Escola de Talentos - Portaria Módulo Operacional

Treinamento 01/03.
2011
Thiago Tavano Sammartino Analista de RH
Treinamento Planae - Comunicao e Trabalho em Equipe - Slide de 30
Apresentao
Boa tarde!
Meu nome Thiago!
Treinamento 01/03.2011
Treinamento Planae - Comunicao e Trabalho em Equipe - Slide 2 de 30
O mercado profissional do servio de portaria
A tranqilidade dos moradores de um condomnio no se d apenas pela segurana

eletrnica, mas tambm pelo conjunto de pessoas que nele prestam servio.
Fiscalizar a entrada e sada de inmeras pessoas ao mesmo tempo;
Verificar as cmeras de vigilncia;
Ser sempre cordial;
Estar atento a tudo que acontece.
Estas so apenas algumas das vrias tarefas que so cumpridas pelos porteiros em sua
rotina de trabalho.
O mercado profissional do servio de portaria
A profisso de porteiro passou por uma grande

evoluo nos ltimos anos. No que antes ela tivesse
sido simples. S que, no passado, muita gente achava
que a atividade se limitava ao controle de quem entra
e quem sai do edifcio ou condmino.
Pouco a pouco as pessoas comearam a perceber que a

portaria por onde comea a segurana de um prdio,
condomnio ou de uma empresa. Qualificao o
alicerce para toda e qualquer profisso.
Nos ltimos tempos, alis, encontrar profissionais

qualificados no tem sido tarefa fcil para as
empresas. Na falta de mo-de-obra com
capacitao especfica, as empresas tm optado
por candidatos formados em escolas de vigilantes.
Apresentao pessoal e postura
Assim como as empresas tm que se preocupar com a

embalagem do produto ou a estrutura fsica de suas lojas, o
profissional que quiser passar uma boa impresso tem que
ficar atento sua embalagem pessoal, sua postura,
linguagem, voz e vesturio, ou seja, como ele se mostra para o
mundo.
Independente da cultura corporativa, o profissional

deve ficar atento ao seu vesturio no ambiente de trabalho,
afinal, ele est representando sua empresa. E na hora de formar
uma imagem positiva ou negativa, o cliente leva em
considerao desde a localizao e estrutura da empresa, at a
vestimenta de quem nela trabalha.
Apresentao pessoal e postura
Por isso, tenha bom senso, uma aparncia adequada importante para se
vender. E a primeira impresso sempre conta pontos.
Agora, bom lembrar que o respeito, a cortesia, o comprometimento e a

disposio para ajudar so elementos valiosssimos no relacionamento humano e
na formao da imagem do profissional. Afinal, ningum vive s de aparncias.
Comunicao
Comunicao a troca de informaes, idias e

sentimentos. Processos que mantm os indivduos em
contato permanente e em todas as circunstncias,
propiciando a interao.
Comunicao
Pontos relevantes para comunicao eficaz
Saber ouvir Saber ouvir crticas Saber Expor
Ser coerente Manter padres

Evitar excessos
Conhecer a cultura do lugar Fazer associaes
Acompanhar as mudanas
Ser breve e objetivo
Tcnicas de Atendimento
A grande maioria das empresas est totalmente

comprometida em proporcionar um excelente atendimento e
o cliente o principal foco.
Ao atender o cliente o porteiro deve atender aos requisitos, exceder

suas expectativas e antecipar suas necessidades. O cliente pode no
ter sempre razo, mas deve ser sempre ouvido, mais barato
preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.
No atendimento ao pblico, o porteiro deve ajudar a

pessoa a resolver seus problemas e ter suas necessidades
atendidas. E para isso necessrio, saber ouvir, informar e
orientar com segurana, avaliar os sentimentos
corretamente e respeitar os problemas.
Para iniciar um bom atendimento, o porteiro deve:
olhar nos olhos da pessoa que est atendendo;
sorrir para o cliente;
saudar- dando bom dia, boa tarde, boa noite;
fazer uma pausa para ouvi-lo, informar e

retirar as dvidas do mesmo;
De acordo com pesquisas realizadas, as empresas perdem

clientes pelas seguintes razes:
1% morte;
14% esto descontentes com o produto;
3% se mudam;
68% deixam de ser clientes devido
a uma atitude de indiferena em
relao a eles, por parte do
5% desenvolvem outros contatos; proprietrio, gerente ou algum
funcionrio.
9% mudam por razes competitivas;
Portanto, existem algumas razes para a excelncia no atendimento ao cliente:
O cliente bem tratado volta sempre;

