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Clase terica 01
Asignatura Gestin de Calidad

Tema:
Conceptos bsicos de calidad,
su evolucin. Calidad total.

Universidad Nacional de Quilmes

Roque Senz Pea 352
Bernal, 2013
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Concepto de Calidad

Propiedad inherente a una cosa que permite apreciarla como

igual, mejor o peor que otras de la misma especie.

Propiedad de un bien o servicio que lo transforma en adecuado

al uso que se le da.

Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

con los requisitos (ISO 9000).
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Concepto de Calidad: definiciones
Producto: es el resultado o salida de un proceso. Para muchos
economistas producto incluye productos y procesos,
popularmente: solo cosas.

Requisito: es la necesidad o expectativa establecida,

generalmente implcita u obligatoria.

Caracterstica de un producto: es la propiedad

que posee un bien o servicio que se ajusta a la
necesidad de un cliente.
tcnicas: dureza, potencia, pH
psicolgicas: gusto, belleza, estatus
temporales: fiabilidad, mantenibilidad
contractuales: previsiones de garantias
ticas: cortesia del personal, honestidad en
arreglos
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Concepto de Calidad: definiciones
Cliente: es cualquier persona que es afectado por el producto o por el
proceso utilizado para producir un producto. Clientes: pueden ser
internos o externos.

Satisfaccin del cliente: es el estado en el cual los clientes sienten que

sus expectativas han sido satisfechas por las cualidades del producto.

Deficiencia: es cualquier falla o error que evita que un producto sea

apto para su uso. Las deficiencias toman la forma de: errores de oficio,
descartes de manufactura, fallas energticas, fallas en cumplir con el
plazo de entrega, y bienes inoperables.

Insatisfaccin del cliente: es el estado en el cual las deficiencias de los

bienes y servicios resultan en molestias del cliente, reclamos, etc.
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El significado de Calidad
(de importancia crtica para Gestin de Calidad, Joseph Juran)

1. CALIDAD: caractersticas del producto que se ajustan a las

necesidades del cliente y por lo tanto lo satisfacen.

Orientada a proporcionar la mayor satisfaccin e

incrementar los ingresos (uno espera).

Pero, proporcionar mas y mejores caractersticas

normalmente requiere inversin = aumentan los costos

En este sentido, la calidad de nivel ms alto cuesta mas

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El significado de Calidad

(de importancia crtica para Gestin de Calidad, Joseph Juran)

2. CALIDAD: significa ausencia de deficiencias

Reducir el promedio de errores

Reducir las fallas de operaciones
Reducir la repeticin de trabajo
Incrementar rendimientos y capacidad
Mejorar los tiempos en los ciclos
Reducir insatisfacciones y reclamos de los clientes

Calidad orientada a los costos

Desde este punto de vista, calidad en el nivel mas alto normalmente

cuesta menos
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El significado de
Calidad
(Joseph Juran)

Joseph Juran, quality management

pioneer, was born on December 24,
1904. He died on February 28, 2008,
aged 103
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Quienes estn involucrados e interesados

por CALIDAD?
Las diferentes industrias que hace a la economa internacional,
manufactura, construccin y servicios de todos los tipos. En las
grandes reas biotecnolgicas: industrias de energa, alimentos,
medicamentos, efluentes, materiales.
Las diferentes funciones relacionadas a la produccin, mercado,
finanzas, comercializacin, recursos humanos, relaciones con
proveedores, servicios al cliente, y los servicios administrativos y
de logstica.
Los diferentes niveles jerrquicos, desde CEO hasta los operarios.
NO solo el personal relacionado a control y aseguramiento de
calidad.
Especialistas de Control y Aseguramiento de la calidad, asociados
al proceso de planificar, controlar y mejorar la calidad.
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Las partes interesadas en calidad

(expectativas)

SOCIEDAD (Direccin responsable)

Propietarios (Desempeo de las inversiones)

Proveedores Organizacin Clientes

(Oportunidades comerciales (Calidad del producto)
permanentes)
Personal

(Satisfaccin de las necesidades/

Puesto de trabajo)
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Calidad: confianza en los productos

Producto
Clientes
o Servicio

Organizacin
Confianza
+ Seguridad

Sistema de Gestin de la Calidad

Certificado o Acreditado
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Necesidades del cliente y conformidad
con las especificaciones

Para una parte del personal dedicado a calidad, la definicin

tradicional de calidad es conformidad con las especificaciones.

