TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO

Instituto Tecnolgico de Mazatln

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE

RESPONSABILIDAD

UN RETO QUE EXIGE SUPERACIN

MC. JESS ALBERTO BECERRA CERVANTES

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 TEMARIO

Quines SOMOS

1. Qu es una actitud?
1.1 Cmo defino una actitud?
1.2 Qu tan bien la manejo?
1.3 El valor para mostrar y aceptar una actitud, sea
positiva o negativa

2
2. Concepto: Identificar actitud de servicio
adecuadas e inadecuadas
2.1 Tcnica especfica para identificarlas
2.2 La actitud esta debajo de mi actuar
2.3 Comprenderme al percibir mis actitudes
2.4. Factores que influyen en la actitud
2.5. Actitudes Constructivas
2.6. Actitudes destructivas

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3. SERVICIO
3.1. Concepto
3.2. Caractersticas

ACTITUD EN EL SERVICIO
4.1. Objetivo
4.2. Principios
4.3. Calidad en el Servicio
4.4. Mediciones

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5. SENTIDO DE RESPONSABILIDAD
5.1. Valor de responsabilidad
5.2. Valores y conceptos relacionados
5.3. Tipos de Responsabilidad
6. Los pecados del servicio
6.1 Apata
6.2 Sacudirse al cliente
6.3 Indiferencia
6.4 Actuar en forma robotizada
5.5 Enviar el cliente de un lado a otro

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 Justificacin:
Comprender que ofrecer un servicio de
excelencia es necesario y que se logra cuando
todos como un grupo deciden adoptarlo y
aplicarlo.

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OBJETIVOS GENERALES

Comprender que el cliente es su prioridad

y que el conocimiento y aplicacin de
estrategias de servicio son piezas claves en
esta gestin.
Conocer a nivel general, dnde nos
encontramos en relacin a la prestacin de
un Servicio de Excelencia.

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OBJETIVOS ESPECFICOS
Comprender que el servicio de excelencia se
viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del
cliente.
Conocer cmo identificar las necesidades de sus
clientes, y comprender que tienen la autoridad
para resolverle sus problemas.
Aprender a lidiar con clientes difciles.

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OBJETIVOS ESPECFICOS

Comprender cules son sus roles y

responsabilidades en este proceso.
Desarrollar un plan de accin personalizado para
aplicar estos conocimientos en sus respectivas
reas.

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Responde las siguientes preguntas:
Conoces el objetivo del ITMAZ?
Qu valores son los que promueve el ITMAZ?
Consideras que se llevan a cabo en la prctica?

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Un poco de historia

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12
13
14
 MISION DEL TECNM

Ofrecer servicios de educacin superior

tecnolgica de calidad, con cobertura
nacional, pertinente y equitativa, que
coadyuve a la conformacin de una sociedad
justa y humana, con una perspectiva de
sustentabilidad.

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 Visin

Ser uno de los pilares fundamentales

del desarrollo sostenido, sustentable y
equitativo de la nacin.

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 CADENA POBLACIN INSTITUCION

POBLACIN INSTITUCIN
EDUCATIVA (Educativa)
Es aquella que recibe Es la dependencia o escuela
directamente a los encargada de proveer
jvenes alumnos y educacin, la enseanza y
valores a una comunidad.
brinda servicios de
educacin travs de la El trmino procede del verbo
institucin. proveer, que hace referencia a
suministrar lo necesario para un
fin.

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CADENA ALUMNO- INSTITUCIN

En la cadena alumno institucin, todos jugamos los

dos roles en ms de una vez.

Nos convertimos en alumnos cuando vamos a la

escuela a una aula, Nos convertimos en Institucin
cuando ofrecemos un producto u ofrecemos un
servicio en lo individual o en lo colectivo como
institucin privada o pblica como es en este caso
en el sector educativo.

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Quines son nuestros clientes?