O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfao do cliente;
Nem sempre se tem uma segunda chance para
causar boa impresso;
Relaes eficazes com cliente, aliadas
qualidade tcnica e preo justo, fortalecem
a opinio pblica favorvel Empresa;
Opinio pblica favorvel suscita lucros, e boas
relaes profissionais geram produtividade;
Recuperar o cliente custar pelo menos 10
vezes mais do que mant-lo;
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20

pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 05.
Existem, portanto, algumas tcnicas para um atendimento excelente, so elas:
Fazer as pessoas se sentirem especiais
Como?
O cliente quer se sentir amado, importante, nico. Para isso o porteiro deve ouvi-lo,
valoriz-lo, considerando-o parte fundamental do negcio.
Antigamente, um bom bar ou restaurante era aquele em que os garons conheciam o

cliente pelo nome e sabiam de antemo suas preferncias.
Portanto, conhea o perfil de cada cliente, sem ser invasivo, mas sim mostrando-se
sempre solcito, sabendo ouvir e atender as suas necessidades. Faa do cliente o seu
aliado.
uma via de mo dupla, voc oferece algo nico aos seus clientes, e eles o
recompensam com a sua lealdade. Isso fidelizar!
Demonstrar atitude positiva

Como?
As pessoas a sua volta sero atingidas pela sua energia ou seu tipo de atitude.
A atitude positiva atrai pessoas, a negativa repele.
Esta atitude pode ser definida como a maneira de olhar o mundo, se escolher
focar-se nas coisas positivas, ter uma atitude positiva perante o mundo.
Portanto, fomente pensamentos saudveis, oua coisas positivas.
Apesar de ser impossvel nos isolarmos das coisas negativas nossa volta, poder
mesmo assim ter uma atitude positiva, focando-se nas coisas boas da vida.
Comunicar mensagens com clareza
Como?
Tendo segurana no que vai falar;
Falando bem , com boa voz e boa dico, administrando a velocidade da fala,
adequando o volume ao ambiente;
Sendo objetivo, desenvolvendo idias com clareza, com comeo, meio e fim;
Faa gestos adequados, tomando cuidado com as mos, evitando uma gesticulao
excessiva;
Adeque o vocabulrio e a linguagem ao tipo de pessoa que estiver conversando, para

falar a mesma lngua;
Chame o cliente pelo nome, no h nada de mais precioso do que chamar a pessoa
pelo nome, mostrando com isso interesse e preocupao.
No Esquea
O cliente quer ser ouvido, atendido e tratado

de maneira justa, inteligente e personalizada.
O porteiro deve evitar os seguintes tipos de atendimento
Chamar o cliente de meu amor;
De meu querido;
Ei amigo;
Meu ou minha filho ou filha,
No demonstre irritao;
Cansao;
Preocupao
Aquele que interrompe a fala do cliente;
Aquele que demonstra insegurana;
O de mascar chiclete;
Aquele que diz a frase No Sei.
Caso no saiba de uma informao,

pea um instante ao cliente e
procure informar-se.
Algumas sugestes para lidar com as reclamaes dos

clientes:
No discuta, tampouco fique na defensiva;
Deixe o cliente falar;

Tente descobrir que soluo o cliente deseja;
Diga que sente muito pelo ocorrido;
Concentre-se no que pode e explique o que

Oua com ateno; no pode fazer;
Examine os fatos sabendo fazer perguntas;

No imponha uma soluo.
Mantenha a mente aberta;
Os clientes irritados querem:
Ser levados a srio;
Ser tratados com respeito;
Que se tome uma ao imediata;
Ganhar compensao / restituio;
Ver punido ou repreendido quem errou com eles;
Ser ouvidos.
Atendimento Telefone/Interfone
A comunicao por telefone bem mais difcil do que face a face,

pelos seguintes motivos:
A chamada pode incomodar a quem recebe;

mais fcil de se dizer no;
A compreenso mais trabalhosa;

