GESTION POR

PROCESOS
Gestin por procesos

La Gestin por procesos es la va para lograr plena

satisfaccin de los clientes por la forma en que permite
identificar sus necesidades, para determinar cmo cumplir
entonces con sus requerimientos y finalmente lograr esa
satisfaccin. Si se opta por este esquema se debe preparar
a la organizacin para abordarlo.
Proceso

un conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un

productor, sobre un insumo, le agrega valor a ste y suministra un
producto o servicio para un cliente externo o interno
Caractersticas

Objetivo: propsito del proceso, qu se pretende lograr con l, tiene relacin con el producto.
Responsable: persona que orienta, observa y mantiene el proceso bajo control y asigna los recursos necesarios para
lograr el objetivo.
Alcance: Determina el inicio y fin del proceso como referencia.
Insumos: todo lo que se requiere como materia prima para ser transformada en producto final. Tambin se requiere
como insumo la informacin necesaria para la transformacin y la retroalimentacin que permita hacer ajustes al
proceso.
Productos: todo lo que entrega el proceso para un cliente, bien sea interno o externo y que debe responder a las
necesidades identificadas para ste, puede ser tangible cuando es un bien material o intangible cuando se trata de un
servicio.
Recursos: todo aquello que permite transformar los insumos en producto, clasificarlos como mano de obra, mquinas,
medios logsticos o tecnologa dura y blanda (hardware y software), en general todo aquello que utiliza pero no se
consume a travs de la transformacin.
Duracin: para el cliente es importante la oportunidad en la respuesta o el tiempo que se demora en entregar el
producto, es el tiempo transcurrido desde la actividad identificada como inicio, entrada del insumo, hasta la actividad
identificada como fin, entrega de producto. Se conoce usualmente como el tiempo de ciclo.
Capacidad: lo que el proceso puede entregar en el tiempo determinado por la duracin y establecido como volumen o
cantidad de unidades entregadas en relacin con el producto ofrecido.
Ejemplo

Tangible Intangible
Proveedor Insumos Cuero, pegantes, Aerolneas
clavos , cordel, Hoteles
cajas
Productor Actividades Disear calzado Disear viaje
Cortar cuero Confirmar
Ensamblar disponibilidad
partes Expedir tiquetes
Ajustar acabados Expedir voucher
empacar
Cliente Producto Zapatos Viaje de recreo
Servicio
Modelado de Procesos

Qu son los procesos de negocio?

Qu papel desempean en la
organizacin?

De qu manera mejoran los sistemas de

informacin?
Procesos de Negocios

Los procesos de negocios son flujos de trabajo concretos de

material, informacin y conocimientos: conjuntos de actividades
que permiten elaborar un producto o servicio valioso. Tambin
tienen que ver con las maneras particulares de las
organizaciones de coordinar el trabajo, la informacin y el
conocimiento.
(Laudon 2004, p.51)
Procesos de Negocio

Coleccin de actividades relacionadas lgicamente, que toman uno o ms tipos de

entradas (inputs) y crean uno o ms resultados (outputs) que producen un valor para la
organizacin, sus inversores o sus clientes.

Polticas
Controles
MATERIALES

Proceso de Elaboracin
Entradas
Entradas de una Prenda Salidas
INFORMACIN
ACTIVIDADES

CONOCIMIENTO
Recursos o
Mecanismos
Porqu disear los negocios y sus procesos?

El nuevo entorno de negocios de la empresa y el despliegue de

las aplicaciones empresariales requieren que las
organizaciones piensen de manera ms estratgica en sus
procesos de negocios.
Gestin por procesos

La gestin por procesos es una forma sistmica de

identificar, comprender y aumentar el valor
agregado de los procesos de la empresa para
cumplir con la estrategia del negocio y elevar el
nivel de satisfaccin de los clientes.

(Bravo, 2005)
La Gestin por Procesos permite una visin integral

Ms all de un conjunto de actividades, un proceso nos

ayuda a entender la globalidad de la tarea que
desempeamos, de esta manera, nos daremos cuenta
que estamos construyendo una casa, en una visin ms
amplia que pegando ladrillos es la sorpresa que
tuvimos, cuando nios, de aprender el significado de las
palabras, ms all de juntar letras.

(Bravo 2005, p.26)

Gestin por procesos

La gestin de procesos considera tres grandes

puntos de accin sobre los procesos:
Describir,
Mejorar y
Redisear,
No como opciones excluyentes, sino como
selecciones de un abanico de infinitas posibilidades
(Bravo 2005, p.39)
Procesos de negocios y las reas funcionales de la
organizacin

