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dcima edicin

Stephen P. Robbins Mary Coulter

Captulo
Los gerentes y la
11 comunicacin

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 111

11.1 Qu es la comunicacin?
Comunicacin
La transferencia y comprensin de significados.
Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
Entender el mensaje no quiere decir que el receptor est de
acuerdo con el mensaje.
Comunicacin interpersonal
Comunicacin entre dos o ms personas.
Comunicacin organizacional
Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicacin
dentro de una organizacin.

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Cuatro funciones de la
comunicacin

Control Motivacin

Funciones de la
comunicacin

Informacin Expresin emocional

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 Funciones de la comunicacin
Control
Las comunicaciones formales e informales actan
para controlar los comportamientos de los individuos
en las organizaciones.
Motivacin
Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que
se debe hacer, qu tan bien lo estn haciendo y lo
que se puede hacer para mejorar el desempeo.

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 Funciones de la comunicacin
(cont.)
Expresin emocional
La interaccin social en la forma de comunicacin
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.
Informacin
Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
informacin para tomar decisiones o realizar su
trabajo.

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Figura 11-1 El proceso de la comunicacin interpersonal

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11.2 Comunicacin interpersonal
Mensaje
Fuente: el significado deseado del emisor.
Codificacin
El mensaje convertido a una forma simblica.
Canal
El medio por el que se transmite el mensaje.
Decodificacin
La traduccin que el receptor hace del mensaje.
Ruido
Alteraciones que interfieren con la comunicacin.

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 Distorsiones en la comunicacin
Codificacin del mensaje
El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del emisor en el proceso de codificacin del mensaje.
El sistema socio-cultural del emisor.
Mensaje
Smbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.
El contenido mismo del mensaje.
La eleccin del formato del mensaje.
El ruido que interfiere con el mensaje.

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 Distorsiones en la comunicacin
(cont.)
Canal
La eleccin del emisor del canal apropiado o de
mltiples canales para transmitir el mensaje.
Receptor
El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
El sistema socio-cultural del receptor.
Retroalimentacin
Las distorsiones del canal de comunicacin que
impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.
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 Mtodos de comunicacin
interpersonal
Cara a cara Lneas de apoyo
Telefnico Correo electrnico
Reuniones de grupo Conferencia por
Presentaciones formales computadora
Memorando Correo de voz
Correo postal Teleconferencias
Fax Videoconferencias
Publicaciones de los
empleados
Boletines
Cintas de audio y video
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 Evaluacin de los mtodos de
comunicacin
Retroalimentacin Limitacin en tiempo y
Capacidad de espacio
complejidad Costo
Potencial de amplitud Calidez interpersonal
Confidencialidad Formalidad
Facilidad de Capacidad de deteccin
codificacin Consumo de tiempo
Facilidad de
decodificacin

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Comunicacin interpersonal (cont.)
Comunicacin no verbal
La comunicacin que se transmite sin palabras.
Sonidos con significados y avisos especficos.
Imgenes que controlan o fomentan comportamientos.
Comportamientos situacionales que transmiten significado.
Vestimenta y entorno fsico que implican estatus.
Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y
otros movimientos corporales que expresan un
significado.
Entonacin verbal: el nfasis que una persona da a
determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.

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11.3 Barreras para la
comunicacin interpersonal
Filtrado
Cultura nacional Emociones

Lenguaje Comunicacin Sobrecarga de

interpersonal informacin

Actitud
defensiva

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 Barreras para la comunicacin
interpersonal efectiva
Filtrado
La manipulacin deliberada de la informacin para
hacerla parecer ms favorable al receptor.
Emociones
Eliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.
Sobrecarga de informacin
Enfrentarse a una cantidad de informacin que
excede la capacidad de un individuo para procesarla.

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 Barreras para la comunicacin
interpersonal efectiva (cont.)
Actitud defensiva
Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de
una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento.
Lenguaje
Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden
hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.
Cultura nacional
La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los
patrones y el uso de la informacin en las comunicaciones.

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 Superar las barreras para la
comunicacin interpersonal
efectiva

Utilizar la retroalimentacin.
Simplificar el lenguaje.
Escuchar activamente.
Limitar las emociones.
Vigilar las seales no verbales.