A conversa mais rpida;
A ateno mais difcil de ser mantida;
A capacidade de persuadir diminuda.
J no atendimento do Interfone o porteiro deve se portar da

mesma forma, lembrando-se sempre de:
Se colocar no lugar do outro;
Trate o cliente pelo nome;
Fazer o condmino se sentir importante,

sendo corts;
Personalize os atendimentos, identifique-se;
Demonstre disposio de assumir responsabilidades;
J no atendimento do Interfone o porteiro deve se portar da

mesma forma, lembrando-se sempre de:
Prometa providncias especficas.
Demonstre interesse, oua;
Demonstre entendimento do problema,

repetindo o que o cliente falou;
Faa perguntas para ampliar a compreenso e

avaliar as reaes;
Antes de encerrar o contato, agradea e seja o

ltimo a desligar.
Responsabilidades da Funo
O porteiro a primeira impresso do condomnio.

ele quem autoriza, ou no, a entrada de visitas,
prestadores de servios ou dos funcionrios das
unidades. ele tambm o primeiro a sofrer com os
assaltos em geral, o porteiro dominado e assim, o
ladro consegue entrar no condomnio.
Ele tambm deve ser o carto de visitas do local, mantendo

um clima cordial, respeitoso e profissional na portaria. Ele no
deve temer barrar possveis visitantes, afinal, liberar ou no
pessoas depende apenas dos moradores o porteiro executa
as ordens que lhe foram dadas.
Aqui apresentaremos algumas orientaes de como o porteiro deve proceder em

sua rotina de trabalho.
VISITANTES
Durante esse perodo, o estranho

Ao chegarem, o porteiro deve
deve esperar do lado de fora do
interfonar para a unidade indicada;
condomnio;
Por questes de segurana, o

No se deve colaborar com a
porteiro deve manter-se dentro da
entrada de visitantes regulares sem
portaria e usar o porteiro eletrnico
antes checar a autorizao com o
para se comunicar ;
morador todas s vezes;
Caso haja dvida sobre quem o

visitante, conveniente que o
porteiro solicite que o morador
venha identificar visualmente o
visitante;
ENCOMENDAS
Nos casos de entrega de comida o

Tambm nesse caso o entregador
profissional interfona para o morador
no adentra o condomnio;
vir retirar seu pedido na portaria,
evitando a entrada de estranhos no
condomnio;
Se a entrega for dos Correios, como Em alguns casos, ao final do turno, o

pacotes, por exemplo, algum da profissional entrega os recebidos nas
unidade chamado para retirar o unidades mas isso depende de
pacote e assinar o recibo. Caso no cada local;
haja ningum na unidade, o porteiro
pode receber o volume;
PRESTADORES DE SERVIOS
Quando o interessado em entrar no

S deixar entrar funcionrios de condomnio se disser funcionrio de
empresas (como TV a cabo ou internet, concessionria (empresa de gua,
por exemplo), aps se certificar que luz, gs) pode-se ligar para a
houve pedido por parte dos administradora, tambm.
moradores.
Aps ter deixado o profissional
entrar, fazer um registro com os
nomes completos e dados da
Aps tirar essa dvida, pode-se ligar pessoa;
para a empresa para saber se a pessoa
Em caso de obras no condomnio, s
que est se apresentando no
se deve deixar entrar os funcionrios
condomnio realmente funcionrio;
apontados e autorizados pela
empresa prestadora de servios.
COM OS MORADORES
O profissional deve manter um relacionamento
cordial e simptico com os moradores, evitando a
todo custo deixar a portaria desassistida;
Deve colaborar para o comprimento do regulamento

interno;
Deve alertar o zelador e o sndico sobre irregularidades

ocorridas durante o seu horrio de trabalho;
COTIDIANO
Estar sempre com o uniforme bem passado, com

a barba e o cabelo cortado, passando uma idia
de higiene;
No manter conversas com demais funcionrios

na portaria ou em reas comuns por tempo
demasiado;
No comentar, fora do local de trabalho, sobre

o seu cotidiano no condomnio;
Manter portes e demais acessos ao

condomnio fechados em horrios de
recolhimento de lixo e limpeza das ruas;
NOES DE SEGURANA
A maior parte das invases a condomnios se d pela

portaria de pedestres, por falta de procedimentos
corretos de segurana dos porteiros.
O cuidado com a segurana dos condomnios deve ser

sempre um tema preocupante. Assaltantes se aproveitam
de deslizes do esquema de segurana para driblar porteiros,
seguranas, zeladores e at mesmo condminos.
Pensando nisso foi elaborado uma tabela com dicas e

cuidados a serem colocados em prtica pelos
porteiros, para desmascarar possveis assaltantes.
O Disfarce Como Entram Como Evitar
Alegam ter de fazer - Pedir crach com foto