Muchos procesos de negocios dan servicio a diversas reas

funcionales y traspasan los lmites entre ventas, marketing,
manufactura e investigacin y desarrollo.
Estos procesos transcienden la estructura organizacional
tradicional, agrupando empleados de diferentes
especialidades funcionales para completar una pieza de
trabajo.
Procesos de negocios funcionales

rea Funcional Procesos de Negocios

Manufactura y Produccin Ensamblar el producto

Verificar la Calidad
Producir la cuenta de materiales

Ventas y Marketing Identificar a los clientes

Dar a conocer los productos a los clientes
Vender el producto

Finanzas y Contabilidad Pagar a acreedores

Crear estados financieros
Manejar cuentas de efectivo

Recursos Humanos Contratar empleados

Evaluar el desempeo del trabajo del empleado
Inscribir a los empleados en planes de prestaciones.
Organizacin Horizontal

Las exigencias del cliente de hoy requieren de un modelo de

organizacin diferente que en vez de administrar
verticalmente, hacia arriba y hacia abajo, lo haga hacia los
lados, es el modelo de Organizacin horizontal, donde se trata
de minimizar los esquemas funcionales y las fronteras
existentes entre los departamentos.

El objetivo es la satisfaccin con eficacia de las necesidades y

expectativas del cliente y esto se logra slo mediante la
conformacin de equipos multidisciplinarios cuyo inters ms
particular es el logro en el cumplimiento de los objetivos de
los procesos que conforman la empresa.
Organizacin Tradicional vs. Organizacin por Procesos

EMPRESA TRADICIONAL POR PROCESOS

Eje Central Funcin (Tarea) Proceso
Unidad de Trabajo Departamentos Equipos de Trabajo
Descripcin de Tareas Limitada (Slo lo que a m Amplia, todos ayudamos a
me corresponde) hacer
Manual de Funciones Manual de Competencias
Mediciones Puntuales, locales De resultado, globales
Incentivo Individual Incentivo grupal
Enfocado Al Jefe Al Cliente
Remuneracin Basada en la Actividad Basada en Resultados
Papel del Gerente Supervisor Instructor
Figura Clave Ejecutivo Funcional Dueo del Proceso
Cultura Conflictiva Participativa
Buscar culpable Ayudar a hacer
Identificacin de procesos

Tipos de procesos: estratgicos, del negocio y de apoyo

Procesos Estratgicos. Los procesos estratgicos son aquellos

relacionados con las estrategia de la organizacin, considera:

La forma como se establece la visin, misin, valores, directrices

funcionales, objetivos corporativos, departamentales y personales y el
programa de accin entre otros componentes.
La forma como se monitorea el cumplimiento de los objetivos, la
definicin de indicadores y como se mantienen actualizados.
La forma de mantener actualizadas las definiciones estratgicas.
La forma como se comunica la estrategia y la forma de motivar a todos
los integrantes de la organizacin en lograr sus definiciones, entre otros
temas relacionados.
Identificacin de Procesos

2. Procesos del negocio. Los procesos del negocio atienden directamente la misin
del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. En empresas
pequeas se estima razonable identificar entre 1 y 3 de estos macroprocesos; en
empresas grandes este nmero puede llegar a 8.

Ejemplos de procesos en diferentes empresas:

En una empresa de confeccin de vestuario a pedido: Satisfacer el pedido

de un cliente, Diseo de productos.

En una agencia de aduanas: Importaciones, Exportaciones.

En general, los procesos de negocios estn asociados a los productos o

servicios que presta una organizacin.
Identificacin de procesos

3. Procesos de apoyo. Los procesos de apoyo son servicios internos

necesarios para realizar los procesos del negocio. Tambin se les llama
procesos secundarios. En empresas pequeas es fcil identificar hasta
unos 20 procesos de apoyo, los que pueden llegar hasta 400 en grandes
organizaciones, sin considerar las diferentes versiones de cada uno.

Por ejemplo:
Compra de artculos de oficina
Pago de anticipos
Pago de remuneraciones
Declaracin y pago de impuestos
Servicios de alimentacin
Impresin de formularios
Reposicin de maquinarias
Reparacin de maquinarias
Mapas de procesos

Es una visin de conjunto, holstica o de

helicptero de los procesos. Se incluyen las
relaciones entre todos los procesos identificados
en un cierto mbito.

El objetivo es lograr un nivel de desagregacin

que permita llegar al nivel de procesos operativos,
de bajo nivel, para comenzar un trabajo ms
detallado que conduzca a describir, mejorar o
redisear.
Caracterizacin de Procesos

Documento que describe esquemticamente la

secuencia de actividades que se deben seguir por
las personas de las reas involucradas en el
desarrollo de un proceso. Las caracterizaciones
incluyen diagramas de flujo de acuerdo al tipo
establecido por la organizacin y remiten a los
formatos, instructivos y registros.
Modelo bsico de un proceso

Proveedores
Internos Clientes Internos
(Procesos
(procesos
Siguientes)
Previos)

Proceso
Mtodo de Ejecucin,
equipos, personal
o capacidad Productos o
Entradas
Servicios
(requerimientos
(requerimientos
del proceso)
de los Clientes)
Tareas

Proveedores Clientes
externos Externos
Ejemplo de mapa de procesos de una empresa productora
Ejemplo de mapa de procesos de una clinica
Ejemplo de mapa de procesos de una universidad