UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

SEDE HUAMACHUCO
CURSO
CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
DOCENTE:

- Ing. Freddy Waldir Gmez Escobedo

- Maestra en Sistemas Integrados de Gestin de la Calidad,

ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social Corporativa.

- Diplomado en Qumica y Bioqumica de Productos Agroindustriales

Correo: fgomez@unitru.edu.pe

Huamachuco setiembre, 2017



SESION 01:
ORGANIZACIN DE LAS OPERACIONES PARA
COMPETIR CENTRADA EN EL CLIENTE
 Reflexin inicial

Cada maana cuando el sol aparece en el frica, la gacela se

despierta y debe correr para no ser atrapada por los depredadores ...
de la misma manera que el depredador debe correr tras ella para
poder alimentarse ese da

En el mundo globalizado de hoy, no importa si eres depredador o

gacela ... el secreto es estar siempre corriendo
 INTRODUCCIN

Una mirada al mundo ...

... que cambios estn afectando a las empresas ...

 Nuevas realidades del mercado

Rpidos avances en tecnologa.

Introduccin masiva de nuevos productos

Competencia global
Reduccin de costos
Menos proteccionismo
Mercados se fragmentan
Legislacin ambiental
 Nuevas realidades de la empresa

Respuesta sensible rpida

Complejidad
Unidad de producto

Anticipacin a la competencia
Integracin y valor agregado
Excelencia de las operaciones y productos
Responsabilidad social
 Sistema

U n s i s t e m a e s u n c o n j u n t o d e p a r t e s o elementos

organizados y relacionados que interactan entre s para

lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos,

energa o materia del ambiente y proveen (salida)

informacin, energa o materia.

 La Empresa como Sistema

ENTRADA SISTEMA SALIDA

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Inputs o Outputs o
Recursos productos y
servicios
 El objetivo de la Empresa

Satisfacer al cliente y superar sus

expectativas

El logro de este objetivo implica:

Lealtad del cliente
Relaciones rentables con el cliente
 Organizacin de respuesta sensible
rpida

Una organizacin de respuesta sensible rpida

se constituye en torno a las seis dimensiones de
la competencia y estos a su vez requieren ciertas
estructuras.
Esta organizacin est en condiciones de u s a r
c u a l q u i e r c o m b i n a c i n d e l a s dimensiones
de la competencia.
 SATISFACCIN AL CLIENTE

Costos Calidad Credibilidad Flexibilidad Tiempo Servicio

LAS SEIS DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA

Mejoramiento Investigacin y Adopcin de Integracin

continuo desarrollo tecnologa de personas y
avanzada sistemas

LOS REQUISITOS ESTRUCTURALES

 1. Precio de venta (costo del producto)
Antes:
Costo + Utilidad = Precio de Venta

Ahora:
Precio que dicta el mercado Costo = Utilidad

La mayor parte de los precios estn dirigidos por el

mercado y los clientes son sensibles al precio; por lo
tanto, los costos deben controlarse con rigidez
 2. Calidad

En la actualidad el cliente pone a un mismo

nivel de importancia al precio y a la calidad
del producto.
Mejoramiento continuo de la calidad sin
perjuicio del precio.
Dimensiones de la calidad: desempeo,
rasgos distintivos, confiabilidad, conformidad
y durabilidad

Los clientes esperan productos de alta calidad

 3. Credibilidad

Capacidad de una organizacin de colocar muy

en alto sus compromisos. Trmino ligado a la
entrega temprana.

Los clientes desean tranquilidad y son cautelosos

con las compaas en las que no pueden confiar.
Quieren productos y/o servicios confiables.
 4. Flexibilidad

Es la capacidad de responder a nuevas

situaciones o amoldarse a estas.
Al igual que la calidad, la flexibilidad implica
diferentes cosas para diferentes personas.

Las necesidades y las preferencias de los clientes

e vo l u c i o n a n c o n t i n u a m e n t e . Po r l o t a n t o, l a
flexibilidad es importante si una empresa ha de
responder con rapidez a los cambios del mercado.
 4.1 Tipos de Flexibilidad
Mezcla
Gama de productos
Flexibilidad del
Mquina
Proceso
Modificacin
Recorrido
Expansin
Flexibilidad del Volumen
producto Material
Innovacin
Flexibilidad de la Capacidad de adaptar la
infraestructura estructura de la organizacin
a los cambios
 5. Tiempo

El tiempo es oro. Los clientes requieren de

nuevos productos en un periodo de tiempo
corto.

Los clientes valoran el tiempo. Los productos deben

disearse, producirse y entregarse con rapidez.
 6. Servicio

El servicio no esta al margen del producto, sino

que constituye una parte integral del producto
total.

Los clientes aprecian la prestacin de servicios

tanto antes como despus de la compra
 I. Mejoramiento continuo

Elimina actividades sin valor agregado

Disminuye costos
Incrementa rapidez para introducir nuevos
productos y modificaciones a los ya
existentes
 II. Investigacin y Desarrollo

Investigacin bsica
Investigacin aplicada
Desarrollo
Enfoque sistmico

Investigacin Desarrollo Comercializacin

Inventos Difusin
Innovacin
Descubrimientos Produccin y
Diseo
cientficos Marketing
 III. Adopcin de tecnologa avanzada

Tecnologa = Todo conocimiento tcnico y

cientfico ordenados que permiten disear y
crear bienes y servicios

Tecnologa tambin es Know How = Saber

Como

Uso de software y hardware

 IV. Integracin de personas y sistemas

Integracin jerrquica de las actividades:

coordinacin entre las operaciones de una
empresa y sus metas y objetivos

Integracin horizontal: toma de decisiones

coordinadas

Integracin por competencias

 CONCLUSIN

Satisfaccin del Cliente

Competir simultneamente en las

seis dimensiones de la competencia
permite a una empresa satisfacer a
sus clientes

Los pre requisitos estructurales permiten a

una empresa competir simultneamente en
las seis dimensiones de la competencia
 Caso 01: Clnica Mayo

Identifique y comente las dimensiones de la

competencia as como los requisitos
estructurales que convierten a la Clnica Mayo
en una organizacin de respuesta sensible
rpida