Balanced Scorecard

EL BALANCED SCORECARD
COMO INSTRUMENTO PARA DNC
MONROY ASESORES, S.C.

QUIENES SON LOS CREADORES DEL BSC ?
ROBERT S. KAPLAN DAVID P. NORTON
www.monroyasesores.com.mx 2
LOS INSUMOS (DRIVES) DE LOS RESULTADOS FINANCIEROS
CAPITAL
FINANCIERO
CAPITAL DE CAPITAL DE
CLIENTES INNOVACION
RENTABILIDAD
CAPITAL
CAPITAL DE EMOCIONAL
PROCESO
CAPITAL DE
CONOCIMIENTO
QUE ES EL BALANCED SCORECARD ?
Es un modelo de gestin que permite a las organizaciones alinear las

estrategias hacia su visin y traducirlas en objetivos que dirijan las iniciativas y
actividades del personal, enfocndolo en la creacin de valor.
Permite dar a conocer la estrategia de la empresa a todo su personal,
sealndole las prioridades y las relaciones de causa a efecto entre todas las
estrategias y acciones que emprenda la organizacin, sinergizando las fuerzas.
Permite delimitar las responsabilidades del equipo directivo, expresndola en
indicadores tanto colectivos como individuales.
Permite enlazar la remuneracin del personal por su contribucin a la
realizacin de la estrategia y por lo tanto, al logro de resultados.
EMPRESAS CON Y SIN ALINEAMIENTO
VISION
MISION ESTRATEGIA
SINERGIA PRODUCTIVIDAD - RENTABILIDAD DISPERSION DE ESFUERZOS Y RECURSOS
LA VISION Y LA MISION DEL NEGOCIO
VISION
METAS DE RENTABILIDAD SOBRE LA INVERSION
ACTIVIDAD A LA PARA QUE MEDIANTE QUE A QUE CON QUE
QUE NOS MERCADOS META PRODUCTOS Y NECESIDADES SE CARACTERISTICAS
DEDICAREMOS EN FUTUROS SERVICIOS APLICARAN COMPETITIVAS O
EL FUTURO NUESTROS DIFERENCIALES
PRODUCTOS
MISION
ACTIVIDAD A LA PARA QUE MEDIANTE QUE QUE CON QUE
QUE NOS MERCADOS META PRODUCTOS Y NECESIDADES CARACTERISTICAS
DEDICAREMOS ACTUALES SERVICIOS SATISFACEN COMPETITIVAS O
AHORA NUESTROS DIFERENCIALES
PRODUCTOS
COMO PASAR REALISTAMENTE DE LA MISION A LA VISION
PROSPECTIVA
DE MERCADO.
FINANCIERA
MISION DE PROCESOS. VISION
DE ORGANIZACION Y
RECURSOS HUMANOS.
PLAN ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS
VISION
RIESGOS
OPORTUNIDADES
FUERZAS
DEBILIDADES
MISION
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES VENTAJAS
COMPETITIVAS
VALORES
ORGANIZACIONALES FACTORES
CRITICOS DE
EXITO
ESTRATEGIAS
CORE COMPETENCIAS O
COMPETENCIAS CLAVE
OBJETIVOS
OPERACIONALES
( SCORECARD)
COMPETENCIAS
DEL PERSONAL
EVALUACION DEL
DESEMPEO EL MAPA DE LA PLANEACION ESTRATEGICA
VISION
Resultados
financieros
Las
estrategias
Beneficios a los deben
clientes encadenarse
por
causa efecto
Capacidad de Procesos
para lograr
los resultados
deseados
Conocimientos, Habilidades,
Actitudes, Principios Eticos en el personal
EL PAPEL DEL BSC DENTRO DE LA DINAMICA ORGANIZACIONAL
VISION
VALORES
MISION
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
ESTRATEGIA
BALANCED SCORECARD
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
INICIATIVAS OPERATIVAS
PLAN INDIVIDUAL DE OBJETIVOS
RESULTADOS
ACCIONISTAS SATISFECHOS - CLIENTES SATISFECHOS - PROCESOS EFECTIVOS - PERSONAL COMPETENTE Y SATISFECHO
VISION Y ESTRATEGIA
FINANZAS
Para satisfacer a nuestros accionistas
Qu objetivos financieros debo lograr?
CLIENTE
Para lograr la rentabilidad Cmo debemos
satisfacer los requerimientos de los clientes?
PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a nuestros clientes En qu
procesos internos debemos de ser excelentes?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para asegurar la eficiencia en nuestros
procesos cmo debemos desarrollar a
nuestro personal ?
PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Retorno de la Estrategia de