Funcionrio de reparos dentro de algumas - No permitir a
concessionrias unidades, ou no caso do entrada nas unidades,
de servios carteiro, ter de entregar se o servio no foi
pblicos em mos determinada solicitado pelo morador
correspondncia.
Orientar o porteiro para no

mudar os procedimentos de
Oficial de Procuram forar a entrada no segurana de acordo com a
condomnio sem se identificar, aparente autoridade de
Justia ou ou apresentando documentos quem quer que seja. S
Advogado e identidades falsos permitir a entrada se o
morador autorizar
O porteiro tem de estar

Casos no Rio de Janeiro. atento e conhecer os
Geralmente em dupla, de moradores do prdio.
Banhistas sunga e chinelo invadem o No abrir o porto para
prdio e levam o produto estranhos antes de obter
do furto em uma mochila. autorizao da unidade a
que se dirigem.
- Homem de terno entra a p

pela entrada de pedestres ou Orientar o porteiro para no
pela garagem, quando um mudar os procedimentos de
O "bem-vestido" morador chegava com seu carro segurana de acordo com as
- Logo em seguida rendido vestimentas das pessoas ou
pelo invasor, que o obriga a abrir aparncia de status social
o porto para seus comparsas
-Aproveita-se da entrada de uma Outra vez, vale a ateno

pessoa no prdio para "pegar do porteiro. Se ficar na
uma carona" no porto aberto dvida se conhece ou no
O Conhecido dos pedestres; a pessoa que entrou, deve
-Para no despertar suspeitas, abord-la e perguntar para
diz alguma coisa para a pessoa que unidade se dirige.
que est entrando.
O porteiro deve ser

- Embicam o carro na extremamente rigoroso
garagem e buzinam na identificao do carro
De carro - Como passageiros de e do motorista. Jamais
veculos de entrega que abrir o porto para
entram na garagem veculos que no se
identificam
- Relato: o ladro tinha uma lista

com pessoas que faziam doaes - Confirmar se morador
Funcionrio de a instituies, e anunciou o requisitou a presena do
apartamento e o nome de uma funcionrio. Se no, no
instituio de senhora que queria "visitar". A permitir a entrada, mesmo
caridade condmina autorizou a entrada que o morador autorize.
e foi assaltada.
- Bem vestido, em geral num - Confirmar se o morador

grupo de dois ou trs, requisitou a presena do
Corretor de apresenta-se como corretor de corretor. Se no, no
imveis imveis e diz que vai visitar permitir a entrada,
determinado apartamento mesmo que o morador
permita.
- Apresenta-se na portaria e
diz que vai ao apartamento - S permitir a entrada
Dona Ana da "Dona Ana". Como este depois de autorizado pelo
um nome muito comum, morador
alguns porteiros tm cado no
golpe.
-No permitir a subida de

entregadores;
- Antes de abrir o porto
1. diz que vai subir em para receber a encomenda,
Entregador de determinada unidade para o porteiro deve confirmar se
encomendas entregar; o condmino a aguarda
- No caso de flores e
(pizza, flores, 2. Chama o condmino ou um
presentes-surpresa, o
cestas de caf da empregado seu para receber, e o
rende assim que a porta melhor que o prprio
manh e outros) aberta. porteiro receba
- Outra garantia instalar
um "passador" de
encomendas, para no abrir
o porto nestes casos
Bsico de Primeiros Socorros
A grande maioria dos acidentes poderia ser evitada, porm,

quando eles ocorrem, alguns conhecimentos simples podem
diminuir o sofrimento, evitar complicaes futuras e at mesmo
salvar vidas.
CONCEITOS PRELIMINARES
Deixar de prestar socorro significa no dar nenhuma

assistncia vtima. A pessoa que chama por socorro
especializado, por exemplo, j est prestando e
providenciando socorro.
Qualquer pessoa que deixe de prestar ou providenciar socorro

