Fuentes del conocimiento

en Gestin de la Calidad
LOS ACTORES CLAVE EN LA HISTORIA DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD
Capitulo 1
 Los actores clave en la historia del
movimiento por la calidad

El movimiento por la calidad es ahora verdaderamente

internacional. Nacido en las dos primeras dcadas del
siglo XX en Estados Unidos, se difundi a Japn en los aos
40-50, para regresar mejorado a Occidente en el decenio
de 1970. a partir de los 80, se ha expandido al resto del
mundo. Pese a su globalizacin, cada nacin tiene sus
propias tradiciones de la calidad que se suman a su
idiosincrasia cultural.

Lic. Marco Ticona Z{uiga 2

 QU ES CALIDAD?

Conjunto de caractersticas
de un producto o servicio
que le confieren la capacidad de
satisfacer las necesidades
expresadas e implcitas

Conformidad con requisitos

Conformidad con especificaciones

Lic. Marco Ticona Z{uiga

Hacerlo bien, a la primera 3
 Satisfacer las expectativas del cliente

Eficiencia y eficacia

Corrige y previene

Lic. Marco Ticona Z{uiga

Proporcionar confianza 4
Los actores clave en la historia del
movimiento por la calidad
Los orgenes del movimiento internacional por la calidad pueden abordarse
desde cuatro perspectivas:
1. La organizacin del esfuerzo individual y social en asociaciones centradas en
la Gestin de la Calidad.
2. La difusin internacional de la calidad, que ha supuesto la institucin de
premios y reconocimientos de gran impacto a las organizaciones excelentes.
3. La progresiva consolidacin de una comunidad cientfica con un objeto
comn de estudio y una labor fundamental de investigacin y difusin de
conocimiento, con uno de sus ejes bsicos en revistas especializadas.
4. Una visin histrica del movimiento, que subraya la relevante evolucin del
concepto de calidad y de su forma de gestin.

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Los actores clave en la historia del
movimiento por la calidad

Qu es la Gestin de la Calidad?
El enfoque tcnico de la calidad, bien plasmado en el
control estadstico de procesos, parte de un concepto de la
Gestin de la Calidad como una coleccin de mtodos,
utilizables puntual y aisladamente para el control de la
calidad de productos y procesos

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Los actores clave en la historia del
movimiento por la calidad
Una segunda forma de entender la calidad va ms all
de su concepcin como un conjunto de tcnicas y
procedimientos, para convertirla en un nuevo paradigma
de la direccin (Bounds et al., 1994; Broedling, 1990). La
misma consideracin le merece a Feigenbaum (1951: XXI-
XXII), para quien la calidad es en su esencia una forma
de dirigir la organizacin, agregando que el control de
calidad es mucho ms que una agrupacin de proyectos
tcnicos y actividades de motivacin, sin ningn enfoque
directivo claramente articulado.
Lic. Marco Ticona Z{uiga 7
Los actores clave en la historia del
movimiento por la calidad
La tesis que contempla la Gestin de la Calidad como una opcin
estratgica que puede influir decisivamente en la posicin
competitiva de una organizacin ha sido postulada de manera
amplia, especialmente por los autores encuadrados dentro del
enfoque de Gestin de la Calidad Total14. As, Stahl y Grigsby (1997:
162-163) definen la GCT como una opcin estratgica que ensea a los
directivos cmo actuar en un cierto negocio, con el propsito de
lograr ventajas competitivas mediante la satisfaccin de las
necesidades de los clientes. Kia (1997) percibe la GCT como una
estrategia corporativa

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 La Gestin de la Calidad como funcin especializada y
profesionalizada
La Gestin de la Calidad no es solamente un sistema de
direccin que impregna la prctica de gobernar las
organizaciones con una cierta filosofa, y que debe pues
penetrar en la conducta de todo un equipo directivo.
Tambin es una funcin de la direccin, que se agrega a
otras existentes anteriormente, como la gestin comercial,
la gestin de las operaciones o la gestin de la innovacin.

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 El movimiento por la calidad ha sido el fruto del esfuerzo
de actores de distintos tipos, procedentes de la prctica
profesional y de la investigacin acadmica, as como de
la actuacin de organizaciones pblicas y privadas en pro
de la normalizacin, la certificacin y la mejora de la
competitividad a travs de la calidad.
Estos actores han ido sustanciando un cuerpo de
conocimiento, cada vez ms slido, que bebe de distintas
fuentes.

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Organizaciones en el mbito de la Gestin
de la Calidad

Organizaciones internacionales de promocin y desarrollo de la calidad.

La organizacin de los profesionales de la calidad para colaborar en el avance
y la difusin de la funcin se inicia ya en la dcada de 1930. Aunque el control
estadstico de la calidad era entonces un campo de inters minoritario y
desconocido, salvo en algunas empresas avanzadas como Bell Lab, la
American Society for Testing Materials y la American Society of Mechanical
Engineers ponen ya en marcha conjuntamente el Joint Committee on the
Development of Applications of Statistics in Engineering and Manufacturing,
bajo el impulso histrico de quien fue su presidente Walter A. Shewhart. En
1953, el Institute of Management Sciences pone su granito de arena
contribuyendo decisivamente a la aplicacin de mtodos cuantitativos a la
toma de decisiones.