Se asume que al cumplir las especificaciones tambin conformaba

al cliente. Sin embargo, las necesidades del cliente incluyen muchas
cosas que no se encuentran en el producto: explicaciones del
producto o servicio en lenguaje simple, confidencialidad, ausencia
de papeleos y tramites molestos, compra directa o rpida, etc.

Un nuevo enfoque ha causado que los departamentos de calidad

revisen sus definiciones de calidad para incluir a las necesidades de
los clientes que no son parte de las especificaciones.
 Evolucin de la calidad 12

Etapa Concepto Finalidad

Satisfacer al cliente
Hacer las cosas bien
Satisfacer al artesano, por
Artesanal independientemente del costo o
el trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello
Crear un producto nico

Hacer muchas cosas no importando Satisfacer una gran

Revolucin
que sean de calidad demanda de bienes
Industrial
(Se identifica Produccin con Calidad) Obtener beneficios
Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad
Segunda
importar el costo, con la mayor y ms de un armamento eficaz en
Guerra
rpida produccin (Eficacia + Plazo = la cantidad y el momento
Mundial
Calidad) preciso
Minimizar costos
Posguerra mediante la Calidad
Hacer las cosas bien a la primera
(Japn) Satisfacer al cliente
Ser competitivo
 Evolucin de la calidad 13
Etapa Concepto Finalidad

Postguerra Satisfacer la gran demanda

(Resto del Producir, cuanto ms mejor de bienes causada por la
mundo) guerra

Tcnicas de inspeccin en Produccin

Control de Satisfacer las necesidades
para evitar la salida de bienes
Calidad tcnicas del producto
defectuosos

Satisfacer al cliente
Sistemas y Procedimientos de la
Aseguramiento Prevenir errores
organizacin para evitar que se
de la Calidad Reducir costos
produzcan bienes defectuosos
Ser competitivo

Satisfacer tanto al cliente

Teora de la administracin empresarial
externo como interno
Calidad Total centrada en la permanente satisfaccin
Ser altamente competitivo
de las expectativas del cliente
Mejora Continua
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Conceptos de Calidad: tendencia

Para disear, fabricar, y vender productos en forma competitiva en el

mercado, se debe tener en cuenta las siguientes TENDENCIAS:

Clientes: industriales y particulares aumentan progresivamente

sus requerimientos de calidad.

Prcticas de calidad: como resultado las especificaciones se

vuelven mas rigurosas, y la tecnologa y la calidad de la fbricas
se vuelve obsoleta, necesitando ser continuamente actualizadas.

Costo de la calidad: aumentan. Si se mecaniza la produccin

tambin debe hacerlo el control de calidad. Los costos de calidad
aumentan (inspecciones, anlisis y pruebas de laboratorio,
descartes, repeticin de lotes de produccin, reclamos de
clientes). En algunos rubros puede ser de 7 a 10% del costo de la
venta.
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Conceptos de Calidad
segn Armand V. Feigenbaum

La suma de estas tendencias (clientes mas exigentes, tecnologa

obsoleta, y aumento de los costos de calidad), nos indica los desafos
a superar:

A) aumentar considerablemente la calidad de productos y

procesos
B) reducir sustancialmente los costos, con mantenimiento de la
calidad

Con esta perspectiva, donde la calidad debe ser

mejorada continuamente, cmo hacen las empresas
para enfrentar este desafo, evolucionar, y mantenerse
competitivo?
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La salida a este desafo es un nuevo tipo de
control de calidad, llamado
CONTROL DE CALIDAD TOTAL TQC
El principio es: para proveer efectividad genuina, el control debe comenzar con el
diseo del producto y terminar solo cuando el producto esta en manos de un cliente
satisfecho.

