Twitter

Funcionamiento en las
Cuentas Corporativas

Ctedra: Mercadotecnia Virtual

Hashtag: #MktVirtual Profesora: Liliana Liberatore

Manuel Olivier @MDOBcoco

OJO ARREGLAR

Qu es el Twitter?
Primeros Pasos en Twitter
01 Personalizando la pgina de Twitter

Anatoma del Twitt perfecto

Herramientas
02

Tratos con el Cliente

03

Casos No Exiitosos
Casos Exitosos
04

Manuel Olivier @MDOBcoco

Una Revolucin en 140 Caracteres o
Red social de microblogging
menos.
Informacin, actualidad,
conversacin
Mltiples Apps
500 MM usuarios: 6,4 en Vzla
El 60% de todos los usuarios
acceden travs del mvil
El 26% de retweets son
efectuados por una peticin de
retweet.
Del Marketing Racional al
Emocional

Manuel Olivier @MDOBcoco

Trminos bsicos Tipos de mensajes
Follower (seguidor) Mensaje directo (DM)
Following (seguido) Re Tweet (RT)
Timeline (TL) Editado (MT)
Hashtag (etiqueta #) Menciones (Mentions)
Promoted Tweets o
Tuits Promocionados

Manuel Olivier @MDOBcoco

 Penetracin del internet en Venezuela 45%
Hay ms de 6,4 millones de usuarios
Se triplicar trfico por Internet en los prximos 5
aos
De 1.900 TT mundiales registradas desde el 14 de abril
hasta el 21 de mayo de 2013, 134 son de poltica o
actualidad venezolana
Twitter prepara su propio sistema de mensajera
instantnea
Twitter ofrecer acceso a TV por cable

Manuel Olivier @MDOBcoco

 Crear marca y modernizar la imagen de la
empresa
Comunicacin directa con los clientes
Aumenta el trfico hacia la web
Investigacin de Mercado
Analizar a la competencia.
Herramienta de comunicacin con los
trabajadores.

Manuel Olivier @MDOBcoco

 Cumplir con la estrategia comunicacional
Dar noticias e informacin sobre la empresa
Anunciar eventos relevantes en reas afines a la
empresa
Compartir contenido relacionado con el producto y/o
servicio
Lanzar promociones
Ofrecer asistencia
Construir una comunidad

ESCUCHAR AL CLIENTE

Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
 Consumidores valoran empresas transparentes
El usuario desea ser atendido por una
PERSONA no una MQUINA
Marcas buscan cercana a travs de medios
sociales
Segmentos valoran responsabilidad social de
empresas y personas

Manuel Olivier @MDOBcoco

Fuente: http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-
comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/ Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
 Seguir o no seguir:
Me interesa seguir a todos los que me siguen?
Proporcin de contenidos
Mensajes propios, enlaces, interaccin
Intensidad de la participacin
Cantidad por da
Repeticin de mensajes
Establecimiento de metas
Generacin de contenidos
Indicadores sociales

Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco
 Fondo personalizado
Atencin a limitaciones de pantalla
Imagen/avatar
Fotografa o logo
Descripcin efectiva
Nombre de la empresa
Manejo de expectativas
Enlace al sitio corporativo
Sitio oficial, blog, Facebook

Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco
Gestin de escritorio Comunidad
Hootsuite, CrowdBooster,
CoTweet, SocialBro
SocialOomph,
Twaitter/Gremln,
Autotuits (venezolana)

Monitoreo Utilitarios
MentionMapp, Tweet4me,
Twazzup ClassicReTweet
Tweriod, TwileShare
TweetStats,
The Archivist
MapMyFollowers,
SocialBro
Manuel Olivier @MDOBcoco
 Establecer manuales, protocolos, procedimientos y
planes de accin

La clave est en lograr que el

cliente se sienta escuchado

Alguien responde, se preocupa por su

problema y genera empata

Manuel Olivier @MDOBcoco

 Practicar, ser perseverante para alcanzar el xito o
fracasar en algn momento por:

Crisis interna Crisis Externa

Debilidades Generadas por
organizacionales nuestros Fans o
Sub valoracin del Seguidores
cargo de Community Competidores
Manager desleales

Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco
 El Community Manager confundi su
cuenta personal con la de Cruz Roja y
twitte un mensaje personal que
deca que haba encontrado cerveza,
usando el hasgtag #gettngslizzerd
(algo as como emborrachndonos).