Lic. Marco Ticona Z{uiga 11

 No obstante, los verdaderos inicios del control estadstico de la
calidad se encuentran en la Society of Industrial Quality Statisticians
(SIQS), la Society of Quality Control Engineers, la Federated Societies
y la Society for Quality Control, nacidas a principios de los aos 40.
En concreto, la idea de constituir la SIQS nace en un encuentro
celebrado en diciembre de 1940, copatrocinado por la American
Statistical Association y el Institute of Mathematical Statistics. Los
primeros componentes del grupo incluan a Walter A. Shewhart,
Edward M. Schrock y Edwin G. Olds

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Organizaciones internacionales de
normalizacin en calidad
Junto a estas asociaciones sin nimo de lucro,
consagradas a la promocin y al desarrollo de la Gestin
de la Calidad, existen otras organizaciones con propsitos
ms regulados. Las tres organizaciones de estandarizacin
principales hoy en da son:
1. la International Electrotechnical Commission (IEC),
2. la International Telecommunication Union (ITU) y
3. la International Organization for Standardization (ISO).

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Las tres organizaciones de
estandarizacin principales hoy en da
La International Electrotechnical Commission (IEC) fue
establecida en 1906 y radica en Londres. Integra un cierto
nmero de comits tcnicos especializados en la
elaboracin de normas tcnicas en los campos elctrico,
electrnico y automatizacin, que sirven de base para la
estandarizacin nacional y como referencias cuando se
negocian contratos internacionales. Su visin es ser la
organizacin lder global que prepara y publica normas
internacionales para todas las tecnologas elctricas,
electrnicas y relacionadas.
Lic. Marco Ticona Z{uiga 14
Las tres organizaciones de
estandarizacin principales hoy en da
La International Telecommunication Union (ITU), con sede en
Ginebra, es una organizacin internacional incluida en el sistema de la
ONU donde gobiernos y el sector privado coordinan redes y servicios
globales de telecomunicaciones. ITU nace en 1932 de la fusin de la
International Telegraph Convention de 1865 y la International
Radiotelegraph Convention de 1906, aunque el nombre lo toma
definitivamente en 1934 al modificar el inicial de International
Telecommunication Convention. Su plan estratgico actual 2004-2007
fija como objetivos establecer la interconexin digital, para facilitar
el desarrollo de redes y servicios plenamente interconectados e
interoperativos, as como desarrollar herramientas que salvaguarden
la integridad y la interoperatividad de redes.
Lic. Marco Ticona Z{uiga 15
Las tres organizaciones de
estandarizacin principales hoy en da
La ms importante de ellas es la International Organization for
Standardization (ISO)7. Sus antecedentes se encuentran en la International
Federation of the National Standardizing Associations (ISA), constituida en
1926 y cuya actividad finaliz en 1942. Tras la segunda guerra mundial, la
misin de ISA fue asumida por el Comit de Coordinacin de Normas de la
ONU, embrin de la ISO. El lanzamiento definitivo tuvo lugar en 1946, cuando
delegados de 25 naciones decidieron en Londres crear una nueva organizacin
internacional con el propsito de facilitar la coordinacin y unificacin
internacional de los estndares industriales, en todos los campos excepto el
electrotcnico y el electrnico que son competencia del IEC. Su propsito es
la promocin mundial del desarrollo de la estandarizacin y de otras
actividades vinculadas, a fin de facilitar el comercio internacional eliminando
las barreras tcnicas basadas en la certificacin.

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International Organization for
Standardization (ISO)
ISO es el mayor desarrollador de estndares de calidad del mundo, siendo
activa en satisfacer las necesidades de estandarizacin de la calidad en las tres
dimensiones de desempeo (econmico, medioambiental y social). La aportacin
econmica de ISO se plasma en su extensa cartera de estndares.
Desde su nacimiento hasta diciembre de 2003, ISO ha publicado 14.251 normas
internacionales en todas las actividades econmicas, que se extienden en 490.431
pginas.
Aunque la principal actividad de ISO es el desarrollo de estndares tcnicos para
productos y procesos, aportando soluciones a problemas bsicos de la produccin y
la distribucin, tambin tiene relevantes repercusiones econmicas,
medioambientales y sociales para toda la sociedad plasmadas en sus normas de
sistemas de gestin (ISO 9000 e ISO 14000 principalmente). ISO acta como una
organizacin puente en bsqueda de soluciones consensuadas que permitan
cumplir los requerimientos de la empresa y de la sociedad, as como satisfacer las
necesidades de grupos de inters como los clientes, los usuarios de productos, los
proveedores, los reguladores pblicos y otros.