La calidad del producto est afectado a todos los niveles:

Marketing evala el nivel de calidad que quieren los clientes y cuanto quieren
pagar por l.
Los profesionales (ej ingenieros) en planta reducen esta evaluacin a
especificaciones
Las elecciones de compra y los contratos con proveedores por materias primas
Los profesionales de produccin eligen los equipamientos y herramientas y
procesos de produccin
Los supervisores imponen su influencia durante la fabricacin
Inspectores y operarios de control de calidad prueban la conformidad contra las
especificaciones
Logstica influencia el empaque y transporte
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CCT - Mirada amplia
La determinacin de calidad y su costo ocurre a travs de todo
el ciclo industrial.
No se puede hacer calidad real solo inspeccionando en un
punto.

La frase favorita de la inspeccin tradicional es no pasarn

El lema de este nuevo enfoque hagamos las cosas bien desde
el primer momento.

El punto de vista del control de calidad total ve al

personal de control de calidad no como un
inspector sino como un ingeniero de control de
calidad.
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Comparacin con otros puntos de vista

Tradicionalmente, las inspecciones de control de calidad

protegen al cliente mediante la eliminacin de producto
defectuoso. Inspecciona 100% del lote.

El inspector moderno es el mismo pero con conocimiento de

estadstica. Inspecciona una muestra estadstica del lote, que
representa la calidad de todo el lote .

El inspector en proceso, inspecciona durante la fabricacin,

detecta errores antes de que se haga demasiada cantidad de
mal producto. Mas eficiente que el anterior.
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Comparacin con otros puntos de vista

Control de calidad desde el punto de vista estadstico: el
prototipo de recursos humanos de control de calidad es un
estadstico industrial que trabaja e interviene en los diseos de
los experimentos, establece tabla de controles de muestreos
para proceso de produccin, y analiza lotes rechazados.

Son tiles, pero limitados. No consideran que calidad tienen que

ver con TODO el proceso, y no le interesa bajar los costos.
 20

Contabilidad de los costos

No todas las empresas reconocen el aumento de los costos y la
necesidad de hacer un esfuerzo para un control de calidad
amplio y genuino.

Se puede atribuir esta falta de reconocer costos de calidad, en

parte porque la contabilidad tradicional no considera a los
rechazos de lotes, descartes, rehacer producto, gastos de
reclamos de clientes, etc, como costos de la calidad.

Solamente se consideraba los costos de la inspeccin, que es

una fraccin del costo total de la calidad.
 21
Responsabilidades de control de calidad

Asegurar la calidad del producto

Asistir a la empresa para bajar los costos

Los ingenieros de control de calidad hacen la planificacin de la

calidad, estableciendo el marco del sistema de calidad para los
productos de la empresa.
Las inspecciones y anlisis hacen la medicin de la calidad, de
acuerdo al plan, y especificaciones, y conformidad del
producto.
Hay una rpida retroalimentacin a los ingenieros de CC, los
cuales hacen el anlisis de la calidad, que resultad en un nuevo
plan y as sigue el ciclo.
 22
Funcionamiento de Control de Calidad Total

Para el funcionamiento de CCT es central el componente

INGENIERA, realizando su trabajo fundamentalmente en la
siguientes categoras:

1. Control del diseo, o la planificacin de nuevos controles o

modificaciones antes de comenzar la produccin.
2. Control de materias primas: control de los materiales que
se compran.
3. Control de producto: control en planta de los materiales,
equipamiento, proceso, y lneas de produccin.
4. Estudio de procesos especiales: conduccin de anlisis
especiales de la fbrica y problemas especiales.
componente INGENIERA 23

1. Control de nuevo diseo

Los ingenieros de control de calidad tienen 3 actividades en esta categora:

Diseo de la ingeniera de produccin y anlisis de la calidad del nuevo

proceso y producto, antes de la produccin, eliminando potenciales
problemas futuros. Se piensa en un producto libre de defectos antes de
la produccin.

