Administracin de Procesos

Octubre 2017 Mtro. Mojica Castaeda Moiss


INTRODUCCIN AL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD

(Basado en la Norma ISO

9001:2008) 2013
GESTIN POR
PROCESOS
 TEMARIO

I. Antecedentes del Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

Normas ISO 9000, 9004 Y 19011

II. Principios de Gestin de Calidad

III. La Norma ISO 9001:2008:

El Enfoque por Procesos
Los requisitos para su implementacin
 I. ANTECEDENTES DEL
SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD (SGC)
 EVOLUCIN DE
LOS SISTEMAS DE CALIDAD
FAMILIA DE NORMAS
ISO 9000
 CUALES SON LOS BENEFICIOS DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD?
Permite:
Mayor facilidad para cumplir con los requisitos establecidos por los documentos
normativos de manera planificada y sistemtica.

Unidad de criterio a lo largo de las diferentes reas laborales y procesos acerca de la

importancia de la satisfaccin de los usuarios.

Deteccin de oportunidades de mejora a partir del seguimiento o la medicin a los

procesos y servicios ofrecidos tomando acciones efectivas.

Retroalimentacin con los usuarios a travs de la identificacin de sus necesidades

y expectativas, vitales para la interaccin continua con los usuarios

Motivacin y participacin activa de los empleados facilitando la comunicacin

abierta, teniendo en cuenta sus opiniones para la toma de decisiones;

La estandarizacin de procedimientos, la homologacin de trminos, la gestin de

recursos y proyectos con entidades nacionales e internacionales, mediante la
generacin de confianza en la gestin administrativa.
8
 PRINCIPALES DEFINICIONES
NORMA ISO 9000:2005
Calidad
Gestin de calidad
Planeacin de la calidad
Control de calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejora de la calidad
Sistema de gestin de calidad
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple requisitos.

GESTIN DE CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar a
una organizacin en lo relativo a la calidad.
PLANEACIN DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de calidad y
a la especificacin de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados
para cumplir con los Objetivos de Calidad.

CONTROL DE CALIDAD
Parte de la gestin de calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de calidad.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Parte de la gestin de calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn
los requisitos de calidad.

MEJORA DE CALIDAD
Parte de la gestin de calidad enfocada a
aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de calidad.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Conjunto de elementos que interactan o

que estn interrelacionados, para establecer
y cumplir una Poltica y Objetivos, con el fin
de dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.

Fuente: Norma ISO 9001:2008

II. PRINCIPIOS DE GESTION
DE CALIDAD
II. PRINCIPIOS DE GESTIN DE
CALIDAD
III. LA NORMA ISO
9001:2008
 LA NORMA ISO 9001:2008

Conjunto de enunciados, que especifican

cuales elementos deben integrar el Sistema
de Gestin de la Calidad de una organizacin
y como deben funcionar en conjunto estos
elementos para asegurar la calidad de los
productos o servicios que dicha organizacin
ofrece.
Fundada en 1947 con
sede en Ginebra,
Esta norma es generada por la International Suiza

Organization for Standardization. Est

conformada por los organismos de
normalizacin de casi todos los pases del
mundo. (95% produc. Industrial).
 PROCESOS DE LA NORMA
ISO 9001:2008
Seccin 8 Medicin, anlisis y mejora

Seccin 7 Realizacin del producto

Seccin 6 Gestin de los resultados

Procesos
Seccin 5 Responsabilidad de la direccin
ms
Seccin 4 Sistema de gestin de la calidad importantes
Seccin 3 Terminologa y definiciones

Seccin 2 Normas de referencia

Seccin 1 Objeto y campo de aplicacin

Seccin 0 Introduccin
 Seccin 0: Introduccin

Decisin
estratgica de la Diseo del Sistema de Gestin de
organizacin Calidad (SGC)

a. El entorno de
la organizacin,
los cambios y c. Sus objetivos e. Los procesos
riesgos particulares que emplea
asociados con el
entorno.

