Introducción al Marketing

TEMAS A DESARROLLAR EN LA PRIMERA

SEMANA
• Marketing en un mundo cambiante.
• Valor y satisfacción para los clientes.
• Evolución de la administración del marketing:
Orientación a la producción, a las ventas, al mercado,
a la responsabilidad social y a la creación de valor
máximo.

Docente: Angie Barrera Correa

MARKETING EN UN MUNDO
CAMBIANTE
 ¿Qué es marketing?

https://www.youtube.com/watch?v=4S3AQ29NdDs

RESUME Y CONCRETA LA IDEA EN BASE A EJEMPLOS

¿ENTREVISTAS?

• Según Phillip Kotler

https://www.youtube.com/watch?v=TCpNzWdoO3Y

• Lección de Marketing de Steve Jobs // Consejos y Estrategias

• https://www.youtube.com/watch?v=ZT714Pqcmos

• Historia del marketing

• https://www.youtube.com/watch?v=1vr1W4rAqEk
EL CONCEPTO
ESENCIAL
 LAS NECESIDADES
• Las necesidades son la expresión
de lo que un ser vivo requiere
indispensablemente para su
conservación y desarrollo.
• Es aquello que resulta
indispensable para vivir en un
estado de salud plena.
LA JERARQUÍA
DE
NECESIDADES
• Abraham H. Maslow
(1908 - 1970)
NECESIDADES SEGÚN MASLOW
LOS DESEOS

• Las Necesidades se
convierten en deseos
cuando están dirigidas a
un objeto específico para
llegar a satisfacer dicha
necesidad.
• Se dice del anhelo de saciar
un gusto
LA DEMANDA

La demanda se define como la

total cantidad de bienes y
servicios que pueden ser
adquiridos en los diferentes
precios del mercado por un
consumidor o más.
y = f(x).
 LA OFERTA
• Aquella cantidad de bienes o
servicios que los productores
están dispuestos a vender bajo
determinadas condiciones de
mercado.
• El producto que se intercambia,
puede ser:

- bien
- servicio
- idea
- lugar
BIENES:
SERVICIOS :
IDEAS :
Por lo tanto

¿Qué entendemos por

Marketing?
CONCEPTO DE MARKETING

“ Es un proceso social a través

del cual individuos y grupos
obtienen lo que necesitan y lo
que desean mediante la creación,
oferta y libre intercambio de
productos y servicios valiosos
con otros”

Kotler, Philip
 Es el proceso de planear y
ejecutar la concepción, precio,
promoción y distribución de
ideas, bienes y servicios para
crear intercambios que satisfagan
los objetivos de los individuos y
de las organizaciones”

American Marketing Association

“Sistema total de actividades de negocios, cuya
finalidad es planear, fijar el precio, promover y
distribuir los productos que van a satisfacer
necesidades en mercados para lograr así los
objetivos de una empresa”

Stanton, William
 CONCEPTO DE MARKETING

Orientación al cliente Satisfacción

al Cliente

Objetivos del desempeño

organizacional

Coordinación de las Éxito

actividades de Marketing Organizacional
EL MARKETING TIENE UN MODELO MEDIANTE EL
CUAL DEBE IMPLEMENTARSE:

Segmentación
Targeting Nivel conceptual
(dentro de la empresa)
Posicionamiento

Producto

Precio Nivel práctico

(hacia fuera de la
Promoción empresa)
Plaza
 SEGMENTACIÓN DEL
MERCADO
• Es el proceso de dividir el
mercado en grupos Santiago
Otras
(subconjuntos) de 16% 11%

consumidores que se Viña del

parezcan más entre sí

Mar
14%
(homogéneos) en relación
con algunos o algún Iquique

criterio razonable.
23%

• ¿SI SOY EMPRESA QUE Temuco

VENDE TV POR CABLE? Puerto 25%
Montt
11%
LOS MERCADOS SE PUEDEN SEGMENTAR DE ACUERDO
CON VARIAS DIMENSIONES:
Psicografía
• Comportamiento
• Clase Social
• Estilo de Vida • Frecuencia de uso
• Personalidad • Lealtad
• Barrio, vivienda • Actitud hacia el producto

• Geografía
Demografía
• Países
• Edad
• Ciudades
• Sexo
• Estado civil • Regiones
• Tamaño familiar • Urbano / Rural
• Ingreso
• Nivel Educacional
LA SEGMENTACIÓN POR NSE

•ABC1 = ALTO/MEDIO-ALTO
•C2 = MEDIO
•C3 = MEDIO/BAJO
•D = BAJO
•E = MUY BAJO
TARGET GROUP

El target quiere decir objetivo (el blanco de las miradas),

por lo que target group quiere decir público objetivo, esto
es, el segmente de las personas a las que va dirigidas las
acciones de comunicación y marketing.
SE LE DEBE OFRECER A LOS CLIENTES ALGO QUE VALOREN Y QUE LA
COMPETENCIA NO TENGA.

