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EADA CENTRUM
Programa

HABILIDADES DIRECTIVAS
La gestin de conflictos

Lima, Per
Mayo 2009
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Qu es un conflicto?
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Una percepcin en oposicin a otra
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Identificar el conflicto

Aspectos negativos

Aspectos positivos
oportunidad de cambio
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Estilos de aproximacin al conflicto

Cooperativo Acomodaticio Colaborador

Compromiso
con la Compromisario
relacin

Evitador Controlador
No cooperativo

Compromiso con lo que est en juego

No asertivo Asertivo
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Sistemas de resolucin de conflictos
Poder en un tercero

JUICIO

ARBITRAJE

CONCILIACIN

MEDIACIN

NEGOCIACIN

Poder en las partes

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Lmites en la Gestin de Conflictos

EN EL CONFLICTO (legales, ideolgicos)

EN LAS PARTES (ganar, valores, creencias)

EN EL GESTOR (formacin, parcialidad)

EN EL EXTERIOR (tiempo, distancia, dinero)

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La Comunicacin en la
Gestin de Conflictos
La comunicacin como proceso (escucha activa)

La comunicacin para definir las posiciones

La comunicacin como un instrumento del gestor

y/o de las partes
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Iceberg del conflicto

Posiciones

Intereses

Necesidades
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Evaluacin previa a gestionar un conflicto:
evaluacin de conflictividad

PARTES:
- identificacin de las partes
- percepcin de conflicto
- actitud ante el conflicto
- actitud ante la gestin
- legitimacin para la gestin
- historia de relacin
- MAAN
- recursos para gestionar el conflicto (personales, econmicos,...)
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Evaluacin previa a gestionar un conflicto:
evaluacin de conflictividad

CONFLICTO:
- intensidad del conflicto (escalada)
- tipo de conflicto (jurdico, de intereses, moral, etc.)
- intentos de solucin y resultados
- intervencin de otros profesionales

METODOLOGA (gestor de conflictos o partes):

- capacidad y medios para intervenir
- consecuencias del contacto con la otra parte
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Perspectivas en una gestin de conflictos
(Fischer)

Primera posicin:
Cmo veo el problema desde mi lugar?

Segunda posicin:
Cmo veo el tema cuando me pongo en el lugar de la
otra parte?

Tercera posicin:
La mosca en la pared - Parte neutral
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Comprensin de las perspectivas

POSICIN qu quiere?
........................................

INTERESES por qu lo quiere?

NECESIDADES para qu lo quiere?

En el paso de posicin a intereses detectamos:

- sentimientos: no forzarlos pero no evitarlos.
Son la llave de los intereses
- ideas, creencias y valores: esquivarlos.
Son una pared
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Creacin de la agenda:
Ensanchar el pastel
Dividir el conflicto en puntos y explorar los intereses de
cada uno permite llegar a un mejor acuerdo.

Hay puntos en conflicto que son complementarios

Las partes pueden satisfacer completamente sus
intereses
Hay puntos donde el satisfacer el inters de una parte
provoca el no satisfacer a la otra
El dividir por puntos permite a las partes pactar de
forma equitativa
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Generacin de opciones creativas

Identificar los propios intereses

Comprender los intereses del otro
Ponerse en el lugar del otro
Facilitar la comunicacin recproca de intereses
Entrecruzar intereses
Replantear el conflicto
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Lograr un acuerdo
ACUERDO
CRITERIOS OBJETIVOS TAS HACIA EL
E S FUTURO
P U
RO
FILTROS OBJETIVOS P

OPCIONES

FILTROS PERSONALES

ALTERNATIVAS PROPUESTAS
SIN ACUERDO

M.A.A.N
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Aportes de la Negociacin a la Gestin de
Conflictos: 5 reglas fundamentales
1
NUNCA SUPONER NADA

2
NO ENOJAR AL OTRO

3
NEGOCIAR INTERESES
4
NO PROPONER ANTES DE TIEMPO

5
PENSAR EN EL DA DESPUS

Cuestionario de estilos de gestin de conflictos
Actitudes ante el conflicto
a. EVITACION
rehusar la situacin conflictiva
desaparicin fsica de la escena
conflictiva
utilizacin del silencio
cambio de tema objeto de conflicto
b. ACOMODACIN
ceder ante los deseos de la otra
parte
se desea preservar la relacin
ofrecer muestras de generosidad,
humildad, sumisin, etc.
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Situaciones habituales
los resultados se prevn pobres
es poco probable que la propia
opcin prospere
interesa ganar tiempo
otros pueden resolverlo mejor que
uno mismo
uno comete un fallo de tipo tcnico
no puede permitirse perder o
deteriorar la relacin
se busca aprendizaje mediante
ensayo-error

Cuestionario de estilos de gestin de conflictos
Actitudes ante el conflicto
c. COMPROMISO
dar y recibir a cambio
escuchar y entender mutuamente
todos ganan y pierden algo
d. COMPETICIN
se buscan los propios xitos a
expensas de los de la otra parte
uno mismo desea ganar y que el
otro pierda
se utilizan tcticas para vencer:
poder, amenazas, discusin y
persuasin
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Situaciones habituales
objetivos son mutuamente
excluyentes
las partes tienen un poder igualado
colaboracin y competicin
fracasan
falta tiempo y la situacin es crtica
existe la necesidad aunque resulte
impopular
autoprotegerse ante la otra parte si
ha cogido ventaja; sorprender,
rematar y ganar
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Cuestionario de estilos de gestin de conflictos
Actitudes ante el conflicto Situaciones habituales

e. COLABORACIN
Aceptar las necesidades de la otra Ambas partes estn fuertemente
parte y comprometidas con sus objetivos
mantener asertivamente las propias
Buscar la solucin razonable para Hay coincidencia en los objetivos
ambas partes pero divergencia en los mtodos
Intentar obtener el acuerdo sin para conseguirlos
renunciar a nada