ISO 19011:2012

Directrices para la
auditoria de Sistemas de
Gestin

Interpretacin
P.I.- RB ASESORIAS Y SERVICIOS SAS
P.I.- RB ASESORIAS Y SERVICIOS SAS
 1.
Objetivo y alcance OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
NTC-ISO 19011
Proporciona orientacin sobre la auditoria
de los sistemas de gestin, incluyendo los
principios de la auditoria, la gestin de un
programa de auditoria y la realizacin de
auditorias de SG, as como la orientacin
sobre la evaluacin de la competencia de
los auditores
Procedimiento
Suministrar las instrucciones para ejecutar las
Auditorias Internas de Calidad, de manera que
se verifique la conformidad con las
disposiciones de la NTC ISO conforme a la
entidad y para determinar la eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad, as como
tambin el procedimiento para el seguimiento
de las acciones correctivas.
VER EJEMPLO
PROCEDIMIENTO
 3. TERMINOS
Definiciones (ISO 9000) Y DEFINICIONES
3.1 AUDITORIA: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora (3.3) y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora (3.2).
3.2 CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la
cual se compara la evidencia de la auditora (3.3)
3.3 EVIDENCIA DE AUDITORIA: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que es pertinente
para los criterios de auditora (3.2) y que es verificable
3.4 HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora (3.3) recopilada
frente a los criterios de auditora (3.2)
3.5 CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA: Resultado de una auditora (3.1), tras considerar los objetivos de la auditora
y todos los hallazgos de la auditora (3.4)
3.6 CLIENTE DE LA AUDITORIA: Organizacin o persona que solicita una auditora (3.1)
3.7 AUDITADO: Organizacin que es auditada
3.8 AUDITOR: Persona que lleva a cabo una auditora (3.1)
3.9 EQUIPO AUDITOR: Uno o ms auditores (3.8) que llevan a cabo una auditora (3.1), con el apoyo, si es
necesario, de expertos tcnicos (3.10).
3.10 EXPERTO TECNICO: Persona que aporta conocimientos o experiencia especficos al equipo auditor (3.9)
3.11 OBSERVADOR: Persona que acompaa al equipo auditor (3.9) pero que no audita
3.12 GUIA: Persona designada por el auditado (3.7) para asistir al equipo auditor (3.9)
3.13 PROGRAMA DE AUDITORIA: Detalles acordados para un conjunto de una o ms auditoras (3.1) planificadas
para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico
3.14 ALCANCE DE AUDITORIA: Extensin y lmites de una auditora (3.1)
3.15 PLAN DE AUDITORIA: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditora (3.1)
3.16 RIESGO: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos
3.17 COMPETENCIA: Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los resultados pretendidos
3.18 CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito
3.19 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito
3.20 SISTEMA DE GESTION: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para el logro de dichos objetivos.
 4.(PRINCIPIOS
Principios de auditora ISO-19011) DE AUDITORIA

Integridad: Presentacin Imparcial: Independencia:

El fundamento de La obligacin de informar con Base de la imparcialidad y de la
la profesionalidad veracidad y exactitud objetividad de las conclusiones

Debido cuidado Confidencialidad: Enfoque basado en la evidencia:

profesional: Seguridad de la Mtodo racional para alcanzar
conclusiones de auditoria fiables y
La aplicacin de informacin reproducibles en un proceso de
diligencia y juicio al auditoria sistemtico
auditar
 5. GESTION
Principios de auditora DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
( ISO-19011)

5.2 Prioridades de la direccin

Establecimient Propsitos comerciales y de negocio
Caractersticas de procesos, productos, proyectos
o de los Requisitos del sistema de gestin
objetivos del Requisitos legales y contractuales, otros
Necesidad de evaluar proveedores
Programa de Necesidades y expectativas de las partes interesadas
Nivel de desempeo del auditado
auditoria Auditorias previas
Nivel de madurez del Sistema de gestin
 5. GESTION
Principios de auditora DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
( ISO-19011)

Competencia

Generalidades
Determinacin de la competencia
y evaluacin Establecimiento de los criterios de evaluacin

de los

Seleccin del mtodo apropiado de evaluacin
Realizacin de la evaluacin
auditores Mantenimiento y mejora de la competencia

Inicio de la auditoria
Preparacin de las actividades
Realizacin de Realizacin de las actividades

una auditoria

Preparacin y distribucin del informe
Finalizacin
Realizacin de las actividades de seguimiento
 5. GESTION
Principios de auditora DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
( ISO-19011)

5.5 Seguimiento Evaluar la conformidad con los programas, calendarios y

del programa de objetivos

Evaluar el desempeo de los miembros del equipo auditor
auditoria Evaluar la capacidad de los equipos auditores para implementar
el plan
Evaluar la retroalimentacin a la alta gerencia

