7 SEMESTRE 30/08/2016

TEMA
1.1 EVOLUCIN O ETAPAS DE LA CALIDAD
 la palabra calidad, esta tiene sus inicios en el
termino griego Kalos, que significa "lo
bueno, lo apto" y tambin en la palabra
latina qualitatem, que significa "cualidad" o
"propiedad". En este sentido, calidad es una
palabra de naturaleza subjetiva, una
apreciacin que cada individuo define segn
sus expectativas y experiencias, es un
adjetivo que califica alguna accin, materia o
individuo.
EVOLUCIN O ETAPAS DE LA CALIDAD
 CALIDAD EN SUS PRIMEROS INICIOS
La historia de la humanidad est
directamente ligada con la calidad
desde los tiempos ms remotos, el
hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su
vestido observa las caractersticas del
producto y enseguida procura
mejorarlo. La prctica de la
verificacin de la calidad se remonta a
pocas anteriores al nacimiento de
Cristo.
 CALIDAD EN SUS PRIMEROS INICIOS
Durante la edad media surgen mercados
con base en el prestigio de la calidad de
los productos, se populariz la
costumbre de ponerles marca y con esta
prctica se desarroll el inters de
mantener una buena reputacin. Dado lo
artesanal del proceso, la inspeccin del
producto terminado es responsabilidad
del productor que es el mismo artesano
 Principios siglo XX: Hoy:
CALIDAD = INSPECCIN CALIDAD = PREVENCIN

Walter Shewhart
Bell Laboratories W. Edwards Deming (1900-1993)
1891-1967
 Evolucin de la Calidad

1800-1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Rev. Industrial Crisis USA 2a guerra mundial Competencia Japn Vs USA

USA Inspeccin Control Estadstico Aseguramiento de Calidad Administracin por

Garvin del Proceso del Proceso Calidad Total
Walter Shewhart Philip Crosby, Feigembaum

Crecimiento
Enfoque al producto Enfoque al proceso Enfoque a la cadena de valor Enfoque a todos los niveles,
horizontal y vertical Diseo, produccin, mercadotecnia, distribucin etc. departamentos
y externos

Japn Importacin y Procesamiento, Exportacin

Abingdon Aprendizaje implantacin
Deming, Juran Ishikawa,Imai

Filosofas
Administracin Cientfica Relaciones Humanas Escuela Desarrollo Benchmarking
Sthal Frederick Taylor Abraham Maslow Cuantitativa Organizacional Waterman
Escuela Funcional Douglas Mc. Gregor Investigacin Warren Bennis Reingeniera
Henry Fayol de Operaciones Hammer y Champy
Calidad en el servicio
Acontecimientos Peters
Mxico
Agricultura y Empieza produccin de textiles, Sustitucin de importaciones Empieza competitividad
ganadera alimentos, cerveza y tabaco
 PORQUE LA CALIDAD ?

Para el aseguramiento de la calidad: ISO 9000

Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se
publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas
peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el
Aseguramiento de la Calidad de los procesos.

Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos
Sistemas de Gestin de la Calidad.

Manual de calidad

nica referencia oficial.

Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la
Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
 Conceptos y definicin de Calidad

Manual de Procedimientos

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los

Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de
responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de
Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la
Calidad del producto final.

Diseo y planificacin de la calidad

Verificacin del objetivo.

Identificacin de los clientes.

Determinacin de las necesidades de los clientes.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios).
Desarrollo del proceso.
Transferencia a las operaciones diarias.

Un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y

minimiza la aparicin de problemas.
1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

II. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicacin con el cliente perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos

estadsticos

Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product

CONTROL DE LA CALIDAD
Aumenta inters por Q

Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas

en mayor grado

Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidad

 Evolucin histrica del Control de Calidad
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:

William Eduards Deming:

Desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando en el ao 1940, que los
controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones de oficina como
en las industriales.
En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japn a preparar el censo de 1951, y en
esa poca vivi los horrores y miserias de la postguerra y se concientiz de la
necesidad de ayudar al Japn.
Estando en Japn por los aos 50s, EDWARDS DEMING quien fue el que logro
cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un
arma estratgica.
Demostrando los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso
planeado para administrar su calidad.
Deming mejoro el crculo de calidad propuesto por Shewhart, el cual consiste en
localizar el problema y atacarlo de raz, a travs de 4 etapas las cuales son
Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
14 William Eduards Deming
1. Crear constancia de propsito. 10. Eliminar slogan.
2. Adoptar la nueva filosofa. 11. Eliminar estndares.
3. Adoptar la nueva filosofa. 12. Eliminar barreras que impidan alcanzar el
4. Terminar con la prctica de decidir orgullo al trabajador.
negocios con base en los precios.
13. Instituir un activo programa de educacin.
5. Mejorar el sistema de produccin y de
servicios. 14. Implicar a todo el personal en la
transformacin.
6. Entrenamiento del trabajo.
7. Adoptar e instituir el liderazgo.

8. Eliminar temores.
9. Romper las barreras entre los
departamentos.
 Kaoru Ishikawa:

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) y

empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la calidad.

Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, disear, elaborar y mantener

un producto de calidad que sea el ms econmico, el mas til y siempre satisfactorio para
el consumirdor".

Los pasos que sigui y que lo guiaron fueron:

1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los mtodos estadsticos y cmo
utilizarlos.
2. Como el Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es
necesario que ample sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo
costo.
3. Consider que la aplicacin del control de la calidad poda lograr la revitalizacin de la
industria y efectuar una revolucin conceptual de la gerencia.
Aportaciones de Ishikawa
Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
Demostr la importancia de las herramientas de calidad.
Crculos de calidad.
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.
 Los pasos que sigui y que lo guiaron fueron:
1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los mtodos estadsticos y cmo utilizarlos.
2. Como el Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es
necesario que ample sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo costo.
3. Consider que la aplicacin del control de la calidad poda lograr la revitalizacin de la
industria y efectuar una revolucin conceptual de la gerencia.

Aportaciones de Ishikawa
Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
Demostr la importancia de las herramientas de calidad.
Crculos de calidad.
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.
 El Diagrama de Ishikawa
Tambin llamado diagrama de causa-efecto, se trata de
un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse
tambin: diagrama de espina de pez, que consiste en
una representacin grfica sencilla en la que puede
verse de manera relacional una especie de espina
central, que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a
su derecha.
Es un mtodo grafico que refleja la relacin entre una
caracterstica de calidad y los factores que contribuyan
a que exista. Es til para localizar la causa de los
problemas.
 Evolucin histrica del Control de Calidad
Joseph M Juran:
En 1954, Juran visit por primera vez el Japn y orient el Control Estadstico
de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta
direccin. Ese propio ao dict seminarios a gerentes altos y medios. A partir
de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en
Japn.

Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y que es

necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta direccin, y dijo
que para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si
slo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos solamente
impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos.

Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad

1. Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para
lograr calidad.
2. Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad
3. Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.
4. Le dieron participacin a la mano de obra.
5. Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.
 El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a
travs de la planificacin participativa, la ingeniera
conjunta y la capacitacin de los planificadores en los
mtodos y herramientas de la administracin para lograr
calidad.
La capacitacin debera estar orientada a los resultados
antes que a los medios. El propsito fundamental de la
capacitacin debera ser el cambio de conducta ms que la
formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la
calidad tendran que estar precedidos por la asignacin a
un proyecto especfico. Por tanto, la misin de la
capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el
proyecto.
Armand V. Feigenbaum

Fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define
como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la
organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles
ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes

Philip B. Crosby.

Desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que cuesta

dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan
de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin.
 III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Occidente Inspeccin
Q
Japn Enfoque diferente al occidental: prevencin

Destruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control

de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones

Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la
control de la calidad creci. JUSE invit a Japn a Deming

Mtodos difciles de aplicar

Como en occidente, mtodos
Aplicacin slo formal
estadsticos crearon problemas
Desconfianza hacia mtodos. Falta formacin
Para resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954
Funcin de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)
 Evolucin histrica del Control de Calidad
1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930.
Este es el perodo en el que comienza a tener mucha importancia la produccin de artculos en
serie, ante esta situacin era necesario ver si el artculo al final de la lnea de produccin
resultaba apto o no para lo que estaba destinado. Por ello en las fbricas se vio la conveniencia
de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin. A este
nuevo organismo se le denomin control de calidad.
Segn Frederick W. Taylor y Henry Fayol que datan de finales del siglo XIX y principios de siglo
XX, toca a la administracin definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y
la relacin que se debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad
compete a los supervisores.

En 1900 aparece el supervisor.

Nota:
Fayol (1949) fue el primero en identificar a la
administracin como un rea del conocimiento
que debe ser analizada y estudiada
cientficamente, sugiri la adopcin de tres
principios: a) unidad de comando, b) unidad
de direccin, y c) centralizacin.
 G. S. Radford en su obra The Control of Quality in Manufacturing,
afirma que la inspeccin tiene como propsito examinar de cerca y
en forma crtica el trabajo para comprobar su calidad y detectar los
errores; una vez que stos han sido identificados, personas
especializadas en la materia deben ponerles remedio. Lo
importante es que el producto cumpla con los estndares
establecidos, porque el comprador juzga la calidad de los artculos
tomando como base su uniformidad, que es resultado de que el
fabricante se cia a dichas especificaciones.
 La inspeccin no slo debe llevarse a cabo en forma visual, sino adems con ayuda
de instrumentos de medicin. Radford propone mtodos de muestreo como
ayuda para llevar a cabo el control de calidad, ms no fundamenta sus mtodos en
la estadstica, habla adems de cmo debe organizarse el departamento de
inspeccin.
 Evolucin histrica del Control de Calidad

2 Etapa. 1930-1949.
Los trabajos de investigacin llevados a cabo en la dcada de los treinta por Bell
Telephone Laboratories fueron el origen de lo que actualmente se denomina control
estadstico de la calidad.
A este grupo de investigadores pertenecieron entre otros: W.A. Shewhart, Harold Dodge,
Harry Roming y ms tarde, G: D: Edwards y Joseph Juran, quienes con el tiempo iban a
ser figuras prominentes del movimiento hacia la calidad.