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International Organization for
Standardization (ISO)
Los estndares de ISO son de aplicacin voluntaria, puesto que se trata de
una organizacin no gubernamental que carece de autoridad legal para forzar
su implantacin. Sin embargo, muchos de sus estndares que conciernen a la
salud, la seguridad o al entorno, han sido adoptados en varios pases como
parte de su marco regulatorio o como la base tcnica de su legislacin.
Otra caracterstica de ISO es que el desarrollo de sus normas nace de
requerimientos del mercado, o sea de la demanda de industrias que desean
se elaboren estndares para su puesta en prctica. Los expertos que elaboran
las normas son representantes de agencias gubernamentales, de
organizaciones de consumidores, de laboratorios de certificacin y de la
academia. Los estndares ISO estn basados en el consenso entre las partes
interesadas, lo que asegura su difusin amplia

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International Organization for
Standardization (ISO)
Los estndares ISO estn basados en el consenso entre las partes
interesadas, lo que asegura su difusin amplia. ISO toma en cuenta el
estado de la tecnologa y los intereses en juego, requiriendo su
revisin al menos cada 5 aos para decidir si deben ser mantenidos,
actualizados o desechados.
ISO se estructura en Comits Tcnicos (TC), que establecen su
propio programa de trabajo y deciden si es necesario crear subcomits
tcnicos (SC) y grupos de trabajo (WG). De los TC forman parte los
miembros de los organismos nacionales federados interesados en el
propsito concreto de la comisin.

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Otras organizaciones internacionales relevantes en los
mbitos de la normalizacin y la certificacin se enumeran
a continuacin

European Committee for Standardization (CEN). Es una organizacin creada

en 1961 y con sede en Bruselas, formada por los organismos de normalizacin
nacionales de los pases integrados en la Unin Europea, EFTA y algunas otras
naciones del este y del centro de Europa.
European Committee for Electrotechnical Standardization (CENELEC). Fue
creado en 1973 como el resultado de la fusin de dos organizaciones europeas
preexistentes, CENELCOM y CENEL. Se trata de una organizacin
normalizadora sin nimo de lucro constituida bajo la ley belga y compuesta
por los comits electrotcnicos nacionales de 28 naciones europeas, a los
cules se aaden siete comits de pases del centro y sur de Europa como
miembros afiliados. Su misin es preparar normas electrotcnicas voluntarias
que ayuden a desarrollar el mercado nico europeo para bienes y servicios
elctricos y electrnicos, removiendo barreras al comercio, creando nuevos
mercados y permitiendo disminuir costes de conformidad.

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 The European Telecommunications Standards Institute (ETSI).
European Quality System Assessment and Certification Network (EQNet.
The International Certification Network (IQNet).
American National Standards Institute (ANSI).
Global Ecolabelling Network (GEN).
Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT).
A National Resource for Global Standards (NSSN).
Organizaciones espaolas de promocin y desarrollo de la calidad.
Asociacin Espaola para la Calidad (AEC).
Organizaciones nacionales de normalizacin en calidad.
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR).

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Premios en el mbito de la gestin de
la calidad
Premios en el mbito de la gestin de la calidad.
Las primeras iniciativas partieron de Japn y
Estados Unidos, que cuajaron en la creacin de dos
famosos premios a la calidad empresarial, el
Deming Prize en Japn (1951) y el Malcolm
Baldrige National Quality Award en Estados Unidos
(1987), a los cuales se ha sumado ms tarde el
European Quality Award (1992).
Lic. Marco Ticona Z{uiga 22
Premios en el mbito de la gestin de
la calidad
The Deming Prize fue establecido en 1951 en conmemoracin de la
gran contribucin de Deming a la difusin del control estadstico de la
calidad en Japn. El premio fue ideado a raz de la cesin por Deming
a la JUSE de los derechos generados por la grabacin de los materiales
que emple en su curso Eight-Day Course on Quality Control,
impartido en Tokio en 1950, con el ttulo Dr. Demings Lectures on
Statistical Control of Quality; as como para reconocer su apoyo a la
promocin y al desarrollo del control de calidad en este pas. Este
galardn ha ejercido una influencia considerable sobre la difusin de
la Gestin de la Calidad en Japn. El Deming Prize tiene tres
categoras: The Deming Prize for Individuals9, The Deming
Application Prize y The Quality Control Award for Operations Business
Units.
Lic. Marco Ticona Z{uiga 23
Premios en el mbito de la gestin de
la calidad
The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) fue
institucionalizado por la The Malcolm Baldrige National Quality
Improvement Act of 1987-Public Law 100-107, Ley del Congreso de
Estados Unidos firmada por el presidente Ronald Reagan el 20 de
agosto de 1987. Toma su nombre de quien fue Secretario de Comercio
Malcolm Baldrige, abanderado de la Gestin de la Calidad y del
desarrollo de la excelencia en la gestin pblica. La Ley supuso la
creacin de un programa de cooperacin pblica privada, cuyo
soporte principal es la Foundation for the Malcolm Baldrige National
Quality Award establecida en 1988

Lic. Marco Ticona Z{uiga 24

Premios en el mbito de la gestin de
la calidad
La rplica europea es el European Quality Award, creado en 1991 y
otorgado por la European Foundation for Quality Management con el
copatrocinio de la Comisin Europea y de la European Organization
for Quality. La evaluacin de las empresas candidatas se realiza por
terceras partes, tomando como base para la evaluacin de las
organizaciones candidatas el Modelo Europeo de Gestin de la Calidad
(EFQM, 2003a, b, 2001a, b). Este modelo fue lanzado en 1990 con el
nombre de Business Excellence Model y redenominado en 1999 como
EFQM Excellence Model. Su enfoque abarca todos los aspectos que
llevan a la excelencia empresarial.