Est influenciado por:

b. Sus d. Los f. Su tamao y
necesidades productos que la estructura de
cambiantes proporciona la organizacin
CARACTERISTICAS:

* No uniformiza los SGC, ni la documentacin de las

organizaciones.

*Los requisitos de la norma son complementarios a los

requisitos tcnicos del producto.

* Pueden utilizar las partes internas y externas, incluyendo

organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la
organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los
legales y los reglamentarios aplicables al producto y los de la
organizacin.
 Enfoque basado en
procesos

Es un conjunto de actividades interrelacionadas

Concepto o que interactan, las cuales transforman
entradas en salidas
En consecuencia:

No hay un diseo nico para El entendimiento y cumplimiento de requisitos.

un sistema de gestin de la
calidad SGC.

No se puede concebir un La necesidad de considerar a los procesos en

SGC que no cambie y mejore.
trminos de un valor agregado
No hay un SGC perfecto.

La obtencin de resultados del desempeo y

Enfatiza efectividad de los procesos.

El mejoramiento continuo de los procesos

basado en mediciones objetivas.

La necesidad de determinar y administrar

* Se puede aplicar el ciclo P-H-V-A. numerosas actividades interrelacionadas.
El enfoque basado en procesos pretende identificar
y administrar la secuencia e interacciones
El ciclo P-H-V-A se puede aplicarse
a todos los procesos:
PLANEAR HACER

P H

A V
ACTUAR VERIFICAR
 Mejora continua del
SGC
C Responsabilidad C
de la direccin
L R Captulo 5 S L
A

MODELO
I E
Q Gestin
Gestinde
de Medicin
T
I
I
DEL E U
I
recursos
Recursos anlisis y mejora S
F E
Captulo 6 A
SISTEMA N S
I
Captulo 8 C N
C
DE T T Captulo 7 I T
O Elemento de Elemento de
GESTIN Entrada Realizacin Salida

DE
E S Producto
o Servicio
N
E
CALIDAD S Producto
o Servicio
S
BASADO ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA
EN Fuente: Norma ISO 9001:2008

PROCESO
S
Las relaciones Cliente-Proveedor y las interacciones... RH
 Seccin 1: Objetivo de la
Norma

Conseguir la satisfaccin del cliente y de las partes interesadas,

mediante la prevencin de cualquier no conformidad en todas las
etapas del proceso, desde el contrato hasta el servicio posventa.

Para ello se debe:

a) Demostrar capacidad para proveer regularmente productos que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.

b) Incrementar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin

efectiva del sistema, incluyendo procesos de mejora continua y
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
 Seccin 2: Norma de
referencia

ISO 9000:2005, SGC Fundamentos y Vocabulario

Seccin 3: Trminos y
definiciones

Cuando se utilice el trmino producto, ste puede significar

tambin servicio.
 Seccin 4: Sistema de Gestin
de calidad

Entorno Normas Proveedores Marco Jurdico

Resumen secciones 4-8
4.1 REQUISITOS
GENERALES
- Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, as como
mejorar continuamente su efectividad.

a) Determinar los procesos necesarios;

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos
procesos;
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios;
d) Disponibilidad de recursos y de informacin;
e) Monitorear, medir (cuando sea aplicable) y analizar;
f)Implementar las acciones necesarias para lograr resultados planeados y mejorar
estos procesos.

- Definir controles a aplicar los procesos sobre subcontratados externamente

(outsourcing).
4.2 REGISTRO DE
DOCUMENTACIN
La documentacin del SGC debe
concluir:

-Declaracin de la poltica y objetivos

de la calidad.
4.2.1 General -Manual de calidad.
-Procedimientos y registros requeridos
por esta Norma Internacional.
-Documentos, incluyendo registros,
que la organizacin determina que son
necesarios.
 Alcance del SGC incluyendo justificacin de
exclusiones.
4.2.2 Manual
de calidad Incluir o hacer referencia a los procedimientos
documentados del SGC.
Describir la interaccin entre los procesos del
SGC.