Los resultados y tendencias del seguimiento

5.6 Revisin y La conformidad con los procedimientos
mejora del

La evolucin de las necesidades y expectativas
Los registros
programa de Los mtodos alternativos o nuevos
La eficacia de las medidas para tratar los riesgos
auditoria Los temas de confidencialidad y seguridad de la informacin
Actividades de la de6.auditora
REALIZACION DE UNA AUDITORIA
 6.2 INICIO DE LA
Actividades de la de auditora AUDITORIA

- Establecer comunicaciones con los representantes del auditado;

- confirmar la autoridad para llevar a cabo la auditoria;
- proporcionar informacin sobre los objetivos de la auditoria, el
alcance, los mtodos y la composicin del equipo auditor,
incluyendo los expertos tcnicos; La determinacin de la viabilidad debera
- solicitar acceso a los documentos y registros pertinentes con
tener en cuenta factores tales como la
propsitos de planificacin;
- determinar los requisitos legales y contractuales aplicables y disponibilidad de lo siguiente:
otros requisitos pertinentes para las actividades y productos del - la informacin suficiente y apropiada
auditado; para planificar y llevar a cabo la auditoria;
- confirmar lo acordado con el auditado respecto al grado de - la cooperacin adecuada del auditado;
difusin y al tratamiento de la informacin confidencial; - el tiempo y los recursos adecuados para
- hacer los preparativos para la auditoria incluyendo la llevar a cabo la auditoria
programacin de las fechas;
- determinar los requisito especficos de la ubicacin en cuanto al
acceso seguridad, salud y proteccin u otros requisitos
especiales;
- acordar la asistencia de observadores y la necesidad de guas
para el equipo auditor;
- determinar cualquier rea de inters o preocupacin para el
auditado en relacin con la auditoria especfica.
 Actividades de la de6.3 PREPARACION DE LA AUDITORIA
auditora

El plan de auditoria debera cubrir o hacer referencia a lo siguiente:

- Reunir informacin para
preparar las actividades de
auditoria y los documentos de
trabajo aplicables (vase 6.3.4),
por ejemplo, sobre procesos,
funciones;
- establecer una visin general
del grado de la documentacin
del sistema para detectar
posibles carencias
a) los objetivos de la auditora;
b) el alcance de la auditora, incluyendo la identificacin de las
unidades de la organizacin y unidades funcionales, as como los
procesos que van a auditarse
c) los criterios de auditoria y cualquier documento de referencia;
d) las ubicaciones, las fechas, el horario y la duracin previstos de las
actividades de auditora que se van a llevar a cabo, incluyendo las
reuniones con la direccin del auditado;
e) los mtodos de auditora que se van a usar, incluyendo el grado en
que se necesita el muestreo de la auditora para obtener las evidencias
de auditora suficientes y el diseo del programa de muestreo, si es
aplicable;
f) las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo
auditor, as como los guas y los observadores;
g) la asignacin de los recursos apropiados para las reas crticas de la
auditoria
 6.3actividades
6.3 Preparacin de las PREPARACION DE LA AUDITORIA
de la auditora

6.3.1 REVISION DE LA DOCUMENTACION

Previo a la auditoria en sitio la Informacin documentacin debe ser revisada

Determinar de la conformidad del sistema con los criterios de auditoria

La documentacin puede incluir:

Manual de calidad
Procedimientos
Registro
Reporte de auditorias anteriores
Matriz riesgos
Si es necesario, hacer visita preliminar
 6.3plan
6.3.2 Preparacin del PREPARACION
de auditora DE LA AUDITORIA

Para suministra informacin a: el equipo, la organizacin y al auditado

La profundidad de la planeacin depende de: el alcance y la complejidad

del sistema a auditar
La planeacin debe ser flexible
Debe incluir:
Los objetivos de la auditoria
Los criterios y las referencias
El alcance
Las fechas y lugares
El tiempo de duracin esperado
La duracin de las reuniones con la gerencia del auditado
Las reuniones con el equipo auditor
Las necesidades de recursos
La identificacin del representante del auditado
El idioma de trabajo y presentacin de reportes
Los tpicos del reporte, formato, estructura, fecha de entrega y distribucin
Arreglos logsticos
Aspectos de confidencialidad
 6.3plan
6.3.2 Preparacin del PREPARACION
de auditora DE LA AUDITORIA

6.3.3 ASIGNACION DEL EQUIPO AUDITOR

En consulta con el equipo auditor, el lder, asigna a cada miembro:
Procesos especficos a auditar
Funciones, sitios, reas y actividades

6.3.4 PREPARACION DE DOCUMENTOS DE TRABAJO

Se usan para propsitos de referencia y registro de los

procedimientos de la auditoria

Pueden incluir:
Listas de verificacin
Planes de muestreo
Formatos para registro de la informacin como:
Evidencias, hallazgos y registro de las reuniones

Deberan retenerse los documentos, por los menos hasta el final de la auditoria

Proteger adecuadamente la informacin patentada o confidencial

 6. REALIZACION DE UNA
Listas de verificacin AUDITORIA

Conceptuar sobre el propsito y los beneficios de las listas de verificacin

Reconocer los usos indebidos de las listas de verificacin

Conocer la metodologa para la elaboracin y uso de las listas de verificacin

Las listas de verificacin son recomendadas por todos los artculos para hacer
auditorias, como una til ayuda a la memoria.

