Teoría general de la

calidad

Cristian Méndez Martínez

Control estadístico de la calidad
Ingeniería Industrial 4°
 Calidad

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento
de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier
otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto
o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en
esta definición.
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
 Ventajas de implementar un sistema de calidad

 En un entorno donde existe una alta competencia empresarial y en el que los

consumidores tienen a su disposición una inmensa oferta de productos y servicios, los
sistemas de gestión de calidad se convierten en una herramienta imprescindible para
optimizar los procesos de producción de las compañías y conseguir la satisfacción y
fidelidad del cliente.
 Ventajas de implementar un sistema de calidad

Mejora de la satisfacción del cliente. Los sistemas de gestión de calidad posibilitan que el proceso
productivo esté enfocado tanto en las necesidades de los consumidores como en los parámetros de
la empresa, permitiendo integrar las demandas del cliente en el producto o servicio final, lo que
permitirá que tenga acceso a una mejor oferta y esté más satisfecho.
•Homogeneización de los productos o servicios. Gracias al sistema de gestión de calidad, la
organización no solo conseguirá resultados de mayor calidad, sino que también obtendrá una
producción uniforme y estable, al aplicar durante el proceso unas pautas estandarizadas.
•Aumento de la eficiencia y reducción de costes. Debido a que el sistema de gestión de calidad
establece cuál es el procedimiento óptimo para crear un producto o servicio, la organización podrá
eliminar los pasos innecesarios, desarrollar una gestión del tiempo más eficiente, detectar las áreas
de mejora y reducir los fallos o errores en la fabricación del producto o prestación del servicio,
consiguiendo una mayor eficiencia y el ahorro en costes innecesarios.
 Ventajas de implementar un sistema de calidad

•Incremento de la rentabilidad económica. Si la empresa logra la satisfacción del cliente con el menor coste
posible, la consecuencia es que aumentará las ventas y reducirá gastos, repercutiendo directamente en el balance
financiero de la compañía.
•Potenciación de la imagen positiva de la empresa. El hecho de contar con un sistema de gestión de calidad va
a favorecer que mejore la reputación de la marca en el mercado, tanto entre los consumidores actuales –que
podrán acceder a productos y servicios de alto valor- como en los potenciales clientes –quienes oirán hablar del
buen trabajo que desarrolla la empresa-.
•Impulso de la motivación de los trabajadores. Integrar a los empleados en el análisis de los procesos, para
estudiar los aspectos mejorables, hará que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa. Además, al
conocer en todo momento cómo deben llevar a cabo el trabajo y que se espera de ellos, les permitirá conseguir
los resultados esperados, incrementando su satisfacción.
•Crecimiento de la coordinación interdepartamental. Dado que cada área o equipo de trabajo es consciente
de su papel dentro del proceso, la interacción entre los diferentes departamentos se agiliza y simplifica,
mejorando la producción final de la organización.
Sistemas de calidad

 Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y

estándares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer
cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer
los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora
continua, de una manera ordenada y sistemática.
 Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a
incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos
diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos,
procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.
Sistemas de calidad

 La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de
Gestión de la Calidad eficaces.
 ISO 9000: 2005 – Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las
normas.
 ISO 9001: 2008 – Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
 ISO 9004: 2009 – Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y
por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua).
 ISO 19011: 2002 – Proporciona una metodología para realizar auditorias tanto a Sistemas de
Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.
 Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión de la
Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
Sistemas de calidad

 Existen algunos otros estándares como:

 ISO 14001: 2004 – Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.
 OHSAS 18001: 2007 – Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud
ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems
(Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad)
 ISO/IEC 27001: 2005 – Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de
seguridad informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control
de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
 AS9100(C): 2009 – Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la
industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y
FAA.
 Costos de calidad

 Cuando hablamos de "costes" siempre pensamos de forma negativa, sin embargo,

los costes no sólo están para intentar reducirlos, sino que, los costes de calidad,
son una excelente herramienta de información, que nos facilitan la toma de
medidas de tipo estratégico (Feinfembaum, 1991, p. 109). Conocer el ahorro en
costes tiene un efecto impactante para la alta dirección, pues, permite la
obtención de los recursos necesarios para el mantenimiento y la mejora de la
calidad, y, sugiere la cantidad que debería ser invertida en dichas actividades
Costos de calidad
 Costos de calidad
. Costos de Prevención: El objetivo es mantener los costos de fallas (internas y externas) y evaluación al
mínimo. Algunos ejemplos son:
•Revisión de nuevos productos y procesos
•Planeación de la calidad (Plan global y difusión)
•Capacitación focalizada
•Control de Procesos
•Planificación de la inspección
•Selección y evaluación de proveedores
•Auditorías de calidad (Evaluación del Plan global)
2. Costos de Evaluación: Se incurre en ellos debido a la inspección y comprobación de las especificaciones de
calidad. Por ejemplo:
•Inspección y prueba de entrada (al recibir)
•Inspección y prueba en proceso
•Inspección final
•Auditoría de la calidad del producto
•Pruebas especiales (ejemplo: ensayos destructivos)
•Mantención del equipamiento de inspección
 Costos de calidad