El coordinador del SGC asume las funciones y responsabilidades para:

a. La administracin Operativa del SGC:
b. Control sobre las No conformidades
derivadas de Auditorias:
c. Seguimiento de la ejecucin de las
Acciones (Correctivas Preventivas):
d. Apoyo en la Revisin del Sistema de Gestin.
 Estructura de
documentacin
institucional y del SGC
 Establecer un procedimiento documentado que defina los controles
para:

- Aprobar los documentos antes de su emisin.

- Revisar y actualizar los documentos como sea necesario.
4.2.3 Control de - Identificar los cambios y el estado de la versin vigente.
documentos - Disponibilidad de los documentos en los puntos de uso.
- Los documentos deben permanecer legibles, fcilmente
identificables y recuperables.
- Identificacin y control de los documentos de origen externo.
- Identificacin de documentos obsoletos.
4.2.4 Control de
registros
Seccin 5: Responsabilidad
de la Direccin
5.1 COMPROMISOS DE LA
DIRECCIN

La direccin debe proporcionar evidencia del compromiso

para el desarrollo e implementacin, as como para el
mejoramiento del SGC, mediante:

Comunicacin de la importancia de cumplir con los

requisitos del cliente, as como los legales y reglamentarios.
Establecimiento de la poltica y objetivos de la calidad.
Revisiones por la direccin.
Aseguramiento de la posibilidad de recursos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLTICA DE CALIDAD

La poltica de calidad debe:

Ser adecuada a los propsitos de la organizacin.

Incluir con el compromiso para cumplir con los requisitos y
mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Proporcionar un marco para el establecimiento y revisin
de los objetivos de calidad.
Ser comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Revisarse para su continua adecuacin.
 5.4 PLANEACIN

Deben estar establecidos en las funciones y niveles

5.4.1 Objetivos de pertinentes.
calidad Deben ser medibles y consistentes con la poltica de
calidad.

La direccin debe asegurar que:

5.4.2 Objetivos de La planificacin del SGC se lleve acabo con el fin de

calidad cumplir los requisitos establecidos en 4.1, as como los
objetivos de calidad.
La integridad del SGC se mantiene cuando se plantean e
implementan cambios.
 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
YCOMUNICACION

5.5.1
Responsabilidad y Asegurar que la responsabilidad y autoridad del personal
autoridad esta definida y comunicada en la organizacin.
 Designar un miembro de la Direccin con
responsabilidad y autoridad para:

5.5.2 - Asegurar que los procesos del SGC se establecen,

Representantes implementan y mantienen.
de la direccin - Reportar a la Direccin sobre el desempeo del SGC y
cualquier necesidad de mejora.
- Asegurar que en toda la organizacin se promueve
toda la conciencia sobre los requisitos del cliente.
 5.5.3 Asegurar que se establecen los procesos apropiados de
Comunicacin comunicacin dentro de la organizacin y que sta toma en
interna consideracin la eficacia del SGC.
5.6 REVISIN POR LA
DIRECCIN

5.6.1
Generalidades
 5.6.3 Salida de la
revisin

La RED efecta
anualmente la revisin y
evaluacin del
5.6.2 Entrada de la desempeo del SGC,
revisin Incluye la poltica y
objetivos de la calidad.
6.1 PROVISIN DE LOS Seccin 6: Gestin de los
recursos
RECURSOS
 6.2 RECURSOS HUMANOS

El personal que realiza trabajo que afecta a la conformidad con

6.2.1 los requisitos del producto debe ser competente con base en:
Generalidades
Educacin - Capacitacin - Habilidades - Experiencia

Determinar la competencia necesaria para el personal que

realiza el trabajo que afecta la conformidad con los requisitos
del producto.
6.2.2 Cuando sea aplicable, suministrar la capacitacin o tomar
Competencia, otras acciones para lograr la competencia necesaria.
capacitacin
toma de Evaluar la eficacia de las decisiones tomadas.
conciencia Personal consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos
de calidad.
Mantener registros apropiados.
6.3 INFRAESTRUCTURA

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto:

Edificios, espacios para trabajo e instalaciones asociadas.