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Teora de la Administracin y
desarrollo de la Gestin de la
Calidad
Captulo 2
2.1. Las 10 generaciones de la Gestin
de Calidad
Al igual que los sistemas de direccin han ido evolucionando con los
cambios del entorno y de los problemas organizativos, la investigacin y la
prctica en calidad han ido progresando para superar la progresiva
insatisfaccin con anteriores enfoques gerenciales originada por la
transformacin de la naturaleza de los retos directivos.
Una revisin de la historia del movimiento por la calidad permite
identificar 10 aproximaciones distintas (Figura 2.1)3. Estas etapas pueden
leerse tambin como los diferentes peldaos que debe subir toda empresa
comprometida en la bsqueda de la mejora de la calidad. No todas estas
etapas han dado lugar a conceptos de calidad y enfoques de Gestin de la
Calidad diferenciados, que han sido ms bien fruto de la acumulacin de
conocimientos en varias de ellas.

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2.1. Las 10 generaciones de la Gestin
de Calidad
aproximaciones distintas (Figura 2.1)3. Estas etapas pueden leerse tambin
como los diferentes peldaos que debe subir toda empresa comprometida en
la bsqueda de la mejora de la calidad. No todas estas etapas han dado lugar
a conceptos de calidad y enfoques de Gestin de la Calidad diferenciados,
que han sido ms bien fruto de la acumulacin de conocimientos en varias de
ellas.
Las 10 generaciones de la Gestin de la Calidad se pueden agrupar en tres
enfoques diferentes. Podemos denominar a estas tres aproximaciones como el
enfoque tcnico, el enfoque humano y el enfoque estratgico de la Gestin
de la Calidad. En realidad, las primeras fases del enfoque tcnico, como la
orientacin al producto y al proceso, no debieran considerarse
aproximaciones de Gestin de la Calidad, pues se centran en resolver
problemas operativos mediante la inspeccin y el control estadstico de la
calidad, con una escasa participacin de la direccin.

Lic. Marco Ticona Z{uiga 28

2.1. Las 10 generaciones de la Gestin
de Calidad
El enfoque tcnico agrupa una serie de etapas en el desarrollo del control de
calidad, que comparten la preocupacin por la eficiencia de los productos y
los procesos de la empresa. La importancia del enfoque tcnico ha sido
notable, como indica el hecho de ser la visin de calidad predominante en
Occidente hasta la dcada de 1970.
El enfoque humano de la Gestin de la Calidad surge en Japn
posteriormente y como reaccin al enfoque tcnico. El propio Ishikawa (1954:
12-13) sienta las bases del enfoque humano. Su reflexin parte de la
conviccin de que el control de calidad es una disciplina distinta a la
Ingeniera, pues al hablar de problemas de direccin no puede ser insensible a
las diferencias culturales y al factor humano. Esta era tiene como pilar
convertir a los trabajadores en el eje del proceso de gestin y mejora de la
calidad, actuando sobre su forma de pensar, incrementando su participacin
en la resolucin de problemas, e invirtiendo en su formacin

Lic. Marco Ticona Z{uiga 29

2.1. Las 10 generaciones de la Gestin
de Calidad
Para afrontar estos retos, se han ido desarrollando sistemas para la Gestin de
la Calidad, que enfatizan la sustitucin del concepto de control tpico del
enfoque tcnico por el de gestin. Por tanto, con un retraso de casi dos
dcadas desde el momento en que los mercados de vendedores empiezan a
mutar en mercados de compradores, los nuevos sistemas de Gestin de la
Calidad que comienzan a surgir incorporan una perspectiva externa o de
mercado en la definicin del propio concepto y de la forma de gestionarlo.
Estas nuevas perspectivas, que surgen sobre todo a partir de los aos 90, se
encuadran en lo que hemos denominado el enfoque estratgico

Lic. Marco Ticona Z{uiga 30

2.2 El desarrollo de la calidad orientada al
producto: Calidad e Ingeniera

La primera generacin en la historia de la calidad se caracteriz por tener

como centro de preocupacin la calidad del producto. La orientacin de la
Gestin de la Calidad hacia el producto parti de un concepto de calidad
como el cumplimiento de una serie de caractersticas o especificaciones por
los bienes o servicios elaborados por la empresa. Esta primera visin de la
calidad tiene un mbito de inters reducido, pues se asocia bsicamente a la
inspeccin o auditora del producto tras su fabricacin.
La labor de la inspeccin se limita a comprobar si las piezas y productos son
conformes con las especificaciones preestablecidas, y en caso negativo
desecharlos o reprocesarlos. Este enfoque de la calidad no contiene, pues,
elementos de prevencin ni planes de mejora. Adems, comporta elevados
costes de no calidad.

