Modelo de filas

INVESTIGACIÓN OPERATIVA

Integrantes: -Felipe Bustos

-Esteban Moraleda
-Sebastián Mulato
-Valentina Ortiz de Zárate
¿Qué es?

 El modelo de fila o teoría de

colas es el estudio matemático
del fenómeno de esperar
formando colas o filas. Se
realiza mediante medidas
representativas de eficiencia,
como la longitud promedio de
la cola, el tiempo promedio de
espera en ella, y la utilización
promedio de las instalaciones.
Elementos
 Patrón de llegada de clientes: Aquí se presentan dos casos, el RECHAZO que
es cuando el cliente prefiere no ingresar a una cola muy grande y el
ABANDONO que es cuando el cliente se encuentra en la cola, pero prefiere
dejarla.
 Patrón de servicio de los servidores: Un servidor atiende a sólo un usuario y
es es importante si un servidor atiende por completo a un cliente o si
requiere una secuencia de servidores.
 Canales de servicio: Proceso o sistema por el cual pasa el cliente para ser
atendido. Existen tres tipos: PARALELO cuando una cola que alimenta a varios
servidores, EN SERIE una cola para cada servidor y MIXTO
 Disciplina del servicio: se refiere al orden en el que se seleccionan los
clientes a recibir el servicio (FIFO, LIFO, AL ALZAR y POR PRIORIDAD)
 Número máximo de clientes permitidos en el sistema: Depende de las
características del sistema, se puede tener cola INFINITA donde todos los
clientes serán atendidos o FINITA que tiene un cupo y cuando la cola se
encuentre llena los demás clientes serán rechazados.
 Etapas del servicio: UNIETAPA y MULTIETAPA
Notación de Kendall Lee
Kendall Lee, sugirió una notación de utilidad para clasificar la amplia diversidad
de los diferentes modelos de línea de espera que se han desarrollado. La
notación de Kendall, de tres símbolos es como sigue:
 A/B/Ka
 Donde:
 A: indica la distribución de probabilidades de las llegadas
 B: Indica la distribución de probabilidades de tiempos de servicio
 K: Indica el número de canales
 Dependiendo de la letra que aparezca en la posición A o B, se puede describir
una amplia variedad de sistemas de línea de espera. Las letras que
comúnmente se utilizan son:
 M: Designa una distribución de probabilidad de Poisson para las llegadas o
distribución de probabilidad exponencial para el tiempo de servicio.
 D: Designa el hecho de que las llegadas o el tiempo de servicio es
determinístico o constante.
 G: Indica que las llegadas o el tiempo de servicio tienen una distribución de
probabilidad general, con media y varianza conocida.
Modelo de un solo servidor (M/M/1)
 Este modelo de filas corresponde a  La utilización promedio del sistema
sólo un servidor y una fila de se define como:
clientes. Los clientes poseen un
sistema de llegada con una 𝜆
distribución de Poisson con una 𝑝=
𝜇
tasa media de llegada 𝜆.
 La distribución del servicio se Donde:
encuentra de manera exponencial,
con una tasa media de servicio 𝜇. 𝜆: Número medio de llegada por
unidad de tiempo
 La población de clientes es infinita.
La disciplina del sistema será FIFO,
es decir que a los clientes que 𝜇: Número medio de clientes que el
llegan primero se les atiende servidor es capaz de atender por
primero. unidad de tiempo.
 Analizaremos exclusivamente su Para que el sistema sea estable, se tiene la
sistema de no saturación, como siguiente condición de no saturación 𝑝 < 1
estado estable
 La probabilidad de que 𝑛 clientes estén el sistema viene dado por:

𝑝𝑛 = 1 − 𝑝 𝑝𝑛

𝑛: 𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠.

 El número promedio de clientes en el sistema de servicio es:

𝜆
𝐿=
𝜇−𝜆

 El número promedio de clientes en fila de espera es:

𝐿𝑞 = 𝑝𝐿  QUE ES LA P?

 El tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio es:

1
𝑊=
𝜇−𝜆

 Tiempo promedio de espera en la fila:

𝑊𝑞 = 𝑝𝑊  QUE ES LA P?
Ejemplo  Solucion.
La caja de salida puede representarse como un sistema
 La gerente de un supermercado está de un solo canal y una sola fase.
interesada en brindar un buen servicio a las
La utilización promedia del empleado de la caja de
personas de mayor edad que compran en su salida es:
local. Actualmente, el supermercado cuenta 𝜆 30
con una caja de salida reservada para los 𝑝= = = 0,857 ; 𝑜 𝑠𝑒𝑎, 𝑢𝑛 85,7%
𝜇 35
jubilados. Estas personas llegan a la caja a un
ritmo promedio de 30 por hora, de acuerdo El número promedio de clientes que entran al sistema es
con una distribución de Poisson, y son
𝜆 30
atendidos a una tasa promedio de 35 clientes 𝐿= = = 6 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
por hora, con tiempos de servicio 𝜇 − 𝜆 35 − 30
exponenciales. Calcule lo siguiente: El número promedio de clientes formados en la fila es:
-Utilización del empleado de la caja de 𝐿𝑞 = 𝑝𝐿 = 0,857 6 = 5,14 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
salida.
El tiempo promedio transcurrido dentro del sistema es:
-Número de clientes que entran al sistema.
1 1
-Número de clientes formados en la fila. 𝑊= =
𝜇 − 𝜆 35 − 30
= 0,20 ; 𝑜 𝑠𝑒𝑎, 12 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠

-Tiempo transcurrido dentro del sistema.

El tiempo promedio transcurrido en la fila es:
-Tiempo de espera en la fila. 𝑊𝑞 = 𝑝𝑊 = 0,857 0,20 = 0,17 ; 𝑜 𝑠𝑒𝑎, 10,28 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
Costos
 Costos de Servicio y Costos de
Esperado
Debe existir equilibrio entre el costo de
proporcionar buen servicio y el costo del
tiempo de espera del cliente o de la
máquina que deben ser atendidos.
Los gerentes desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de
que los clientes no se irriten e incluso se
retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo
usen, pero no retornen más.
Sin embargo, estos contemplan tener una
longitud de cola razonable en espera, que
sea balanceada, para obtener ahorros
significativos en el COSTO DEL SERVICIO
 Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
Los costos de servicio se incrementan si se mejora
el nivel de servicio. Los administradores de ciertos
centros de servicio pueden variar su capacidad
teniendo personal o máquinas adicionales que son
asignadas a incrementar la atención cuando
crecen excesivamente los clientes.

 En supermercados se habilitan cajas

adicionales cuando es necesario.
 En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos,
se contrata personal adicional para atender en
ciertas épocas del día o del año.
 Modelo M/M/K

Modelo de línea de espera de múltiples canales, con llegadas Poisson y

tiempos de servicio exponencial
 Posee las siguientes características:
• Distribución de probabilidades de poisson en tiempos de llegadas.(λ)
• Distribución de probabilidades exponenciales en tiempos de servicios.(µ)
• Hay una sola cola de clientes esperando ser atendido por una de las (k) ventanillas.
• La población es infinita o finita.

 Fórmula de costo de un modelo M/M/K

• Costo Total (periodo) = Ls * Costo de espera + K * Costo de servicio

Donde K es el número de servidores

 Si se combina el número de servidores (K) con el coste de la espera, se obtiene una
función de coste como la de la figura que se muestra a continuación, donde el
coste del sistema aumenta a medida que se incrementa el número de servidores,
mientras que el coste de espera disminuye. El coste total, que es la suma del coste
del sistema más el coste del servicio, obtiene su mínimo en el punto S* .
Ejemplo
 Los mecánicos que trabajan en una planta troqueladora deben solicitar su
herramienta en un centro de herramientas. Un promedio de 10 mecánicos por
hora llega pidiendo su equipo. Por el momento, un empleado atiende este
centro; su salario es de 6 dólares por hora, y tarda un promedio de 5 minutos
en cumplir con cada pedido de herramienta solicitada. Como cada mecánico
produce 10 dólares en valor de bienes por hora, cada hora que un mecánico
tarda en el centro de herramienta cuesta a la compañía 10 dólares. La
compañía está pensando si valdría la pena o no contratar (a 4 dólares la hora)
un ayudante para el empleado. Si se contrata al ayudante, el empleado
tardará un promedio de sólo 4 minutos en reunir el equipo que le solicita cada
mecánico. Suponga que los tiempos de llegada y servicio son exponenciales.
¿Se debe contratar el ayudante?
 Costo total sin ayudante  Costo total sin ayudante

𝜆= 10 mecánicos/hora 𝜆= 10 mecánicos/hora
µ= 5 minutos  12 mecánicos/hora µ= 4 minutos  15 mecánicos/hora
Costo de espera= $10/hora Costo de espera= $10/hora
Costo de servicio= $6/hora Costo de servicio= $6/hora
K=1 Costo de servicio ayudante= $4/hora
K=2
𝜆 10
𝐿𝑆 = = =5
𝜇−𝜆 12 − 10 𝜆 10
𝐿𝑆 = = =2
𝜇−𝜆 15 − 10

Costo total del periodo= 5*10+1*6 Costo total del periodo= 2*10+6+4
Costo total del periodo= $56 Costo total del periodo= $30