Planeamiento de la inspeccin y anlisis a ser llevado a cabos durante

la produccin (caractersticas a ser chequeadas, grado a ser chequeado,
puntos en donde se deben realizar anlisis, mtodos y procedimientos
de anlisis, muestreos, personal que estar involucrado, de produccin
calidad e inspeccin).

Diseo de equipamiento adecuado y moderno integrado a manufactura

para permitir a la maquinaria de produccin testear su propio trabajo.
componente INGENIERA 24

2. Control de materias primas

En este rea la ingeniera de control de calidad debe establecer una

relacin con proveedores, mediante:

Planificacin del desempeo de calidad de los proveedores,

peridicamente, asistiendo a Compras en cuando a satisfaccin de
la calidad de materias primas.
Evaluacin de la capacidad para producir con calidad las materias
primas, aportando factores para seleccionar los mejores.
Asistencia a los proveedores para entender los requerimientos de
calidad en los contratos.
Establecimiento de programas de certificacin de calidad,
imponiendo el lmite de calidad que debe superar el proveedor, y
evitar hacer esos controles en planta.
componente INGENIERA 25

3. Control de producto
En este rea los ingenieros de control de calidad llevan a cabo
la medicin de los costos, y el proyecto de reduccin de los
costos de la calidad, y trabajar en conjunto con inspeccin y
laboratorio de control de calidad LCC.

Tambin miden la capacidad de los equipos para evaluar con

que calidad mxima se estima que pueden producir.
componente INGENIERA 26

4. Estudio de procesos especiales

En esta rea el trabajo de los ingenieros de control de calidad

es analizar aquellos problemas complejos de calidad durante el
proceso, que se volvieron relevantes a partir de los resultados
de inspecciones y LCC.
Se trata de eliminar defectos y desarrollar mejoras en los
niveles de calidad existentes.
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Ingeniera de Control de Calidad:
actividad especializada

La ingeniera de CC es una especialidad, tiene los atributos de

un nuevo sector, y su trabajo es la suma de varias disciplinas:
metodologa estadstica, anlisis e inspeccin de equipamiento
de control de precisin y rpida respuesta, y gestin de las
funciones de control de calidad.

Capacidades exigidas a un Ing. CC:

Suficiente background en productos y proceso
Debe tener caractersticas personales para trabajar en una
atmsfera dinmica con gentes de diversos intereses
Debe tener el conocimiento terico sobre CC
Habilidad para usar su conocimiento en resolver nuevos y
diferentes problemas de calidad
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Inspecciones y anlisis

El trabajo de planeamiento e inspeccin del Ing.CC hace un tipo

nuevo y mas positivo de inspeccin y anlisis. En lugar de ser
un polica del proceso de manufactura, este tipo de inspeccin
se vuelven una parte directa del proceso asistiendo en la
fabricacin de productos de buena calidad. Es una ayuda.

Durante la inspeccin de materias primas y

producto es responsable de que se cumplan las
especificaciones y de responder clara y
rpidamente para que evitar que se compre o se
venda materiales de pobre o mala calidad en el
futuro.
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Responsabilidades del Ing. CC

Con una dedicacin mnima debera ser suficiente para asegurar que con
la instalacin provista, los operarios de produccin hagan bien las cosas
desde el principio, saber que lo pueden hacer, y tienen el equipamiento
que hace falta para producir y controlar su propio trabajo.

La Inspeccin y el Anlisis deben proveer asistencia genuina mediante:

Ser auditor de las prcticas de buena calidad
Proveer todos los posibles anlisis de defectos, en el lugar donde est
la accin
Debe retroalimentar esos datos sobre los defectos para hacer las
acciones correctivas

Requiere menos personal que la inspeccin tradicional pero mas calificado

y especializado.
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Problemas de organizacin
1. El principio mas importante de la funcin de Control de Calidad
es reconocer que la calidad es una tarea de TODOS. Las
organizaciones que intentaron una estructura centralizada
responsable de todos los factores que afectan a la calidad
fracasaron.