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2.3 El desarrollo de la calidad orientada al
proceso: Calidad y Estadstica

Una segunda lnea de investigacin, derivada del grupo de ingenieros

de Bell Labs, fue liderada por el fsico Walter A. Shewhart,
considerado unnimemente como el padre del CEC, y supuso el
nacimiento de la orientacin hacia el proceso. Esta nueva orientacin
centra el control en el proceso, en los problemas de lnea, y no slo
en el producto al final de sta.
La idea es no fabricar productos defectuosos aplicando un control
estricto de los procesos. El lema podra ser incorporar la calidad al
proceso. El nuevo enfoque tcnico que se construye sobre estos
mimbres se basa en el control estadstico de procesos (CEP).

Lic. Marco Ticona Z{uiga 32

2.4 El desarrollo de la calidad
orientada a la prevencin
El CEC qued, pues, bien establecido en la empresa occidental en la dcada de
1950, al menos en cuanto al desarrollo de las ideas tcnicas y estadsticas. Ello no
fue bice para que fuese lento el crecimiento en la explotacin gerencial de sus
implicaciones. El hincapi en los mtodos estadsticos llev a la errnea impresin
de que estadstica y control de calidad eran lo mismo, as como a creer que era
una cuestin exclusivamente tcnica que entusiasmaba muy poco a la alta
direccin y a los mandos intermedios.
La nueva etapa supone el nacimiento del proceso de sustitucin del concepto de
control por el enfoque de aseguramiento de la calidad (AC, quality assurance). El
nuevo concepto rechaza asegurar el proceso a travs de la inspeccin, y propugna
en cambio el aseguramiento mediante la adecuada planificacin, organizacin y
control de todas las actividades y funciones organizativas para hacerlo bien a la
primera, para garantizar o asegurar la calidad de diseo y uso a los clientes y
usuarios finales. Ishikawa (1954: 4) ya indica que la garanta de calidad es el fin y
la esencia del control de calidad.

Lic. Marco Ticona Z{uiga 33

2.5. El desarrollo de la calidad orientada al
sistema: Calidad y Teora de Sistemas

El segundo cambio cualitativo de importancia, que apuntal el desarrollo del

enfoque de aseguramiento de la calidad, fue la adopcin de una orientacin al
sistema. La parcela productiva fue el centro de atencin exclusiva de la Ingeniera
hasta mediados del siglo XX, por entenderse que eran los procesos fabriles los que
mayor facilidad de aplicacin ofrecan, los que generaban ms problemas de
calidad, y por ser programas desarrollados pioneramente para empresas
industriales. No obstante, la adopcin de un enfoque basado en la prevencin
pone pronto de manifiesto que dicho objetivo es imposible de alcanzar si el
departamento de produccin es el nico implicado.
Con el tiempo, la aplicacin de los programas de mejora ha ido diseminndose
hacia otras reas funcionales (administracin, marketing, finanzas, etc.), de modo
que la funcin de calidad extiende su mbito de estudio a las operaciones y los
procesos desarrollados en cualquier departamento o rea de la organizacin

Lic. Marco Ticona Z{uiga 34

2.6. El desarrollo de la calidad
orientada al coste
El enfoque tcnico sigue recibiendo aportaciones durante las dcadas de
1970 y 1980, tanto desde Estados Unidos como desde Japn, donde el acento
se coloca en la prevencin de la calidad para reducir los costes de la calidad.
Esta idea haba ya sido desarrollada extensamente por Juran (1951), pero
ahora se perfecciona con nuevos instrumentos.
El enfoque de aseguramiento de la calidad o CCT, en su configuracin en la
empresa norteamericana, entra definitivamente en crisis durante la dcada
de 1970. La confluencia de la grave crisis econmica inducida por el
encarecimiento de los precios de las materias primas, el petrleo
sustancialmente, y de la intensificacin de la competencia internacional
principalmente por la irrupcin de las empresas japonesas en los mercados
occidentales, son dos factores crticos.

Lic. Marco Ticona Z{uiga 35

2.7. El desarrollo de la calidad orientada a
las personas: Calidad y Recursos Humanos

El problema de cmo lograr la motivacin de las personas ha sufrido

respuestas bien distintas a lo largo de los dos ltimos siglos. La historia del
trabajo ha estado dominada mucho tiempo por un enfoque tradicional basado
en el control del trabajador y en la disposicin de estrategias para forzarle a
un buen desempeo. Slo ms recientemente, nuevas lneas de pensamiento
han adoptado un enfoque ms humanista y cooperativo.
Kaoru Ishikawa (1954, 1976, 1981) es pieza fundamental en el nacimiento del
enfoque humano de la Gestin de la Calidad. Su enfoque se dirige hacia las
personas ms que hacia las estadsticas. El ncleo de sus ideas estriba en
involucrar a todos los miembros de la organizacin en la resolucin de
problemas para la mejora de la calidad, y no slo a la direccin

