COMO ELABORAR UM

MANUAL DA QUALIDADE
 Introdução

Seja sua empresa, contábil, de gestão de recursos humanos, metalúrgica, médica ou

de qualquer outro seguimento, caso ela seja ou pretenda ser certificada com base na
norma ISO 9001:2008 certamente ela necessitará de um Manual da Qualidade. Dentre as
grandes dúvidas a cerca do Manual da Qualidade, a maioria tende a um ponto em comum:
“sobre a existência de um modelo específico de manual da qualidade, um modelo que
atenda empresas de ramos variados, um modelo para metalúrgicas e outro para empresas
de tele-atendimento”. Seja qual for o seguimento da sua empresa, o manual da qualidade
deverá ter uma estrutura básica, conforme definido na norma, porém, haverá sim
diferenciações que se darão no desenvolvimento do manual que o deixarão com a ‘cara’
da sua empresa. Mas como fazer isso?
 Introdução

Montei abaixo uma lista dos itens que você deve incluir no seu manual da qualidade
enquanto o estiver elaborando, de tal forma que conseguirá atender aos requisitos da
norma e poderá deixar o manual mais alinhado à sua empresa. De acordo com o modelo
abaixo, seu manual terá em média 20 páginas, porém esse número poderá variar de
acordo com a formatação ou conteúdo escolhido. Tente representar no manual o espírito
da sua empresa, deixe-o fácil de ler e que ele possa ser atrativo, com imagens e cores que
chamem a atenção.
 1 – Sumário

1 – Monte um sumário e tente seguir a seqüência da norma separe os itens 1, 2 e 3

para incluir um histórico da sua empresa ou unidades, os principais prêmios obtidos,
visões, missões, diretrizes, os ramos e as linhas de negócio da empresa. À partir do item 4,
siga a estrutura formal da norma. Lembre-se, isso não é obrigatório, mas pode ser útil para
aqueles que estão começando e ainda não possuem muita familiaridade com a norma.
 1 – Sumário

Modelo de sumário:

1 – Histórico da empresa
2 – Diretrizes da empresa para a qualidade
3 – Escopo do Sistema de Gestão, Visão, Missão e Valores
4 – Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 – Requisitos Gerais
4.2 – Requisitos de Documentação
4.2.1 – Generalidades
4.2.2 – Manual da Qualidade
.
.
.
5 – Responsabilidade da Direção
 2 – Itens obrigatórios

2 – Inclua os itens exigidos pela norma no manual da qualidade

• A definição do escopo de sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e

justificativas para quaisquer exclusões;

Inclua um item ou subitem chamado escopo e escreva o seu escopo de certificação

com todas as exclusões e justificativas necessárias.
 2 – Itens obrigatórios

• Os procedimentos documentados para o sistema de gestão da qualidade, ou referência

a eles;

O manual pode ser composto pela descrição dos demais documentos e

procedimentos do sistema, porém, o mais comum á referenciar os procedimentos
obrigatórios e demais documentos necessários durante o manual, por exemplo: seguindo
a itemização da norma, quando você chegar no item 4.2.3, descreverá o sistema de
controle de documentos, ao invés de escrever o procedimento, escreva um texto sucinto
dizendo que há um procedimento específico para o controle de documentos.
 2 – Itens obrigatórios

Exemplo de texto a ser descrito no manual da qualidade, para o requisito 4.2.3:

“4.2.3 – Controle de documentos

A Empresa definiu no procedimento ‘XXX – Xxxxxxx’ os controles necessários controlar
documentos, de tal forma que os documentos possam ser aprovados e analisados
criticamente antes do uso (…)”.
 2 – Itens obrigatórios

• A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

A descrição pode ser textual, em forma de fluxograma ou ilustrativa.

 3 – Complementos

O manual da qualidade pode ser útil para atender alguns outros requisitos
solicitados ou não pela ISO 9001:08, mas que serão de grande valia para o amplo
entendimento das atividades de sua empresa, tais como:

A – Inclua um organograma da sua empresa

Não é necessário um organograma detalhado, um organograma com as áreas

setoriais já é suficiente (Direção, Qualidade, Produção, Vendas e etc). Fique atento ao
tamanho do organograma, pois empresas grandes podem possuir muitas áreas setoriais.
 3 – Complementos

B – A descrição da política da qualidade

O manual da qualidade é uma ótima opção para documentar a política da qualidade,

pois pode lhe auxiliar quanto ao controle da divulgação da política. No manual da
qualidade, descreva os locais onde a política será divulgada, exemplo: “a política será
divulgada através de crachás, página da empresa na internet e cartazes dentro da
empresa”. Não esqueça que a política da qualidade também deve ser controlada e possuir
revisões. Caso contrário, poderá formalizar a politica da qualidade em um documento
controlado a parte.
 3 – Complementos

C – A indicação do RD da empresa

O manual da qualidade é também uma boa opção para que você possa indicar
formalmente o RD da empresa e descrever quais serão suas responsabilidades. Indique a
função que é designada como RD ou caso existam muitas pessoas nessa mesma função,
indique o nome do funcionário nomeado RD.
Créditos

Guia desenvolvido pela equipe

Qualittas Consulting – Consultoria em Sistemas de Gestão

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