Estudiantes
Padres
Profesores
Personal Administrativo
Personal no docente
Suplidores
Otros recintos

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 ACTITUD
La actitud es la disposicin voluntaria de una
persona frente a la existencia en general o a un
aspecto particular de esta. Los seres humanos
experimentan en su vida diversas emociones que
distan de ser motivadas por su libre eleccin; en
cambio, la actitud engloba aquellos fenmenos
psquicos sobre los que el hombre tiene uso de
libertad y que le sirven para afrontar los diversos
desafos que se le presentan de un modo o de otro.

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Aquellas disposiciones que nos ayudan a
desenvolvernos frente a las exigencias del ambiente
pueden englobarse en lo que se denomina actitud
positiva.

La actitud positiva de una persona se origina en hacer

uso de aquellos recursos que esta posee para solucionar
sus problemas y dificultades. En efecto, el nfasis de una
persona con actitud positiva se centra en aquello que
posee en lugar de ocuparse de lo que carece. As, la
actitud mental positiva tiene injerencia en la salud
psquica fomentando sentimientos que trasmitan
bienestar y placidez.

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Por el contrario, la actitud negativa es fuente inagotable de
sinsabores y sentimientos derrotistas. En general, las
personas cuando sufren depresin adoptan este tipo de
postura frente a la vida. Bsicamente, una persona con
actitud negativa enfoca su atencin en aquello que carece y
que necesita: salud, dinero, amor, etc. Por legtimas que
puedan ser estas aspiraciones, lo cierto es que enfocarse en
las carencias no nos llevar a eliminarlas, sino que por el
contrario, puede crearnos otras.

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 Actitud
La puedo cambiar?
La actitud es la manera particular en que
cada persona tiene la forma de ver o hacer
determinadas situaciones, que van de
acuerdo al yo interno

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 El color de la actitud
Nada es bueno nada es malo todo depende del cristal con que se mire

La actitud es parte muy importante del comportamiento humano, y

realmente se esta se puede cambiar si es que realmente queremos
hacerlo

Cerebro
sentimientos comportamiento
(pensamientos)

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 Expresin oral

COMPORTAMIENTO Actitud

Expresin corporal

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 COMO CAMBIAMOS NUESTRA FORMA DE PENSAR?

TERAPIA PSICOLGICA

PROGRAMACIN NEUROLINGSTICA

LA INFORMACION LLEGA A NUESTRO CEREBRO POR CUATRO VIAS:

POR LO QUE LEES

POR LO QUE VES

FILTRAR LO QUE ESCUCHAS

Y POR LA INFLUENCIA DEL MEDIO AMBIENTE

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La actitud est presente, pero como cambiar la actitud si es
inherente al comportamiento humano

si queremos cambiar esa proyeccin que no podemos

controlar conscientemente as como lo hacemos con las
palabras que decimos o el lenguaje corporal que utilizamos ,
debemos profundizar y entender que cambiaremos la actitud
en el momento en que cambiemos nuestra forma de pensar

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QUE TENGAN UNA
BONITA TARDE Y
NOS VEMOS
MAANA Y QUE
DIOS LOS BENDIGA

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29
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Una recapitulacin de lo que vimos ayer

Por qu vas puedo yo detectar el comportamiento humano?

Que es actitud?

Cuales son las herramientas que nos pueden ayudar a cambiar nuestra manera de
pensar y por ende nos ayuda a modificar nuestra actitud y hacerla positiva?

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32
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36
ACTIVIDAD

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 Cdigo de tica de los Servidores Pblicos del Gobierno Federal DOF: 20/08/2015

Principios constitucionales
Legalidad.

Honradez.-

Lealtad.-

Imparcialidad.

Eficiencia.-

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 Valores

Entorno Cultural y Ecolgico Inters Pblico.