Lic. Marco Ticona Z{uiga 36

2.8. El desarrollo de la calidad orientada
culturalmente: Calidad y Organizacin

De los cuatro elementos que forman la base para la mejora continua de la

calidad, la cultura (junto con los mtodos, el dinero y las personas) ha sido el
menos valorado y sin duda tambin el menos comprendido. Este olvido es
ciertamente paradjico, toda vez que parece ser el mayor pozo de acciones
de mejora.
La orientacin cultural en Gestin de la Calidad tuvo como primera fuente de
inspiracin los desemejantes resultados alcanzados con la introduccin de
crculos de calidad en Japn y Occidente. La explicacin ms satisfactoria que
se ha manejado es que la implantacin de tales innovaciones organizativas de
modo aislado en empresas slo puede cuajar si la cultura de la empresa es
propicia. La simbiosis que Deming (1986) vivi con la experiencia japonesa
puede explicar su insistencia en que la implantacin de su mtodo implicaba
cambiar la cultura de la organizacin.
Lic. Marco Ticona Z{uiga 37
2.9. El desarrollo de la calidad
reorientada al proceso
La filosofa japonesa de mejora continua choca en los aos 90 con
tcnicas como la reingeniera de procesos (business process
reengineering), popularizada por Hammer y Champy (1993)
expandiendo el trabajo anterior de uno de ambos (Hammer, 1990). La
reingeniera significa volver a empezar, partiendo de cero (Hammer
y Champy, 1993: 31), y por ello en su esencia est la idea del
pensamiento discontinuo, del cambio radical. Formalmente, Hammer
y Champy (1993: 32) definen la reingeniera como el repensamiento
fundamental y el rediseo radical de los procesos de negocio para
alcanzar mejoras importantes en las medidas de desempeo crticas
actuales, tales como coste, calidad, servicio y velocidad.

Lic. Marco Ticona Z{uiga 38

2.10. El desarrollo de la calidad orientada
al servicio: Calidad y Marketing

Uno de los rasgos sobresalientes de las economas desarrolladas

desde mediados del siglo XX es la importancia creciente de los
servicios. De hecho, es habitual definirlas como economas de
servicios, indicando que ms de la mitad de su PIB es generado por
este sector (Fuchs, 1968). Las previsiones econmicas apuntan que el
fenmeno de terciarizacin tendr continuidad en el futuro, y se
estima que las actividades de servicios supondrn ms del 75 % del PIB
y emplearn a las tres cuartas partes de la poblacin activa de las
economas desarrolladas.

Lic. Marco Ticona Z{uiga 39

2.11. El desarrollo de la calidad orientada a
la creacin de valor: Calidad y Estrategia

La anterior revisin de la historia del movimiento por la calidad

pone de manifiesto que en la dcada de 1980 confluyen diversos
enfoques para la Gestin de la Calidad. Los sistemas CWQC siguen
manteniendo su dominio en Japn, pero en Occidente la devocin
empresarial y acadmica se divide entre el CCT en su versin madura
ejemplificada por los modelos de Juran o Feigenbaum y que
normalmente conduce a sistemas de aseguramiento de la calidad,
programas de calidad bsicamente humanos y/o culturales que
inciden especialmente en la calidad como modelo para el cambio
organizativo hacia la excelencia, y la orientacin hacia la calidad del
servicio.

Lic. Marco Ticona Z{uiga 40

2.12. La Teora de la Administracin y
la Gestin de la Calidad
Esta revisin histrica pone de manifiesto que la calidad es un
problema de las empresas que ha estado presente desde tiempos
inmemoriales. La preocupacin de las organizaciones por la calidad de
los productos que elaboran no nace en un momento preciso de la
historia. El inters por el trabajo bien hecho, por el cumplimiento de
unos estndares de calidad, fuese confirmado por la misma persona
que lo haca o por inspectores equipados con algn sistema de
verificacin, ha estado presente en el transcurso de la civilizacin, si
bien de modos muy distintos segn las necesidades y los recursos de la
poca.

Lic. Marco Ticona Z{uiga 41

 Captulo 3
Conceptos de calidad

Lic. Marco Ticona Z{uiga 42

 3.1.2. Conceptos de producto y proceso
Para armonizar la terminologa y siguiendo el criterio establecido en la norma ISO
9000:2000, un proceso se define como el conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
3.1.3. Calidad objetiva y calidad subjetiva
Las diferentes perspectivas conceptuales de la calidad pueden organizarse en dos
categoras, segn hablen de calidad objetiva y calidad subjetiva2. La calidad
objetiva deriva de la comparacin entre un estndar y un desempeo, referidos a
caractersticas de calidad medibles cuantitativamente con mtodos ingenieriles o
tecnolgicos. Este concepto describe bien la excelencia, bien la superioridad
tcnica de los atributos del producto o del proceso, siendo independiente de la
persona que realiza la medicin o adquiere el producto. En cambio, la calidad
subjetiva se basa en la percepcin y en los juicios de valor de las personas, y es
medible cualitativamente estudiando la satisfaccin del cliente

Lic. Marco Ticona Z{uiga 43

 3.1.4. Calidad esttica y calidad dinmica
La calidad expresada en trminos de superioridad absoluta o de conformidad
con las especificaciones transmite una sensacin de que se trata de un estado
fijo e inmvil. En cambio, la calidad es un concepto dinmico y en continuo
cambio, por depender de mltiples factores en permanente evolucin como la
competencia o los gustos y motivaciones del consumidor. Por tanto, la calidad
no es un blanco fijo que se alcanza una vez que se logra cierto nivel, sino un
proceso de mejora continua.
3.1.5. Calidad absoluta y calidad relativa
Las cuatro primeras definiciones parten de un concepto absoluto de calidad.
La calidad del producto se refleja, bien libremente por la direccin o bien a
partir de las necesidades de los clientes, en una serie de caractersticas y
especificaciones, que pueden medirse objetivamente.