Equipo de proceso (hardware y software).
Servicio de apoyo (transporte, comunicacin o sistema de
informacin)
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario

para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Seccin 7: Realizacin del
producto
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO

Planear y desarrollar los procesos necesarios para

la realizacin del producto.

La planeacin debe ser consistente con los

requisitos de los otros procesos del SGC.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo

requisitos de entrega y actividades posteriores.
7.2.1 Requisitos no especificados por el cliente, pero
Determinacin necesarios para el uso especificado o intencionado.
de los requisitos Requisitos legales y reglamentarios aplicables al
relacionados producto.
con el producto Cualquier requisito adicional que la organizacin
considere necesario.
 Debe realizarse antes de comprometer el suministro de producto
al cliente, y debe asegurar que:

Los requisitos del producto se encuentran definidos.

Se resuelven aquellos requisitos del contrato que difieren
de los expresados previamente.
La organizacin tiene la capacidad de cumplir los
7.2.2 Revisin de requisitos definidos.
los requisitos
relacionados al Mantener los registros de los resultados de la revisin y acciones
producto originadas de la misma.

Cuando los requisitos no estn expresados en forma

documentada, estos deben ser confirmados antes de su
aceptacin.
Cuando existan cambios en los requisitos, asegurar la
enmienda de los documentos pertinentes y comunicar los
cambios al personal involucrado.
 Determinar e implementar disposiciones para la
comunicacin con los clientes en relacin a:
7.2.3
Comunicacin Informacin del producto.
con el cliente Tratamiento de solicitudes, contratos.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.
 7.3 DISEO Y DESARROLLO

Determinar durante la planeacin del diseo y desarrollo

del producto:

7.3.1 Las etapas del diseo y desarrollo.

Planificacin La revisin, verificacin y
validacin apropiadas para cada etapa.
Las responsabilidades y autoridades.

Administrar las interfaces entre los diferentes grupos participantes

para asegurar una comunicacin eficaz y claridad en la asignacin
de responsabilidades .
7.3.2 Elementos
de entrada

Las entradas del diseo y desarrollo deben ser

revisarse para comprobar que sean
adecuadas.

Los requisitos deben estar completos, sin

ambigedad y no presentar conflicto entre
ellos.
 Las salidas del diseo deben:

Cumplir con los requisitos de entrada.

Proporcionar informacin apropiada para
7.3.3 Elementos compras, produccin y la prestacin del servicio.
de salida Contener o hacer referencia a los criterios de
aceptacin del producto.
Especificar las caractersticas esenciales para su
utilizacin segura y correcta.

Las salidas del diseo deben

proporcionarse de manera que permitan
su verificacin contra las entradas del
diseo y deben ser aprobadas antes de su
liberacin.
 En las etapas apropiadas, realizar revisiones sistemticas del
diseo y desarrollo para:

Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir con los

7.3.4 Revisin requisitos.
del diseo y Identificar cualquier problema y proponer acciones
desarrollo necesarias.
Se deben incluir representantes de las funciones implicadas
en la etapa que se revisa.
Mantener registros del resultado de las revisiones y de
cualquier accin necesaria.

7.3.5 Asegurar que las salidas del diseo han satisfecho los requisitos
Verificacin del de las entradas del diseo y desarrollo.
diseo y Mantener registros del resultado de la verificacin, y de
desarrollo cualquier accin necesaria.
 Asegurar que el producto resultante es
capaz de cumplir los requisitos para su
7.3.6 aplicacin especfica o uso intencionado.
Validacin La validacin debe completarse antes de la
del diseo y entrega o implementacin del producto,
desarrollo cuando sea prctico.
Mantener registros de los resultados de la
validacin y de cualquier accin necesaria.
 Deben identificarse y mantener registros
de dichos cambios.
7.3.7 Los cambios deben revisarse, verificarse y
Control de validarse, como sea apropiado, y
cambios del aprobarse antes de su implementacin.
diseo y La revisin incluye la evaluacin del
desarrollo efecto de los cambios en partes
constitutivas del producto y en el
producto previamente entregado.
 7.4 COMPRAS