vtima, podendo faz-lo, estar cometendo o crime de omisso
de socorro, mesmo que no seja a causadora do evento.
O QUE SO PRIMEIROS SOCORROS
Como o prprio nome sugere, so os procedimentos de emergncia

que devem ser aplicados uma pessoa em perigo de vida, visando
manter os sinais vitais e evitando o agravamento, at que ela receba
assistncia definitiva.
QUANDO DEVEMOS PRESTAR SOCORRO?
Sempre que a vtima no esteja em condies de cuidar de si prpria.
QUAIS SO AS PRIMEIRAS ATITUDES?
Transmita confiana, Aja rapidamente, porm s vezes,

tranqilidade, alvio e dentro dos seus limites; preciso saber
segurana aos acidentados improvisar.
que estiverem conscientes, Use os conhecimentos
informando que o auxlio bsicos de primeiros
j est a caminho; socorros;
O QUE FAZER EM CASO DE ACIDENTE
Dominar rapidamente a situao e prevenir perigos mortais;
Afastar os feridos dos locais onde estes possam correr perigo (ex. estradas, fogo);
Quando no for estritamente necessrio nunca se dever mover um ferido!;
Em caso de acidente de viao deve-se colocar o tringulo de sinalizao num

local bem visvel e usar o colete de sinalizao;
Caso haja necessidade de chamar uma ambulncia dever solicitar uma terceira
pessoa, nunca se deve deixar um ferido sozinho;
Devem verificar-se o tipo e importncia das leses, controlar o pulso e a respirao

do ferido.
ESTADO DE CHOQUE
Pele fria, sudorese, palidez da face, respirao curta, rpida e

irregular, viso turva, pulso rpido e fraco, semi-conscincia,
vertigem ou queda ao cho, nuseas ou vmitos.
O QUE FAZER?
1 - Avaliar rapidamente o estado da vtima e estabelecer prioridades.
2 - Colocar a vtima em posio lateral de segurana (PLS) se possvel com as pernas

elevadas.
3 - Afrouxar as roupas e agasalhar a vtima.
4 - Lembre-se de manter a respirao. Fornecer ar puro, ou oxignio, se possvel.
5 - Se possvel d-lhe lquidos como gua, caf ou ch.
QUEIMADURAS
Toda e qualquer leso decorrente da ao do calor sobre o
organismo uma queimadura.
O que pode causar
Corpo em contato com: chama, brasa ou fogo, vapores quentes, lquidos ferventes,
slidos super-aquecidos ou incandescentes, substncias qumicas, emanaes
radioativas, radiaes infra-vermelhas e ultra-violetas e eletricidade.
CLASSIFICAO DAS QUEIMADURAS
1 Grau leses das camadas superficiais da pele.

Ex: raios solares.
2 Grau - formao de bolhas na rea atingida.
3 Grau - atinge tecidos mais profundos at o osso.
PEQUENAS QUEIMADURAS atingem 10% do corpo
O que fazer: Lavar com gua em abundncia.
GRANDES QUEIMADURAS atingem mais que 10% do corpo
O que fazer: Colocar um pano bem limpo e umedecido (no

fure as bolhas, evite tocar a rea queimada).Prevenir o estado
de choque e levar a hospital.
QUEIMADURAS QUMICAS - cidos, soda custica, outros produtos qumicos
O que fazer: Pequenas - Lavar o local com gua corrente.

Extensas - Retirar toda a roupa atingida e lavar
abundantemente com gua a regio.
QUEIMADURAS NOS OLHOS
O que pode causar
Contato dos olhos com substncias irritantes, como

cidos, lcalis, gua quente, vapor, cinzas quentes, p
explosivo, metal fundido e chama direta.
O que fazer
Lavar os olhos com soro fisiolgico. Vend-los com gaze

umedecida e levar ao mdico com urgncia.
NOTA SOBRE INCNDIO EM PESSOAS
O fogo deve ser extinto imediatamente. Se no

houver extintor mo, deve-se usar um cobertor ou
algo semelhante. A gua boa extintora salvo nos
incndios de produtos que contenham leos ou
derivados do petrleo. Se as roupas contiverem
leos ou derivados devem ser retiradas assim que
possvel.
Quando se incendeiam as roupas: devem apagar-se