Integridad Rendicin de Cuentas Respeto

Respeto a los Derechos Humanos

Cooperacin.
Igualdad y no discriminacin

Equidad de gnero
Liderazgo

Transparencia

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 EL SERVICIO
El Sector educativo es por naturaleza
una Institucin de enseanza y por esta
razn esta hecha para servir a:

Los alumnos, que fundamentan sus

expectativas para lograr una educacin
de calidad y oportuna; adems de los
padres de familia y a la sociedad

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 Definicin de servir:

Segn los Diccionarios, SERVIR es:

SER DE UTILIDAD

Esto significa contribuir a lograr un fin, por lo

tanto, un Servidor es una persona que
aporta su voluntad para lograr el propsito de
otra, en otras palabras, es ser til para que la
Sociedad logre sus objetivos.

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 Definicin de servir (Contina)
Para lograr este noble fin de ser de utilidad es
necesario poseer una actitud de enseanza, que
encierra como nica meta:

Satisfacer a plenitud las necesidades de

los alumnos que demanda un servicio
educativo .

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 Reflexin
Phillip Crosby en sus cursos de calidad
sostiene Es justificable que la gente no
sepa y no este actualizada, lo que resulta
imperdonable es que, ocupando un
puesto pblico, no quieran superarse y
estorben la realizacin de las metas de los
dems.

43
 Reflexin
Pensar en la enorme responsabilidad que
encierra el desempear un puesto pblico,
recordando que La apata, la ignorancia y
la indolencia son venenos mortales para
la excelencia en los servicios que se
brindan.

44
En el Sector Educativo se utilizan habitualmente cuatro
palabras con las que se pretende enmarcar al accionar
educativo. Estas son: Equidad, Efectividad, Eficacia y
Eficiencia.

Cuando la prestacin de servicios se realizan con

Equidad, esto es dar ms a quin ms necesita
garantizado la accesibilidad, con Eficacia, esto es con
metodologas y tecnologas adecuadas, con Efectividad,
esto alcanzando cobertura e impacto adecuados, y con
Eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes,
podemos decir sin duda que esto constituye Calidad de
los Servicios de Educacin.

45
46
Servir no es:
Dominio de uno sobre de otro.
Esclavitud.
Servilismo.
Perder yo para que t ganes.
Signo de inferioridad.
Solo una operacin mercantil.

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Servir es:
Salir de m para ir al encuentro de la necesidad del otro.

Poner lo que soy para ayudar a otros.

Darme sin perder lo que soy.

Una postura, Una actitud ante la vida.

Ser til

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El servicio
Enriquece tanto al que da como al que recibe.
Es un acto libre.
Produce gozo.
Es dar y la forma de dar.
Es un encuentro interpersonal (dirigido a
alguien, tratarlo como Persona).
Es una forma de trascender, de dejar huella.
Da significado a nuestra vida y a lo que
hacemos.

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El Servicio (Contina)

Enriquece el Trabajo.
Nos ubica dentro de la Sociedad y del Mundo
(interdependencia).
Busca la cooperacin.
Crea relaciones a largo plazo (vs. Relaciones
efmeras).
Requiere sensibilidad y capacidad para escuchar,
ver y sentir, lo que otros no ven, no oyen ni sienten.
Requiere de autoestima: Soy valioso puedo dar.

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Reflexin
Dorm y so que la Vida era Alegra,
Despert y vi que la Vida era Servicio, Serv
y Descubr que en el servicio se Encuentra
la alegra

Las personas y las organizaciones que

forman, tienen Irremediablemente como
Misin el Servir, estamos aqu para
servirnos todos, ni mas ni menos

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Servicio al cliente
Es cualquier tipo de intervencin que se lleve a cabo entre un
representante de una compaa y un cliente.
Este contacto puede ser:
Personal
Por telfono
Por correo
ste es uno de los factores ms importantes para determinar el xito
de una compaa.

52
Servicio de excelencia
La atencin al cliente son las situaciones
encargadas de humanizar a la empresa,
estableciendo una ntima relacin con
sus clientes que promueve la fidelidad y
lealtad entre ambos.

53
Servicio de excelencia
Una institucin puede prestar un
servicio de alta calidad, pero debe
trasmitirlo a sus clientes,
estableciendo una conexin
humana que beneficiar a la
percepcin del mismo.