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 Figura 11-3 Comportamientos de los oyentes activos

Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management

Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

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11.4 Tipos de comunicacin
organizacional
Comunicacin formal
Comunicacin que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicacin requerida para realizar
el trabajo.
Comunicacin informal
Comunicacin que no est definida por la jerarqua
estructural de la organizacin.
Permite a los empleados satisfacer su necesidad de
interaccin social.
Puede mejorar el desempeo de la organizacin al crear
canales de comunicacin ms efectivos y rpidos.
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 Flujos de comunicacin

H H
a a
c c
i i
a a
Horizontal
a a
r b
r a
i j
b o
a

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 Direccin del flujo de la
comunicacin
Hacia abajo
Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos.
Hacia arriba
Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia
los gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cmo se pueden mejorar las cosas
para crear un clima de confianza y respeto.

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 Direccin del flujo de la
comunicacin (cont.)

Comunicacin lateral (horizontal)

Comunicacin que tiene lugar entre los empleados
de un mismo nivel en la organizacin para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinacin.
Comunicacin diagonal
Comunicacin que cruza las reas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y
velocidad.

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 Tipos de redes de comunicacin
organizacional
Red de cadena
La comunicacin fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.
Red de rueda
Toda la comunicacin fluye hacia y desde el lder del
grupo (el centro) a los dems miembros del mismo.
Red de todo canal
Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los
miembros de un equipo de trabajo.

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Figura 11-4 Tres redes comunes de comunicacin
organizacional y cmo se clasifican en criterios
de efectividad

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 Radiopasillo
Una red de comunicacin informal que est
presente en casi todas las organizaciones.
Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicacin
formales.
El impacto de la informacin que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una
comunicacin abierta y honesta con los empleados.

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11.5 Entender la tecnologa de la
informacin
Beneficios de la tecnologa de la informacin (TI)
Aumenta la habilidad de monitorear el desempeo
individual y en equipo.
Ofrece informacin ms completa, con lo que mejora la
toma de decisiones.
Ms colaboracin para compartir informacin.
Mayor accesibilidad a los
compaeros de trabajo.

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 Tecnologa de la informacin
(cont.)
Correo electrnico
Mensajera instantnea
Sistemas (MI)
computacionales en red
Conectar las computadoras
Blogs
individuales para crear una Wikis
red organizacional con la Correo de voz
que comunicarse y
compartir la informacin. Fax
Intercambio electrnico
de datos (EDI)
Teleconferencias
Videoconferencias
Conferencias por la Web

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 Tecnologa de la informacin
(cont.)
Tipos de sistemas en red
Intranet
Una red interna que usa tecnologa de
Internet y es accesible slo para los
empleados.
Extranet
Una red interna que usa tecnologa de
Internet y permite a los usuarios
autorizados dentro de la organizacin
comunicarse con determinadas personas
externas, como clientes y proveedores.
Capacidades inalmbricas (WIFI)

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 Cmo afecta la TI a las
organizaciones
Elimina las restricciones de tiempo y distancia
Permite que los empleados muy dispersos
geogrficamente trabajen juntos.
Permite que la informacin se comparta
Aumenta la efectividad y la eficiencia.
Integra la toma de decisiones y el trabajo
Proporciona informacin ms completa y ms
participacin para tomar mejores decisiones.
Genera problemas para los empleados, ya que
les hace estar accesibles constantemente
Hace menos clara la lnea que separa la vida laboral
y personal.
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11.6 Situacin actual de la
comunicacin
Manejo de la comunicacin en un mundo de
Internet
Asuntos legales y de seguridad
Uso inapropiado del correo electrnico y de la mensajera
instantnea de la compaa.
Prdida de la informacin confidencial y de propiedad debido
a la difusin inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.
Falta de interaccin personal
Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
Surgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboracin en entornos virtuales.

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 Situacin actual de la
comunicacin (cont.)

Manejo de los recursos del conocimiento de la

organizacin
Desarrollar bases de datos en lnea con informacin
a la que los empleados puedan tener acceso.
Crear comunidades de prctica para grupos de
personas que comparten una inquietud, experiencia
e interactan entre s.

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 La comunicacin y el servicio al
cliente
Comunicarse efectivamente con los clientes
Reconocer los tres componentes del proceso de
prestacin de servicios:
El cliente.
La organizacin de servicio.
El proveedor de servicio.

Desarrollar una slida cultura de servicio enfocada en

la personalizacin del servicio a cada cliente.
Escuchar y responder al cliente.
Proporcionar acceso a la informacin necesaria para el
servicio.

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 La comunicacin polticamente
correcta
No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.
Sin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.

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