Recuerde es una gua no un cuestionario para ser llenado

 Notas 6.3 PREPARACION DE LA AUDITORIA

Las listas de verificacin genricas son

de uso limitado.
Las listas de verificacin deben ser
especficas para cada SGC.
Se preparan usando el SGC de la
organizacin auditada. C
SG

Se debe considerar la secuencia e

interaccin de los procesos
 6.3 PREPARACION
Taller preparacin DE LA AUDITORIA
de auditoria

EQUIPOS PARA PRACTICA AUDITORIA INTERNA

TEMA EQUIPO EQUIPO
AUDITOR AUDITADO
Capitulo 4. Contexto Organizacional

Capitulo 6. Gestin del Riesgo

Planificacin de Cambios

Anlisis de datos y accin correctiva

Control del producto / Servicios

Conocimiento Organizacional
.
Revisin Gerencial
Actividad a desarrollar

1. Hacer el programa de auditorias

2. Hacer el Plan de Auditorias

3. Elaborar lista de chequeo para el proceso a auditar (Con preguntas gua)

 Actividades de la de6.4 REALIZACION DE LA
auditora AUDITORIA

6.4.2 Reunin de apertura

Con la gerencia del auditado y los responsables de
los procesos o de las funciones a auditar

PROPOSITO:
Revisar plan de auditoria
Resumen de cmo se harn las auditorias
Confirmar canales de comunicacin
Aclarar dudas y expectativas al auditado
 6.4.2 REALIZACION DE LA REUNIN DE APERTURA

AYUDA PRACTICA
Presentacin de participantes, incluyendo los observadores y guas.
Confirmacin de objetivos, alcance y criterios de la auditora
Menos nfasis en la parte documental y ms en la efectividad del sistema.
Presentacin del plan de auditora (Fecha, hora reunin de cierre, Cambios)
Presentacin de los mtodos para realizar la auditora (Muestreo aleatorio)
Presentacin de los mtodos para gestionar los riesgos
Confirmar los canales de comunicacin formal
Confirmacin del idioma a usar
Asegurar que se mantendr informado al auditado de los progresos
Confirmar la disponibilidad de recursos e infraestructura
Confirmacin de los temas relacionados con la confidencialidad y la seguridad
de la informacin
Confirmacin de los procedimientos pertinentes relativos a SISO
Mtodos y formatos para presentacin de los hallazgos incluyendo la categora
si la hay.
Condiciones bajo las cuales debe darse por terminada la auditora
COMENTARIOS O INQUIETUDES
 6.4.3deREVISIN
Agenda la reuninDE
deLA DOCUMENTACIN
apertura

- Determinar la conformidad del sistema con los criterios de

auditoria, con base en la documentacin disponible;
- reunir informacin para apoyar las actividades de
auditoria.

Si no puede proporcionarse la documentacin adecuada

dentro del periodo de tiempo dado en el plan de auditoria,
el lder del equipo auditor debera informar tanto al
responsable de la gestin del programa de auditoria como al
auditado. Dependiendo de los objetivos y el alcance de la
auditoria, debera tomarse una decisin sobre si la auditoria
debera continuar o suspenderse hasta que se resuelvan los
problemas relativos a la documentacin
 6.4.4 COMUNICACIN DE LA AUDITORIA

Reuniones del equipo auditor: evaluar progreso, reasignar trabajo

Reuniones con el auditado:

Estado de la auditoria
Evidencias recogidas que sugieran riesgo inmediato
Si los objetivos de la auditoria no se puedan alcanzar
Si es necesario cambiar el alcance de la auditoria
Comunicacin de algn aspecto externo al alcance

La frecuencia de las reuniones depende:

la complejidad de la auditoria
Y el alcance
 6.4.5 ASIGNACION DE FUNCIONES

Los OBSERVADORES No son parte del proceso de auditoria, no

pueden intervenir en l
Actan a solicitud del lder del equipo de auditoria

Establecer contactos y citas para entrevistas

Arreglar visitas a sitios especficos
Asegurar que los auditores respeten la reglamentacin interna
Los guas pueden ayudar a aclarar o recolectar informacin
 6.4.6 RECOPILACIN Y VERIFICACION DE INFORMACIN

Entender los mtodos para recopilacin de la

informacin durante la auditoria La identificacin y control de los
procesos y su secuencia e
Comprender la importancia de la observacin interacciones es crtica para una
especialmente en el proceso de produccin y al efectiva gestin de calidad
prestacin del servicio.