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 3.1.6. Calidad interna y calidad externa
Los conceptos absolutos de calidad son tambin definiciones internas para
mejorar la conformidad de productos y procesos, de las cuales est ausente el
anlisis del entorno competitivo y de los mercados. La nica dimensin que el
concepto absoluto de calidad incorpora es la de calidad en la produccin.

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3.2. Concepto de calidad como
excelencia
el concepto se aplica para describir los productos con los mximos estndares
de calidad en todas sus caractersticas. Este concepto de calidad tiene su
importancia por incidir en la trascendencia de la calidad de diseo, que
marca el grado de excelencia del producto.

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3.8. Concepto de calidad total

3.8.1. La calidad como valor

Los anteriores conceptos de calidad la han interpretado de forma parcial. El
concepto de calidad como excelencia resalta la calidad de diseo. La
definicin tcnica de la calidad insiste en la calidad de conformidad. Las
visiones estadstica y de aptitud para el uso conjugan ambas dimensiones. El
concepto de calidad basado en la percepcin del cliente se centra en la
calidad de servicio. Por tanto, se enfocan bien hacia la eficiencia interna
(conformidad con las especificaciones, aptitud para el uso, reduccin de la
variabilidad o disminucin de costes), bien hacia la eficacia externa
(satisfacer las expectativas de los clientes). El concepto de calidad total
intenta conjugar ambas aproximaciones, considerndolas complementarias

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5.1. Concepto de la GCT / GESTION DE
LA CALIDAD TOTAL
Entre las mltiples definiciones de TQM existentes, una de las ms
sobresalientes es la recogida en el Report of the Total Quality Leadership
Steering Committee and Working Councils (Evans, 1992), patrocinado por
Procter & Gamble y obra de un consejo integrado por CEO de grandes
corporaciones y acadmicos de las ms prestigiosas escuelas de negocios, y
que ha sido aceptada por posteriores trabajos acadmicos. Calidad total es
un sistema de direccin enfocado en las personas que busca el continuo
incremento de la satisfaccin del consumidor a un coste real continuamente
menor. Calidad total es un enfoque sistmico completo (no un rea o un
programa aislado), y una parte integral de la estrategia de alto nivel; trabaja
horizontalmente cruzando funciones y departamentos, implica a todos los
empleados desde la cima hasta la base, y se extiende hacia atrs y hacia
delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes.
Calidad total acenta el aprendizaje y la adaptacin al cambio continuo como
claves para el xito organizativo.
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Captulo 6
Modelos normativos de Gestin
de la Calidad: las normas ISO 9000
6.1. Concepto de Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)
el sistema de gestin de una organizacin es el conjunto de elementos
(estrategias, objetivos, polticas, estructuras, recursos y capacidades,
mtodos, tecnologas, procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de
trabajo) mediante el cual la direccin planifica, ejecuta y controla todas sus
actividades para el logro de los objetivos preestablecidos.
6.2. El marco institucional de los modelos normativos de gestin de la
calidad
Los enfoques de aseguramiento de la calidad se han llevado a la prctica
mayoritariamente a partir de modelos normativos. Todos ellos se basan en la
estandarizacin o normalizacin de la calidad. El aseguramiento descansa en
cuatro componentes: la norma de calidad, el sistema de certificacin, la
marca de calidad y el ente gestor.

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 6.2.1. La normalizacin
La normalizacin consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas,
que pretenden ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o
continuadas que se desarrollan en cualquier actividad humana. La
normalizacin tiene como objetivo unificar criterios, mediante acuerdos
voluntarios y por consenso entre todas las partes implicadas (fabricantes,
usuarios, consumidores, centros de investigacin, asociaciones, colegios
profesionales, administracin pblica y otros agentes sociales), para elaborar
normas sobre cualquier tipo de producto o proceso, basadas en la experiencia
y el desarrollo tecnolgico, que son aprobadas por un organismo de
normalizacin reconocido, y con un objetivo de beneficio ptimo para la
comunidad.

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6.2.2. Entidades de normalizacin y
marcas de calidad
La certificacin conduce a la obtencin por la empresa de una marca que
acredita su calidad. El sistema se sostiene sobre una institucin gestora que
impulsa la aplicacin del modelo y vela por su cumplimiento y
perfeccionamiento.
La normalizacin en calidad es competencia de los organismos de
normalizacin nacionales e internacionales, que trabajan en cualquier rea o
bien estn especializados en campos especficos.
Se trata de organizaciones sin nimo de lucro, cuya misin es precisamente la
elaboracin de normas. Segn el mbito del organismo de normalizacin, las
normas se clasifican en tres tipos:

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 Normas nacionales. Se trata de normas elaboradas y sancionadas por un
organismo legalmente reconocido para desarrollar actividades de
normalizacin en un mbito nacional, tras haber sido expuestas a un periodo
de informacin pblica. En Espaa, la institucin responsable de la
normalizacin es AENOR, que promulga las normas UNE.
Normas regionales. Son normas elaboradas en el seno de un organismo de
normalizacin regional, que agrupa a un determinado nmero de organismos
nacionales de normalizacin. El mbito regional ms comn es el continental.
Las normas ms conocidas son las Normas Europeas (EN) elaboradas por los
distintos organismos europeos de normalizacin (CEN, CENELEC y ETSI) con la
participacin de representantes acreditados de todos los pases miembros.