Asegurar que el producto adquirido es conforme con los

requisitos de compra especificados.
El tipo y el grado del control al proveedor y al producto
adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacin del producto o
7.4.1 Procesos sobre el producto final.
de compras Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad
para proporcionar producto de acuerdo a los requisitos
de la organizacin.
Establecer criterios para la seleccin, evaluacin y
reevaluacin.
Mantener registros de los resultados de las evaluaciones
y de cualquier accin necesaria derivada de la
evaluacin.
 La informacin para las compras debe describir el
producto que se va a adquirir, incluyendo donde sea
apropiado requisitos para:
7.4.2
Informacin La aprobacin de producto, procedimientos,
para las procesos y equipo.
compras Calificacin de personal.
Sistema de gestin de la calidad.
Asegurar la adecuacin de los requisitos antes de
su comunicacin al proveedor.
 Establecer e implementar actividades de inspeccin u
otras necesarias para asegurar que el producto
comprado cumple los requisitos de compra
7.4.3 especificados.
Verificacin del
producto
Donde la organizacin tiene la intencin de realizar la
comprado
verificacin en las instalaciones del proveedor,
especificar en los documentos de compra los arreglos de
verificacin y los mtodos de liberacin del producto.
 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
SERVICIO

Planear y llevar a cabo, bajo condiciones controladas, la produccin y

la prestacin del servicio.

Las condiciones controladas deben incluir, como sea aplicable:

7.5.1 Control de la
produccin y de Disponibilidad de informacin que describa las
la presentacin caractersticas del producto.
del servicio Disponibilidad de instrucciones de trabajo, como sea
necesario.
Uso de equipo adecuado.
Disponibilidad y uso de equipos de monitoreo y medicin.
Implementacin de actividades de monitoreo y medicin.
Implementacin de actividades de liberacin, entrega y
posteriores a la entrega del producto
 Validar todo proceso de produccin y prestacin del servicio donde la salida resultante
7.5.2 Validacin de no puede verificarse por monitoreo o medicin posteriores.
Como consecuencia, las deficiencias llegan a aparecer slo despus de que el producto
los procesos est en uso o el servicio se ha prestado.
de la La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para lograr los resultados
produccin y planeados.
Las disposiciones para estos procesos deben incluir como sea aplicable:
de prestacin
del servicio Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos.
Aprobacin del equipo y calificacin del personal.
Uso de mtodos y procedimientos especficos.
Requisitos para registros.
Revalidacin.
 Donde sea apropiado, se debe
identificar el producto por
medios adecuados a lo largo de
7.5.3 la realizacin del producto.
Identificaci Identificar el estado del
producto en relacin a los
n y requisitos de monitoreo y
trazabilidad medicin a travs de toda la
realizacin del producto.
Donde la trazabilidad es un
requisito, la organizacin debe
controlar la identificacin
nica del producto y mantener
registros.
 Cuidar la propiedad del cliente mientras est bajo control
de la organizacin o est siendo usada por sta.
Cuando cualquier propiedad del cliente se pierde, daa o
se encuentre inadecuada para el uso, se debe informar al
cliente y mantener los registros correspondientes.
7.5.4 Propiedad del
cliente
 Preservar el producto durante el procesamiento interno y en la
entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los
requisitos.
Como sea aplicable, la preservacin del producto debe incluir:

7.5.5 Preservacin del Identificacin.

producto Manejo.
Embalaje.
Almacenamiento
Proteccin.

Tambin aplica a partes constitutivas de un producto.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Para proporcionar evidencia de la conformidad del

producto con los requisitos, se debe determinar:

- Los monitoreos y las mediciones a realizar.

- Los equipos de monitoreo y medicin necesarios.

