Escola de Talentos - Portaria Módulo R H

Treinamento 01/03.
2011
Thiago Tavano Sammartino Analista de RH
Treinamento Planae - Comunicao e Trabalho em Equipe - Slide de 30
Apresentao
Boa noite!
Treinamento 01/03.2011
Treinamento Planae - Comunicao e Trabalho em Equipe - Slide 2 de 30
O que faz o RH?
O que faz o RH?
O RH responsvel por melhorar o resultado

da empresa, atravs do recurso pessoas. Ou
seja, fazer com que os acionistas e a sociedade
tenham suas necessidades atendidas, atravs
do conhecimento, do trabalho e da atitude das
pessoas de uma empresa.
Seleciona
Pessoas
Estes processos iro permear

todas as aes de todas as
pessoas em todos os processos
da empresa.
Desenvolvem
Pessoas
RH Treina
Pessoas
Definir sua
identidade
Definir
seus
valores
Definir a
Remuneram cultura da
Pessoas empresa
O que faz o RH?
Alm desses processos, o RH auxilia em todas as atividades da empresa

que impactam no comportamento e atitude das pessoas:
Estrutura
Feedback
Organizacional
Gesto de
Promoo
Projetos
Gesto de
Processos e Desligamento
Metas
Comunicao
Liderana
Interna
O que faz o RH?
Para exercer toda essa gama de atividades, o RH se

dividem em reas ou departamentos para que os
profissionais possam se especializar em um dos
tipos de conhecimento e oferecer para as pessoas e
a empresa o que h de melhor.
Integrao
Nossa Misso Nossos Valores

Desenvolver potenciais, TICA
concretizando resultados para QUALIDADE
empresas e pessoas o sentido INOVAO
maior de nossa misso. AGILIDADE
SIMPLICIDADE
VALORIZAO HUMANA
Nossa Viso
Oferecer servios de Nosso Diferencial
alta qualidade em recursos Excelncia em
humanos, assegurando a projetos de formao e
rentabilidade esperada com desenvolvimento de equipe
qualidade, tcnica, inovao e contact center, envolvendo
resultado para a gesto de as reas de recrutamento e
pessoas e o desenvolvimento de seleo (R&S) e treinamento
talentos. e desenvolvimento (T&D).
tica
O que tica?
Ela um conjunto de regras, princpios ou maneira de

pensar e expressar. tica uma palavra de origem grega
com duas tradues possveis: costume e propriedade de
carter.
E como ser tico?

Ser tico nada mais do que agir direito,
proceder bem, sem prejudicar os outros. Estar
tranqilo com a conscincia pessoal. cumprir com
os valores da sociedade em que vive, ou seja, onde
mora, trabalha, estuda, etc.
tica
O que tica Profissional
Um profissional deve saber diferenciar a tica da moral e do direito:
Moral: estabelece regras para garantir a ordem

independente de fronteiras geogrficas.
Direito: estabelece as regras de uma sociedade
delimitada pelas fronteiras do Estado.
A tica profissional se inicia com a reflexo. composta de normas

de conduta que devero ser postas em prtica no exerccio de
qualquer profisso. Seria a ao reguladora da tica agindo no
desempenho das profisses, fazendo com que o profissional
respeite seu semelhante quando no exerccio da sua profisso.
tica
Como ser um profissional tico?

Ser um profissional tico nada mais do que ser profissional mesmo nos
momentos mais inoportunos. Para ser uma pessoa tica, devemos seguir um
conjunto de valores. Como:
Ser Honesto
em qualquer
situao
Ter coragem
para
assumir as
decises
Ser tolerante,
flexvel, ntegro e
humilde
tica
Como reconhecer se estou sendo tico?
Isso certo?
Isso justo?
Estou prejudicando algum?
Eu diria para o meu filho proceder da mesma maneira
Desculpas para no agir com integridade:
Ningum est sendo prejudicado.

Todo mundo faz isso.
No posso me dar ao luxo de fazer o contrrio.
Ningum se importa com isso.
Isso no uma questo tica.
Avaliao de Desempenho
o processo que mede o desempenho do colaborador.