Ingresos Inversin Productividad
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PRECIO TIEMPO RELACION

CALIDAD IMAGEN
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
Construir la Hacer la Entregar el Servir al

Marca venta Producto Cliente
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Infraestructura Clima
Competencias
tecnolgica Organizacional
EL PLAN PARA OPERAR EL BSC
Declaracin del
destino estratgico:
MISION, VISION,
Elaboracin del
OBJETIVOS
MAPA
INSTITUCIONALES
ESTRATEGICO y
las RUTAS Determinacin de
OBJETIVOS,
INDICADORES
METAS E
INICIATIVAS para
cada estrategia Generacin de
integrante de cada INICIATIVAS para
perspectiva alcanzar cada una
de las metas
Para satisfacer a
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
nuestros accionistas
Qu objetivo financiero
debo
alcanzar?
PERSPECTIVA CLIENTES
Para alcanzar nuestro
objetivos financieros Qu Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
necesidades del cliente

debemos satisfacer?
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Para satisfacer a
nuestros accionistas y
clientes Cules
procesos empresariales
debemos mejorar?
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Para lograr nuestras
metas Cmo debe
aprender e innovar
nuestra organizacin?
Perspectiva Financiera
ROI
Volumen de ventas
Contribucin marginal
Unidades brutas / impuestos
Perspectiva Cliente Perspectiva de Procesos

Control de proceso.
% de participacin en el mercado
Capacidad utilizada.
Tiempo de entrega.
Tiempo de ciclo.
Indice de satisfaccin del
Cumplimiento de especificaciones.
cliente
Proceso de distribucin.
Equilibrio precio/beneficio.
Aprendizaje y Desarrollo
Num. de Horas de capacitacin.
Num. de propuestas de mejora.
Adquisicin de conocimiento.
Adquisicin de tecnologa.
Mejoramiento Clima Organizacional.
MAPA TABLERO DE CONTROL
FINANCIERA Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
RENTABILIDAD Crecimiento Crecimiento 2% Ejecucin de

de Mercado de ventas crecimiento de plan de
Alta Crecimiento marcado crecimiento de
Crecimiento de Alta
contribucin de margen + 5 puntos ventas
mercado contribucin
Valor Satisfaccin Indice de Rediseo de
agregado del cliente satisfaccin 80 producto
CLIENTE Fidelizacin Frecuencia y % Programa de
Valor Fidelizacin del
del cliente permanencia Compra administracin
de compra mensual de clientes
agregado cliente
continua
PROCESOS INTERNOS Calidad e Indices de 3% de Nuevo

innovacin calidad desperdicio sistema de
Calidad e Entrega Entrega Estadsticas Entrega 12 calidad
innovacin oportuna oportuna de entrega horas mximo Rediseo de
procesos
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Desarrollo de Apreciacin Mnimo 80 % Programa
habilidades del desempeo Indice de desarrollo de
Desarrollo de Actitud de Actitud de Satisfaccin satisfaccin 80 habilidades
habilidades servicio servicio del cl9iente % Encuesta de
satisfaccin
Maximizar valor para
Los accionistas
Incrementar
Ingresos
Incrementar participacin
De mercado
Lograr altos niveles Promover alto valor en
Tener alianzas de satisfaccin del cliente Relacin con el precio
efectivas
Desarrollar mercadotecnia Romper silos Reducir costos

efectiva funcionales De operacin
Atraer y retener Emplear sistemas de Crear un ambiente de

Talento humano vanguardia Trabajo positivo
EL MAPA DE BSC DE UN FABRICANTE DE ROPA
PERSPECTIVAS
ESTRATEGIAS
ROCE: Return on capital employed
CRECIMIENTO INCREMENTO DE
PERSPECTIVA RENTABLE PRODUCTIVIDAD
FINANCIERA: ROCE
CREAR DISEO DE PRECIO / CALIDAD REDUCCION STOCK

IMAGEN DE MODA AJUSTE DE COSTOS ADECUADO
BENEFICIO
PERSPECTIVA MARCA CONSTANTE
DEL CLIENTE: PRODUCTO
IMAGEN DISPONIBILIDAD
ACERTADO
CAMPAA MEJORAR MEJORAR MEJORAR COMPRAS DE DESARROLLO