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Servicio de excelencia

Nos diferencia Fomenta la Fomenta la

de la lealtad entre los lealtad entre los
competencia clientes empleados

Cumplimos
Nos da ventaja
nuestra razn de
competitiva
ser

Asegura nuestro crecimiento como organizacin

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Factores aplicados a alcanzar la excelencia en
la atencin al cliente:
1.Sociabilidad
La atencin al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las
personas, saber entablar una conversacin amigable y demostrar tener
un genuino inters en las personas.
2.Comunicacin clara y directa.
Se debe establecer una sana comunicacin con nuestros clientes, donde
se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se
puede ofrecer en cada caso.
3.Honestidad.
Nunca debemos engaar a un cliente, recuerda siempre que la
expectativa que del servicio debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente
decepcionado es un cliente perdido.

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Factores aplicados a alcanzar la
excelencia en la atencin al cliente:
4.Conocimiento del cliente.
Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos.
Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una
ventaja frente a otras instituciones que ofrezcan el mismo servicio.
5.Saber escuchar.
Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente ser el
termmetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en
consecuencia, la salud de nuestra institucin. Asegrate de siempre
escuchar sus sugerencias y quejas.

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 Factores aplicados a alcanzar la
excelencia en la atencin al cliente:
6.Se creativo y efectivo.
Presntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rpida y efectiva.
Hazle sentir que la satisfaccin de sus necesidades es tu prioridad.
7.Busca las respuestas.
Adems de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las
respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del
servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, as que investiga y
ofrcele soluciones a inquietudes que ni l sabe que tiene.

De lo que se trata es de potenciar la calidad de nuestros servicios a travs del

desarrollo de una relacin empresa-cliente, provechosa y duradera.

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Clientes dificiles
Escchelo,
Practique la empata.
Baje el tono de voz.
Pretenda que lo estn mirando
Sepa desistir
No se enerve, (no se enganche)
Nunca lo tome de manera personal
Sea humano
Cumpla los compromisos contrados
Hagale saber lo que sigue

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El costo del mal servicio
El 96% de los alumnos insatisfechos no se queja con
la institucin causante del mal servicio pero s se lo dice
a un promedio de otras 10 personas.
El 40% de los alumnos que cambian de escuela lo
hacen como resultado de una mala educacin y el 66%
de ellos dan como razn una mala actitud de algn
docente o trabajador de la institucin.
Cuesta 5 veces ms adquirir un nuevo alumno que
retener uno existente.
Las escuelas con estrategias de educacin concisas,
claras y activas y una visin de calidad, tienen cuatro
veces ms probabilidades de recibir calificaciones de
servicio ms altas por parte de sus alumnos , que las
carentes de este tipo de estrategias de servicio.

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 El personal
Hacer sentir bien y de ser posible muy especial a los alumnos. A los seres humanos por
naturaleza nos gusta sentirnos valorados, respetados, apapachados, reconocidos

Manejar bien las primeras y

ltimas impresiones
No modificar conducta por las
prisas
Mantener una actitud positiva, la
actitud confirma los
comportamientos y reacciones
Comunicar mensajes claros
Mostrar alta energa
Trabajar bien bajo presin
Estar siempre en el mejor
momento

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Dimensiones de la calidad del servicio.

Oportuna, inmediata con credibilidad

Ser escuchado, obtener informacin, evitar

apata e indiferencias

Entendernos uno al otro,

evitar tecnicismos

Estar en el lugar cuando se

necesita

Atento, respeto a la sensibilidad de

la gente

No mentir, no crear expectativas

exageradas

Crear una empata con la gente,

colocndose en el nivel o al lado
del alumno para entenderlo

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Siete pasos para una eficaz
atencin al alumno
Empeo y dedicacin de la direccin.
Conozca a sus alumnos .
Desarrolle estndares para la educacin de calidad en el
aula.
Contrate, adiestre y retribuya a un buen personal.
Recompense los logros en el buen servicio.
Permanezca cerca de sus alumnos.
Trabaje para mejorar continuamente.