En 1931, W.A. Shewhart public

su libro Economic Control of
Quality of Manufactured Product,
que signific un avance definitivo
en el movimiento hacia la calidad,
fue el primero en reconocer que
en toda produccin industrial se Walter Shewhart
da variacin en el proceso. Bell Laboratories
1891-1967
 Esta variacin debe ser estudiada con los principios de la
probabilidad y de la estadstica. Observ que no pueden
producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo
cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se
dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de
los operadores y las condiciones en que se encuentra el
equipo. Ms an se da variacin en las piezas producidas
por un mismo operador y con la misma maquinaria.

Walter Shewhart
Mientras Shewhart prosegua su trabajo con respecto al Bell Laboratories
control del proceso, otros investigadores de la misma 1891-1967
compaa, principalmente Harold Dodge y Harry Roming,
avanzaban en la forma de llevar a cabo la prctica del
muestreo, que es el segundo elemento importante del
control estadstico del proceso.
 Evolucin histrica del Control de Calidad

La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la

inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que
se inspecciona a la calidad que se controla
 Evolucin histrica del Control de Calidad

3 Etapa. 1950-1979.
Esta tercera etapa est caracterizada por dos hechos muy
importantes: la toma de conciencia por parte de la administracin,
del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad la
implantacin de un nuevo concepto de control de calidad en Japn.
Antes de la dcada de los cincuenta, la atencin se haba centrado
en el control estadstico del proceso, ya que de esta forma era
posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este
trabajo se consideraba responsabilidad de los estadsticos.
Cuatro son ahora los autores ms importantes que figuran: Edward
Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby.
Deming pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia
tiene en la produccin de artculos defectuosos. Juran investiga los
costos de calidad. Feigenbaum por su parte concibe el sistema
administrativo como coordinador, en la compaa, del compromiso
de todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es el promotor del
movimiento denominado cero defectos.
 Evolucin histrica del Control de Calidad
4 Etapa. Dcada del 80.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las
satisfaga.
Se trata de un cambio profundo en la forma como la administracin concibe el papel que la calidad
desempea actualmente en el mundo de los negocios. Si en pocas anteriores se pensaba que la falta
de calidad era perjudicial a la compaa, ahora se volver a la calidad como la estrategia fundamental
para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor ms importante que debe prescindir las
actividades de la alta gerencia.
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se apliquen mtodos estadsticos para
controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a elaborar
productos sin ningn defecto, pues esto de nada servira si no hay mercado para ellos. La calidad
pasada a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto
de partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad de los
productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma de
entregar al consumidor artculos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad
superior a la que ofrecen los competidores.
 Evolucin histrica del Control de Calidad

5 Etapa. 1990 hasta la fecha. (reingeniera de procesos )

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y
servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad
Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la
calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La
primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la
lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.
Con el advenimiento tecnolgico y la renovacin de sistemas de comunicacin as como la
globalizacin de mercado de los ltimos aos, el trmino de reingeniera de procesos se populariz, ya
que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de una manera muy rpida y radical sus procesos
administrativos, de produccin as como de comercializacin, ya que el no renovarlos, les ha restado
competitividad.

Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniera

significa cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar
de una organizacin, esto involucra el cambio de procesos,
estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de
liderazgo, sistemas de compensacin y reconocimiento, as
como las relaciones con los accionistas, clientes, proveedores
y otros grupos externos.
SEXTA ETAPA.- REARQUITECTURA DE LA EMPRESA Y
ROMPIMIENTO DE LAS ESTRUCTURAS DEL MERCADO

El principio bsico de esta etapa es: "la calidad se

orienta a desarrollar el capital intelectual de la
empresa", hacer una reingeniera de la
mentalidad de los administradores y romper las
estructuras del mercado, con el fin de buscar
nuevas formas para llegar con el cliente.
Cambian los rasgos de transicin del paradigma de la Revolucin Industrial al
paradigma de la Revolucin del Conocimiento, cambia la concepcin de
riqueza (Trabajo, Tierra y Capital) ahora es el conocimiento.
La informacin, tecnologa y capital humano, el trabajo, la gestin
administrativa y el concepto mismo de liderazgo forman parte del
conocimiento. La informacin completa, confiable y oportuna se convierte en
poder ya que es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las
posibilidades de negocio, puede generar ventajas competitivas si se sabe
aprovechar.
 Se requieren de respuestas rpidas y de
produccin flexible, el concepto bsico de
calidad se orienta a desarrollar el capital
intelectual de la empresa; se hace una
reingeniera de la mentalidad de los
administradores y se rompen las estructuras del
mercado, con el fin de buscar nuevas formas
para llegar al cliente.
La evolucin de la sociedad industrial
a la sociedad del conocimiento es
esencial en el siglo XXI, el
conocimiento marcar las
posibilidades de xito en la nueva
economa.
 Factores Claves de la Calidad

Factores Claves de la Calidad

1.- La Planificacin estratgica
2.- La estandarizacin
3.- El desarrollo de indicadores
4.- Cultura Organizacional
5.- Recursos humanos