Entradas 1 2 3
Entender la importancia de la auditoria de Procesos del sistema de gestin de la calidad
procesos y si este esta arrojando los resultados
apropiados

Control

Control
Control

Procesos
p.e. PROCESO PROCESO
Procedimientos Entradas A C Salidas

s
Entrada
Proceso

Actividades
Entradas + Salidas PROCESO
Salidas PROCESO
B D Salidas

Recursos

Control
Caja
Caja Negra
Negra
 6.4.6 RECOPILACIN Y VERIFICACION DE INFORMACIN

Identificar el propsito
Responsable(s)

Procesos del sistema de

Siga el proceso completo

3
Identificar las entradas

gestin de la calidad
Identificar las salidas propuestas Seleccione los registro pertinentes

2
Establecer el flujo de actividades Fueron todas las actividades ejecutadas

Entradas 1
Que recursos usa? Fueron los controles efectivos
Cuales son los controles?
Como le hace seguimiento
Responsabilidades y autoridades

Se obtuvieron las salidas propuestas

Identificacin? Visualizar el sistema
Estado con respecto a la medicin y el Procesos
seguimiento? Entradas y salidas
Condiciones y lugar de almacenamiento? Controles
Secuencia
Interacciones
Prepare el plan
 6.4.6 RECOPILACIN Y VERIFICACION DE INFORMACIN

Entrevistas
Informacin Documentada
Manual de calidad
Lenguaje
paralelo Procedimientos
Lenguaje corporal
Instrucciones de trabajo
Revisin
documental
Registros
Observacin

Muestreo: No hay tiempo para verificar todo

Mantngase observando la evidencia fsica
Seleccione una muestra representativa
No establezca porcentajes Productos
Equipos
Representacin de acciones
Instrumentos
Cubrir un periodo relevante Condiciones
Observe el control Operaciones
 6.4.6 RECOPILACIN Y VERIFICACION DE INFORMACIN

Para que es usado?

Identificacin
Necesita ser calibrado?

Fue calibrado? Estado con respecto a la

medicin y el seguimiento
Hay registro?

Cual es la lectura?
Condiciones y lugar
Esta la lectura dentro de almacenamiento
del rango aceptable?

Seleccione el trabajo (s)

Sgalo a travs de los
procesos
Seleccione los registros
pertinentes
Fueron todas las actividades
ejecutadas?
Fueron los procedimientos o planes
seguidos?
Fueron seguidas las
instrucciones?
 6.4.6 RECOPILACIN Y VERIFICACION DE INFORMACIN

Las preguntas deberan:

Buscar informacin relevantes

No sugerir las respuestas

No contener frases
emotivas o emociones

Haga preguntas en
forma natural
Introduzca las preguntas
en la conversacin natural
Evite preguntas
dirigidas
No haga preguntas
cruzadas
Evite caer en la practica de:
Pregunta - Respuesta
 TCNICAS PARA HACER PREGUNTAS

Preguntas abiertas
Preguntas cerradas y directas
Preguntas aclaratorias

Preguntas cerradas: Respuesta Si / No Preguntas Aclaratorias: Intentan clarificar,

Preguntas directas: Respuesta Pocas palabras obtener informacin completa y prevenir malos
entendidos
Diseada para obtener informacin Permiten obtener un panorama completo
muy especifica
Desventajas:
Desventajas:
Si se usan muy frecuentemente,
No brindan mucha informacin
Si se usan muy puede dar la impresin de que no
frecuentemente, se esta prestando atencin
puede dar la impresin de que se Consumen bastante tiempo
esta haciendo un examen
Si no esta preparado para escuchar
atentamente, no haga la pregunta
 TIPS AUDITOR

Que?, Quien?, Donde?, Porque?,

Cuando?, Como?.
LOS SEIS AMIGOS
Buscar respuestas informativas DEL AUDITOR

Limites No permitir que la conversacin se

extienda demasiado o se salga del tema
Una manera de evitar que se diluya
la conversacin:
Mustreme!
Mustreme!