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 CASO UNO

Juan trabaja en una organizacin desde hace ms de cinco aos. En el tiempo de

estar ah se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente
trabajador.

Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de l por su trato spero y
poco cortes.

En el ltimo mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar
a todos.

Hoy en da la administracin esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador
pero tiene una gran debilidad en la atencin a los clientes. El trabajo de Juan requiere
de ambas habilidades. Qu hacemos con Juan? se dice as mismo el Administrador
de la organizacin.

Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su

alta productividad. En fin, el tema est generando muchos comentarios debido a la
importancia del puesto que l desarrolla.

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 CASO DOS

Mara labora en atencin de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos.

Recientemente recibi, junto a sus compaeros un curso de servicio al cliente.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compaeros suyos y les ha
dicho lo siguiente:

Esto del servicio al cliente es puro cuento. Es algo para hacer ms rico al patrn
(dueo del negocio).

Hay compaeros que aprueban lo que dice ella y otros no estn de acuerdo.

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 CASO TRES

Anthony es un trabajador que atiende pblico en ventanilla. l es considerado por

sus clientes como el ms lerdo y de trato deficiente.

Lo dicen porque es comn ver la fila de Anthony ms larga que la de sus otros
compaeros.

Un da alguien le pregunto del porqu l trabaja as de lento, y respondi:

Porque a m me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes

El cliente que le pregunto se qued con la boca abierta.

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 CASO CUATRO

ngel es un cajero que se caracteriza por su poco expresividad. De hecho casi nunca
sonre y con los clientes su trato es parco.

Existen clientes que prefieren no ser atendidos por ngel.

Hoy ngel ha enviado su currculo a otra empresa que est solicitando un cajero con
experiencia. l se siente muy motivado en cambiar de trabajo y est esperanzado en
conseguirlo.

El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que est

solicitando el puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de ngel
desde hace algunos aos.

Este jefe al observar la foto de ngel decidi romper el currculo y desechar su

solicitud.

En este momento ngel se pregunta por qu no lo han llamado de esa empresa.

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CALIDAD DEL SERVICIO
El Servicio al Ciudadano esta en funcin de la
percepcin de los mismos, no de nuestras
normas. El ciudadano es quien decide si ha
recibido o no un buen servicio, aun cuando se
hayan cumplido todas la normas, si el
Ciudadano no se siente satisfecho, el servicio
para ste es malo.
La satisfaccin del Ciudadano, es el resultado
final de la suma de todas las experiencias que
tuvo este en nuestra Institucin.

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CALIDAD DEL SERVICIO (Contina)
La experiencia general de la poblacin debe
de ser placentera, todos los elementos en el
momento de la interaccin con los
beneficiarios deben de combinarse para crear
una experiencia satisfactoria. Calidad es una
acumulacin de actos de servicio. Estos actos
de servicio son experiencias satisfactorias
para la gente. Con esto llegamos a que: La
Calidad es la acumulacin de Experiencias
satisfactorias repetidas.

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 CALIDAD DEL SERVICIO (Contina)
Es por ello que cada uno de nosotros merecemos recibir la
calidad de los servicios; en la misma calidad que ofrecemos.
Es por ello que debemos esforzarnos en nuestro trabajo para
ofrecer servicios de calidad con el objetivo de lograr personas
felices.
No solo es el cambio de ropa, tambin o mejor cambiar de
comportamiento, no imitar, no exagerar.

Imagen
Aceptacin personal Rechazo
pblica
provoca
70
Esta es una actitud laboral que todo los servidores pblicos, y privados
debemos tener con la finalidad de engrandecer nuestras familias, las
Instituciones, nuestro Municipio, nuestro Estado y nuestro PAS que es
MXICO.

LA FAMILIA PICUDA
Y MXICO SE LO MERECEN.

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