monitorear un proceso de acuerdo con los
límites de tolerancia.
 La tabla permite identificar las variaciones normales que
significan que el proceso está controlado y determinar cuándo
sale del control.
La tabla de control está
relacionada estrechamente
con el proceso de control
estadístico. Es una medida
visual para saber si el proceso
está dentro de los límites
estadísticos o no.
TS

TI
 ¿El QC no es un tema de
la producción?
¿Se relaciona con la
gerencia?

4. QC y Gerencia
Sí

Sí
 Errores frecuentes que comete la alta gerencia
“Nuestra empresa ya se graduó del control de calidad.”
⇒La alta gerencia tiene poca interés en el control de calidad.
 “No necesitamos el control de calidad.”
Ya lo veo.
 “El personal encargado debe hacerlo bien.”
 “Ponemos más importancia en el entrenamiento
(capacitación).”
 “Hemos venido trabajando en este más de 10 años. Lo
estamos haciendo bien.”
 La alta gerencia está orientada únicamente por la reducción
del costo. No hay premio sobre la calidad.
 Nuestro producto es número uno.
 Lo que la alta gerencia debe hacer (1)
 Tomar iniciativa para estudiar sobre el control de
calidad. La alta gerencia debe saber cómo se
implementa el control de calidad en el mundo.
 Definir y presentar en la empresa cómo la empresa
trata el control de calidad.
 Recolectar la información sobre el control de calidad y
definir los puntos importantes de la calidad.
 Establecer la política de “la calidad es primero” y metas
de largo plazo teniendo en cuenta el nivel internacional.
 Dirigir las actividades del control de calidad.
 Lo que la alta gerencia debe hacer (2)
 Implementar la capacidad y el entrenamiento necesario y
definir la asignación del personal y la estructura
organizacional.
 Chequear cuáles actividades están realizadas según la
polítiva y el cronograma, y tomar medidas necesarias.
 Aclarar la responsabilidad de alta gerencia en el
aseguramiento de calidad. Crear el sistema de
aseguramiento de calidad.
 Establecer el sistema de manejo funcional del control de
calidad.
 Difundir completamente la filosofía de que el siguiente
proceso es el cliente y el sistema de aseguramiento del
siguiente sistema.
 Dirigir la difusión y la implementación de la filosofía.
¡Gracias!