INTRODUCCIÓN

El presente documento tiene por objetivo el diseño de una solución para

el desafío planteado en la asignatura Design Thinking, el cual consiste en
mejorar el servicio del casino Duoc Plaza Oeste. Para ello, se utilizarán
diversas herramientas presentadas en las experiencias y que tienen por
función asistir en la resolución del problema. El informe expondrá en
esta primera instancia el Mapa Conceptual, Mapa de Actores, Mapa de
Viaje, Mapa Mental, Qué-Cómo-Porqué, Entrevista, Mapa Empatía, Perfil
Persona y Moodboard.
MAPA CONCEPTUAL
MAPA CONCEPTUAL
MAPA DE ACTORES
MAPA DE ACTORES
MAPA DE VIAJE
Qué? Cómo? Por qué?

¿Qué?
 El cliente intenta buscar lugares cómodos donde comer.
 El cliente demora en elegir que comprar.
 El cliente busca mejores precios.
Qué? Cómo? Por qué?

¿Cómo?
 El cliente luego de comprar junto a la bandeja con alimentos, busca una
mesa disponible, al no encontrar una mesa sale del área del casino
dirigiéndose a la zona de picnic.
 El cliente se siente confuso e indeciso al no saber que comprar, por lo tanto,
demora en elegir y realizar la compra.
 Clientes nuevos que ingresar al casino, se siente incómodo al ver gran
cantidad de personas prefiere no comprar y optar comprar en otro lugar fuera
del casino.
Qué? Cómo? Por qué?

¿Por qué?
 La persona demora en comprar por tener poca variedad de productos, el
motivo puede ser, porque no son productos atrayentes o porque el precio de
los productos no son convenientes.
 La persona busca lugares más abiertos, como una zona de picnic, porque ya
que el espacio en el casino en ciertos horarios no es suficiente.
 Las personas prefiere comprar productos envasados por no contar con baños
o puntos para extraer alcohol gel y así tener sus manos limpias.
 ENTREVISTA

 ¿Te gusta el servicio del casino? ¿Por qué?

 ¿Qué opinas de la infraestructura?
 ¿Qué opinas de la atención al cliente?
 ¿Te gusta la variedad de los productos?
 ¿Qué mejorarías del servicio del casino?
 ¿Consideras que es un lugar limpio?
ENTREVISTADO 1

 Educación Media Completa.

 Educación Técnica Completa.
 Turnos Rotativos.
ENTREVISTADO 1

 1. ¿Te gusta el servicio del casino? ¿Por qué?

Pocas veces utiliza el servicio, apunta que la higiene ha ido en decadencia.
 2. ¿Qué opinas de la infraestructura?
Instalaciones son muy frías, mala distribución de espacio (mesas demasiado grandes).
 3. ¿Qué opinas de la atención al cliente?
Señala una muy buena atención.
 4. ¿Te gusta la variedad de los productos?
No conoce los precios, tienen variedad de productos.
 5. ¿Qué mejorarías del servicio del casino?
Mejoraría la limpieza del casino.
 6. ¿Consideras que es un lugar limpio?
No es un lugar limpio.
ENTREVISTADO 2

Johana, coordinadora
desarrollo estudiantil DuocUC.
Edad: 35 años.
Educación Universitaria
Completa.
 Domina el Tema.
 Aborda el tema con
confianza.
 Segura de sus respuestas.
 Postura neutral.
ENTREVISTADO 2
 1. ¿Te gusta el servicio del casino? ¿Por qué?
En términos generales le gusta, ha visto mejoras en relación a casinos anteriores.
 2. ¿Qué opinas de la infraestructura?
Divide a casino en dos. La alimentación administra la concesionaria que invierte y cumple normas. El
espacio es pequeño, para aprovechar mejor el espacio habría que cambiar mesas para organizar el
espacio.
 3. ¿Qué opinas de la atención al cliente?
En el último tiempo hay diferencia entre diurno y vespertino en cuanto a la velocidad de la atención.
Le gustaba más la anterior organización.
 4. ¿Te gusta la variedad de los productos?
La variedad es bien estándar y en precios también. Deberían vender frutas y opciones más saludables.
 5. ¿Qué mejorarías del servicio del casino?
No lo considera un lugar limpio, es un punto a mejorar, pero también es responsabilidad de los
alumnos que deben cuidar el espacio.
 6. ¿Consideras que es un lugar limpio?
Mejoraría la rapidez y generaría combos más baratos, mejor iluminación y mayor orden.
ENTREVISTADA 3

Dayana, alumna DuocUC.

Estudiante.
 Respuestas cortas, pero
precisas.
 Denota algo de inseguridad en
sus respuestas (nerviosa).
ENTREVISTADA 3
 1. ¿Te gusta el servicio del casino? ¿Por qué?
Me gusta el servicio, buena atención, rápido sin problemas.
 2. ¿Qué opinas de la infraestructura?
Acogedor, pero no es lindo estéticamente.
 3. ¿Qué opinas de la atención al cliente?
Buena atención al cliente.
 4. ¿Te gusta la variedad de los productos?
No tiene buena higiene.
 5. ¿Qué mejorarías del servicio del casino?
Poca variedad y con precios altos.
 6. ¿Consideras que es un lugar limpio?
Mejoraría infraestructura, precios y limpieza.
ENTREVISTADO 4

Juan Carlos, bibliotecario DUOC.

55 años
Educación Media Completa.
 Un poco de inseguridad al momento
de responder.
 Disposición amable para con
nosotros.
 A medida que avanza la entrevista,
comienzan a tener mayor confianza
en sus respuestas.
ENTREVISTA 4
 1. ¿Te gusta el servicio del casino? ¿Por qué?
Está bien, buena atención.
 2. ¿Qué opinas de la infraestructura?
No es tan variado el stock.
 3. ¿Qué opinas de la atención al cliente?
Infraestructura es fría en invierno. En cuanto espacio está bien, es amplio, siempre hay
lugar (mesas).
Auxiliares tienen una sala de estar aparte para colación.
 4. ¿Te gusta la variedad de los productos?
No tengo quejas en relación al tiempo de atención.
 5. ¿Qué mejorarías del servicio del casino?
A simple vista se ve bien en cuanto a higiene.
 6. ¿Consideras que es un lugar limpio?
Yo pondría más variedad de productos y con precios accesibles para alumnos.
MAPA DE EMPATÍA
MOODBOARD
MOODBOARD
 CONCLUSIÓN

A partir del uso de herramientas propias de la metodología Design

Thinking, se logran identificar los puntos de inflexión en el problema del
casino y establecer las áreas a las que la solución apunta.