¡ Eso es Diferenciación !
LAS EMPRESAS TIENEN CUATRO DIMENSIONES BÁSICAS PARA
DIFERENCIAR
SU OFERTA DE MERCADO:

• Producto (cada vez más difíciles de

diferenciar)
– Características, calidad, durabilidad, seguridad, estilo,
diseño, funcionalidad
• Servicios
– Entrega, Instalación, capacitación, asesoría,
reparaciones
• Recursos Humanos
– Credibilidad, competencia, cortesía, comunicación,
prontitud
• Imagen
– Identidad, símbolos, actividades
POSICIONAR ES DISEÑAR LA OFERTA DE MODO QUE OCUPE UN LUGAR
CLARO Y APRECIADO EN LA MENTE DE LOS CONSUMIDORES

• Una vez definida la estrategia de

diferenciación, se debe decidir cuántas y
cuáles diferencias debe comunicar al
mercado meta.
• El posicionamiento no es lo que se le hace al
producto sino lo que se logra hacer en la
mente del consumidor.
LA APLICACIÓN DEL MODELO Y LA INVESTIGACIÓN PERMITE
CONSTRUIR EL: PLAN DE MARKETING

Segmentación

Targeting
Nivel conceptual
Posicionamiento Investigación de Mercado
primaria

Producto

Precio

Promoción Nivel práctico

Investigación de Mercado
Plaza específica

Plan de
Marketing
LOS DETALLES DE UN PLAN DE MARKETING CUBREN EN GENERAL LOS
SIGUIENTES ASPECTOS:

• Evaluación de la situación actual del producto o

servicio, donde luego se define el FODA
• Objetivos específicos.
• Acciones alternativas para enfrentar los
problemas, para aprovechar las
oportunidades y evitar las amenazas.
• Además de una evaluación de éstas alternativas con sus
correspondientes proyecciones de ventas y de utilidades.
• Una decisión sobre la alternativa que se va a
seguir.
 CULTURALES
POLÍTICA
TECNOLÓGICA
SOCIAL
ASOCIACIONES
PROFESIONALES
ÉTNICAS
ECOLOGISTAS
GRUPOS COLABORADORES
DE SINDICATOS
PRESIÓN DIRECTIVOS CLIENTES

INSTITUCIONES
FINANCIERAS PROVEEDORES GOBIERNOS
SINDICATOS REGIONALES
COMPETENCIA ESTRATEGIAS

ACCIONISTAS
DUEÑOS
MEDIOS
ASOCIACIÓN COMUNICACIÓN
CONSUMIDORES
SERNAC RELIGIOSAS
ÉTICAS
MORALES ECONÓMICA EDUCACIONAL
• NACIONAL
• INTERNACIONAL
RETOS DE LA
ADMINISTRACIÓN Y EL
MARKETING DE SERVICIOS
TRIÁNGULO DEL MARKETING DE
SERVICIOS
COMPAÑÍA

Marketing Interno Marketing Externo

Posibilitar las Promesas Formulando las Promesas

PROVEEDORES CLIENTES
Marketing Interactivo
Cumpliendo las Promesas
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE

¿Qué entendemos por

satisfacción de los clientes ?
• Grado de aceptación de un
consumidor con un producto o
servicio

• Lo que los clientes reciben

de la empresa, corresponde a
lo que estaban esperando
 SATISFACCIÓN

Valor = Beneficios
Costos

• Beneficios: funcionales + emocionales

• Costos: monetario + temporal + energía +
psíquicos
 CLIENTE
Ejemplo: SATISFECHO

-Atención oportuna.
-Cortesía del personal.
-Implementos físicos necesarios.
Hospital

Cliente no
satisfecho

- Atención Postergada o tardía.

- Personal poco cortés.
LUEGO: SI ESTÁN
SATISFECHOS:

Volverán a comprar

Comunicarán a otros su
experiencia positiva
 ¿SABÍA USTED
QUE...

• La mayoría de los clientes no se queja.

• Menos del 5% de los clientes se queja.

• Más de la mitad de los clientes que se queja continuará

trabajando con la empresa si el problema se resuelve.

• Muchos de los clientes que se queja continuará

trabajando con la empresa si el problema se resuelve
rápidamente.
 ¿SE DICE
QUE...
• Un cliente con un problema no resuelto se
lo comunicará a 10 / 20 personas.

• Un cliente satisfecho compartirá la

experiencia con 5 / 10 personas.

• Cuesta 5 veces más conseguir un cliente

nuevo que lo que cuesta mantener un
cliente.
 EL CONCEPTO DE CALIDAD

• Calidad ⇒satisfacción del cliente

• Expectativas y Experiencia

• Cliente satisfecho:
expectativas < experiencia
=
• Cliente insatisfecho:
expectativas > experiencia
QUE CONCEPTOS DEBEMOS
SABER SOBRE MARKETING

https://marketingdecontenidos.com/tipos-de-marketing/