2. El segundo principio de la organizacin es que las

responsabilidades individuales por la calidad se ejercern mas
efectivamente cuando estn respaldados por un grupo de
gestin de calidad cuya especialidad y funcin es la calidad del
producto. As, no termina siendo la responsabilidad de nadie.
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Dnde se instala CC dentro de la
Organizacin
CC debe reportar lo suficientemente alto como para poder
implementar sus responsabilidades de asegurar la calidad con
el mejor costo-beneficio.
Las empresa y organizaciones varan es su objetivos, carcter,
estructura y tecnologa, y por consecuencia el lugar donde CC
cumple su funcin.

Evala las preferencias de calidad de los clientes

Ejemplo Componente de Marketing y determina el precio que estn dispuestos a
pagar para cada nivel de calidad

Responsable de trasladar los requerimientos del

Componente de Ingeniera mercado a planos y especificaciones exactas

Responsable de construir el producto con esos

CC Componente de Manufactura esquemas y de saber que ha sido hecho as
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El resultado de la implementacin del

Control de Calidad Total
La experiencia ha demostrado que el control de calidad recompensa el
esfuerzo de las siguientes formas:
Mejora la calidad del producto
Reduce descartes, reclamos, inspecciones y otros costos de
calidad
Mejora el diseo del producto
Elimina los cuellos de botella en la produccin
Mejora mtodos de proceso
Desarrolla un mejor espritu y conciencia de calidad en la planta

Existen ejemplos de empresas que lograron implementar exitosamente

el Control de Calidad Total, alcanzando ambos beneficios de aumentar
la calidad y bajar los costos
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Costos de la calidad

Los mayores costos estn en:

1. Inspeccin, anlisis, auditorias, exmenes externos (para mantener una
calidad que satisfaga al cliente). 25%.
2. Prdidas por fallas (descartes, rehacer lotes, reclamos). 50-75%.
3. Costos de prevencin: ingeniera de control de calidad, capacitacin,
mantenimiento de instalaciones. 10%.

Tradicionalmente 1 y 2 tienen tendencia a aumentar juntos

Si aumenta los defectos, aumentan los inspectores e inspecciones y los
anlisis que se necesitan hacer (> n de muestras).
Los defectos no se eliminan realmente, solo los detectan.

Los costos se pueden disminuir mediante un incremento de la inversin en el

tem 3, prevencin. Aunque se duplicara su inversin, igual su impacto sera
menor dentro del costo de calidad.
Se reduce el nmero de defectos, lo que disminuye la necesidad de
inspecciones, e inspectores.
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COSTOS DE LA CALIDAD
Costos generados por los artculos defectuosos:

Costos Tangibles Costos Intangibles

Costo del material, de la mano de Prdidas en la produccin

Rechazados
obra y generales
Obstculos a la
PRODUCTOS DEFECTUSOS

Productos programacin
Productos Diferencia de precio entre las dos
defectusos B clases de productos Disgusto de clientes por
identificado retrasos eventuales
s Costo de las elaboraciones Moral empresarial
Re- suplementarias
elaborados

Reclamados Costo del servicio de asistencia Mala fama para la

Productos por el por inspecciones, reparaciones, calidad del producto y el
defectusos cliente sustituciones, desplazamientos buen nombre de la
no empresa
No Ninguno
identificado Prdida de imagen
reclamados
s y vendidos
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COSTOS DE LA CALIDAD
Costo

Costo total

Costo por productos defectuosos

Costo de las inspecciones C

100% de productos defectuosos 0% de productos defectuosos

Aproximarse al cero defectos no tiene porqu provocar un incremento en

los costos de inspeccin, si sta se realiza por el propio operario en su
puesto de trabajo.
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NIVEL PTIMO DE CALIDAD
A medida que aumentamos la
calidad, los costos se van
incrementando, siendo su
Pesetas
pendiente cada vez mayor. Ingresos

