Encuestas

Dados los problemas acerca del crecimiento de la universidad y la falta de acondicionamiento de los
servidores para atender a los clientes de la universidad, se elaboraron encuestas para medir la
insatisfaccin de los clientes por los servicios recibidos. La alta demanda que presenta actualmente la
universidad, y las altas cargas de trabajo que tienen que sobrellevar los trabajadores del mismo,
conllevan a que en temporadas de alta concurrencia, el sistema se sobrecargue; ocasionando tiempos
excesivos de espera, cortos y/o insuficientes tiempos de atencin, falta de una gua adecuada hacia los
siguientes procedimientos, entre otras.
Los resultados encontrados despus de analizar la muestra de encuestas se obtuvieron los
siguientes resultados con respecto a las variables de influencia sobre la satisfaccin
encontrada para los clientes.

Resumen de datos estadsticos para las Encuestas

Resultado de las Encuestas Realizadas en el Centro de Informes
Como se puede observar, existe un problema detectado por lo clientes en cuanto al servicio
de atencin. Ya que est fallando el tiempo de espera para ser atendido y el tiempo de
atencin del counter.
Recurso Humano para la Atencin a Postulantes

El perfil necesario de los colaboradores para desempear las labores de informacin, requiere que estos
no cuenten con educacin superior, solamente es indispensable secundaria completa y/o algn curso de
gestin comercial (si no cuentan con el curso, la universidad lo provee).
 Modelacin del Problema
Con esta herramienta, se ha logrado crear una simulacin en un software de manera que se pueda
obtener importante informacin acerca del sistema en estudio, tal como tiempos de espera,
tiempos de atencin, tamao de colas, etc.

Definicin de los Inputs Los inputs del sistema son los tiempos
de llegada de los clientes, tiempo de atencin de los servidores
y cajeros, tiempo en cola.

Definicin de los Outputs Los outputs o variables de salida

sern: el porcentaje de clientes que abandonan el sistema por
cola mxima, por tiempo de espera mxima y los clientes que
sern atendidos satisfactoriamente, es decir aquellos que
completen el servicio.

Representacin del Sistema La representacin del sistema es

una manera de simplificar la vista general del sistema. De esta
manera se puede obtener de una manera muy prctica la
informacin ms relevante en el proceso del couenter
Representacin Grfica del Sistema del Centro de Informes
Listado de Entidades, Atributos y Actividades
En el siguiente cuadro se presenta la informacin con respecto
a las entidades, atributos y actividades del sistema en cuestin.

Entidades, atributos y actividades del sistema

Anlisis del Sistema y Diagramas Relacionales
A continuacin se presenta el listado de los eventos que
ocurren en el sistema en estudio. As mismo, se destacan los
eventos principales.
Eventos Posibles del Sistema
Eventos Principales del Sistema
Diagrama de Relaciones del Sistema

En el presente diagrama se
presenta las relaciones que
tienen los diferentes eventos
principales. De esta manera
se pueden relacionar todas
las actividades presentes en
el sistema y tener un
panorama general del
funcionamiento del sistema
en general en cada una de sus
partes.
Diagrama de Flujo del Sistema
Diagrama de Flujo Principal
 Diseo y elaboracin del Simulador del Counter de Informes
Para efectos del presente proyecto de investigacin, se est utilizando la simulacin en sofware Arena Basic Edition.
 Toma de Tiempos
Asistencia Anual de Clientes para Informes

Los consultores del

counter, diariamente
registran los datos de la
atencin de cada persona
en lo que respecta a
informes y preinscripcin
de interesados. Es por
ello, que se cuenta con
una base de datos
bastante confiable y
completa para la
ejecucin del presente
trabajo de tesis.
Tiempos Promedio de Procesos en los Servidores

Como se muestra en los

cuadros anteriores, se
estn presentando los
tiempos promedios tanto
de espera como de
atencin y tiempo
promedio en el sistema,
Tiempos Promedio de Procesos en horas de alta concurrencia para la totalidad de la
muestra y para la
muestra tomada en
horas de alta
concurrencia
Resumen de Tiempos Mximos y Mnimos Resumen de Tiempos Promedios de Espera por cada hora de
atencin sin contar los ingresos directos al servidor

Resumen de Permanencias
Mximas y Mnimas
 Anlisis de los Resultados Obtenidos en la Simulacin

Con la informacin presentada, se prepararon los diferentes

escenarios, en los cuales se desarrolla la atencin a los clientes.
Se plasma la realidad en cuanto a la utilizacin de cada servidor
de acuerdo al horario de atencin del counter de informes de
Marketing

Simulacin del modelo de atencin actual en temporada de poca concurrencia (Panorama General)

Dependiendo de la temporada en que se encuentran los procesos de informacin para admisin a los prospectos de
alumnos, se pueden encontrar diferentes distribuciones estadsticas en el da a da para la atencin de clientes. En la
tabla presentada (Tabla N10), se puede observar la distribucin obtenida para el 24 de julio (temporada de baja
concurrencia).

Distribucin General para el mes de Julio

Resultado obtenido de la simulacin
 Anlisis de cargas de trabajo
Resumen de cargas de trabajo para Enero

Se puede apreciar en la tabla presentada, que entre las 10:00-13:00 horas y entre las 15:00-17:00 horas,
se presenta la mayor carga de trabajo debido a la mayor cantidad de clientes que arriban al sistema en
esas horas.