Identificando os pontos fortes e fracos do trabalho de cada cliente
interno, com o objetivo de aprimorar continuamente o
desempenho de todos.
Por que avaliar o desempenho?
A avaliao de desempenho proporciona um

julgamento sistemtico para fundamentar
aumentos salariais, entrar no banco de
talentos, entre outros.
Atravs dela pode-se comunicar aos funcionrios como

eles esto indo no seu trabalho, sugerindo quais as
necessidades de mudanas no comportamento, nas
atitudes, habilidades ou conhecimentos.
Virtudes Profissionais
No obstante os deveres de um profissional, os quais so

obrigatrios, devem ser levadas em conta as qualidades
pessoais que tambm concorrem para o enriquecimento
de sua atuao profissional, algumas delas facilitando o
exerccio da profisso.
Muitas destas qualidades podero ser adquiridas com

esforo e boa vontade, aumentando neste caso o mrito
do profissional que, no decorrer de suja atividade
profissional, consegue incorpor-las sua personalidade,
procurando vivenci-las ao lado dos deveres
profissionais.
Responsabilidade
elemento fundamental da empregabilidade. Sem

responsabilidade a pessoa no pode demonstrar
lealdade, nem esprito de iniciativa. Uma pessoa
que se sinta responsvel pelos resultados da
equipe ter maior probabilidade de agir de
maneira mais favorvel aos interesses da equipe e
de seus clientes, dentro e fora da organizao.
Lealdade
o segundo dos trs principais elementos que
compe a empregabilidade. Um funcionrio leal se
alegra quando a organizao ou seu departamento
bem sucedido, defende a organizao, tomando
medidas concretas quando ela ameaada, tem
orgulho de fazer parte da organizao, fala
positivamente sobre ela e a defende contra crticas.
Iniciativa
Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da

organizao significa ao mesmo tempo, demonstrar
lealdade pela organizao. Em um contexto de
empregabilidade, tomar iniciativas no quer dizer
apenas iniciar um projeto no interesse da organizao
ou da equipe, mas tambm assumir responsabilidade
por sua complementao e implementao.
Honestidade
A honestidade est relacionada com a
confiana que nos depositada, com a
responsabilidade perante o bem de terceiros e
a manuteno de seus direitos.
Sigilo
O respeito aos segredos das pessoas, dos negcios, das
empresas, deve ser desenvolvido na formao de futuros
profissionais, pois se trata de algo muito importante. Uma
informao sigilosa algo que nos confiado e cuja
preservao de silncio obrigatria.
Competncia
Competncia, sob o ponto de vista funcional,

o exerccio do conhecimento de forma
adequada e persistente a um trabalho ou
profisso.
Prudncia
A prudncia, fazendo com que o profissional analise

situaes complexas e difceis com mais facilidade e de
forma mais profunda minuciosa, contribui para a maior
segurana, principalmente das decises a serem tomadas.
Coragem
A coragem nos ajuda a reagir s crticas, quando injustas, e a nos
defender dignamente quando estamos cnscios de nosso dever. Nos
ajuda a no ter medo de defender a verdade e a justia, principalmente
quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem
comum. Temos que ter coragem para tomar decises, indispensveis e
importantes, para a eficincia do trabalho, sem levar em conta
possveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas.
Perseverana
Qualidade difcil de ser encontrada, mas necessria, pois todo

trabalho est sujeito a incompreenses, insucessos e fracassos
que precisam ser superados, prosseguindo o profissional que
precisam ser superados, prosseguindo o profissional em seu
trabalho, sem entregar-se a decepes ou mgoas.
Compreenso
Qualidade que ajuda muito um profissional, porque
bem aceito pelos que dele dependem, em termos de
trabalho, facilitando a aproximao e o dilogo, to
importante no relacionamento profissional.
Humildade
Representa a auto-anlise que todo profissional deve praticar
em funo de sua atividade profissional, a fim de reconhecer
melhor suas limitaes, buscando a colaborao de outros
profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-
se a aprender coisas novas, numa busca constante de
aperfeioamento.
Imparcialidade
uma qualidade to importante que assume as caractersticas

do dever, pois se destina a se contrapor aos preconceitos, a
reagir contra os mitos (em nossa poca, dinheiro, tcnica,
sexo...), a defender os verdadeiros valores sociais e ticos,
assumindo principalmente uma posio justa nas situaes que
ter que enfrentar.
Otimismo
Em face das perspectivas das sociedades modernas, o

profissional precisa e deve ser otimista, para acreditar na
capacidade de realizao da pessoa humana, no poder do
desenvolvimento, enfrentando o futuro com energia e bom-
humor.
Comprometimento
A partir do momento em que voc entra em uma empresa,
espera-se do trabalhador comprometimento com o trabalho e
com as pessoas que esto envolvidas com ele. No esquea
que sua atitude dentro de uma organizao pode afetar
muitas outras pessoas e at comprometer o trabalho de sua
equipe.
Profissional do Atendimento
Habilidades
Apresentao e
Negociao Flexibilidade
Postura
Competncia Motivao Empregabilidade
Comunicao
Simpatia Ateno
Clara
Entusiasmo Confiana
Postura Postura
Passiva Reativa
Vamos
Vamos Procurar
Identificar Alternativas
as
Vantagens
Eu Posso
Postura Pr-Ativa
Cordialidade
Maneira como tratamos o cliente, informando,