PERSPECTIVA
PUBLICITARIA PROCESO SISTEMA DE SISTEMA DE ESCALA DE
INTERNA: CALIDAD PROVEEDORES
IMAGEN DE DISEO COSTOS
EXCELENCIA EN PRODUCTO EXCELENCIA EN COMPRAS
PRESPECTIVA
DE ALINEACIN DE DESARROLLO SISTEMA DE SISTEMA DE
APRENDIZAJE Y OBJETIVOS COMPETENCIAS EVALUACION DE REMUNERACION POR
CRECIMIENTO: PERSONAL DESEMPEO
DESEMPEO ESTRATEGICO MOTIVACION DE PERSONAL
METAS
OBJETIVOS INDICADORES 2006 2007 2008 RESPONSABLES INICIATIVAS
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

METAS
PERSPECTIVA DEL PROCESOS INTERNOS

METAS
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO

METAS
Objetivos
OBJETIVOS Indicadores
INDICADORES METAS
METAS Responsable
RESPONSABLES Iniciativas
INICIATIVAS
estratgicos
FINANZAS
FINANZAS
Maximizar el valor EVA Dentro del top 50 del Director de Implementar
de las acciones % de S&P 500 cada ao Finanzas EVA
Incrementar participacin de 1.5% ms cada ao Director de
participacin de mercado 25% en tres aos Marketing
mercado Margen de Director General
Incrementar operaciones
ingresos
CLIENTES Alcanzar altos Satisfaccin del Nmero uno en Director de Redefinir

CLIENTES niveles de cliente calificacin de clientes Marketing estrategias de
satisfaccin del Retencin de Reducir Gerente de canales
cliente canales de reclamaciones de los Desarrollo de
Asociaciones distribucin clientes un 25% cada Negocios
efectivas con Percepcin de ao Director de
distribuidores mercado Nmero uno en Marketing
Proveer alto valor calificacin de clientes
de relacin con el
precio
Operativa Desarrollar Reconocimiento El mejor en 5 aos Director de Implementar

PROCESOS mercadotecnia de campaas Mercadotecnia un ERP
Excelencia
efectiva publicitarias Reducido en 50% en 3 Director de TI
Emplear sistemas Nmero de reas aos
de vanguardia soportadas por Director de Redisear
Reducir costo de sistemas
Reducido en 60% en Operaciones operaciones
operacin Gastos un ao
operativos
Crecimiento y Atraer y retener Tasa de retencin 95% Director de RH Desarrollar

APRENDIZAJE
Aprendizaje personal calificado Num. de equipos 35% de todos los Director de RH nuevas
Y DESARROLLO Romper silos multifuncionales equipos estrategias de
funcionales ndice de 20% en dos aos Director General RH
Ofrecer un ambiente satisfaccin de
de trabajo atractivo empleados
1. El BSC CORPORATIVO
Corporativo define las estrategias y los
objetivos estratgicos.
2. Cada Unidad Estratgica de

UEN UEN UEN Negocio elabora su BSC en
A B C forma consistente con el BSC
CORPORATIVO.
Funciones de Soporte
3. Cada Unidad de Soporte 3. Cada Area y Departamento

elabora su BSC en forma de la empresa elabora su BSC
consistente con el BSC en forma consistente con el
CORPORATIVO y el BSC de BSC de la Unidad de Negocio
las Unidades Estratgicas a las a la que pertenece.
que apoyan
ELABORAR
ESTRATEGIAS
CONTROLAR VISION COMUNICAR
BSC
CAPACITAR
IMPLANTAR
LOS ELEMENTOS DE UNA COMPETENCIA LABORAL
SABER PODER HACER
CONOCIMIENTOS HABILIDADES O
DESTREZAS
POTENCIAL DE
RESULTADOS
ACTITUDES PRINCIPIOS ETICOS O

VALORES
QUERER HACER DEBER HACER
CARACTERISTICAS DE LAS COMPETENCIAS LABORALES
Deben estar alineadas al marco estratgico de la organizacin.

Deben contribuir a la realizacin de las estrategias.
Deben ser herramientas para la realizacin de las iniciativas ( rentables ).
Deben incluir:
Conocimientos.
Habilidades.
Actitudes.
Valores.
Deben evaluarse peridicamente.
Deben retroalimentarse y actualizarse continuamente.
EL PAPEL DE LA COMPETENCIA LABORAL EN
LA REALIZACION DE ESTRATEGIAS E INCIATIVAS
INICIATIVAS FECHA DE FECHA DE