3. Costos de Fallas Internas: Son aquellos detectados antes de que el producto llegue a
manos del cliente externo. Entre ellos destaca:
•Desechos
•Reelaboración
•Reinspección
•Análisis de defectos
•Pérdidas de proceso evitables
•Degradación (Rebajas)
4. Costos de Fallas Externas: Se incurre en ellos aún si el cliente no los percibe.
Típicamente se ven traducidos en:
•Garantías efectivas
•Reclamos-devoluciones
•Descuentos por razones de calidad
•Conciliación de quejas
•Retiradas de productos
•Concesiones
•Otros (generalmente mezclas de los anteriores)
Calidad total

 La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en
la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas
a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase
que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en
día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este
sistema de gestión son los siguientes:
Calidad total

 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y

externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo
en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia
una Gestión de Calidad Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental
papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la
intuición. Dominio del manejo de la información.
Mejora continua

 La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta

optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio.
Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de
manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de
minimizar costos de producción obteniendo la misma o mejor
calidad del producto, porque como sabemos, los recursos
económicos son limitados y en un mundo cada vez más competitivo
a nivel de costos, es necesario para una empresa manufacturera tener
algún sistema que le permita mejorar y optimizar continuamente.
Mejora continua

 La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de producción masiva, sino
que también en empresas que prestan servicios es perfectamente válida y ventajosa
principalmente porque si tienes un sistema de Mejora Continua (al ser un sistema, quiere
decir que es algo establecido y conocido por todos en la empresa donde se está aplicando)
entonces tienes las siguientes características:
 Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son partícipes de dicho
proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma manera cada vez
 Algún tipo de sistema de medición que permita determinar si los resultados esperados de
cierto proceso se están logrando (indicadores de gestión)
 Participación de todas o algunas personas relacionadas directamente con el proceso ya
que son estas personas las que día a día tienen que lidiar con las virtudes y defectos del
mismo.
Circulo de Deming

 El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como
Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su
autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a
cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al
mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la
eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos
potenciales…). El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que
una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de
nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para
incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada
principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.
Circulo de Deming
 Modelo de control optimo de la calidad
Pensamos que el modelo de calidad total hacia la gestión empresaria de excelencia
es un activo fundamental para incrementar la competitividad en la empresa mediana
y pequeña ya que hoy por hoy la competencia es global y no creemos posible la
vuelta atrás en este aspecto.

debemos analizar tres componentes claves del Modelo de la Calidad total en las
empresas.
•Liderazgo
•Sistema de gestión
•Resultados obtenidos
 Modelo de control optimo de la calidad

 Liderazgo
 Este criterio se refiere a la convicción y energía con que el equipo de dirección
guía a la organización hacia el logro de la excelencia, a través de su gestión y
ejemplo. Define el método y los procedimientos mediante los cuales el directorio
establece los valores que guiarán el accionar de la empresa , define su visión ,
misión y objetivos de manera inequívoca para la toma de decisiones basándose en
la selección y el análisis de información relevante, además los directores deben
comunicar y difundir los valores (cultura organizacional), visión , misión y
objetivos a toda la organización procurando alinearla bajo esta filosofía buscando
la sinergia, la creatividad y la innovación.
 Modelo de control optimo de la calidad

 Sistema de gestión
 El sistema debe Asegurar la continuidad a través del tiempo de los resultados obtenidos. Podemos dividirlo en
cuatro criterios:
 Planeamiento estratégico: examina como la organización desarrolla estrategias y planes de acción que permitan
concretar las direcciones estratégicas. También se analiza cómo se desarrollan planes de corto plazo (un año) y
largo plazo (más de un año) y cómo se monitorea su perfomance.
 Enfoque en clientes y mercados: es cómo la organización concentra su acción en clientes y mercados específicos.
Para esto se analiza como determina sus requerimientos, expectativas y preferencias, actuales y futuras, también se
debe tener en cuenta la satisfacción, la fidelización y cómo se utiliza ese conocimiento para desarrollar
oportunidades futuras.
 Gestión de procesos : son los aspectos claves de los procesos de diseño , apoyo, producción y servicio así como los
relativos a los proveedores, distribuidores , mayoristas , minoristas y concesionarios, comprendiendo de esta forma
todos los procesos de la organización .También hay que tener en cuenta como la empresa identifica , opera , evalúa
,asegura y mejora sus procesos.
 Gestión de recursos humanos: La manera que la organización promueve, alineando con sus objetivos de negocios
el máximo desarrollo y aprovechamiento de su personal. A esos efectos se debe analizar la educación, capacitación
y reconocimiento hacia el factor humano.
Modelo de control optimo de la calidad

 Resultados
 Estos deben satisfacer plena y consistentemente a todos aquellos vinculados a la
organización: Clientes, accionistas, empleados, proveedores y en términos generales a toda
la sociedad en su conjunto.
 Control de la calidad

El seguimiento detallado de los procesos dentro de una emrpesa para mejorar la calidad del
producto y/o servicio.

El control de calidad consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o

técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y
productividad.

El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la

calidad ofrecida.
Objetivos

Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo y

conseguir los objetivos de la empresas.
Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa.
Control de la calidad

En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que el
mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la obtención del producto/servicio,
incluyendo servicios posteriores como la distribución.

Ventajas de establecer procesos de control de calidad

•Muestra el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos de la empresa.
•Se realiza un seguimiento más detallado de las operaciones.
•Se detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente.

Plan de calidad
Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a maximizar la calidad de las
operaciones y, por consiguiente, la satisfacción de los consumidores.
Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para tener un impacto en los
objetivos de la compañía