Establecer procesos para asegurar que el monitoreo y

medicin puede llevarse a cabo y se lleva a cabo de manera
consistente con los requisitos monitoreo y medicin.
Donde sea necesario asegurar resultados vlidos, el equipo de medicin debe:

- Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su uso

contra patrones de medicin trazables a patrones internacionales o
nacionales.
- Ajustarse o reajustarse como sea necesario.
- Estar identificado para poder determinar su estado de calibracin.
- Salvaguardar contra desajustes.
- Protegerse contra dao o deterioro.
- Evaluar y registrar la validez de los resultados de medicin previos cuando el
equipo se encuentra que no esta conforme a los requisitos. Tomar acciones
sobre el equipo y el producto afectado.
- Mantener registros de los resultados de calibracin y verificacin.
- Confirmar la capacidad del software utilizado en monitoreo y medicin, para
satisfacer la aplicacin prevista.
Seccin 8: Medicin, anlisis
y mejora
8.1 GENERALIDADES

Planear e implementar los procesos de monitoreo, medicin,

anlisis y mejora necesarios para:

a) demostrar conformidad con los requisitos del producto;

b) asegurar la conformidad del SGC;
c) mejorar continuamente la efectividad del SGC.

Determinar mtodos aplicables, incluyendo tcnicas

estadsticas.
 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Monitorear informacin relacionada con la
percepcin del cliente respecto si se han cumplido sus
requisitos.
Determinar mtodos para obtener y usar dicha
8.2.1 Satisfaccin informacin.
del cliente
Qu tcnicas podemos utilizar ?:

Encuestas de Satisfaccin
Sistemas de retroalimentacin (01- 800, libros de
sugerencias, etc.)
Cumplimiento en tiempo real
Entrevista al cliente perdido
Mtodo del cliente incgnito
 Realizar auditorias a intervalos planeados para determinar si
el SGC es conforme con:

8.2.2 Auditoria las disposiciones planeadas (ver 7.1);

interna los requisitos de la Norma;
Los requisitos del SGC establecidos por la
organizacin;
Si est implementado o mantenido eficazmente.

Planear la programacin considerando el estado e

importancia de los procesos, as como los resultados de
auditoras previas.
 Aplicar mtodos adecuados para monitorear y, donde
sea aplicable, medir los procesos del SGC para
8.2.3 demostrar la capacidad de los procesos para cumplir
Seguimiento y los resultados planeados.
medicin de los
procesos Cuando no se logran los resultados
planeados tomar correccin y accin
correctiva, como sea apropiado.

MEDICION
Consiste en determinar una magnitud por medio de
comparacin con una unidad fija.

SEGUIMIENTO
Accin realizada a intervalos definidos; relacionada con
observar, supervisar, mantener bajo revisin o verificacin una
actividad o entidad, especialmente para regulacin o control.
 Verificar que se cumple los requisitos del producto:

- En etapas apropiadas, de acuerdo con lo planeado

(ver 7.1).
8.2.4 - Mantener evidencia de conformidad con los
Seguimiento y criterios de aceptacin.
medicin del - Indicar en los registros las personas que autorizan
producto la liberacin del producto al cliente.
- No liberar el producto /servicio hasta que se
cumpla satisfactoriamente con lo planeado, a menos
que sea aprobado por una autoridad pertinente o,
cuando sea aplicable, por el cliente.
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Identificar y controlar el producto no conforme para evitar su uso o entrega no
intencionados.

Definir en un procedimiento documentado los controles, responsabilidades y

autoridades.
Manejo del producto no conforme:

- accin para eliminar la no conformidad;

- autorizacin de uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por autoridad
pertinente y, donde aplique, por el cliente.
- para evitar su uso intencionado o acciones aplicacin originales.

Tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando

se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su
uso.

Si se corrige, se debe volver a verificar para demostrar conformidad.