INICIO REVISION
OBJETIVO
ESTRATEGICO PARAMETRO META
COMPETENCIAS
REQUERIDAS
OBEJTIVO INCIATIVAS COMPETENCIAS RESPONSABLES EVALAUACION DE MEDIO PARA EL
ESTRATEGICO NECESARIAS COMPETENCIAS DESARROLLO
Mejorar nivel de calidad Concientizacin y Actitud favorable a la Gerente de Recursos Deficiente / prioritario Seminarios breves a todo
del producto. motivacin a la calidad calidad en todo el Humanos el personal.
para todo el personal,. personal.
Deficiente / prioritario.
Mejorar calidad de los Desarrollo de proveedores. Gerente de Compras y Seminario breve y plan de
insumos. compradores. Coaching.
Mejorar control de calidad Sistemas de control de Gerente de Control de Deficiente / prioritario. Seminario breve y plan de
in coming. calidad especialmente de Calidad. Coaching.
recepcin de materiales.
Mejorar el control de Manejo de herramientas Gerente de Control de Seminarios taller breves y

Deficiente / prioritario
calidad en el proceso. estadsticas y no Calidad. seguimiento posterior
estadsticas para la durante tres meses.
calidad a nivel de
supervisores y operarios.
Mejorar la imagen de la Mejorar la imagen y Rediseo de imagen de Gerente de Mercadotecnia Suficiente

relacin precio / beneficio presentacin del producto producto. y asesor externo.
del producto en la en anaqueles.
percepcin del cliente.
Ampliar y mejorar Sistemas de Gerentes de Ventas y Deficiente / prioritario Seminario breve y plan de
presencia del producto en merchandising aplicables a Distribucin. Coaching.
puntos de venta. nuestro producto.
Ampliar cobertura Habilidades para la Suficiente

Gerentes de Ventas y
geogrfica de puntos de elaboracin de un plan de Distribucin.
venta para facilitar al prospeccin y negociacin
cliente encontrar el comercial.
producto.
Mejorar el servicio al Reingeniera de los Reingeniera de los Gerentes de Ventas y Deficiente / prioritario Asesora externa y
cliente. procedimientos de servicio procedimientos de servicio Distribucin. Coaching.
al cliente.
Deficiente / prioritario Asesora externa y plan de
Medicin sistemtica de Conocimiento y habilidad Gerentes de Ventas y coaching.
servicio al cliente. para la aplicacin de Distribucin.
procedimientos y
herramientas para la
medicin y mejora del
servicio al cliente.
Antiguamente los guerreros expertos se hacan primero invencibles y
esperaban el momento de vulnerabilidad del enemigo.
La invencibilidad depende de uno mismo; la vulnerabilidad del
enemigo, de l
Sun Tzu
El arte de la Guerra
550 A.C.

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Es un modelo de gestin que permite a las organizaciones alinear las

SINERGIA PRODUCTIVIDAD - RENTABILIDAD DISPERSION DE ESFUERZOS Y RECURSOS

PLAN ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS

ACCIONISTAS SATISFECHOS - CLIENTES SATISFECHOS - PROCESOS EFECTIVOS - PERSONAL COMPETENTE Y SATISFECHO

Estrategia de Retorno de la Estrategia de

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PRECIO TIEMPO RELACION

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

Construir la Hacer la Entregar el Servir al

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

necesidades del cliente

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Perspectiva Cliente Perspectiva de Procesos

FINANCIERA Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

RENTABILIDAD Crecimiento Crecimiento 2% Ejecucin de

PROCESOS INTERNOS Calidad e Indices de 3% de Nuevo

Desarrollar mercadotecnia Romper silos Reducir costos

Atraer y retener Emplear sistemas de Crear un ambiente de

CREAR DISEO DE PRECIO / CALIDAD REDUCCION STOCK

CAMPAA MEJORAR MEJORAR MEJORAR COMPRAS DE DESARROLLO

EXCELENCIA EN PRODUCTO EXCELENCIA EN COMPRAS

DESEMPEO ESTRATEGICO MOTIVACION DE PERSONAL

OBJETIVOS INDICADORES 2006 2007 2008 RESPONSABLES INICIATIVAS

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA DEL PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO

CLIENTES Alcanzar altos Satisfaccin del Nmero uno en Director de Redefinir

Operativa Desarrollar Reconocimiento El mejor en 5 aos Director de Implementar

Crecimiento y Atraer y retener Tasa de retencin 95% Director de RH Desarrollar

2. Cada Unidad Estratgica de

3. Cada Unidad de Soporte 3. Cada Area y Departamento

CONTROLAR VISION COMUNICAR

SABER PODER HACER

ACTITUDES PRINCIPIOS ETICOS O

Deben estar alineadas al marco estratgico de la organizacin.

INICIATIVAS FECHA DE FECHA DE

Mejorar el control de Manejo de herramientas Gerente de Control de Seminarios taller breves y

Mejorar la imagen de la Mejorar la imagen y Rediseo de imagen de Gerente de Mercadotecnia Suficiente

Ampliar cobertura Habilidades para la Suficiente

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