Establecer un clima Hacer preguntas

adecuado aclaratorias
Tranquilice al auditado Evite preguntas dirigidas
ENFOQUE EXITOSO DE
UNA AUDITORIA Usar tcnicas adecuadas para
hacer las preguntas No haga preguntas antagnicas

Usar preguntas abiertas y evitar

Observe el lenguaje
preguntas cerradas
corporal
Sea amigable y
diplomtico
 6.4.6 RECOPILACIN Y VERIFICACION DE INFORMACIN

Explique al auditado la
necesidad de tomar notas

Haga sus notas

Completas

Exactas

Precisas

Legibles
El tiempo es siempre corto

Planee bien

No permita que su auditoria se

extienda demasiado

No se enfoque en
trivialidades

Decida el tamao de la
muestra y apguese a ella
 6.4.6 RECOPILACIN Y VERIFICACION DE INFORMACIN

Asegurar el progreso efectivo Con el representante de la

de la auditoria
direccin y otros gerentes

Asegurar que el alcance de la Revisar los hallazgos de la auditoria

auditoria sea cubierto

Discutir las NO conformidades

Reunir los hallazgos

Revisar las NO conformidades Acordar Acciones Correctivas

Reuniones Reuniones
de ENLACE de RETROALIMENTACIN

Preparar reunin de cierre

Revisar y reunir los hallazgos

Discutir las recomendaciones

Preparar el reporte final

Reunin FINAL
de ENLACE
 6.4.6 RECOPILACIN Y VERIFICACION DE INFORMACIN

NOTAS:

La evidencia se basa en la informacin disponible, por tanto, existe un elemento de incertidumbre

en la auditoria y las actuaciones con base a las conclusiones de la auditoria, deben tener presente
esta incertidumbre.
La declaracin de una NO conformidad debe ser incontrovertible.
Las NO conformidades se basan nicamente en evidencia objetiva.
La NO conformidad, no puede tener fisuras, no se puede basar en supuestos, sospechas, plpitos o
sentimientos.

AYUDA PRACTICA:
Fuentes de informacin:
Entrevistas con funcionarios u otros
Observacin de actividades, condiciones y medio de trabajo
Documentos: Registros:
Poltica De las inspecciones
Objetivos Acta de reuniones
Procedimientos Reportes de auditoria
Instrucciones De acciones correctivas
Planes De programas de seguimiento
Licencias y permisos Del resultado de las mediciones
Especificaciones, planos Resumen de los registros, anlisis y gestin
Contratos
Procedimientos para asegurar el control de procesos de muestreo y medicin
Retroalimentacin de clientes u otras fuentes
Clasificacin de proveedores
Bases de datos computarizados
 6.4.6 RECOPILACIN Y VERIFICACION DE INFORMACIN

AYUDA PRACTICA:
Realizacin de entrevistas

Con personas de diferentes niveles o funciones

Dentro del horario normal de trabajo
En el sitio de trabajo
La persona entrevistada debe sentirse cmoda
Explicar las razones de la entrevista
Explicar las notas que se tomen durante la entrevista
Se puede iniciar, solicitndole que describa su trabajo
Evitar preguntas que predispongan las respuestas (Capciosas)
Los resmenes de la entrevista deben ser revisados por el entrevistado
Agradecer a las personas su colaboracin
La evidencia de la auditoria debera evaluarse frente a los
criterios de auditoria para determinar los hallazgos de la ANEXO B.
auditoria.
B.8.1 Determinacin de los hallazgos de la
Los hallazgos de la auditoria pueden indicar conformidad o auditoria
no conformidad con los criterios de auditoria. B.8.2 Registro de conformidades
B.8.3 Registro de no conformidades
Cuando lo especifique el plan de auditoria, los hallazgos de B.8.4 Tratamiento de los hallazgos relacionados
una auditoria individual deberan incluir la conformidad y las con mltiples criterios
buenas prcticas junto con la evidencia que los apoya, las
oportunidades de mejora y cualquier recomendacin para el
auditado
 6.4.6 GENERACIN DE HALLAZGOS DE AUDITORIA

Hallazgo frente a Criterios de auditoria

El hallazgo puede indicar:
Conformidad,
NO conformidad,
Riesgos
Oportunidad de mejora
Se debe reunir la evidencia necesaria para asegurar los hallazgos,
durante la auditoria
Las conformidades deben indicar:
Lugares, funciones, procesos, o requisitos auditados
Las NO conformidades se deben registrar con su evidencia soporte.
Se deben clasificarla.
Revisar con el representante apropiado:
Obtener reconocimiento de que la auditoria es precisa
Que se entienden las NO conformidades
Resolver divergencias: Evidencias o NOC

Objetivos

Entender que es una NO conformidad

Reconocer la importancia del reporte adecuado de una NO conformidad

Entender los papeles y las responsabilidades para el manejo de una NO

conformidad
 REPORTE DE UNA NO CONFORMIDAD

Incumplimiento
Incumplimiento de
de un
un requisito
requisito La auditoria debe ser percibida como una
actividad positiva