Mantener registros de:
- naturaleza de las no conformidades;
- acciones tomadas posteriormente, incluyendo concesiones.
8.4 ANALISIS DE DATOS

Idoneidad y eficacia
Determinar
Datos del SGC
Recopilar
donde se puede
realizar mejora
Anlisis continua

Informacin sobre:

a) Satisfaccin del cliente

b) conformidad con los requisitos
c) caractersticas y tendencias de los
procesos y productos
d) oportunidades de acciones
preventivas
e) proveedores
 8.5 MEJORA

Mejora continuamente la efectividad del SGC a travs de:

8.5.1 Mejora
continua La poltica de calidad;
Objetivos de calidad;
Resultados de auditorias;
Anlisis de datos.
Acciones correctivas y preventivas; y,
Revisiones por la direccin.
8.5.2 Acciones
correctivas
Tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades para
evitar su recurrencia.

Apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Establecer un procedimiento documentado que defina:

a) revisin de las no conformidades (incluyendo quejas);

b) determinacin de causa;
c) evaluacin de la necesidad de accin correctiva;
d) determinacin e implementacin de la accin;
e) registro de resultados de la accin tomada;
f) revisin de la eficacia de la accin correctiva tomada.
 8.5.3
Acciones
preventivas
Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.

Apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Establecer un procedimiento documentado que defina:

a) determinacin de las no conformidades potenciales y

sus causas;
b) evaluacin de la necesidad de accin preventiva;
c) determinacin e implementacin de la accin; de
tomada;
d) registro de resultados la accin
e) revisin de la eficacia de la accin preventiva tomada.
 Objetivo

Al finalizar el curso analizars y aplicars tcnicas y herramientas para

maximizar tu eficiencia al tomar decisiones en la administracin de
operaciones, de forma que evales los modelos de inventarios y la
administracin de los almacenes para optimizar e incrementar el valor de la
cadena productiva.
1. Proceso de seleccin y diseo
2. Diseo de una cadena de produccin
3. Evaluacin de los procesos
4. Proceso de mejora continua
5. Pronsticos de los negocios y ubicacin de
instalaciones
1. Comprender la importancia de los sistemas de medicin para evaluar la
eficiencia de los procesos.
2. Conocer la jerarqua de los diagramas de flujo para identificar y valorar el
rendimiento de los procesos.
3. Comprender los diagramas de causa-efecto y el mtodo sistemtico para
analizar el desarrollo de los procesos.
 Administracin de Procesos
Salsa Artesanales

Del ngel Cervantes Hilda Karina.

Balio Damin Nayeli.
Mxico D.F 11 de Febrero de 2016 Mojica Castaeda Moiss
 Introduccin

En Mxico se tienen una de las gastronomas ms reconocidas y diversas del mundo, ello se debe a su ubicacin geogrfica en donde
se goza de climas y faunas que proveen diferentes alimentos de todos tipo, como lo son carnes blancas, las carnes rojas, los pescados
y mariscos entre los ms conocidos y utilizados en las cocinas mexicanas.

Sin duda alguna la cultura mexicana acompaa su paladar con los tradicionales chiles, salsas, aderezos que acompaan la comida
mexicana. Se ha tenido gran impulso dentro de la industria restaurantera-gourmet, productos prcticos y de fcil adquisicin para
los comensales mexicanos.

Debido a esta situacin decidimos penetrar en el mercado culinario con recetas de diversos tipos de salsa para satisfacer la
practicidad de adquisicin de salsas gourmet y tradicionales para los consumidores mexicanos, creando as procesos de suministro
y valor de marca.
 Etapas de desarrollo

Planificacin del requerimiento de materiales Seleccin de

chiles y
condimentos

o Equipo Distribucin/estr
ategia de venta
Lavado de Chiles
e ingredientes en
/zona su caso.

