MEDICION DEL SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:
Ing. Jonathan Cuellar C.
ENFOQUE AL CLIENTE
Resulta evidente que el cliente ha de
tener una consideracin preferente
dentro de la gestin de cualquier
organizacin. As, el primero de los ocho
principios de gestin de la calidad(en los
que se basan la familia de normas ISO
9000) sugiere que las organizaciones
adopten para su gestin un
enfoque al cliente.
OBJETIVO
El objetivo de tal enfoque es
aumentar la satisfaccin
del cliente, lo que supone una
muestra ms de la importancia
que se le concede al mismo.
NORMA ISO 9001
En la norma ISO 9001, se
establece especficamente que las
organizaciones deben determinar
los mtodos correspondientes
para obtener informacin acerca
de la satisfaccin de sus
clientes
 SATISFACCION AL CLIENTE
NORMA ISO 9001
Como una de las medidas del desempeo del
sistema de gestin de la calidad, la organizacin
debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin. Deben determinarse los mtodos
para obtener y utilizar dicha informacin.
Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
ACTIVIDADES DE MEDICION DE LA
SATISFACCION AL CLIENTE
Debe ser un proceso ms de la empresa
y ser integrado dentro del sistema de
gestin de la organizacin, de forma que
se garantice su realizacin en forma
sistemtica y de manera ms
eficaz y eficientemente
posible.
MANERAS DE OBTENER LA MEDICION
DE LA SATISFACCION AL CLIENTE
Para evaluar la satisfaccin de
los clientes se puede obtener la
informacin de dos maneras
diferentes:
En forma directa
En forma indirecta
MEDICION DIRECTA DE LA
SATISFACCION AL CLIENTE
Las ventajas que pueden conseguirse
frente a los competidores es un alto grado
de satisfaccin de los clientes es considerado
como una importante fuente de generacin
de ventajas que permiten:
Difundir una imagen positiva de la
organizacin.
Incrementar el prestigio de la empresa
orientada a futuras negociaciones
contractuales.
 MEDICION DIRECTA DE LA
SATISFACCION AL CLIENTE
Acumular antecedentes para
ofrecer los servicios en otros
mercados.
Las expectativas de los clientes y la
satisfaccin de los mismos son
elementos categricos a la hora de
definir el contenido de los productos
o servicios a proveer.
MEDICION INDIRECTA DE LA
SATISFACCION AL CLIENTE
A travs de la medicin indirecta se consigue informacin
relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente,
sin preguntarle directamente a l mismo, sino a partir de
datos existentes en la propia organizacin.
Para la medicin indirecta de la satisfaccin del cliente
debe considerar el sistema de indicadores implantado en la
organizacin, escogiendo aquellos relativos a las
caractersticas de los productos y servicios o al desempeo
de los procesos, que estn relacionados con la satisfaccin
del cliente.
MEDICION INDIRECTA DE LA
SATISFACCION AL CLIENTE
Ejemplos de este tipo de indicadores podran ser:
Quejas o reclamaciones recibidas.
Indicadores comerciales (fidelidad de clientes,
negocios nuevos y perdidos, cumplimiento de
plazos de entrega,).
ndices de defectos o rechazos.
Uno de los mayores filsofos de la calidad,
el Dr. Armand Feigenbaum, dice
La calidad es lo que el cliente dice que es
 MISIN FUNDAMENTAL DE LAS
ORGANIZACIONES EN LA
SATISFACCION AL CLIENTE
La misin fundamental de las organizaciones actuales
es incrementar continuamente la compatibilidad (puntos
de coincidencia) de cada franja del mercado y los requerimientos que el
mismo tiene.
Es la hora de la verdad, en la que una empresa tiene xito o comienza a
ganar la reticencia de los clientes. los errores no estn permitidos, se
gana o se pierde.
La experiencia resulta irreversible, inolvidable y conforma eventos que
van configurando la Imagen y Posicionamiento de la marca.
PERCEPCIONES FUNDAMENTALES DE
LOS CLIENTES
cuatro tipos fundamentales de percepciones del
cliente:
Atributos sobre los que se proyecta satisfaccin.
Atributos sobre los que se proyecta conformidad.
Mejoras a considerar.
Mejoras que deben encarar urgentemente para no
perder clientes.
COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL
CLIENTES
Para cuantificar la percepcin que da la
prestacin de los servicios o de los
productos a los clientes de los diferentes
segmentos, no slo importa medir la
percepcin de la calidad en un momento
determinado sino, fundamentalmente,
identificar cules son los aspectos sobre
los que se deber trabajar a los efectos
de lograr mejoras.
COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL
CLIENTES
El mtodo a utilizar para medir la satisfaccin de los clientes debera estar
orientado a alcanzar objetivos tales como:
Determinar la estructura del sistema de evaluacin de la satisfaccin de los
clientes.
Definir los diferentes vectores de satisfaccin y los atributos que los componen.
Obtener el grado de satisfaccin y la importancia relativa que los clientes le
adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de satisfaccin.
Determinar las reas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar
el grado de satisfaccin ponderado de los clientes.
Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podran convertirse en
peligros que atenten en el futuro contra la satisfaccin, restndole capacidades
competitivas.
Definir las reas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.
GRACIAS POR SU ATENCION!