Administracin de las relaciones

con los clientes

FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Carolina Prieto Cuentas
 ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE (CRM)

El proceso integral de
crear y mantener
relaciones redituables
con el cliente al
entregarle valor y
satisfaccin superiores.

Maneja todos los aspectos de adquisicin,

mantenimiento y crecimiento de los clientes.

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 ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON
EL CLIENTE (CRM)

Satisfaccin del cliente

Grado en que el desempeo percibido de un
producto concuerda con las expectativas del
comprador.

Valor percibido por el cliente

Evaluacin realizada por el cliente sobre la
diferencia entre todos los beneficios y costos
de una oferta de marketing con relacin a las
ofertas de la competencia.

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Niveles y herramientas de las relaciones con el cliente

Numero de clientes muy bajo: Desarrollar

relaciones bsicas con ellos.
Numero de clientes alto: Crea relaciones por
medio de la publicidad de creacin de marca,
promociones de venta, un nmero 1-800
para atender a los clientes y un sitio web.

Casi todas las empresas grandes estn

desarrollando la lealtad del cliente y
programas de retencin. Adems de ofrecer
valor y satisfaccin superiores de manera
consistente.
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Herramientas de marketing especficas

Programas de marketing de frecuencia

Programas de clubes de marketing

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Herramientas de marketing especficas

Para crear relaciones con

el cliente, las compaas
pueden agregar vnculos
estructurales as como
beneficios financieros y
sociales.

Harley-Davidson patrocina el Harley Owners

Group (H.O.G., Grupo de Dueos de Harley),

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La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes

Estn ocurriendo cambios

impresionantes en las formas en que
las compaas se relacionan con sus
clientes.

Las empresas antiguas se centraban en el

marketing masivo que llegaba a todos los
clientes posibles; las actuales, estn creando
relaciones ms directas y perdurables con
clientes seleccionados cuidadosamente.

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Relaciones con clientes seleccionados ms cuidadosamente

Pocas empresas practican an el

verdadero marketing masivo las
compaas se centran en una menor
cantidad de clientes, pero ms
rentables.

En la llamada administracin selectiva de

relaciones, muchas compaas emplean ahora
el anlisis de rentabilidad del cliente para
descartar clientes.

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Relaciones a largo plazo

Administracin de las
relaciones con los clientes
para retener a clientes
actuales y cultivar
relaciones redituables a
largo plazo con ellos.

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Relaciones directas

Algunos mercadlogos han

aclamado al marketing directo
como el modelo de marketing
del prximo siglo.

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Captar el valor de los clientes

Al crear valor superior para el

cliente, la empresa establece
clientes muy satisfechos que se
mantienen leales y compran ms.

Se traduce en mayores rendimientos a largo

plazo para la empresa.

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Crear lealtad del cliente y su retencin

El objetivo de la
administracin de las
relaciones con los clientes es
crear no slo satisfaccin para
el cliente, sino tambin
encanto.

El encanto del cliente crea una relacin

emocional con un producto o servicio, no
solamente una preferencia racional.

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 Captar el valor de los clientes

Valor de por vida del cliente: Monto de todas

las compras, y recomendaciones, que el cliente
podra realizar durante su vida.

Lexus calcula que un cliente leal y satisfecho

vale 600,000 dlares en ventas durante su vida.
El valor de por vida de un cliente de Taco Bell
sobrepasa los 12,000 dlares.

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AUMENTAR LA PARTICIPACIN DEL CLIENTE

Participacin del cliente

Parte que obtiene la compaa por
las compras del cliente en sus
categoras de producto.

Para aumentar la participacin del cliente, las

empresas pueden ofrecer mayor variedad a los
clientes actuales, o capacitar a los empleados
en ventas cruzadas o ventas sugestivas para
promocionar ms productos y servicios con los
clientes actuales.
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CREAR VALOR CAPITAL DEL CLIENTE

El nico valor que la compaa crear es

el que proviene de los clientes los que
tiene y los que tendr en el futuro. Sin
clientes, los negocios no existen

Valor capital del cliente

Combinacin total del valor de por vida de
todos los clientes de una empresa.

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