Hemos borrado el penoso tweet

pero puedes asegurar que Cruz Roja
se encuentra sobria y que hemos
confiscado las llaves.

Manuel Olivier @MDOBcoco

No volis con British Airways. Su atencin al
cliente es horrible, rezaba el tuit por el que
Hasan Syed pag para que le promocionaran
(Tuits Promocionados)

Sentimos el retraso en
responder, nuestra atencin en
Twitter est abierta desde las
9am a 5pm. Por favor, mndanos
la referencia de tu equipaje y
tramitaremos tu queja

Manuel Olivier @MDOBcoco

 Manejar Crisis
Medir el impacto de la queja.

Cerrar las redes sociales no es una

solucin
No borres los comentarios negativos!

Analiza cada caso, algunos comentarios

pueden no requerir una solucin
Hacer un seguimiento y update
Hay que darle solucin! situacin.
Estas experiencias son una oportunidad
siempre es bueno premiar y retribu
Lo mejor es agradecer y reconocer
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
 Gestin mvil
Twitter para: BB, Ipad,
Android
Socialscope
Ubersocial
Hootsuite
Gravity

Manuel Olivier @MDOBcoco

1) Desde la perspectiva del
usuario
Twitter le presenta Informacin e
Interaccin
2) Desde la perspectiva de las
compaas
Twitter ofrece investigacin de
mercado, audiencia, fidelizacin.

Manuel Olivier @MDOBcoco

 Crear una relacin de confianza con la audiencia
Usuarios afines a la empresa y al mensaje, que se adhieran a la
marca.

El buen contenido que se comparta va a repercutir de una forma ms

que positiva en la empresa.
Evaluar el contenido que los dems tuiteros aportan a la comunidad
Crear un timeline y una comunidad de calidad: los usuarios que estn
alrededor de la marca son igualmente de calidad

Manuel Olivier @MDOBcoco

http://www.wobi.com/wbftv/biz-stone-
twitter-revolution-140-characters-or-less
http://www.lapatilla.com/site/2013/10/1
7/twitter-prepara-su-propio-sistema-de-
mensajeria-instantanea-tiembla-
whatsapp/
http://iwebspro.co/la-reputacion-online-
el-caso-adidas-una-crisis-
interna/?fb_source=pubv1
http://twven.com/twitter-
venezuela/que-hacer-cuando-tenemos-
reclamos-a-traves-de-las-redes-sociales/
http://twven.com/twitter-
venezuela/como-gestionar-una-queja-en-
redes-sociales/
http://twven.com/twitter-ve
empresas-atienden-reclamos-
las-redes/
http://www.rpp.com.pe
usuario-molesto-se-quej
airways-con-un-tuit-prom
noticia_627708.html
http://genesconectados.com/
fails-en-twitter-para-aprende
errores/
http://vilmanunez.com/2012/10/
tono-de-comunicacion-de-las-mar
internet-y-en-redes-sociales/
Manuel Olivier @MDOBcoco
http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-
tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-
internet-y-en-redes-sociales/
http://www.redesymarketing.com/twitt
-quien-a-buen-tl-se-arrima-buen-
http://www.redesymarketing.com/twitter contenido-le-cobija/
-quien-a-buen-tl-se-arrima-buen- http://www.redesymarketing.com
contenido-le-cobija/ vale-follower-en-mano-que-ciento-
volando/
http://www.merca20.com/2-
perspectivas-sobre-twitter-y-sus-ventajas-
en-el-marketing/ http://www.lanacion.com.ve/tecno
venezuela-tiene-mas-12-millones-de
usuarios-de-internet/
http://www.slideshare.net/Tendencias_Di
gitales/presentacin-evento-2013 http://www.ultimasnoticias.com.ve
ias/actualidad/investigacion/venezu
es-adicta-a-twitter.aspx
http://www.redesymarketing.com/%C2%B
Fque-herramientas-uso-a-diario-para-el-
social-media/

Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco