HABILIDADES SOCIALES

INTRODUCCIN

En la atencin al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por

lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran
habilidades como:

La empata: Ponernos en el lugar del cliente.

La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos

comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente.

La escucha activa: Nos permite obtener toda la informacin implcita

a la palabra y actitud al cliente.
 LA EMPATA

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 QUE ES LA EMPATIA ?

Es la habilidad social que permite al

individuo anticipar, comprender y experimentar
el punto de vista de otras personas.

Hay varios tipos:

COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro.

EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro.

DESINTERESADO: No se busca un beneficio.

INTERESADO: Surge de la conveniencia social o teraputica.

 RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO

Se le asigna un rol de mediador cultural ya que:

_ Se ajusta a las diferentes situaciones.

_ Sabe escuchar.

_ Demuestra capacidad autocritica.

_ Es sensible a la emocin de los dems.

DESARROLLO DE LA EMPATIA

La empata no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y

entre las actitudes para ello destacan:

Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya

las ha barajado.

Evita juzgar; hay que ser humildes ante los

dems.

Presta atencin y muestra inters; a lo mejor

solo se necesita ser escuchado.
OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA

1. La presin y la ansiedad dificultan la percepcin acertada de los

motivos y las acciones de quienes nos rodean.

2.El exceso de tensin reduce la empata, pero la ausencia de tensin

induce a un estado de apata, no a una percepcin social siempre
acertada. En ausencia de tensin no hay motivo para querer
comprender algo o a alguien. Habra escasa percepcin social.

3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta

el punto de perderme en el y olvidarme de m.
 COMO EXPRESAR LA EMPATA ?

Avance lento en el dialogo:

Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes que

surgen durante la conversacin, le demostramos que le seguimos
en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que
l considera importantes.

Aportar opiniones:

Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo

ponindonos en su lugar, para ver la situacin desde su perspectiva
y entenderla.
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 LA ASERTIVIDAD

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 LA ESCUCHA ACTIVA

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LA ESCUCHA ACTIVA

En la atencin al cliente es muy importante saber

hablar y tambin saber escuchar, ya que ello nos
permite obtener informacin del cliente.
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Cuando se escucha activamente a otra persona, ya sea a
travs de sus expresiones, lenguaje corporal, voz o
palabras, le demostramos respeto y entendimiento.

Para saber escuchar hay que entender que el proceso de

comunicacin es recproco.
Para fortalecer la concentracin resulta importante
escapar de lo que nos pueda desconcentrar, y si nos
falta atencin va a disminuir la capacidad de
escucha.