Los ingresos tambin

aumentan, pero de forma Costos
diferente: su pendiente va
disminuyendo, ya que el
consumidor no estar
dispuesto a pagar ms por
Beneficio
una determinada
caracterstica del producto,
especialmente si la mejora n1 n* n2 Nivel de Calidad
supera sus necesidades.
 37
Conclusiones de Control de
Calidad Total - 1956
Feigenbaum

CCT representa una innovacin para la gestin de empresas. Su

mirada integral del CC a lo largo de todo el ciclo de un producto lo
hace mas efectivo.
Como una nueva actividad de gestin gerencial, permite mejorar la
calidad reduciendo los costos, con la participacin de profesionales
especializados.
Con este enfoque los inspectores pueden orientarse a una actividad
mas conciente y positiva y abandona una tradicional posicin hostil
(ayudante, no vigilante).
CCT es una herramienta flexible para afrontar la exigencia de los
clientes por mejora calidad, la obsolescencia de las prcticas de
calidad, y el costo de CC.
Asignar el presupuesto correcto a control de calidad para mantener
la calidad correcta y determinar el precio justo por ese producto a los
clientes.
 38
Como pensar la Calidad Joseph Juran
Para alcanzar un producto se realizan una serie de actividades
(ver espiral). La funcin de CALIDAD abarca a todos esos
componentes (o departamentos) en una empresa, es el
conjunto de TODOS ellos
 39
Como pensar la Calidad Joseph Juran

En particular, el sector dedicado a pensar como mejorar

CALIDAD debe comunicar a todos de ese objetivo, claramente

un criterio exitoso es explicar calidad a 1) los directivos y a 2)

los no-expertos
un formato convincente es la triloga de los procesos de
direccin:
planificacin
control
mejora
 40

Proceso de Gestin de Calidad Joseph Juran

Proceso de Gestin de Calidad Joseph Juran 41
 42

Ciclo de Deming

Deming Shewhart

Work smarter, not harder.

 43
Ciclo PCDA, o Ciclo de Deming
El ciclo PDCA, o "Crculo de Deming" (Edwards Deming): estrategia de
mejora continua de la calidad en cuatro pasos, Plan, Do, Check, Act
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

PLAN (Planificar)
Identificar el proceso que se quiere mejorar
Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del
proceso
Anlisis e interpretacin de los datos
Establecer los objetivos de mejora
Detallar las especificaciones de los resultados esperados
Definir los procesos necesarios para conseguir estos
objetivos, verificando las especificaciones

DO (Hacer)
Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior
Documentar las acciones realizadas
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Ciclo de Deming
CHECK (Verificar)
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a
recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los
objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada
Documentar las conclusiones

ACT (Actuar)
Modificar los procesos segn las
conclusiones del paso anterior para
alcanzar los objetivos con las
especificaciones iniciales, si fuese
necesario
Aplicar nuevas mejoras, si se han
detectado errores en el paso anterior
Documentar el proceso
 45

CICLO GENERADOR DE CALIDAD

Se puede decir que cada vez que el producto da una vuelta ms por el
ciclo, ste se parecer ms a lo que el usuario quera y, por tanto,
tendr cada vez ms calidad.

Por ello, se le conoce como ciclo generador de calidad (Deming

Juran).

Deming present a los japoneses

la idea de que la mejora continua
exige una modalidad circular, Accin Planificacin
plasmndolo en lo que denomin
ciclo Shewhart, aunque se haya
divulgado como ciclo Deming. Control Ejecucin
 46

ELEMENTOS DE LOS QUE DEPENDE

LA CALIDAD
Los elementos de los que, segn la mayora de los autores,
depende la calidad, son:

Los materiales
Las maquinarias
Los mtodos
Los recursos humanos
La organizacin
La gestin (management)
El mercado
Los recursos monetarios
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