GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD

REALIZADO POR:
Marcela A. Ramrez
Fisioterapeuta

MODULO:
ATENCIN AL USUARIO

INSTITUTO TECNICO SUPERAR I.T.S

 QU ES CALIDAD?

CALIDAD = ADECUACIN AL USO

(FITNESS FOR USE)
CALIDAD = SATISFACCIN DEL
CLIENTE
CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE

ESPECIFICACIONES
 OTRA DEFINICIN

Trabajar en calidad significa disear,

producir y servir un producto o servicio
que sea til, lo ms econmico posible
y siempre satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
 TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD DE DISEO
CALIDAD DE CONFORMIDAD
CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
 MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEO CUMPLIMIENTO
FABRICACIN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD INSATISFACCIN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
 MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

INFORMACION AL
COMUNICACIN CONSUMIDOR
VERBAL

LAGUNA LAGUNA
4 PRODUCTO O 3
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIN POR LA
LAGUNA
DIRECCIN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
 MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES

POLTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIA PERSONAS

ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
 LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE
PLANTEAR UNA ORGANIZACIN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:

QUIENES SON NUESTROS

CLIENTES?
 CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,
USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE
CLIENTE:
PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL
QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS
 USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SEGN JURAN, EL USUARIO ES:
LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES
POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS

EL CONSUMIDOR SERA LA PERSONA QUE

UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO LTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE
USO
CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES

SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIN
USUARIO USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
 CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIN
DISTINGUE ENTRE:

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO
 QUIENES SON CLIENTES DEL DEPTO.
DE DISEO?
INTERNOS CLIENTES

USUARIOS

CONSUMIDORES

EXTERNOS
LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SER CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
 NECESIDADES DE LOS CLIENTES
NECESIDADES EXPLICITAS

NECESIDADES IMPLICITAS
PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIN
 EJEMPLO:
COMPRA DE UN ELECTRODOMSTICO
NECESIDADES EXPLICITAS:
PRECIO, COLOR, TAMAO, FORMA, DATOS
TCNICOS, GARANTA,
NECESIDADES IMPLICITAS:
MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO,
COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
 EJEMPLO:
DISEO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO

NECESIDADES EXPLICITAS:

NECESIDADES IMPLICITAS:

 CMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?

SER CLIENTE

COMUNICARSE CON EL CLIENTE

SIMULAR LAS CONDICIONES DE

USO POR EL CLIENTE
 SER CLIENTE

CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO

COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIN DEL CLIENTE
 COMUNICAR CON EL

CLIENTE
CON CLIENTES INTERNOS
RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIN,
CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS,
CON USUARIOS FINALES
ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANLISIS DE COSTES DE GARANTA,
CON LOS NO CLIENTES
RAZONES PARA NO SERLO, QU LES HARIA CAMBIAR,
QU VEN EN LA COMPETENCIA,
ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES
EN CALIDAD
LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIN:
SATISFACER AL CLIENTE

CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE

GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIN DE LA EMPRESA
 CONTROL DE CALIDAD

HA EXPERIMENTADO TAMBIN UNA

EVOLUCIN EN EL TIEMPO:

VERIFICACIN
CONTROL ESTADISTICO DEL
PRODUCTO
CONTROL ESTADISTICO DEL
PROCESO
 VERIFICACIN
SE APLICA DESDE LA ANTIGEDAD
SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
SOLO SE INSPECCINA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseo, ni el proceso, )
 Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una
tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900
aC.
 VERIFICACIN
Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
Suele ser realizada por personas distintas
a quienes realizan la produccin (p.e.: el
Depto. de Calidad)
Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicacin de produccin en la
calidad
CONTROL ESTADSTICO
LAS TCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN
ELLOS AOS ANTERIORES A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE
STA.
SE BASAN EN LA
CONSIDERACIN DE LAS
CARACTERSTICAS DE CALIDAD
COMO VARIABLES ALEATORIAS.
 CONTROL ESTADSTICO DEL
PRODUCTO

SUPONE UNA REDUCCIN DE COSTES

RESPECTO A LA SITUACIN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL
SEA ASUMIDO POR PRODUCCIN
TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
 CONTROL ESTADSTICO DEL
PROCESO
CENTRA SU ESFUERZO EN EL
PROCESO DE PRODUCCIN, NO EN
EL PRODUCTO YA TERMINADO
BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
VARIACIN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA
ELIMINARLAS EN EL PROCESO
 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

surge por la mayor complejidad de los

productos y las mayores exigencias de los
clientes
la misin es dar confianza al cliente de que la
organizacin realiza todas las acciones que
garanticen la calidad de los productos o
servicios
abarca a los departamentos de diseo,
compras, produccin, atencin al cliente.
 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MTODOS DE CONTROL
CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIN Y
APROVISIONAMIENTO
ESTABLECER LOS ESTNDARES DE CALIDAD
DEFINIR MODOS DE ACTUACIN PARA LA MEJORA Y DE
REACCION ANTE PROBLEMAS
DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS
LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD.
 CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AOS 80.
ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD.
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
 CALIDAD TOTAL

PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVS DE LA
SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
 MEJORA CONTINUA

EFICACES
INCONSCIENTES

EFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
INCONSCIENTES
 CALIDAD TOTAL
CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
HACE ENFASIS EN PREVENCIN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD
DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES
CLAVE
CONSEGUIR COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
USAR CONTROL ESTADSTICO DE
PROCESOS
CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
CREAR SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDAD
REALIZAR AUDITORAS
RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA

PARA CONSEGUIR LA CALIDAD

MOTIVACIN
IMPLICACIN
FORMACIN
TRABAJO EN EQUIPO
 DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos,
planes y polticas que le afectan. Para que la
direccin conozca los problemas, sugerencias,
... que afectan al personal
 IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER

EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFA DE PREVENCIN
 ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIN, PUES EL OBJETIVO
COMN DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE
FINAL

EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y
PRECIOS
SE PRESCINDE CONTROLES DE
RECEPCIN
 ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD

SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA
DOCUMENTADOS A TRAVS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES,
ETC.
HAY MODELOS ESTNDAR A UTILIZAR
 REALIZAR AUDITORAS

LAS AUDITORAS, TANTO INTERNAS COMO

EXTERNAS, PERMITEN:

EVALUAR Y CONTROLAR LA
EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD
CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIN
Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
VALORAR LA ADECUACIN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE

PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL
CLIENTE
FACTORES QUE AFECTAN A LA
CALIDAD (9M)
MERCADOS
DINERO
GESTIN
PERSONAS
MOTIVACIN
MATERIALES
MAQUINARIA
MTODOS MODERNOS DE INFORMACIN
REQUISITOS MS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
 ORGANIZACIN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL
MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
COMO RESULTADO, PUEDE
TERMINAR SIENDO TAREA DE
NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
UBICACIN DE LA FUNCIN DE CALIDAD

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR DE CALIDAD DIRECTOR DE PRODUCCIN

INGENIERA DE CONTROL INGENIERIA DE CONTROL ING. SIST. INFOR.

Prod. A Prod. B
 CRITERIOS PARA LA FIJACIN
DE OBJETIVOS
EL HISTORIAL. Usar la informacin histrica para
fijar objetivos relevantes y alcanzables.
EL ESTUDIO DE INGENIERA. Es el componente
tcnico-cientfico del anlisis.
EL MERCADO. Captar las demandas actuales y
futuras de los clientes, comportamiento de
competidores, etc..
ESTNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos llegan
como demandas externas: clientes, gobierno,
(incluso gerencia)
BENCHMARKING
GRACIAS