orientando, obtendo o acordo a promessa- o
compromisso - de pagamento.
Cortesia
Seja conscientemente e sinceramente corts. Tenha

uma atitude positiva e seja receptivo,
demonstrando interesse e disponibilidade para
atender o cliente, concentrando-se nele. Sendo
corts o dilogo flui mais facilmente, favorecendo a
imagem da empresa.
Tratamento
Trate o cliente de forma a responder ao seu estilo,

respeitando especificidades.
Apresente-se ao cliente. Isto gera confiana e segurana ao
cliente por saber com quem est falando.
Educao
Utilize sempre as expresses por favor, por gentileza,

obrigado, um momento. Pratique o SORRISO NA VOZ.
Respeito
- Nunca discrimine clientes;
- Nunca discuta com o cliente, mantendo a calma e o
equilbrio mesmo em situaes de presso ou tenso.
Controle seu temperamento e trate as questes com
objetividade sem utilizar respostas emocionais;
- Raiva e nervosismo no cobram contas;
- Nunca deixe o cliente aguardando na linha por mais
de um minuto sem retorno. Mantenha-o informado.
Interesse / Disponibilidade
Mostre com a sua voz e a habilidade de ouvir o

seu interesse e sua disponibilidade para servir,
atender, orientar e informar.
Empatia
Perceba a realidade do cliente como ele a percebe, a partir

das necessidades e expectativas dele. Evite os pr-
julgamentos. Acompanhe a linha de pensamento do cliente e
entenda as suas necessidades, ansiedades e desejos.
Comunicao
a forma de expressar nossas idias, pensamentos e

atitudes de maneira clara e compreensvel, atravs de
smbolos, sinais e gestos.
Firmeza e Segurana
A atitude deve ser firme. Fale com segurana e convico
inspirando confiana e contribuindo para a boa relao
com o cliente. Jamais seja agressivo. Pode-se ser firme e
profissional, combinando interesse pelo que o cliente diz,
com a formalidade que o caso requer.
Comunicao Eficaz
Seja objetivo e exato. Utilize palavras e frases especficas

que deixe o assunto claro, sem depender de
interpretaes.
Saber Ouvir
O ouvir eficaz ocorre quando o receptor capaz de

discernir e compreender o significado da mensagem
do emissor.
Voz
Voc conseguir causar uma boa impresso prpria e de

sua empresa atravs do tom de sua voz, da maneira que
sua linguagem, pela sua gramtica, sua pronncia e
atitude. E lembre-se: saudaes eficientes surpreendem e
agradam o cliente.
Vigiai, pois; porque no sabeis quando vir o senhor da casa; se
tarde, se meia-noite, se ao cantar do galo, se pela manh; para que,
vindo de improviso, no vos ache dormindo.
Marcos 13:34-36

Escola de Talentos - Portaria Módulo R H

Caricato da

Informazioni sul documento

Descrizione originale:

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Escola de Talentos - Portaria Módulo R H

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Treinamento 01/03.

O RH responsvel por melhorar o resultado

Estes processos iro permear

Alm desses processos, o RH auxilia em todas as atividades da empresa

Para exercer toda essa gama de atividades, o RH se

Nossa Misso Nossos Valores

Ela um conjunto de regras, princpios ou maneira de

E como ser tico?

O que tica Profissional

Um profissional deve saber diferenciar a tica da moral e do direito:

Moral: estabelece regras para garantir a ordem

A tica profissional se inicia com a reflexo. composta de normas

Como ser um profissional tico?

Como reconhecer se estou sendo tico?

Desculpas para no agir com integridade:

Ningum est sendo prejudicado.

o processo que mede o desempenho do colaborador.

A avaliao de desempenho proporciona um

Atravs dela pode-se comunicar aos funcionrios como

No obstante os deveres de um profissional, os quais so

Muitas destas qualidades podero ser adquiridas com

elemento fundamental da empregabilidade. Sem

Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da

Competncia, sob o ponto de vista funcional,

A prudncia, fazendo com que o profissional analise

Qualidade difcil de ser encontrada, mas necessria, pois todo

uma qualidade to importante que assume as caractersticas

Em face das perspectivas das sociedades modernas, o

Competncia Motivao Empregabilidade

Maneira como tratamos o cliente, informando,

Seja conscientemente e sinceramente corts. Tenha

Trate o cliente de forma a responder ao seu estilo,

Utilize sempre as expresses por favor, por gentileza,

Mostre com a sua voz e a habilidade de ouvir o

Perceba a realidade do cliente como ele a percebe, a partir

a forma de expressar nossas idias, pensamentos e

Seja objetivo e exato. Utilize palavras e frases especficas

O ouvir eficaz ocorre quando o receptor capaz de

Voc conseguir causar uma boa impresso prpria e de

Potrebbero piacerti anche