o Materia prima
Ciclo de
o Establecimiento Refrigerado /
Primeras Elaboracin del
entradas y Cocinar (Frer o
primeras Salidas producto tostar los chiles y
o Transporte de acuerdo a
fecha de
condimentos)

caducidad

Diagrama de Flujo
Envasado
/Etiquetado/
Licuar
Lote y Fecha de
caducidad
 Estrategia de cadena de suministro Definicin de
tipo de catalogo
Eleccin de tipo de /Especialidades y
Canales de distribucin cadena de suministro recetas Estrategia
o Restaurantes, cafeteras y Chefs individuales. Chef Personalizada de Estrategias
(Chef)
o Tiendas de Mostrador (Abarrotes, Tortilleras). Restaurantes y Cafeteras Acomodo de
o Tiendas de conveniencia (como Oxxo) Exclusiva
Tiendas de conveniencia (Restaurantes y del publicidad
cafeteras producto y
Administracin de inventarios y tortilleras.
Gourmet)
(PEPS) promocin
o Generacin de Pedido Pblico
o Demanda Esperada (Pronstico) (Tortilleras y
tiendas de
o Pedidos en proceso y trnsito
conveniencia)
o Das de inventario
o Cadena de Suministro y Distribucin
o Resurtido
o Anlisis de agotamiento (Estndar de Mediciones Mnimas).

Medicin y evaluacin de procesos

o Medicin de Capacidad para resurtido
o Tipo de embalaje para acomodo y distribucin
o Exhibidor de mostrador
o Material POP
o Acomodo PEPS
o Evitar Merma
 Etapas de desarrollo

Modelo de Inventario Alto (No desabasto)- Trnsito.- Movimiento de abasto de un punto a otro para no generar costo
de almacenaje.
Costos
o Preparacin
o Pedidos
o Mano de obra y equipo
o Transporte

Tipos de inventario
o Materia prima
o Materiales para embalaje
o Produccin
o Demanda
o Enseres
o Transportes
 Etapas de desarrollo

Control Estadstico de los procesos

o Anlisis por sector
o Anlisis por producto
o Anlisis por precio
o Anlisis por temporada
o Anlisis por cadena
o Anlisis por punto de venta
o Anlisis por variedad

Herramientas para el proceso

o Herramientas de inventario
o Software aplicado al control y almacenamiento de datos
o Control y catlogo de proveedores
o Encuestas de calidad en el producto y el servicio
o Estudio de mercado
o Asegurar el patrimonio y garantas del producto
 Etapas de desarrollo

Control de Calidad
o Hoja de control (Hoja de levantamiento de datos)
o Histograma
o Diagrama de Pareto
o Diagrama de causa efecto
o Estratificacin (Anlisis por Estratificacin)
o Grfica de control

Costos de Calidad
o Supervisin
o Precisin en la ejecucin, deteccin de errores y produccin
o Capacitacin contina
o Flexfriday para clientes internos (empleados)

Mejora Contina
o Indemnizacin a cliente final y proveedores
 Conclusiones

Consideramos que todos y cada uno de los procesos para la insercin de un producto o
servicio en el mercado, debe estar previamente analizado, generando estrategias que durante el
proceso son punto bsicos para alcanzar los objetivos.

As mismo, se debern de tener los procesos administrativos bsicos durante la ejecucin del
proceso, sin olvidar que los recursos de mano de obra son los principales para hacer crecer el
negocio.

En trminos finales el proyecto deber estar fundamentado con las estrategias, los procesos,
los modelos, el plan, los filtros, herramientas, mtodos, grficos y su consecuente desarrollo
para obtener as una excelente calidad y satisfacer a nuestros clientes.

El objetivo es crear y mantener un proyecto sustentable que intercambie un gusto y

preferencia por nuestra marca, mantenerla en el mercado con altos estndares de calidad y
preservar el gusto de nuestros consumidores finales.
 Referencias

Krajewski, Lee J. et al. (2008). Administracin de Operaciones: procesos y cadenas de

valor. 8 Ed. Mxico: Pearson Educacin.

Libro: Render, B.; Heizer, J. (2009). Principios de administracin de operaciones. 7 Ed.

Mxico: Pearson Prentice Hall.

ConsultingGroup, SPC, 2015, Las 7 Herramientas Bsicas de la Calidad, fecha de

consulta 1 de noviembre 2015 en: http://spcgroup.com.mx/7-herramientas-basicas/
Gracias por su atencin!