No debe verse la NO conformidad como algo

negativo

Oportunidad de mejora

DEBE CONTENER:
Reportar de acuerdo a los procedimientos del
cliente Un encabezado, para relacionar los detalles de la auditoria

De acuerdo a los formatos del cliente Un nmero nico

Seccin para redactar los detalles de la NO conformidad

Formatos especficos de las organizaciones
Seccin para investigacin de causas, la accin correctiva
propuesta Y la fecha propuesta de implementacin
Algunas veces sin reglas fijas, sino dentro de
Seccin para seguimiento a la Accin Correctiva
reporte de la auditoria
 REPORTE DE UNA NO CONFORMIDAD

Claro y preciso

Conciso y exacto

Completo

Describa el problema

Explica el requisito que se viola

Referencia la evidencia

1. Diferencias entre la INFORMACIN DOCUMENADA y el

criterio de auditoria

2. Diferencias entre los procedimientos y las

prcticas de trabajo
EVIDENCIAS
OBJETIVAS 3. Falta de evidencia que respalde la
implementacin de las clusulas de la norma

4. Falta de evidencia que muestre la implementacin

continua de varias partes del sistema
 REPORTE DE UNA NO CONFORMIDAD

Reportar lo que esta mal o

El incumplimiento de un requisito

Explicar el requisito que se incumple

Ayudar a la investigacin

Sirve como auto verificacin, para evitar

Inventar requisitos`

Basada solamente en evidencia objetiva

Basado en el impacto en el sistema

No considera el impacto sobre la

calidad del producto

No considera potenciales
implicaciones financieras

NO conformidades Mayores NO conformidades Menores

Ausencia de una clusula de Caso aislado, falla no

la norma o de cualquier otro sistemtica
elemento del criterio de la
auditoria Una no conformidad menor,
puede tener alta impacto
sobre la calidad del producto
Falla sistemtica en o en el desempeo
cumplir un requisito financiero
 REPORTE DE UNA NO CONFORMIDAD

EJEMPLO

Escenario:
Departamento PCC_1 Produccin de neveras Turno de la
maana

4 de los 18 operarios, no estaban usando los cascos

protectores de cabeza, los cascos estaban disponibles a la
entrada del rea

SE-I-007 requiere que todo el personal, que ingrese al

departamento PCC_1, debe usar los cascos protectores. La
instruccin esta clara y visible a la entrada del rea.
 REPORTE DE UNA NO CONFORMIDAD

AUDITORIAS DE CALIDAD

REPORTE DE NO CONFORMIDAD
Area
Problema Organizacin bajo auditoria: XYZ neveras Incidente #: 1
Requisito (s) Area:
Departamento PCC_1 Clusula ISO 9001: 7.1.4
Atributos NO conformidad:

Firma Durante el turno de la maana, 4 de los 18

Clasificacin operarios, no estaban usando los cascos
protectores de cabeza, los cascos estaban
disponibles a la entrada del rea
SE-I-007 requiere que todo el personal, que
ingrese al departamento PCC_1, debe usar los
cascos protectores.
La norma requiere que la organizacin
debe suministrar un ambiente adecuado
de trabajo
Auditor:
JGL
JGL
 REPORTE DE UNA NO CONFORMIDAD

EJEMPLO
Escenario:
Departamento PCC_2 fabricacin de perfiles de
aluminio

Puesto SE-Cl-004 de inspeccin dimensional, contra

planos, Al-24-PER-U y Al-28-PER-W, aprobados por
produccin. Los planos muestran dimensiones
nominales solamente. Las tolerancias aceptables no se
especifican en los planos. Se verific en el
departamento de diseo y no se encontr definicin de
las tolerancias
 REPORTE DE UNA NO CONFORMIDAD

AUDITORIAS DE CALIDAD

REPORTE DE NO CONFORMIDAD
Area
Problema Organizacin bajo auditoria: XYZ neveras Incidente #: 2
Requisito (s) Area:
Departamento PCC_2 Clusula ISO 9001: 8.3
Atributos NO conformidad:
Se realiz inspeccin dimensional, contra
Firma
planos, Al-24-PER-U y Al-28-PER-W. Los
Clasificacin
planos no tienen estipuladas tolerancias
sobre las dimensiones a ser medidas, no se
encontr ningn documento que establezca
las tolerancias aceptables.

La norma, clusula 8.3 requiere que las

salidas del diseo, incluyan o referencien
los criterios de aceptacin
Auditor:
JGL
JGL
 REPORTE DE UNA NO CONFORMIDAD

Sea precavido, no sea demasiado concluyente

No juzgue con base en apariencias

Este seguro de tener evidencia completa

Precauciones
Este seguro de que su evidencia es objetiva

En caso de duda, Investigue!