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 Normas internacionales. Tienen caractersticas similares a las normas
regionales en cuanto a su elaboracin, pero se distinguen en que su mbito es
mundial. Las normas internacionales ms representativas son las normas
CEI/IEC para el rea elctrica (elaboradas por la International
Electrotechnical Commission como organismo de normalizacin), las normas
UIT/ITU para el sector de las telecomunicaciones (siendo el organismo
normalizador la International Telecommunication Union) y las normas ISO
para el resto (producidas por el mayor organismo normalizador del mundo, la
International Organization for Standardization). Las normas internacionales
pueden ser usadas como tales o bien pueden ser adoptadas a travs de su
incorporacin como normas nacionales en cada pas cuando as lo haya hecho
el organismo nacional de normalizacin competente.

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6.2.3. La certificacin

6.2.3.1. Concepto de certificacin y calificacin

Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola, la certificacin consiste en
asegurar la verdad de un hecho. Un requisito de la certificacin es asegurar el
cumplimiento de la norma.
6.2.3.2. Certificacin de sistemas, de productos y de personas
La certificacin puede desarrollarse en distintos terrenos: sistemas, productos y
empresas.
La certificacin de sistemas es la ms significativa y relevante en Gestin de la
Calidad. En orden a conseguir la confianza del cliente en la habilidad del proveedor
para satisfacer sus demandas, as como por razones de prestigio o de exigencias
contractuales de una garanta de que el producto se ajustar a unas especificaciones
dadas, se exige frecuentemente que un sistema de gestin de la empresa sea
confirmado.

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 La certificacin de productos, definidos como la salida o el resultado de un
proceso, es la verificacin mediante una serie de pruebas o ensayos de que
sus propiedades y caractersticas son conformes a las especificaciones
tcnicas establecidas en una norma tcnica, pblica o privada.
La certificacin de personas tiene ventajas tanto para las organizaciones
contratantes como para los propios profesionales. Las organizaciones pueden
contar con la garanta de que los profesionales. certificados son competentes
para desarrollar, implantar y mantener los sistemas de gestin en que se haya
certificado. Adems, la homogeneizacin de criterios que brinda cualquiera
de los esquemas de certificacin reconocidos internacionalmente facilita las
polticas de contratacin y de formacin,

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6.2.4. La homologacin

La homologacin tambin es un mecanismo de acreditacin de calidad, pero con cuatro

diferencias fundamentales respecto a la certificacin:
Consiste en el sometimiento de un producto, antes de la aprobacin para su produccin y
comercializacin, a un dictamen emitido por una entidad competente, que puede ser una
persona, empresa u organismo debidamente identificado. Por el contrario, en la certificacin
nos referimos usualmente a terceras partes acreditadas.
Donde acredite que se ajusta a unas especificaciones tcnicas determinadas establecidas
por leyes o reglamentos de obligado cumplimiento. En cambio, la certificacin alude al
cumplimiento de una norma.
Se trata de un procedimiento obligatorio, frente al carcter voluntario de la certificacin,
que se justifica por la necesidad de asegurar la seguridad o la salud de un producto.
La homologacin se refiere a normas tcnicas, en su acepcin de estndares de calidad de
producto o proceso, mientras que la certificacin puede acreditar sistemas, productos y
personas.

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6.2.5. La acreditacin

Para que una organizacin goce del reconocimiento necesario para

otorgar certificaciones u homologaciones, debe a su vez ella misma
poseer un certificado de acreditacin que atestige su capacidad.
La acreditacin es un mecanismo de aseguramiento de los planes de
certificacin u homologacin por terceras partes independientes. La
Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC) la define como el
procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce
formalmente que una organizacin es competente para la realizacin
de una determinada actividad de evaluacin de la conformidad

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6.3. La familia de normas ISO 9000:
evolucin y caractersticas
6.3.1. La evolucin histrica
La International Organization for Standardization (ISO) es el organismo
internacional que elabora los estndares que llevan su nombre, y que son
publicados como normas internacionales. Entre los estndares elaborados por la
ISO est la familia de normas ISO 9000, fruto del trabajo del Comit Tcnico
ISO/TC 176, que se cre precisamente con la finalidad de elaborar normas para la
Gestin de la Calidad en las empresas.
La serie de normas ISO 9000 supuso la introduccin de ISO en el mbito de la
direccin empresarial con el desarrollo de estndares para la certificacin de
sistemas de gestin. Hasta el lanzamiento de estas normas, as como de la serie
ISO 14000, la actividad de ISO estaba concentrada en la emisin de normas
especficas para estandarizar productos, procesos o materiales.
Por tanto, se ampli el propsito de la norma hacia los sistemas de gestin, al
tiempo que se adopt un enfoque de universalizacin pues se trata de normas
genricas aplicables a cualquier organizacin.

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