rapidamente com gua. Quando no houver gua mo, a
vtima deve rebolar-se pelo cho, apagando-lhe o fogo com
um cobertor ou algo semelhante. Deve proteger-se o rosto
das chamas.
FRATURAS
Fratura a quebra de um osso. Pode ser completa (quando separa
partes sseas) ou incompleta (fissura).
CLASSIFICAO DE FRATURAS
Fechadas: quando no h soluo de continuidade entre a

pele e o osso fraturado;
Abertas: quando existe um ferimento no local da fratura,

porm o osso no se expe;
Expostas: quando existe uma abertura na pele, por onde se

expe parte do osso fraturado.
COMO PRESTAR SOCORRO
Imobilize o local de modo a impedir que o osso fraturado se mexa

e danifique as partes moles. A imobilizao costuma reduzir a dor.
No tente de forma alguma colocar o osso no lugar. Se

houver ferimento na pele, lave com gua e sabo e
coloque uma compressa de gaze cobrindo a regio afetada,
antes de imobilizar.
CONVULSES
CONVULSO EPILPTICA
Durante a crise convulsiva, o doente costuma apresentar

fortes abalos musculares e contraes na mandbula, o que
pode acarretar ferimentos na cabea e cortes profundos na
lngua.
CUIDADOS
Proteja a cabea do doente e afaste qualquer objeto que possa machuc-lo;
Retire qualquer material da boca que possa causar obstruo das vias
areas no, sem antes colocar um pano ou gaze enrolados para evitar
que morda a lngua ou quebre os dentes, afrouxe as roupas;
No d gua ou qualquer medicamento durante, ou logo aps a crise

espere, que ele voltar a si naturalmente, nunca agasalhe a criana.
CORPOS ESTRANHOS
Pequenas partculas de poeira, carvo, areia, gros,

pequenos insetos podem penetrar no nariz, ouvidos e
olhos. So chamados de corpos estranhos.
Nos Olhos
Lave bem os olhos com gua corrente ou soro fisiolgico;
Evite esfregar os olhos;
No tente retirar os corpos estranhos caso no sejam removidos com gua;
Cubra totalmente o olho afetado com um tampo de gaze esterilizada enquanto

aguarda o atendimento pelo oftalmologista.
NO NARIZ
Solicite vtima que force a sada de ar pela narina obstruda,

enquanto voc comprime a outra narina.
NO OUVIDO
Nunca tente retirar corpos estranhos dos ouvidos a exceo dos insetos.
Para retirar insetos, pingue algumas gotas de leo no ouvido afetado.

O leo ir imobilizar os movimentos de asas ou patas do inseto. Incline
a cabea para o lado na tentativa de colocar o inseto para fora do
ouvido, que dever deslizar com o leo.
ENVENENAMENTO OU INTOXICAO
Envenenamento ou intoxicao causado pela introduo
de substncias txicas no organismo.
O envenenamento pode se dar por, ingesto (pela boca),
absoro (pela pele), aspirao (pelo nariz) e injeo.
CONDUTA
Verifique com que veneno a vtima se intoxicou e leve-a imediatamente

para o hospital;
No provoque vmitos se a vtima estiver inconsciente, em convulso
ou se houver ingerido substncias cidas, alvejantes (gua sanitria)
ou derivados do petrleo (querosene ou gasolina);
No caso de contaminao da pele, retire imediatamente as roupas

contaminadas e lave com gua abundante a rea afetada.
ELETROCUO
a passagem de uma corrente eltrica atravs do corpo,

utilizando-o como um condutor. Esta passagem de corrente pode
causar um susto, porm tambm pode causar queimaduras,
fibrilao cardaca ou at mesmo a morte.
O QUE FAZER?
O mais rapidamente possvel, fazer cessar a passagem de corrente

eltrica atravs do corpo da vtima. Como?
Cortando a tenso se o aparelho de corte estiver suficientemente acessvel;
Afastando os condutores da vtima ou esta daqueles. (O socorrista deve

isolar-se para o lado da tenso - com luvas isolantes - e para o lado da
terra com um estrado ou tapete de proteo).
MORDEDURAS DE ANIMAIS
muito freqente a procura de assistncia mdica nos

setores de emergncia devido a mordeduras de animais.
As mordeduras so na grande parte causadas por ces, sendo

estimado que 80% das ocorrncias so pequenos ferimentos,
no havendo necessidade de atendimento de urgncia.
Em relao ao local do acometimento, os adultos apresentam

leses nas extremidades, principalmente mos, j as crianas
apresentam mais comumente leses na face.
A ferida deve ser bem lavada com gua e sabo, deixando-se que a
gua escorra por alguns minutos sobre o ferimento. O sabo deve
ser totalmente removido aps a lavagem, para que no neutralize os
compostos de amnio quaternrio a serem usados posteriormente
pelo pessoal de atendimento especializado. Irrigar abundantemente
com soro fisiolgico a 0,9%. Imobilizao do membro afetado com
elevao do mesmo.
A conduta correta nos casos de mordidas de animais

encaminhar a vtima para um servio de sade para receber a
orientao especfica.
Pois deve-se avaliar: a espcie animal envolvida, as circunstncias da

mordida, o status imunolgico do animal e o histrico de zoonoses,
principalmente raiva, na regio.

Frase
Autor

Escola de Talentos - Portaria Módulo Operacional

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Escola de Talentos - Portaria Módulo Operacional

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Treinamento 01/03.

Meu nome Thiago!

A tranqilidade dos moradores de um condomnio no se d apenas pela segurana

Fiscalizar a entrada e sada de inmeras pessoas ao mesmo tempo;

Verificar as cmeras de vigilncia;

Ser sempre cordial;

Estar atento a tudo que acontece.

A profisso de porteiro passou por uma grande

Pouco a pouco as pessoas comearam a perceber que a

Nos ltimos tempos, alis, encontrar profissionais

Assim como as empresas tm que se preocupar com a

Independente da cultura corporativa, o profissional

Agora, bom lembrar que o respeito, a cortesia, o comprometimento e a

Comunicao a troca de informaes, idias e

Pontos relevantes para comunicao eficaz

Saber ouvir Saber ouvir crticas Saber Expor

Ser coerente Manter padres

Conhecer a cultura do lugar Fazer associaes

A grande maioria das empresas est totalmente

Ao atender o cliente o porteiro deve atender aos requisitos, exceder

No atendimento ao pblico, o porteiro deve ajudar a

olhar nos olhos da pessoa que est atendendo;

sorrir para o cliente;

saudar- dando bom dia, boa tarde, boa noite;

fazer uma pausa para ouvi-lo, informar e

De acordo com pesquisas realizadas, as empresas perdem

9% mudam por razes competitivas;

Portanto, existem algumas razes para a excelncia no atendimento ao cliente:

O cliente bem tratado volta sempre;

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20

Existem, portanto, algumas tcnicas para um atendimento excelente, so elas:

Fazer as pessoas se sentirem especiais

Antigamente, um bom bar ou restaurante era aquele em que os garons conheciam o

Demonstrar atitude positiva

A atitude positiva atrai pessoas, a negativa repele.

Portanto, fomente pensamentos saudveis, oua coisas positivas.

Comunicar mensagens com clareza

Tendo segurana no que vai falar;

Adeque o vocabulrio e a linguagem ao tipo de pessoa que estiver conversando, para

O cliente quer ser ouvido, atendido e tratado

O porteiro deve evitar os seguintes tipos de atendimento

Chamar o cliente de meu amor;

Meu ou minha filho ou filha,

O porteiro deve evitar os seguintes tipos de atendimento

O porteiro deve evitar os seguintes tipos de atendimento

Aquele que interrompe a fala do cliente;

Aquele que demonstra insegurana;

Aquele que diz a frase No Sei.

Caso no saiba de uma informao,

Algumas sugestes para lidar com as reclamaes dos

No discuta, tampouco fique na defensiva;

Deixe o cliente falar;

Concentre-se no que pode e explique o que

Examine os fatos sabendo fazer perguntas;

Os clientes irritados querem:

Ser levados a srio;

Ser tratados com respeito;

Que se tome uma ao imediata;

Ganhar compensao / restituio;

Ver punido ou repreendido quem errou com eles;

A comunicao por telefone bem mais difcil do que face a face,

A chamada pode incomodar a quem recebe;

A compreenso mais trabalhosa;