Identifique las pistas, haga notas,

para investigaciones adicionales

Produccin, departamento de laminado

Manmetro # 06 no tiene sello de calibracin
Verificar en control de calidad

Esta en listado de equipos a calibrar

Para que es?, tiene algn impacto en la calidad?

Toma de notas Requiere calibracin?
Fue calibrado? Observe los registros.

Por que no tiene sello?

Verifique el procedimiento
 REPORTE DE UNA NO CONFORMIDAD

ASPECTO RELEVANTE
QUE + PORQUE
La implementacin de metodologas para el mejoramiento continuo (PHVA,
Lean Manufacturing), porque les permite hacer seguimiento a la eficiencia y
eficacia en cada proceso

ASPECTO POR MEJORAR

QUE + PARA QUE
La revisin peridica de las caracterizaciones y documentos, para que cada
proceso identifique las desviaciones y las corrija oportunamente

NO CONFORMIDAD
QUE + CUANDO + REQUISITO INCUMPLIDO
No se evidencia mejora continua mediante el uso del anlisis de datos y las
acciones correctivas. El Indicador xxxxx, no cumple la meta esperada de
xxxx, al cierre del mes de xxxx y no se evidencia toma de acciones correctivas
 ACCIONES CORRECTIVAS

Accin para eliminar las

causas de una NO
conformidad detectada u
alguna situacin
indeseable

No
No cure
cure los
los sntomas,
sntomas, ataque
ataque
las
las causas!
causas!
 6.4.8 PREPARACIN DE LAS CONCLUSIONES

Las conclusiones de la auditoria pueden tratar aspectos tales como los siguientes:
- el grado de conformidad y el reconocimiento de la fortaleza del sistema de gestin con los
criterios de auditoria, incluyendo la eficacia del sistema de gestin para cumplir los objetivos
establecidos;
- la implementacin, el mantenimiento y la mejora eficaces del sistema de gestin;
- la capacidad del proceso de revisin por la direccin para asegurar la continua idoneidad,
adecuacin, eficacia y mejora del sistema de gestin;
- el logro de los objetivos de la auditoria, cobertura del alcance de la auditoria y
cumplimiento de los criterios de la auditoria;
- las causas raz de los hallazgos, si se incluyen en el plan de auditoria;
- hallazgos similares encontrados en distintas reas que se auditaron con el propsito de
identificar tendencias.
 6.4.8 PREPARACIN DE LAS CONCLUSIONES

AYUDA PRACTICA:
Conclusiones de la auditoria

La extensin de la conformidad del sistema

La implementacin y el mantenimiento efectivo del SGC
La capacidad del proceso de revisin para asegurar:
La conveniencia
La suficiencia
Y eficacia del SGC

Las conclusiones pueden incluir:

Recomendaciones para la mejora
Relaciones comerciales
Certificacin o registro
 6.4.9 REALIZACIN DE LA REUNIN DE CIERRE

Cuando sea apropiado, en la reunin de cierre debera explicarse al auditado lo siguiente:

- aclarar que la evidencia de la auditoria recopilada se bas en una muestra de la informacin
disponible;
- el mtodo de presentacin de la informacin;
- el proceso de tratamiento de los hallazgos de la auditoria y sus posibles consecuencias;
- la presentacin de los hallazgos y conclusiones de la auditora de tal manera que se comprendan y se
reconozcan por la direccin del auditado;
- todas las actividades posteriores a la auditoria relacionadas (por ejemplo, implementacin de
acciones correctivas, tratamiento de quejas de la auditoria, proceso de apelacin).
 6.4.9 REALIZACIN DE LA REUNIN DE CIERRE

El equipo auditor debe preparar la reunin de cierre:

Revisar y asegurar los hallazgos contra los criterios de la auditoria, acordar las
conclusiones, teniendo en cuenta la incertidumbre, preparar las recomendaciones, si
es adecuado y ha sido especificado discutir acciones complementarias.

Presentar hallazgos y conclusiones

Si es apropiado, acordar, con el auditado, tiempo de presentacin

del plan de acciones correctivas

Cualquier diferencia sobre los hallazgos o conclusiones se debera discutir

y en lo posible resolver, si no, ambas posiciones se deben registrar.

Si es adecuado se deberan, presentar recomendaciones

para superar los riesgos y aprovechar las oportunidades de
mejora

Agradecer al auditado y nueva presentacin del

equipo Resumen general
Reiterar la razn, el alcance y el criterio
Preguntas y respuestas
Revisar el plan y los mtodos de la auditoria Acciones Correctivas
y plazos
Reporte de las observaciones
positivas y negativas Recomendaciones

Seguimiento
 6.4.9 REALIZACIN DE LA REUNIN DE CIERRE

Sin sorpresas

No deje las discusiones de Acciones

Correctivas para la reunin de cierre

Sea diplomtico

Reconocer los logros

El reporte de auditoria debe incluir:

Los objetivos de la auditoria

El alcance: reas auditadas, procesos, periodo de tiempo auditado
La identificacin del cliente auditado
La identificacin de los miembros del equipo auditor
Las fechas y lugares donde se efectu la auditoria
Los criterios de auditoria
Los hallazgos de la auditoria
Las conclusiones de la auditoria

El plan de auditoria
La lista de representantes del auditado
Resumen del proceso
Confirmacin del cumplimiento de los objetivos
Las reas no incluidas, a pesar de estar en el alcance
Las diferencias no resuelta
Las recomendaciones para la mejora
Planes de accin complementarios
Declaracin de confidencialidad del contenido
Lista de distribucin
 6.4.9 REALIZACIN DE LA REUNIN DE CIERRE

Emitir dentro del periodo de tiempo acordado

El reporte debe estar: fechado, revisado y aprobado,

Distribuir, segn destinatarios acordados

El reporte de la auditoria es propiedad del cliente de la auditoria

Proteger la confiabilidad

Objetivos

Entender la importancia de un reporte efectivo y oportuno de auditoria

Reconocer el reporte como un proceso continuo durante la auditoria

Identificar las caracterstica de un buen reporte de auditoria

Expresar el reporte de auditoria como algo positivo del resultado de la auditoria

 6.4.9 REALIZACIN DE LA REUNIN DE CIERRE

No se limita a la preparacin del reporte final Cuales son las caractersticas que
determinan la calidad del reporte?

Proceso de comunicar el resultado de la auditoria

A quien esta dirigido?

Reporte continuo verbal y escrito

Reportar el resultado completamente y no solo las NO Cuales son sus necesidades?

conformidades
Los reportes deben agregar valor al SGC
Como cumplir con estas
necesidades?

Auditados directos

Direccin de los auditados

Auditados internos

Cliente de la auditoria

Sus compaeros auditores

Cuerpos de acreditacin
 6.4.9 REALIZACIN DE LA REUNIN DE CIERRE

CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL REPORTE

Contenido
Contenido Forma
Forma

Informativo Conciso

Basado en hechos Legible

Completo Transparente

Exacto y preciso Claro

Reporte
Reporte escrito
escrito Reporte
Reporte verbal
verbal

Escritura Pronunciar completamente las palabras

Tamao de letra
Deje espacio entre
Espacio entre lneas palabras

Doble espacio entre frases Deje mayores espacios entre frases

Dividir los prrafos Y an mayores entre temas

 6.4.9 REALIZACIN DE LA REUNIN DE CIERRE

CONSEJO DE ESTILO DE REDACCIN

Use palabras simples

Palabras precisas

Evite voz pasiva

Hable sobre hechos

cumplidos

Evite abreviaciones

Evite usar siglas

NOTAS
Reporte sin demora

No deje el reporte por escrito para ms

tarde

Nunca hay tiempo disponible

Prepare los RNC, ah en ese momento

Un reporte a tiempo agrega valor

 CONTENIDO DEL REPORTE

Alcance, objetivo y criterio de auditoria

Plan de auditoria, identificacin de auditores y auditados

Hallazgos de la auditoria, incluyendo las conformidades y la NO

conformidades

Conclusin del equipo de auditoria sobre el cumplimiento del SGC, con

respecto al criterio de auditoria

Capacidad del sistema para obtener los objetivos propuestos

Resumen del proceso de auditoria y cualquier obstculo

 REPORTE FINAL

Reporte completo
Reporte
Listas de verificacin llenas

Notas del auditor

final
Reporte de NO conformidades

Matriz de anlisis
 FINALIZACION DE LA AUDITORIA

La auditoria se da por finalizada cuando:

Se han completado todas las actividades del plan de

auditoria

Y el reporte de auditoria ha sido aprobado

 SEGUIMIENTO DE L AUDITORIA

Las Acciones Correctivas, Preventivas o de mejora,

No son parte de la auditoria

Se deben realizar dentro de un periodo de tiempo acordado

El auditado debera informar al cliente de la auditoria de los avances

El cumplimiento y eficacia de la Accin Correctiva se debe verificar

Segn procedimiento apropiado

Esta verificacin puede ser sujeta de auditoria

 ACCIONES DE SEGUIMIENTO

En el tiempo acordado

Intercambio de correspondencia
Revisin de evidencia documental

Auditoria nuevamente en el sitio

Solamente revisar las Acciones Correctivas

No se empieza todo nuevamente

 Evidencia documental para el seguimiento

Registros
Certificados de entrenamiento
Procedimientos modificados

Fotografas
Videos
GRACIAS

P.I.- RB ASESORIAS Y SERVICIOS SAS